世界博覽會期間色標管理模式在門急診輸液室的應(yīng)用

陳 煒

門急診輸液室的特點是隨機性強、流動性大、病種多樣、用藥品種繁多,此種狀態(tài)易造成輸液環(huán)境嘈雜和輸液病人的不便,給護理工作帶來一定難度,且存在著很大的護理安全隱患[1]?！鞍踩痹从诘诙问澜绱髴?zhàn)時期,當時用各種醒目的顏色告訴士兵各個區(qū)域的危險級別。1952年國際標準化組織成立了“安全色標技術(shù)委員會”,給予各種顏色以特定的含義,其目的在于使人們能夠?qū)ν{安全和健康的物體和環(huán)境做出盡快地反應(yīng),以減少事故的發(fā)生。我院位于上海市的陸上門戶——上?；疖囌靖浇?是上海市北區(qū)唯一的一家三級甲等醫(yī)院,這一區(qū)域居住著大量新上海人,隨著世界博覽會的臨近,將有大批的老年人和兒童來滬參觀,門急診輸液人數(shù)將會大幅度上升。由于各地方言的不同,勢必造成交流困難,導(dǎo)致滿意度下降,安全隱患上升,鑒于上述情況,我院于2010年3月開始在門急診輸液室實施色標管理模式,應(yīng)用情況如下。

1 資料

我院輸液室包括門診輸液和急診輸液,分為成人和兒童兩部分,擁有180個座位(包括床位)。24 h全天開放,平均24 h門急診輸液量在700人次左右,高溫季節(jié)(7月～9月)每天平均達1 200人左右。本科室工作人員共21人(包括護士長),其中本科2人、大專17人、中專2人。

2 方法

將整個輸液大廳分為3個區(qū)域。A區(qū)包括:使用特殊藥物,如胺碘酮(可達龍)、硝酸甘油;靜脈置管,如經(jīng)外周靜脈置入中心靜脈導(dǎo)管(PICC)、BD留置針;首次青霉素注射者。B區(qū)為抗菌藥物專區(qū)。C區(qū)為普通藥物專區(qū)。A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)分別以紅、黃、綠作為底色配以白字表示。將每個區(qū)域的吊牌、座椅顏色、病人手持的座位號及地標的顏色統(tǒng)一。護士根據(jù)不同病人分配不同區(qū)域的座位,病人根據(jù)手持座位號的顏色依地標顏色指示的方向?qū)ふ易?到達指定區(qū)域。

3 效果

3.1 優(yōu)化服務(wù)流程,提供高效的護理服務(wù) 流程管理是一門科學,它不僅關(guān)注細節(jié)管理,而且注重效率管理和資源優(yōu)化,是醫(yī)院管理理念的重要組成部分,也是構(gòu)成和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容[2,3],我院門急診輸液室從2010年3月引進色標管理模式以來,流程得以優(yōu)化,效率得以提高,使病人在最短的時間里找到自己的座位,大大節(jié)省了用于解釋和指引路線上的時間,使收藥、加藥、注射的節(jié)奏加快,縮短了病人的等候時間,較使用色標管理模式前平均縮短了8 min左右,極大地提高了工作效率,使病人得到更加及時的治療和護理。巡回護士能更及時、更專心的巡視,及時發(fā)現(xiàn)各種隱患,并在第一時間進行適當?shù)慕忉尯吞幚?使病人得到放心、滿意的治療和護理。

3.2 快速識別,降低差錯事故的發(fā)生率 整個輸液大廳分為3個監(jiān)管級別,分別以紅、黃、綠色表示,分別代表重點監(jiān)管、適度監(jiān)管、普通監(jiān)管,以達到快速識別的作用,使護士能以最快的速度化解風險,把損失減到最低限度。如:輸液過程中一旦病人出現(xiàn)不適按鈴呼叫,護士即可根據(jù)不同區(qū)域作出初步判斷,如紅色區(qū)域呼叫,巡回護士、注射護士會在第一時間趕往紅色區(qū)域,同時呼喊其他工作人員,通知相關(guān)醫(yī)生并做好急救準備。對輸液過程進行色標管理以來,差錯事故的發(fā)生率明顯減少,極大地提高了醫(yī)療護理的安全系數(shù)。

3.3 提高護理質(zhì)量,減少護理投訴 近年來引起護理投訴的諸多原因中,“解釋工作不到位,服務(wù)語言不規(guī)范”所占的比例偏高,很多是由于個體對語言的理解上的差異,特別是地域的差異,世界博覽會期間此種現(xiàn)象更加突出,造成重復(fù)詢問、重復(fù)解釋、詞不達意或錯誤理解,既增加了護士工作量,又使有效服務(wù)時間下降,也使護士產(chǎn)生了更大的心理壓力,感到身心疲憊,更造成了病人的不滿,使投訴率上升。使用色標管理后,重復(fù)詢問和解釋的情況減少,嘈雜混亂的環(huán)境得到改善,護士的心理壓力得到緩解,工作情緒飽滿,以微笑面對每位病人,使病人有一種賓至如歸的感覺,得到最舒適、最滿意的服務(wù),逐步營造了一種心平氣和、安靜和諧的補液環(huán)境,有效降低了護理投訴。

通過對門急診輸液室進行色標管理,體會到:它給病人帶來了極大的方便,為提高服務(wù)質(zhì)量起到了重要作用。

[1]李金紅,袁永清.門診輸液室的人性化設(shè)置與護理工作流程的改進[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2008,14(32):3414.

[2]龐麗平,孟慶禾.再造門診流程 提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].全科護理,2010,8(12A):3167-3168.

[3]蘆飛,武艷,王愛平,等.我院門診管理的流程及做法與效果[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(2):124-125.