現(xiàn)代化高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作三要素的思考

葉莉

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館，湖北武漢430205）

現(xiàn)代化高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作三要素的思考

葉莉

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館，湖北武漢430205）

圖書(shū)館是知識(shí)的寶庫(kù)、信息的寶庫(kù)，是教育事業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志。高校圖書(shū)館員是推動(dòng)高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是圖書(shū)館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，館員的道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平將對(duì)讀者服務(wù)工作起著決定作用，館員要不斷地更新知識(shí)、服務(wù)理念和方法，積累業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握現(xiàn)代化技能，美化閱讀環(huán)境，合理開(kāi)發(fā)利用資源文獻(xiàn)，采取行之有效的多種方法開(kāi)展服務(wù)，努力開(kāi)發(fā)館藏文獻(xiàn)信息的潛力，為促進(jìn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展出一份力。

高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)三要素；館員素質(zhì)建設(shè)；人文環(huán)境建設(shè)；文獻(xiàn)資源建設(shè)

圖書(shū)館是傳播人類(lèi)優(yōu)秀文化和精神文明的中心，它擔(dān)負(fù)著教育職能和培養(yǎng)德才兼?zhèn)淙瞬诺淖饔谩８咝D書(shū)館通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資源的收藏、積累、加工和開(kāi)發(fā)，為高校教學(xué)和科研服務(wù)，是文獻(xiàn)資源建設(shè)和服務(wù)的基地，是社會(huì)現(xiàn)代化（信息化、知識(shí)化）的標(biāo)志性設(shè)施之一，將受到社會(huì)群體的重視。隨著社會(huì)日新月異的發(fā)展，知識(shí)、信息、文獻(xiàn)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中的重要性比任何時(shí)候都要明顯，讀者對(duì)知識(shí)需求的轉(zhuǎn)變帶動(dòng)了高校圖書(shū)館新的發(fā)展模式，筆者認(rèn)為實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的現(xiàn)代化發(fā)展應(yīng)高度重視館員素質(zhì)建設(shè)、人文環(huán)境建設(shè)、文獻(xiàn)資源建設(shè)這三個(gè)要素，以下作具體陳述。

一、館員素質(zhì)建設(shè)

列寧曾說(shuō)：“圖書(shū)館員是圖書(shū)館的靈魂?！眻D書(shū)館員也是推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，館員的思想、文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)是搞好圖書(shū)館工作的重要因素。圖書(shū)館員要真正地?fù)?dān)負(fù)起為學(xué)校的科研、教學(xué)服務(wù)的重任，僅憑良好的愿望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須提高自身的素質(zhì)，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，豐富自己的知識(shí)，拓寬自己的視野，提高自己的業(yè)務(wù)水平，才能適應(yīng)新情況，解決新問(wèn)題，適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的信息時(shí)代。因此，圖書(shū)館服務(wù)水平的高低主要取決于圖書(shū)館員自身的素質(zhì)。

（一）增強(qiáng)整體服務(wù)意識(shí)，提高館員綜合素質(zhì)

1.政治思想素質(zhì)：熱愛(ài)本職工作，具有良好的職業(yè)道德，忠于職守、腳踏實(shí)地，能虛心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和要求，文明禮貌用語(yǔ)，注重職業(yè)道德修養(yǎng)，弘揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)精神，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，貫徹“讀者至上”的原則，全心全意為讀者服務(wù)，一絲不茍地做好讀者工作。

2.業(yè)務(wù)素質(zhì)：館員要為有鉆研精神的讀者及一定科研水平的學(xué)者服務(wù)，必須具備廣博的文化知識(shí)，一定程度的社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)知識(shí)；會(huì)基礎(chǔ)外語(yǔ)；掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)的基本知識(shí)；熟悉館藏、目錄、讀者需求和工作規(guī)律，能在讀者與館藏之間起到媒介作用和橋梁作用……這些都需要館員在為讀者服務(wù)的實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，開(kāi)拓知識(shí)面，從而提高服務(wù)藝術(shù)和水平。

3.心理素質(zhì)：有吃苦耐勞的精神，具有良好的個(gè)性，能冷靜有序地處理問(wèn)題，善于與讀者及同事建立良好的人際關(guān)系。

（二）優(yōu)化內(nèi)部資源，發(fā)揮館員價(jià)值

1.采取有效的管理模式，優(yōu)化組合內(nèi)部資源。圖書(shū)館要按照讀者需求信息的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及預(yù)測(cè)本館未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，完善崗位責(zé)任制，挖掘和發(fā)揮館員的個(gè)人潛能，科學(xué)地安排其崗位，做到量才適用，促進(jìn)館員發(fā)揮潛能，主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。

2.集思廣益，積極采納館員提出的合理化建議。圖書(shū)館的管理者要充分調(diào)動(dòng)館員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí)，尊重館員、信任館員，善于傾聽(tīng)各種合理化建議，使圖書(shū)館保持愉快、融洽的工作環(huán)境。

3.建立激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。育人者先育已，我校圖書(shū)館每周四下午組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、工作方法的交流探討、學(xué)生座談會(huì)等多種形式，汲取方方面面的知識(shí)，并建立起業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)的形式多種多樣，如：競(jìng)賽與評(píng)比激勵(lì)、精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)等，館領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)靈活多樣的手段對(duì)館員進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)，增加館員的責(zé)任心和事業(yè)心。.

