談對(duì)現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)

周 璐

（湖南工業(yè)技術(shù)職業(yè)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410208）

談對(duì)現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)

周 璐

（湖南工業(yè)技術(shù)職業(yè)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410208）

危機(jī)猛如虎，實(shí)力再?gòu)?qiáng)大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機(jī)的不斷折磨與沖擊。對(duì)于卓越的現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，如何管理危機(jī)與如何運(yùn)營(yíng)企業(yè)同樣重要。后者可以保證企業(yè)沿著正確的、成功的道路前進(jìn)，而前者則可以為企業(yè)營(yíng)造出一個(gè)和諧的、有利的發(fā)展環(huán)境。二者的完美配合，則是現(xiàn)代企業(yè)獲得迅速發(fā)展的助推劑。

企業(yè)危機(jī)；危機(jī)意識(shí)；企業(yè)危機(jī)管理

危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。目前中國(guó)的經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入一個(gè)長(zhǎng)期高速的發(fā)展階段，各行各業(yè)蒸蒸日上，商業(yè)市場(chǎng)興旺發(fā)達(dá)?？梢哉f企業(yè)在其中扮演了十分重要的角色，同時(shí)，也獲得了前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)。但很多企業(yè)并沒有將危機(jī)管理放在重要位置,所以每當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)往往應(yīng)對(duì)無措，最終損失慘重。企業(yè)要想在商場(chǎng)中有最高的勝算，就必須具有居安思危、未雨綢繆的危機(jī)意識(shí)，必須充分考慮和重視企業(yè)的危機(jī)管理問題。不少隱藏的危機(jī)正在時(shí)而浮現(xiàn)。這些危機(jī)既有社會(huì)層面的，也有企業(yè)層面的。特別是近年來，企業(yè)發(fā)生危機(jī)的頻率明顯增多，某些名牌產(chǎn)品或企業(yè)營(yíng)銷紛紛陷入危機(jī)的泥潭中，造成聲譽(yù)受損、銷售受阻等后果，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之焦頭爛額。

2011年3月11日，日本發(fā)生里氏9.0級(jí)地震，震后引發(fā)了大規(guī)模海嘯與核爆炸，整個(gè)日本陷入空前危機(jī)。由于日本在全球經(jīng)濟(jì)和很多產(chǎn)業(yè)中，都有舉足輕重的地位，因?yàn)橥话l(fā)地震，這次災(zāi)難的影響將逐步表露出來，中國(guó)本土企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，也會(huì)受到一定影響，尤其是汽車、玩具、石化、電子產(chǎn)品等行業(yè)，一些設(shè)備采購(gòu)和待審批項(xiàng)目，都不得不延后，不同企業(yè)將受到多大影響，還都在評(píng)估之中。這個(gè)時(shí)候就到了考驗(yàn)企業(yè)承受危機(jī)能力的時(shí)候了，怎樣才能力挽狂瀾，從容面對(duì)企業(yè)的危機(jī)呢？本文將做以下探討。

一、現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)的類型

1、商譽(yù)危機(jī)

企業(yè)商譽(yù)是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)給公眾帶來的整體印象以及公眾對(duì)其評(píng)價(jià)。企業(yè)如在產(chǎn)品宣傳、包裝、性能、售后服務(wù)等方面處理不當(dāng)或有惡劣行為，從而損害了消費(fèi)者利益，使企業(yè)整體形象嚴(yán)重受損，信譽(yù)降低，企業(yè)陷進(jìn)危機(jī)之中。如2010年11月，騰訊與360之間商業(yè)惡戰(zhàn)，引發(fā)了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的“第一次世界大戰(zhàn)”，導(dǎo)致網(wǎng)民們?cè)孤曒d道，工信部采取嚴(yán)厲措施制裁兩家企業(yè)，企業(yè)商譽(yù)受到嚴(yán)重影響。

2、產(chǎn)品危機(jī)

企業(yè)假如在產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)、品種、質(zhì)量等方面不能滿足市場(chǎng)需求，不能為廣大消費(fèi)者所接受，那么產(chǎn)品將失去競(jìng)爭(zhēng)力，從而造成產(chǎn)品的大量積存，市場(chǎng)銷售率、占有率下降，使企業(yè)陷進(jìn)危機(jī)之中。如2009年3月14日，強(qiáng)生在美國(guó)被一家名為“安全化妝品運(yùn)動(dòng)”的非營(yíng)利性組織檢測(cè)出含有有毒物質(zhì)，一石激起千層浪。強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。3月24日，強(qiáng)生在全國(guó)多家媒體上刊出廣告宣布，強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局和國(guó)家質(zhì)檢總局檢驗(yàn)，符合中國(guó)相關(guān)的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。從輿論上，強(qiáng)生備受批評(píng)與指責(zé)。從市場(chǎng)銷售的角度來看，強(qiáng)生似乎又是幸運(yùn)的：除了上海之外，全國(guó)大部分商場(chǎng)都沒有將產(chǎn)品主動(dòng)撤架，市場(chǎng)銷售未出現(xiàn)一潰千里的情況。

