我國民營快遞企業(yè)發(fā)展中的問題與對策

□文/曹浩偉

我國民營快遞企業(yè)發(fā)展中的問題與對策

□文/曹浩偉

在我國民營快遞企業(yè)發(fā)展過程中，存在著低價競爭現(xiàn)象嚴重、服務(wù)質(zhì)量難以保障、從業(yè)人員素質(zhì)不高、管理和技術(shù)水平偏低等問題。民營快遞企業(yè)應(yīng)通過提供增值服務(wù)，實現(xiàn)差異化競爭；塑造企業(yè)品牌，全面提高服務(wù)質(zhì)量；加強員工培訓，提高員工素質(zhì)；完善企業(yè)管理，增強企業(yè)競爭力等途徑，實現(xiàn)更好更快的發(fā)展。

民營快遞企業(yè)；發(fā)展；問題；對策

一、我國民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

民營快遞企業(yè)是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。20世紀九十年代初，我國開始由計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型，城市私營企業(yè)開始出現(xiàn)，我國第一家民營快遞企業(yè)“快客達”也于1993年誕生。此后，隨著我國市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，越來越多的民營快遞企業(yè)相繼涌現(xiàn)。但是，在電子商務(wù)興起之前，民營快遞的發(fā)展速度并不快。自2005年起，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，其對快遞業(yè)的正面影響開始顯現(xiàn)。當年，圓通速遞和淘寶簽約，成為其首家推薦物流企業(yè)，之后網(wǎng)購迅速成為圓通的主要業(yè)務(wù)來源。幾個月后，申通、中通、韻達等快遞企業(yè)也相繼簽約成為淘寶推薦物流。如今，這四家公司已經(jīng)成長為民營快遞龍頭企業(yè)，并稱“三通一達”。6年來，網(wǎng)購快件量始終占“三通一達”業(yè)務(wù)總量的55%以上。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，給快遞業(yè)發(fā)展帶來了規(guī)模效應(yīng)。近幾年，快遞業(yè)務(wù)收入每年都有20%左右的增長。2010年全國完成快遞業(yè)務(wù)量24億件，快遞業(yè)務(wù)年產(chǎn)值達到600億元。2010年9月，中國快遞業(yè)平均每天的業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破1，000萬件，排在世界第三位。目前，我國登記備案的各類民營快遞企業(yè)已有5，000多家，其中75%是12家品牌企業(yè)的加盟企業(yè)，民營快遞企業(yè)占據(jù)內(nèi)地快遞市場近70%的份額。

我國的民營快遞企業(yè)，雖然數(shù)量眾多，但是普遍規(guī)模小，競爭力不強。目前，我國在工商部門登記備案的民營快遞企業(yè)中，注冊資本達到100萬元的不超過20家。大多數(shù)民營快遞企業(yè)都采取加盟承包、自負盈虧的經(jīng)營方式，而絕大多數(shù)加盟企業(yè)沒有固定辦公場所，租間平房、幾部電話、幾輛電動自行車就開業(yè)了。民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)集中在中低端市場，大概80%的業(yè)務(wù)量來自網(wǎng)絡(luò)購物。

二、我國民營快遞企業(yè)發(fā)展中的問題

1、低價競爭現(xiàn)象嚴重。一方面國內(nèi)知名品牌民營快遞企業(yè)中，除順豐快遞對市場定位較高外，其余幾家如申通、圓通、中通、韻達等均定位于數(shù)量大、價位低、時效要求不太嚴格、季節(jié)性需求變化明顯的中低端客戶市場。由于目標市場集中、單一，幾家快遞企業(yè)之間的競爭異常激烈，相互壓價現(xiàn)象嚴重，有的甚至給客戶以低于綜合成本的價格取件；另一方面我國快遞企業(yè)數(shù)量眾多、產(chǎn)業(yè)集中度比較低以及民營快遞企業(yè)對網(wǎng)購業(yè)務(wù)依存度非常高的現(xiàn)狀使得民營快遞企業(yè)的議價能力差。眾多快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)上不僅要看大電子商務(wù)網(wǎng)站的眼色，甚至中小網(wǎng)商也是部分民營快遞企業(yè)經(jīng)?！百V賂”的對象。為拉攏生意，有些民營快遞企業(yè)會給用戶一個比底價還要低一點的價格。在這種低價惡性競爭下，各種成本都在增加，而快遞費則不增反降，結(jié)果是不賺錢的“垃圾件”大量涌入，使得網(wǎng)絡(luò)超負荷運作，影響了派件時效和派件質(zhì)量，致使“爆倉”頻發(fā)。同時，快件越送越大，越送越多，而含金量則越來越低，利潤越來越少，甚至成本都不能保證，最終陷入經(jīng)營困境。此外，低價惡性競爭又會誤導消費者，使他們將低價快遞服務(wù)作為“參照物”，于是更加劇了這種惡性循環(huán)。

