大型醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)用模式分析

康薇靜

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院事業(yè)發(fā)展部，四川成都610072)

網(wǎng)站依托于因特網(wǎng)的廣闊覆蓋范圍，在網(wǎng)絡(luò)中起到了信息中轉(zhuǎn)站的作用。目前，各種類型的網(wǎng)站在越來越多的領(lǐng)域得以應(yīng)用，如同一個(gè)個(gè)小型圖書館和資料庫。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”顯示，截至2010年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，寬帶網(wǎng)民規(guī)模為4.5億，有線(固網(wǎng))用戶中的寬帶普及率達(dá)到98.3%，我國網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)為18.3個(gè)小時(shí)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)大潮的沖擊，醫(yī)院也不可避免地被推到了信息化建設(shè)的前沿，人們對(duì)網(wǎng)上醫(yī)療信息的需求不斷增加，根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀和醫(yī)療水平打造適合自身特色的醫(yī)院網(wǎng)站勢(shì)在必行。醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量的重要工具，是醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)的最常見形式，是醫(yī)生、患者相互交流的專業(yè)平臺(tái)。在一個(gè)信息化的時(shí)代里，醫(yī)院網(wǎng)站將和醫(yī)院的人才隊(duì)伍建設(shè)、硬件建設(shè)、醫(yī)療科研水平一樣成為衡量醫(yī)院綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一。下面就以四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院網(wǎng)站為例，從社會(huì)層面、醫(yī)院層面、患者層面、醫(yī)務(wù)人員層面、醫(yī)患交流層面分析大型醫(yī)院建立網(wǎng)站的基礎(chǔ)和建設(shè)高質(zhì)量網(wǎng)站的條件。

1 大型醫(yī)院建立網(wǎng)站的基礎(chǔ)

1.1 社會(huì)層面 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)院提供了廣闊的發(fā)展空間，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也更趨激烈。四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院作為四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)研究及臨床技術(shù)的指導(dǎo)中心、國家三級(jí)甲等醫(yī)院、衛(wèi)生部數(shù)字化試點(diǎn)示范醫(yī)院，連續(xù)10年，全院醫(yī)療業(yè)務(wù)持續(xù)上升，擁有一大批具有國際國內(nèi)先進(jìn)水平的高新醫(yī)療技術(shù)。除了社會(huì)責(zé)任，面臨的市場(chǎng)需求也越來越巨大，作為省級(jí)大型醫(yī)院的四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院具有很強(qiáng)的綜合實(shí)力和社會(huì)基礎(chǔ)，建設(shè)完善科學(xué)的醫(yī)院網(wǎng)站是非常必要的。2006年8月在四川省衛(wèi)生廳直接領(lǐng)導(dǎo)下，四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院建立了專業(yè)性中文健康醫(yī)療網(wǎng)站，以“發(fā)布新聞、傳播信息、提供服務(wù)”為宗旨，專心致力于大眾健康，方便廣大患者，提供就醫(yī)資訊及醫(yī)學(xué)健康資訊。醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)做到了個(gè)性化、功能化、市場(chǎng)化，在樹立醫(yī)院形象、展示醫(yī)院文化的同時(shí)，直接面向社會(huì)。在醫(yī)療改革大環(huán)境下，醫(yī)院網(wǎng)站所承擔(dān)的不僅是提高大眾的醫(yī)療水平這樣的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也取得較為廣泛的社會(huì)效應(yīng)，這種社會(huì)效應(yīng)也就是醫(yī)院潛在效應(yīng)、遠(yuǎn)期效益和全局效應(yīng)。