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，建立和諧關(guān)系

1.更新服務(wù)理念。首先館員要注重對(duì)讀者進(jìn)行人文關(guān)懷的“內(nèi)涵”，讓讀者享受到圖書(shū)館為其營(yíng)造的令人愉快的人文環(huán)境，注重兩者間在互動(dòng)平臺(tái)中建立起誠(chéng)信、和諧的關(guān)系。其次館員要打破傳統(tǒng)的藏、借、閱一體化和被動(dòng)等待的舊模式，積極開(kāi)展全方位多功能的新服務(wù)。館員對(duì)館藏的分類(lèi)、檢索工具、排架位置等專(zhuān)業(yè)服務(wù)做到心中有數(shù)，做到“腿勤、眼勤、手勤、腦勤”，加強(qiáng)與讀者之間的交流和溝通，掌握讀者對(duì)各種信息的需求，指導(dǎo)讀者檢索，為讀者提供多樣化、人性化的服務(wù)。

2.創(chuàng)新服務(wù)舉措。服務(wù)手段多樣化是信息時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)的特征，傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資料服務(wù)手段已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，信息載體的數(shù)字化需要館員開(kāi)發(fā)電子閱覽室、視聽(tīng)室；管理好復(fù)印、掃描、借還等自助化服務(wù)。有聲讀物的刻錄與制作；利用現(xiàn)代化數(shù)字多媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)、定題服務(wù)等。館員通過(guò)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源各種舉措，使館藏資源為讀者廣泛利用。

二、人文環(huán)境建設(shè)

圖書(shū)館環(huán)境是對(duì)讀者進(jìn)行素質(zhì)教育的環(huán)境之一，是以圖書(shū)館自身環(huán)境特有的影響力潛在地影響著讀者素質(zhì)教育的過(guò)程，并起著不容忽視的作用。讀者來(lái)圖書(shū)館不僅僅是為了看書(shū)、查閱資料，還為在獲取信息、資料、智慧和受教育的同時(shí)來(lái)感受服務(wù)，享受舒適、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境和高質(zhì)量的服務(wù)給他們帶來(lái)的精神愉悅。

（一）保持舒適整潔的圖書(shū)館環(huán)境。主要包括：1.館室衛(wèi)生：做到閱覽室無(wú)垃圾、雜物等，刊架、閱讀桌（椅）擦干凈，使讀者有賞心悅目，清新明快的感覺(jué)；2.圖書(shū)衛(wèi)生：做到書(shū)目擺放整齊、合理、無(wú)亂架現(xiàn)象，圖書(shū)分類(lèi)細(xì)致、規(guī)范，保存整潔、完好，有嚴(yán)重?fù)p壞、散頁(yè)等現(xiàn)象館員及時(shí)修補(bǔ)。

（二）加強(qiáng)宣傳和文化展示功能。通過(guò)宣傳和文化展示，強(qiáng)化高校圖書(shū)館教育的輻射作用，營(yíng)造濃郁的文化氛圍，激發(fā)不同層次讀者強(qiáng)烈的求知欲，使讀者能從各種渠道接受圖書(shū)館多方面、深層次文化知識(shí)的熏陶，獲取最新、最前沿的信息資源。

（三）用心營(yíng)造良好的人文氛圍。無(wú)論高校圖書(shū)館發(fā)展到何時(shí)，人文關(guān)懷將是其永恒的主題。因此，首先營(yíng)造一個(gè)良好的、充滿(mǎn)文化和學(xué)習(xí)氣息的人文環(huán)境，是吸引讀者的重要舉措。比如：增強(qiáng)館舍環(huán)境功能，在館內(nèi)營(yíng)造一種安寧肅靜、清新整潔、綠色植物充盈、典雅莊重的氣氛；其次圖書(shū)館內(nèi)要注意色彩運(yùn)用，同時(shí)在采光、通風(fēng)、防噪聲等方面也都要力求最好；三是館員要用自身的凝聚力和親和力與讀者緊緊地聯(lián)系起來(lái)，讓讀者能享受到圖書(shū)館為其營(yíng)造的令人愉快的人文環(huán)境。