2、服務(wù)質(zhì)量難以保障。一方面低價惡性競爭使得民營快遞企業(yè)長期在低利潤、甚至零利潤下運轉(zhuǎn)，從而無法保證高質(zhì)量服務(wù)，更不可能設(shè)立完備的應(yīng)急設(shè)施和預案，以致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、快遞不快、運輸丟件、破損難賠償?shù)葐栴}；另一方面加盟式擴張也會導致服務(wù)質(zhì)量難以保障。我國的快遞企業(yè)主要有“直營”和“加盟”兩種模式，由于直營模式需要很大的資金投入，因此我國民營快遞企業(yè)在發(fā)展初期，為了低成本快速擴張，往往會選擇加盟式經(jīng)營。這種加盟式擴張模式使得總部與網(wǎng)點之間，城鄉(xiāng)之間的網(wǎng)點，發(fā)達城市與西部城市之間的網(wǎng)點發(fā)展不平衡。比如，長三角、珠三角等東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的網(wǎng)點有足夠的資金投入基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擁有寬敞明亮的大操作間和流水線，而許多偏遠地區(qū)的網(wǎng)點則只能靠人力來打包、分檢。由于很多的快件都是從商品生產(chǎn)企業(yè)集中的東部發(fā)達地區(qū)流向不發(fā)達地區(qū)，因此在快件流量大的時候，偏遠地區(qū)的網(wǎng)點就會出現(xiàn)快件堆壓嚴重，無法按時投遞的現(xiàn)象，結(jié)果將快遞做成了“慢遞”，服務(wù)質(zhì)量難以保障。

3、從業(yè)人員素質(zhì)不高?？爝f服務(wù)本應(yīng)是高收費、高服務(wù)水平的行業(yè)，對從業(yè)人員素質(zhì)要求也比較高?？爝f從業(yè)人員既要耐得住苦，扛得動貨，又要有一定的溝通、營銷能力，還要會操作電腦。但低價無序競爭使得整個行業(yè)收入偏低，也就無法在人力資源市場上招聘到高素質(zhì)的員工。據(jù)統(tǒng)計，目前快遞業(yè)至少有70萬從業(yè)人員，其中95%來自農(nóng)村，70%以上是初中畢業(yè)，絕大部分是年輕人，但由于行業(yè)利潤偏低，一半左右的快遞企業(yè)沒法給員工買保險，無從進行企業(yè)文化建設(shè)，也留不住人，快遞行業(yè)員工年流轉(zhuǎn)率高達70%。再加上多數(shù)民營企業(yè)又不注重對員工的操作規(guī)范、職業(yè)道德等培訓，致使員工專業(yè)技能差、服務(wù)意識不強、服務(wù)態(tài)度差，丟件、盜件、搶件、遲到和損壞快件的事時有發(fā)生。來自3·15消費電子投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在2010年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了51，266個投訴問題，其中以延誤晚點、服務(wù)態(tài)度、郵件投遞不到位、服務(wù)電話接通難、物件丟失、賠償問題、貨物損壞、辱罵客戶、拒絕驗貨等問題最為突出。

4、管理和技術(shù)水平偏低。由于種種原因，民營快遞企業(yè)自誕生之日起，就在國有郵政和外資快遞企業(yè)的夾縫中求生存，加之行業(yè)內(nèi)許多不規(guī)范的競爭，故與跨國快遞巨頭相比，其管理水平、層次相對偏低。而市場需求增長過猛，也造成民營快遞企業(yè)管理上的脫節(jié)。同時，由于我國絕大多數(shù)民營快遞企業(yè)采用加盟的方式經(jīng)營，投入資金不足，技術(shù)水平相對落后。這具體表現(xiàn)在兩個方面：一是機械化、自動化程度不高，多數(shù)民營快遞企業(yè)技術(shù)裝備和設(shè)備落后，仍然以勞動密集型方式運營，靠的是打人海戰(zhàn)術(shù)，靠快遞員騎著電動車走街串巷；二是信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴重制約了我國民營快遞企業(yè)運行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、我國民營快遞企業(yè)發(fā)展對策