3、財(cái)務(wù)危機(jī)

企業(yè)家在籌資、融資和投資的財(cái)務(wù)決策中，由于資金市場(chǎng)的變化，利率、匯率的調(diào)整變動(dòng)，債務(wù)發(fā)行用度，股票市場(chǎng)的波動(dòng)，投資單位經(jīng)營(yíng)狀況等諸多因素的影響，使企業(yè)暫時(shí)入不敷出，若再加上銀行拒絕貸款，將導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用增加、投資收益減少、資金斷流，最后因無法支付基本運(yùn)營(yíng)費(fèi)用而停業(yè)，無力償付債務(wù)本息而倒閉。如2009年6月1日通用公司申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。2009年6月1日，由于經(jīng)營(yíng)管理失誤以及債務(wù)等問題，美國(guó)通用汽車公司正式遞交破產(chǎn)保護(hù)申請(qǐng)。通用汽車公司也因此成為美國(guó)歷史上申請(qǐng)破產(chǎn)的最大的工業(yè)企業(yè)。

4、企業(yè)形象危機(jī)

由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、延誤交貨期、服務(wù)態(tài)度惡劣、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或職工的不妥當(dāng)或錯(cuò)誤的言行，都會(huì)造成企業(yè)形象危機(jī)。形象危機(jī)是本質(zhì)危機(jī)，企業(yè)遭受的損失、特別是無形資產(chǎn)的損失巨大，不動(dòng)“大手術(shù)”是難以過關(guān)的。如2010年5月的富士康跳樓事件。2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘首度公開面對(duì)數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

二、現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)的預(yù)防

1、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)

生于憂患，死于安樂。微軟董事長(zhǎng)比爾·蓋茨說過，微軟離破產(chǎn)只有12個(gè)月。而這個(gè)世界上目前市值最高軟件巨無霸所以能經(jīng)歷一次次包括來自美國(guó)司法部及各同行的圍剿而安然無恙，恐怕與各種深刻的憂患意識(shí)不無關(guān)系。這不僅要求危機(jī)管理小組成員有危機(jī)意識(shí)，還要求企業(yè)的每個(gè)成員有危機(jī)意識(shí)。企業(yè)危機(jī)管理小組要密切關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的微觀和宏觀環(huán)境的變化趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，超前解決，爭(zhēng)取主動(dòng)。

2、建立危機(jī)警報(bào)體系，確定危機(jī)級(jí)別

企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、建立危機(jī)管理計(jì)劃等措施，建立起企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)，這是企業(yè)響應(yīng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的危機(jī)信息后能夠迅速應(yīng)急的合理措施。很多企業(yè)的做法更多地偏向于當(dāng)危機(jī)已經(jīng)明顯來臨時(shí)才采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。加強(qiáng)對(duì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的管理是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，更是一個(gè)容易忽略的環(huán)節(jié)。企業(yè)須將其已經(jīng)建立的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)細(xì)分為危機(jī)預(yù)警管理機(jī)構(gòu)和危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，前者專門對(duì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)行過程進(jìn)行管理，這樣才能充分響應(yīng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的預(yù)警，使企業(yè)對(duì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的反應(yīng)更加敏捷和順暢，使企業(yè)的整個(gè)危機(jī)管理工作做得更加周密和有效。

3、及時(shí)關(guān)注政策

一項(xiàng)新政策的頒布和實(shí)施，有可能給企業(yè)帶來機(jī)會(huì)，也有可能給企業(yè)帶來危害，甚至是致命性的，比如新頒布的果凍新標(biāo)準(zhǔn)，就明確表示直徑小于3.5cm的果凍,不得上市,原本生產(chǎn)小于3.5cm的果凍企業(yè),就面臨很大的困難。及時(shí)關(guān)注政策的變化,可以增加主動(dòng)性,盡可能減少損失.因?yàn)檎叩淖兓?往往意味著對(duì)過去規(guī)則的改變,這種改變必然對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響。

4、制定危機(jī)管理計(jì)劃

企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)應(yīng)如何立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。

三、現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)的處理

1、以最快的速度作出反應(yīng)

按照危機(jī)處理的“24小時(shí)法則”，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然，則會(huì)造成信息真空，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生。危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序；及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化；同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說明，闡明企業(yè)立場(chǎng)與態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編出種種理由作推測(cè)，國(guó)內(nèi)不少危機(jī)風(fēng)波的升級(jí)正是沒有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果。

2、盡可能掌握主動(dòng)權(quán)，避免被動(dòng)