1.2 醫(yī)院層面 從醫(yī)院的層面來講，醫(yī)院通過網(wǎng)站建設(shè)，全面詳細(xì)地介紹了醫(yī)院、專業(yè)學(xué)科、先進(jìn)技術(shù)設(shè)備以及各個(gè)科室的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員的基本情況，涵蓋“醫(yī)院概況”、“新聞動(dòng)態(tài)”、“專題報(bào)道”、“就醫(yī)指南”、“特色醫(yī)療”等18個(gè)一級(jí)欄目，將醫(yī)院的專業(yè)性、先進(jìn)性介紹給廣大群眾，提高大眾對(duì)醫(yī)院的信任度，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院的知名度、樹立品牌形象。相對(duì)于在報(bào)紙、電視等途徑做的宣傳，網(wǎng)站容量更大，宣傳力度更強(qiáng)，更節(jié)約成本，醫(yī)院可以把任何想讓公眾了解的信息放到網(wǎng)站上，使公眾能夠及時(shí)了解醫(yī)院發(fā)生的實(shí)事要聞、工作動(dòng)態(tài)等等，同時(shí)更為詳盡地為患者提供就醫(yī)指南、健康指導(dǎo)等全新的、多方位切實(shí)有效的服務(wù)。2010年網(wǎng)站訪問量達(dá)488萬人次。截至2011年4月，醫(yī)院網(wǎng)站共發(fā)布信息5131條。

1.3 患者層面 每一位網(wǎng)上瀏覽的用戶都有可能是潛在的患者客戶，醫(yī)院網(wǎng)站在設(shè)計(jì)上要站在患者的角度去考慮就醫(yī)過程中涉及到的信息支持和幫助，為患者提供就診前、就診后服務(wù)和信息查詢等支持。現(xiàn)在，網(wǎng)站已經(jīng)成為醫(yī)院與患者溝通和為患者服務(wù)的主要渠道之一，患者通過通過醫(yī)院網(wǎng)站開設(shè)的“科室介紹”、“專家介紹”、“門診安排”、“醫(yī)院位置”、“醫(yī)院布局”等相關(guān)欄目，查詢到自己關(guān)心的內(nèi)容，為來院準(zhǔn)確就醫(yī)做準(zhǔn)備，縮短反應(yīng)時(shí)間;或與專業(yè)醫(yī)務(wù)人員及時(shí)地溝通，足不出戶就能獲得一定的就醫(yī)指導(dǎo)和幫助，個(gè)性化地滿足用戶需求，最大限度提升用戶的滿意程度。2010年底，醫(yī)院在網(wǎng)站上規(guī)劃設(shè)計(jì)開發(fā)“預(yù)約掛號(hào)”功能，將來在進(jìn)一步論證安全機(jī)制的情況下，還將提供患者切實(shí)關(guān)心的數(shù)據(jù)查詢，包括“服務(wù)價(jià)格查詢”、“掛號(hào)信息查詢”、“床位信息查詢”、“檢驗(yàn)報(bào)告查詢”、“住院費(fèi)用查詢”等等，因?yàn)樯婕暗结t(yī)院內(nèi)外數(shù)據(jù)交換和安全接口的問題，還有待于進(jìn)一步論證和開發(fā)。

1.4 醫(yī)務(wù)人員層面 現(xiàn)代醫(yī)療科技飛速發(fā)展，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求越來越高。大型醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)務(wù)人員走出校門后接受再次教育的良好場(chǎng)所，網(wǎng)站能夠提供大量最新的醫(yī)學(xué)技術(shù)和醫(yī)療信息，使醫(yī)務(wù)工作者通過網(wǎng)站緊跟現(xiàn)代科技發(fā)展趨勢(shì)。除此之外，醫(yī)院網(wǎng)站還提供國內(nèi)外合作交流、醫(yī)院管理、醫(yī)療改革及行政法規(guī)等信息。所以從醫(yī)務(wù)人員層面來講，網(wǎng)站可以說是醫(yī)務(wù)人員的充電站和信息情報(bào)站，通過醫(yī)院網(wǎng)站，他們能夠及時(shí)獲取大量醫(yī)療信息和實(shí)事報(bào)道。醫(yī)院網(wǎng)站上開設(shè)了“新聞動(dòng)態(tài)”、“醫(yī)院管理”、“院務(wù)公開”、“科技管理”、“教育培訓(xùn)”、“合作交流”等欄目，并且“招標(biāo)招聘”欄目還提供在線公開招標(biāo)和招聘，向外界招商和招聘人才。