（四）努力創(chuàng)造“綠色生態(tài)圖書(shū)館”

高校圖書(shū)館不僅要為讀者的求知閱讀活動(dòng)提供現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)條件，還要營(yíng)造出良好的精神氛圍，用藝術(shù)學(xué)和美學(xué)來(lái)妝點(diǎn)圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，使閱覽、休閑、欣賞為一體，努力創(chuàng)造一個(gè)莊重典雅、整潔明亮、寬敞舒適、功能完善的借閱環(huán)境，使讀者到館即有一種身心愉悅、賓至如歸的感受，讓讀者在“綠色生態(tài)園”中盡情去享受書(shū)的氣息，體會(huì)閱讀帶來(lái)的快樂(lè)，使圖書(shū)館能真正成為高校課堂教學(xué)的延伸、擴(kuò)展和深入，成為讀者溫馨、愜意的“第二起居室”。

（三）文獻(xiàn)資源建設(shè)

未來(lái)的高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)該以區(qū)域?yàn)槟K，以重點(diǎn)大學(xué)為龍頭，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)特色化、資源共享化、成本最低化、信息最大化的現(xiàn)代化科學(xué)發(fā)展模式。因此，文獻(xiàn)資源建設(shè)要以信息化建設(shè)為目標(biāo)，努力朝著以資源信息化帶動(dòng)服務(wù)現(xiàn)代化、以服務(wù)現(xiàn)代化來(lái)促進(jìn)資源信息化的方向發(fā)展。

1.優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提高館藏利用率

優(yōu)化館藏是文獻(xiàn)資源建設(shè)的重要目標(biāo)，現(xiàn)代圖書(shū)館不僅要重視科技知識(shí)的館藏，而且要重視人文知識(shí)的館藏。采編人員要改變傳統(tǒng)的藏書(shū)觀念和管理方法，在采集工作前制定合理計(jì)劃，把好圖書(shū)資料的訂購(gòu)關(guān)，保證重點(diǎn)和師生用書(shū)，照顧一般，依“種多冊(cè)少”的原則來(lái)選訂。通過(guò)科學(xué)合理的訂購(gòu)圖書(shū)資料，確保館藏質(zhì)量，力求藏書(shū)科學(xué)實(shí)用，注重藏書(shū)選題，實(shí)行優(yōu)選入藏，采集內(nèi)容新穎、優(yōu)質(zhì)適用的文獻(xiàn)資料，既要采集教學(xué)常用的參考資料、工具書(shū)，還要盡可能地采集思想修養(yǎng)、倫理道德、文學(xué)藝術(shù)、社會(huì)生活等方面的圖書(shū)，盡可能地滿(mǎn)足群體讀者的閱讀需要，豐富讀者的業(yè)余文化生活，使購(gòu)入的文獻(xiàn)資料如同磁鐵一樣，把每一位讀者吸引到圖書(shū)館來(lái)，靜心汲取書(shū)中的“營(yíng)養(yǎng)”。

2.創(chuàng)新資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源共享

在信息技術(shù)快速發(fā)展、信息資源和獲取途徑多元化的今天，館藏資源的概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了印刷型書(shū)刊文獻(xiàn)、縮微資料、視聽(tīng)資料的范疇，它包括種類(lèi)繁多的電子信息資源和網(wǎng)上的虛擬信息資源。單個(gè)高校圖書(shū)館的資源建設(shè)是有限的，但如果聯(lián)合多個(gè)高校圖書(shū)館共同建設(shè)館藏資源，分工合作，充分利用各區(qū)域的經(jīng)濟(jì)、地理、文化等優(yōu)勢(shì)，借助全國(guó)信息資源共享工程，把各自有限的館藏資源建設(shè)成龐大的信息資源庫(kù)，建立區(qū)域高校圖書(shū)館信息資源共享平臺(tái)，就能做到資源共建、信息共享，讓各自潛在的資源發(fā)揮出最大的效益。讀者通過(guò)跨地區(qū)和各館之間的網(wǎng)絡(luò)，可以及時(shí)查閱各種信息資料，大大地節(jié)約了時(shí)間，提高了工作和學(xué)習(xí)的效率。

