新形勢下如何做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

福建省電力有限公司 莆田電業(yè)局 宋志強(qiáng)

新形勢下如何做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

福建省電力有限公司 莆田電業(yè)局 宋志強(qiáng)

一、電力市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

隨著社會的發(fā)展和電力企業(yè)體制改革的推進(jìn)，電力逐步由“緊張”向“過?！?、電力市場由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)也遭遇著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，影響因素固然很多，而服務(wù)質(zhì)量無疑起著至關(guān)重要的作用。作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展“先行官”的電力企業(yè)，只有按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，大力加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，才能保證企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展，從而在激烈的市場競爭中贏得社會的信賴、理解、支持，樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而在競爭中立于不敗之地。

1.現(xiàn)階段電力市場的特點(diǎn)。

（1）供電潛力巨大。因此，開拓電力市場，促進(jìn)電力需求增長，成為電力企業(yè)尋求發(fā)展的關(guān)鍵。

（2）用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求高。隨著用戶文化素質(zhì)的提高和法律意識的增強(qiáng)，特別是在《中華人民共和國電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識越來越清楚，加之電力市場中供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）電力的增長與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著緊密的聯(lián)系。電力消費(fèi)增長率與國民經(jīng)濟(jì)的增長率在一定時期內(nèi)會保持一致，即所謂電力彈性系數(shù)，電力消費(fèi)量的增長依賴于國民經(jīng)濟(jì)的增長，電力供給量增加也對國民經(jīng)濟(jì)有促進(jìn)作用。

2.今后電力市場的發(fā)展。為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，實現(xiàn)電力營銷工作市場化、法制化、現(xiàn)代化，必須具有開拓、競爭、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代化水平的電力營銷管理體系，以高質(zhì)量的電能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足全社會對電力日益增長的需求，促進(jìn)社會的和諧文明與國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

（1）電力市場營銷要實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變。即從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從限制型用電向開放型用電轉(zhuǎn)變，從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，從被動防守向積極適應(yīng)市場轉(zhuǎn)變。

（2）以高質(zhì)量的電能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去尋求和開拓市場。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是重視產(chǎn)品服務(wù)。電“賣出”后，售后服務(wù)工作必須跟上，因為電力用戶的滿意程度，決定明天潛在的電力市場的大小。因此，供電企業(yè)的服務(wù)不能只停留在故障處理上，而應(yīng)在需求→設(shè)計→施工→驗收→運(yùn)行→售后→服務(wù)→故障處理—擴(kuò)大需求的各個環(huán)節(jié)為用戶提供好服務(wù)。公開社會承諾，采用調(diào)壓或補(bǔ)償方式提供優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)，采用雙電源、雙回路和環(huán)網(wǎng)形式提供可靠電力。如實行一條龍制度等，簡化手續(xù)，方便用戶，贏得用戶的信賴。

（3）據(jù)統(tǒng)計，中國2008年GDP占世界6%， CO2排放占世界20%，中國電力CO2排放占全國排放總量40%。這種以高碳排放為特征的傳統(tǒng)電網(wǎng)，已越來越不能適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)、環(huán)境變化的要求，必將被以安全、經(jīng)濟(jì)、高效、清潔、低碳為發(fā)展核心的“智能電網(wǎng)”所替代。未來風(fēng)能、太陽能、生物質(zhì)能發(fā)電，熱電冷聯(lián)產(chǎn)、電力儲能系統(tǒng)、數(shù)字化信息集成系統(tǒng)，將是中國電力發(fā)展和運(yùn)用的趨勢。

二、電力市場營銷管理的定位

1.應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營銷必須建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營銷機(jī)制。采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需求。

2.電力營銷的開展應(yīng)堅持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。加大電網(wǎng)投資和升級改造力度，建立安全可靠的電力網(wǎng)，逐步解決供、配電網(wǎng)絡(luò)的瓶頸，全天候滿足廣大用戶的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

3.基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場，這是不爭的事實。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上舊的供電管理模式，建立一個能適應(yīng)市場需求、充滿活力的市場營銷體系和機(jī)制。

4.進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理。企業(yè)在實現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時，應(yīng)嚴(yán)格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，實時調(diào)整電力市場的營銷工作。

三、電力營銷管理的創(chuàng)新策略

1.以市場需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點(diǎn)。

2.以需求方管理為手段。大力開展需求方管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。

3.以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電能，還要做好全方位的服務(wù)?，F(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活質(zhì)量。

4.以“客戶當(dāng)家人、服務(wù)當(dāng)家務(wù)”服務(wù)理念為宗旨。服務(wù)始于客戶要求，終于客戶滿意。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)小化、超值服務(wù)特色化、客戶服務(wù)人性化，提升“四個服務(wù)”水平，誠實守信，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值、輸送光明。通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量來提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場。同時通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)，擴(kuò)大電力能源消費(fèi)市場。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費(fèi)市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了機(jī)遇。

四、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的生命線

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的生命線，是企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認(rèn)識搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性，才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會對供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的基本社會責(zé)任。構(gòu)建和諧社會，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性強(qiáng)、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好。國家電網(wǎng)公司建立了“電網(wǎng)堅強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“盡善盡美，無可挑剔”的服務(wù)主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，向社會發(fā)布了供電服務(wù)“十項服務(wù)承諾”、“三公調(diào)度十項措施”和員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，力求使服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力，這是走在時代前列的企業(yè)方略。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民生活大局。另一方面，在當(dāng)前社會環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，社會公眾對供電企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為構(gòu)建社會主義和諧社會、和諧企業(yè)的重要工作。

（3）供電企業(yè)的生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善，用戶對供電企業(yè)的要求越來越高，給供電企業(yè)電網(wǎng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來了極大的壓力，同時也帶來了極大的動力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時進(jìn)行的，電力企業(yè)不僅要向市場與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起一流的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進(jìn)而贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。

2. 供電企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，提高電能質(zhì)量、員工素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

（1）保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的硬件基礎(chǔ)。

（2）轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是創(chuàng)造效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與自身的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、企業(yè)的發(fā)展休戚相關(guān)，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)的職責(zé)。因此，在抓好生產(chǎn)、經(jīng)營與建設(shè)的同時，應(yīng)將“客戶至上”的觀念融入經(jīng)營與服務(wù)之中，并將此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

（3）建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營銷服務(wù)作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范供電營業(yè)行為。建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化、規(guī)范化，包括業(yè)擴(kuò)報裝及流程管理、需求預(yù)測、合同管理、電費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、報修投訴、劃賬付費(fèi)管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，最大限度地滿足客戶對電力的需求，提供快捷、方便、高效的服務(wù)。

（4）密切聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。一是及時與地方政府溝通、獲得地方發(fā)展信息，進(jìn)行服務(wù)周到的項目前期規(guī)劃，確保企業(yè)獲得搶占市場的先機(jī)；二是經(jīng)常與地方企業(yè)交流溝通，及時地解決用戶在電力供應(yīng)方面存在的困難和問題，為他們提供及時優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)，幫助企業(yè)做大做強(qiáng)，同時也為自己取得了新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

五、結(jié)論

綜上，電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動直接關(guān)乎本企業(yè)職工的工作和生活，與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對電力企業(yè)廣大職工來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還擔(dān)負(fù)著艱巨的社會責(zé)任。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，市場格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營觀念也相應(yīng)產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制訂相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，改善電能的質(zhì)量，提高供電可靠性，提高服務(wù)水平，滿足客戶的需求，與客戶建立并保持一種共謀發(fā)展的新型供用電關(guān)系，形成獨(dú)具特色的市場營銷手段。