1.5 醫(yī)患交流層面 互聯(lián)網(wǎng)作為醫(yī)院與用戶溝通和為用戶服務(wù)的主要渠道之一，醫(yī)務(wù)人員在網(wǎng)站上為患者提供初步的診療和就診建議，為患者進(jìn)一步來醫(yī)院就醫(yī)提供便利，而多數(shù)患者也更愿意首先選擇通過網(wǎng)站這樣簡(jiǎn)便的方式來獲取一些病情上、就診上的建議和幫助。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”顯示，截至2010年12月，57.2%的中小型網(wǎng)站正在利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，為客戶提供咨詢服務(wù)。BBS等交互平臺(tái)成為互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的另一個(gè)重要方式，具有很好的互動(dòng)性，通過專業(yè)程度高較高的專業(yè)醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)解答，用戶可以較快地獲得幫助和反饋。在醫(yī)院網(wǎng)站實(shí)施的同時(shí)也開設(shè)了“醫(yī)患交流”平臺(tái)，截至2011年4月，患者咨詢及回復(fù)數(shù)量達(dá)到3049條。

2 現(xiàn)代大型醫(yī)院建設(shè)高質(zhì)量網(wǎng)站條件

網(wǎng)站是醫(yī)院的一扇窗口，是醫(yī)院的展示平臺(tái)。為了讓更多的用戶找到并且利用這個(gè)平臺(tái)走進(jìn)醫(yī)院，建立高質(zhì)量的網(wǎng)站是醫(yī)院網(wǎng)站建立的一個(gè)重要條件。無論用戶通過何種途徑訪問醫(yī)院網(wǎng)站，是否對(duì)醫(yī)院有所了解，一個(gè)高品質(zhì)的網(wǎng)站都會(huì)給他們留下深刻的印象。現(xiàn)代大型醫(yī)院建設(shè)高質(zhì)量網(wǎng)站的條件主要包括：充分體現(xiàn)醫(yī)院形象設(shè)計(jì)，注重網(wǎng)站具備功能性設(shè)計(jì)，確保網(wǎng)站信息真實(shí)權(quán)威，以及保證網(wǎng)站順利運(yùn)行的安全性。

2.1 注重醫(yī)院形象設(shè)計(jì) 每個(gè)企業(yè)都有自己的CI(企業(yè)形象)設(shè)計(jì)，醫(yī)院更是如此。它由理念、行為、視覺三方面組成，其內(nèi)涵是：將醫(yī)院文化與服務(wù)理念統(tǒng)一設(shè)計(jì)，利用視覺識(shí)別設(shè)計(jì)傳達(dá)給醫(yī)院內(nèi)部與公眾，最終促進(jìn)公眾對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生認(rèn)同感和良好印象，從而推動(dòng)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程。因此，作為窗口的醫(yī)院網(wǎng)站，必須把注重醫(yī)院形象設(shè)計(jì)放在首位。在醫(yī)院網(wǎng)站首頁及頁面的主題圖片上突出醫(yī)院企業(yè)形象標(biāo)志(LOGO)，在主題圖片的背景圖片及網(wǎng)站框架色調(diào)設(shè)計(jì)上與LOGO相統(tǒng)一，整體界面以主題鮮明、簡(jiǎn)潔明快為主，突出網(wǎng)站為內(nèi)容服務(wù)的宗旨。使公眾在訪問醫(yī)院網(wǎng)站的同時(shí)，進(jìn)一步傳遞醫(yī)院文化與服務(wù)理念，體現(xiàn)“厚德、至善、求精、圖強(qiáng)”的醫(yī)院精神。

2.2 注重醫(yī)院網(wǎng)站的功能性 醫(yī)院網(wǎng)站除了具備一般網(wǎng)站的基本功能以外，還應(yīng)該突出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特色，體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院的宗旨是以病人為中心，那么醫(yī)院網(wǎng)站也應(yīng)該體現(xiàn)這樣的服務(wù)特點(diǎn)。另外，健康模式由過去單一的生理健康模式發(fā)展為包括生理、心理、社會(huì)道德等全方位健康模式，現(xiàn)代醫(yī)療模式也隨之調(diào)整為預(yù)防、保健、身心治療、康復(fù)相結(jié)合的綜合醫(yī)療模式，大型醫(yī)院的網(wǎng)站設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)這種醫(yī)療模式、體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)。