1、提供增值服務(wù)，實現(xiàn)差異化競爭。目前的快遞業(yè)，無利化、微利化趨勢已經(jīng)非常明顯，在這種情況下，民營快遞企業(yè)若繼續(xù)進行低價競爭，只有死路一條。而拓展快遞服務(wù)產(chǎn)品線，為客戶提供增值服務(wù)，走差異化競爭之路，才能走出發(fā)展困境。民營快遞企業(yè)應(yīng)該進行差異化定位，走特色經(jīng)營之路。在企業(yè)占領(lǐng)了一定市場份額之后，應(yīng)發(fā)揮自身的優(yōu)勢、做好擅長的領(lǐng)域，集中企業(yè)的人力、物力、財力等資源在這一細分市場開展多樣的獨一無二的業(yè)務(wù)，在這一領(lǐng)域內(nèi)做大做強，使業(yè)務(wù)做到雖小但精且專。同時，在技術(shù)和產(chǎn)品上進行創(chuàng)新。比如，進行技術(shù)改造、推動查詢系統(tǒng)升級、建立呼叫中心的查單系統(tǒng)等，以提升用戶體驗。另外，還可提供一些倉儲等增值服務(wù)，推出一些限速服務(wù)產(chǎn)品，比如當日遞、次晨達等。豐富的產(chǎn)品線可以讓用戶有多種選擇，也能避開價格戰(zhàn)。

2、塑造企業(yè)品牌，全面提高服務(wù)質(zhì)量。民營快遞企業(yè)在發(fā)展過程中要以塑造企業(yè)品牌為重點，無論在宣傳上還是在為客戶提供服務(wù)的實際過程中，都要站在客戶的立場和服務(wù)的角度，在客戶中樹立良好而深刻的快遞品牌形象。企業(yè)要規(guī)范操作流程，統(tǒng)一服務(wù)標準，通過各種合法途徑、合法方式加強企業(yè)宣傳，如：統(tǒng)一員工服裝和送件車輛，在服裝和車輛顯眼之處都印制企業(yè)名稱、圖標等代表企業(yè)形象的標志，擴大企業(yè)社會知名度。同時，提高企業(yè)的服務(wù)意識，樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。在手續(xù)的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求；與商家或買家合作，規(guī)范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。

3、加強員工培訓，提高員工素質(zhì)。由于從業(yè)人員素質(zhì)較低，導致服務(wù)質(zhì)量較差、侵害消費者權(quán)益等負面現(xiàn)象嚴重影響了民營快遞的總體形象。因此，民營快遞企業(yè)要不斷地發(fā)展，追求更高的目標，提升服務(wù)品位，就必須提升員工素質(zhì)。2009年10月1日正式實施的新《郵政法》規(guī)定快遞人員必須要取得職業(yè)資格證書，民營快遞企業(yè)應(yīng)以此為契機，對相對穩(wěn)定的管理層人員進行培訓，幫助他們拿到職業(yè)資格證書。同時，針對一線從業(yè)人員，從品德、儀表到接待客戶的禮儀、用語等方面進行培訓，形成一套完整的規(guī)范，從而全面提升從業(yè)人員的素質(zhì)。

4、完善企業(yè)管理，增強企業(yè)競爭力。國家郵政局自2008年7月起在全國開展《快遞服務(wù)》標準達標工作，并制定了《快遞服務(wù)》標準達標工作實施方案。民營快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)《快遞服務(wù)》標準，完善企業(yè)管理，爭取盡快達到《快遞服務(wù)》標準的要求。同時，目前快遞企業(yè)之間的競爭是一個企業(yè)綜合能力的競爭，具體反映在多個層次上：市場布局及產(chǎn)品的競爭、郵路運營的競爭、資本的競爭、企業(yè)內(nèi)部管理的競爭、技術(shù)的競爭（指IT系統(tǒng)、各類物流軟、硬件設(shè)施）。民營快遞企業(yè)要圍繞這六大層面的競爭要求，完善企業(yè)管理，提高企業(yè)自身的實力。

（作者單位：周口師范學院）

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