雖然危機(jī)爆發(fā)的原由各有不同，危機(jī)處理還是有一些規(guī)律可循的。最重要的是找到危機(jī)的起因，迅速做出應(yīng)對(duì)爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，從而減少危機(jī)的影響范圍，爭(zhēng)取把危機(jī)扼殺在初始階段。企業(yè)對(duì)待危機(jī)的態(tài)度是決定危機(jī)處理效果的關(guān)鍵因素。比如當(dāng)肯德基遭遇蘇丹紅時(shí)，面對(duì)媒體和消費(fèi)者的態(tài)度就是公開、積極的。在蘇丹紅事件發(fā)生的第二天，肯德基即“自報(bào)家丑”，通過媒體和餐廳發(fā)布有關(guān)蘇丹紅問題的聲明，承認(rèn)產(chǎn)品調(diào)料里面含有蘇丹紅成分，全國(guó)所有肯德基餐廳即日起停止銷售相關(guān)產(chǎn)品。其后，肯德基針對(duì)所有可能涉及的調(diào)料進(jìn)行全面檢測(cè)，全力配合各級(jí)政府在不同城市對(duì)不同調(diào)料進(jìn)行抽檢。在查清問題調(diào)料的流向后，又收回了國(guó)內(nèi)所有餐廳和配銷中心的問題調(diào)料，集中保管，并按照公司內(nèi)部廢棄物處理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷毀。與此同時(shí)，所有替代調(diào)料在完成生產(chǎn)后都送交國(guó)家認(rèn)可的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢測(cè)，以確認(rèn)都不含蘇丹紅成分。事后，當(dāng)有媒體問公關(guān)部總監(jiān)王群“這次事件是否是肯德基遭遇的最大信任危機(jī)”時(shí)，她的回答讓消費(fèi)者重新建立起了對(duì)肯德基的信任：“這對(duì)公司來講當(dāng)然是一個(gè)挑戰(zhàn)，但關(guān)鍵是我們說到做到，勇于面對(duì)問題，不管別人說什么，我們用自己的行動(dòng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)?！?/p>

3、開辟有效的信息傳播渠道，進(jìn)行有針對(duì)性的危機(jī)公關(guān)

現(xiàn)代社會(huì)新聞傳媒的影響越來越大，深入到社會(huì)生活的各個(gè)層面，形成一股誰也無法忽視的力量，處理好企業(yè)與新聞傳媒的關(guān)系將有利于化解企業(yè)面臨的危機(jī)。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)還要保持與公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)的合作，妥善解決危機(jī)，得到他們的認(rèn)可，以確保公眾和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。

4、企業(yè)危機(jī)處理：全員同心協(xié)力

“員工不過是企業(yè)的雇工，企業(yè)與員工的關(guān)系不過是純粹金錢與勞務(wù)的交換關(guān)系?！边@種早期資本積累時(shí)期的思想早已過時(shí)了!

面對(duì)危機(jī)，員工不應(yīng)是危機(jī)的旁觀者，而應(yīng)該是危機(jī)參與者。因此，企業(yè)應(yīng)該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協(xié)力支持。如果企業(yè)得不到內(nèi)部員工的大力支持，甚至禍起蕭墻，自亂陣腳，企業(yè)是很難渡過難關(guān)的。

經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。危機(jī)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，如何有效預(yù)防，又如何化險(xiǎn)為夷，已經(jīng)關(guān)系到中國(guó)企業(yè)發(fā)展快與慢，大與小，強(qiáng)與弱，生與死，這是每個(gè)企業(yè)必須長(zhǎng)期面對(duì)并解決的重要課題。一位著名企業(yè)家說：沒有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)能成功地安度危機(jī)，只有偉大的企業(yè)才能在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。直面企業(yè)危機(jī)，中國(guó)企業(yè)能夠做得更好!

［1］ 羅賢春.企業(yè)危機(jī)管理的信息機(jī)制研究［M］.科學(xué)出版社，2009.

［2］ 李伯圣.企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)管理［M］.社會(huì)科學(xué)文選出版社，2005.

［3］ 莫偉斌.現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)和危機(jī)管理［J］.中國(guó)民營(yíng)科技與經(jīng)濟(jì)，2006，(06)

On Crisis Management

ZHOULu
(Hunan IndustryPolytechnic,Changsha 410208,Hunan)

Crisis,fierce as a tiger,then the strength is difficult towithstand the powerful enterprise continues totorture and the impact ofthe crisis.For outstanding business leaders,how to manage crisis and how to run businesses is equally important:the latter can ensure that enterprises along the correct path ofsuccess,while the former can be thought tocreate a harmonious enterprise,enablingenvironment for development.Perfect match between the two,it is a rapid development ofbusiness booster.

business crisis；sense ofcrisis；crisis management

F27

A

1671-5004（2011） 03-0022-02

2011-5-11

周露（1982-），女，湖南長(zhǎng)沙人，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教，助理實(shí)驗(yàn)員，研究方向：管理學(xué)。