2.3 注重網(wǎng)站信息的真實(shí)性與權(quán)威性 醫(yī)院網(wǎng)站技術(shù)是關(guān)鍵，信息資源是核心。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息中心對(duì)網(wǎng)站規(guī)范化管理，對(duì)醫(yī)療行業(yè)網(wǎng)站也日益規(guī)范。大型醫(yī)院網(wǎng)站建站必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、信息內(nèi)容合法健康，網(wǎng)站必須嚴(yán)格按照國家工信部對(duì)網(wǎng)站所有信息進(jìn)行ICP備案登記(包括名稱、域名、IP地址、接入方式等信息)的相關(guān)規(guī)定且審核通過，必須通過上級(jí)衛(wèi)生行政部門要求的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療保健信息服務(wù)審核。網(wǎng)站內(nèi)容須經(jīng)過較高資歷專家校對(duì)或權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可。

2.4 注重網(wǎng)站的安全性 醫(yī)院對(duì)外的網(wǎng)站信息由各個(gè)科室部門采集，經(jīng)科室主管領(lǐng)導(dǎo)審核后交由網(wǎng)站管理部門統(tǒng)一制作和發(fā)布，重要信息需報(bào)告主管院領(lǐng)導(dǎo)審核以后才能發(fā)布。網(wǎng)站管理部門對(duì)所有上報(bào)信息統(tǒng)一管理，根據(jù)用戶反饋，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)，并對(duì)上網(wǎng)信息進(jìn)行追蹤和巡查。管理員除了做好網(wǎng)站的日常監(jiān)控工作外，還要建立信息發(fā)布日志，并做好原始資料的歸檔和數(shù)據(jù)庫備份工作，以確保網(wǎng)站數(shù)據(jù)的安全性。在充分保證網(wǎng)站安全可靠的同時(shí)，根據(jù)需求設(shè)計(jì)開發(fā)應(yīng)用功能是網(wǎng)站發(fā)展的必然趨勢(shì)，同時(shí)對(duì)網(wǎng)站的安全性要求更高，在網(wǎng)站與醫(yī)院內(nèi)部信息系統(tǒng)接口交互的同時(shí)，如何確保數(shù)據(jù)交換的安全更是重中之重。

綜上所述，醫(yī)院網(wǎng)站本身具備品牌推廣、營銷、服務(wù)的職能。品牌宣傳和營銷功能是大多數(shù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)上最重要、最核心的功能，而客戶服務(wù)及客戶管理功能相對(duì)較弱。可見，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站主要還是集中在展示上，在互動(dòng)功能、服務(wù)功能方面還有所欠缺，這也導(dǎo)致多數(shù)網(wǎng)站沒有真正發(fā)揮其作用，醫(yī)院網(wǎng)站也面臨這樣的問題。足見網(wǎng)站應(yīng)用還將是一個(gè)逐漸發(fā)展完善的過程。

互聯(lián)網(wǎng)在帶給我們挑戰(zhàn)的同時(shí)，也帶給我們追趕先進(jìn)水平的機(jī)會(huì)。大型醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)展的趨勢(shì)逐漸由靜止的“信息階段”向網(wǎng)站對(duì)用戶信息作出反應(yīng)的“交互階段”轉(zhuǎn)變，例如：完成檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告在線獲取、完成健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及完成簡(jiǎn)單的會(huì)診，甚至最終會(huì)趨向“商務(wù)階段”，例如網(wǎng)上預(yù)約和支付就診費(fèi)用等等。這是一個(gè)逐漸演變的過程，我國現(xiàn)在的醫(yī)院網(wǎng)站正處于前兩個(gè)階段的轉(zhuǎn)變過程中，而且還將不斷得發(fā)展變化。其發(fā)展的最終結(jié)果必然是醫(yī)院網(wǎng)站越來越廣泛的服務(wù)模式，使大眾更多地了解和參與醫(yī)療保健活動(dòng)，提高全民健康水平。