3.形成特色館藏，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，讀者需求日趨多樣化、專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化，高校圖書(shū)館為了更好地適應(yīng)教學(xué)、科研、經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展需要，特色服務(wù)隨之提升到重要位置。館藏特色化和專(zhuān)業(yè)化是現(xiàn)代化圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的戰(zhàn)略選擇，有效地開(kāi)發(fā)特色館藏是創(chuàng)新特色服務(wù)的基礎(chǔ)。特色服務(wù)是以某種獨(dú)特的服務(wù)方式，對(duì)特定的讀者所開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)、高效益、具有創(chuàng)新意義的服務(wù)行為。在資源建設(shè)上，館藏應(yīng)形成自己的特色，一是具有全面性：在藏書(shū)內(nèi)容上，針對(duì)某一學(xué)科、某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料，要盡可能收集齊全；在藏書(shū)類(lèi)型上，要注重多種載體形式資料的收集，除圖書(shū)、期刊、報(bào)紙等傳統(tǒng)的印刷型資料外，電子出版物、網(wǎng)絡(luò)信息等現(xiàn)代載體形式的資料也要盡可能收集齊全；二是具有新穎性：特色館藏必須能反映學(xué)術(shù)研究的最新動(dòng)態(tài)、最新成果及國(guó)家內(nèi)外最新的前沿信息；三是具有權(quán)威性：特色館藏必須結(jié)合辦學(xué)特色來(lái)建設(shè)，應(yīng)該是學(xué)校的特色專(zhuān)業(yè)。其次，在服務(wù)類(lèi)型方面，特色服務(wù)要將常規(guī)服務(wù)與現(xiàn)代化信息服務(wù)融合在一起，形成全方位、多層次的服務(wù)體系。在服務(wù)方式上，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；在服務(wù)手段上，要以多功能、多途徑代替?zhèn)鹘y(tǒng)、單一的服務(wù)手段，借助計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行文獻(xiàn)資源的管理、開(kāi)發(fā)和利用。

4.構(gòu)建遠(yuǎn)程教育共享平臺(tái)，開(kāi)展特色服務(wù)

高校圖書(shū)館服務(wù)方式要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化管理的需要，要積極推進(jìn)虛擬圖書(shū)館建設(shè)，嘗試為讀者構(gòu)建個(gè)人虛擬圖書(shū)館或?qū)ｎ}文獻(xiàn)虛擬參考服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)圖書(shū)館遠(yuǎn)程教育服務(wù)技術(shù)、圖書(shū)館電子論壇技術(shù)、信息導(dǎo)航技術(shù)和多媒體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)的發(fā)展。另外，可以借鑒國(guó)外一些高校圖書(shū)館的做法，結(jié)合本館實(shí)際，圖書(shū)館可將本校優(yōu)秀老師的精品課掛在遠(yuǎn)程教育共享平臺(tái)網(wǎng)，使讀者在圖書(shū)館隨時(shí)能聆聽(tīng)到名師講座。學(xué)校還可以通過(guò)該網(wǎng)開(kāi)設(shè)部分選修課，尤其對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)師資力量較為薄弱的學(xué)校來(lái)說(shuō)，該平臺(tái)的建立更是意義重大，它不僅能夠吸引眾多讀者，提高他們對(duì)圖書(shū)館的濃厚興趣，而且能夠拓寬學(xué)校的授課門(mén)數(shù)，提高授課質(zhì)量，激發(fā)學(xué)生求知欲望，節(jié)約師資力量（節(jié)約授課成本），從而減少學(xué)生的學(xué)費(fèi)壓力，使學(xué)生花更少的錢(qián)，接受更好的教育，獲得更多的知識(shí)，最終達(dá)到充分發(fā)揮和履行高校圖書(shū)館輔助教育職能的目的。

總之，做好讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館員的職責(zé)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館員的宗旨，現(xiàn)代化的高校圖書(shū)館通過(guò)用心營(yíng)造人文環(huán)境建設(shè)，給讀者提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。管理者通過(guò)管理機(jī)制的改革和創(chuàng)新舉措，來(lái)強(qiáng)化目標(biāo)管理，提高全員素質(zhì)，培養(yǎng)館員的業(yè)務(wù)鉆研能力和交際能力，發(fā)揮館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。圖書(shū)館員通過(guò)不斷完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，更新觀念，為優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)、開(kāi)展特色服務(wù)、實(shí)現(xiàn)信息資源共建、共享而積極采取一系列的行之有效的服務(wù)方式，才能滿(mǎn)足讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的不同需求，最大限度地發(fā)揮圖書(shū)館教育職能和服務(wù)職能的作用，使圖書(shū)館更好地適應(yīng)現(xiàn)代化教育教學(xué)改革的需求，成為真正的高?！暗诙n堂”。

[1]黃嘉慧.創(chuàng)新服務(wù)觀念,改進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)工作[J].圖書(shū)館,2004,(2).

[2]蘇少琳.淺談新時(shí)期高校圖書(shū)館員[J].高校圖書(shū)館工作,2004,(3).

[3]張曉青.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下區(qū)域性高校圖書(shū)館信息資源共建共享體系的構(gòu)想[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù),2003,(5).

[4]徐欣祿.關(guān)于建立圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源共建共享體系的探討[J].圖書(shū)館界,2001,(3).