沈陽(yáng)市住宅物業(yè)管理中的問題及對(duì)策

佟守琴，劉春革

（1.沈陽(yáng)化工大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110142；2.新世紀(jì)（沈陽(yáng)）房地產(chǎn)物業(yè)管理有公司，遼寧 沈陽(yáng) 110004）

沈陽(yáng)市住宅物業(yè)管理中的問題及對(duì)策

佟守琴1，劉春革2

（1.沈陽(yáng)化工大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110142；2.新世紀(jì)（沈陽(yáng)）房地產(chǎn)物業(yè)管理有公司，遼寧 沈陽(yáng) 110004）

沈陽(yáng)市住宅物業(yè)管理中存在著物業(yè)收費(fèi)困難、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主的違規(guī)違建行為無(wú)法有效制止、深受開發(fā)商遺留問題困擾等問題.而造成這些問題主要是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)觀念不強(qiáng)、行政執(zhí)法力度不夠、對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商的監(jiān)管存在缺失.要想推進(jìn)沈陽(yáng)市物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展，必須從如下幾個(gè)方面進(jìn)行努力：物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)，保證服務(wù)質(zhì)量；業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念；加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)和宣傳工作；加大行政執(zhí)法的力度.

沈陽(yáng)市；住宅物業(yè)管理；問題；對(duì)策

沈陽(yáng)市物業(yè)管理自20世紀(jì)90年代中期開始起步，至今已有近20年的歷史，期間，沈城物業(yè)管理行業(yè)獲得了快速發(fā)展，與沈城廣大市民的生活聯(lián)系也越來(lái)越密切.但是，不無(wú)遺憾的是，沈陽(yáng)市物業(yè)管理特別是住宅物業(yè)管理中還存在很多問題，嚴(yán)重影響了行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展和人們生活品質(zhì)的提高.所以，對(duì)這些問題進(jìn)行研究并提出破解之法具有十分重要的意義.

1 沈陽(yáng)市住宅物業(yè)管理中存在的問題

1.1 物業(yè)收費(fèi)困難

物業(yè)收費(fèi)困難是沈城很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都曾遭遇或正在遭遇的困境.目前，沈陽(yáng)市物業(yè)費(fèi)征繳率僅為70%[1].雖然有些資質(zhì)等級(jí)高，服務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)能達(dá)到90%以上，但還有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在50%—60%之間徘徊，維持低水平服務(wù).由于物業(yè)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源，所以，在物業(yè)收費(fèi)困難的情況下，他們往往通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量甚至減少服務(wù)內(nèi)容來(lái)維持運(yùn)營(yíng)，而這必然引起業(yè)主的不滿，從而加劇收費(fèi)的困難，從而使物業(yè)管理陷入惡性循環(huán).

1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主的違規(guī)違建行為無(wú)法有效制止

目前，在沈陽(yáng)市住宅小區(qū)里，違規(guī)違建行為還很常見.包括違規(guī)建房、毀壞綠地、違規(guī)安裝太陽(yáng)能熱水器等.但是，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有行政處罰權(quán)，只能對(duì)業(yè)主進(jìn)行勸說(shuō)，勸說(shuō)無(wú)果，再向行政執(zhí)法局舉報(bào)，請(qǐng)他們進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行.而由于各種原因，當(dāng)行政執(zhí)法部門沒有采取有效措施干預(yù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就束手無(wú)策了.一旦出現(xiàn)這種情況，其他業(yè)主就會(huì)認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有作為，從而對(duì)其產(chǎn)生不滿，或者也進(jìn)行同樣的違規(guī)違建行為，從而給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后續(xù)管理帶來(lái)很大困難.

1.3 深受開發(fā)商遺留問題困擾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中還經(jīng)常遭遇開發(fā)商遺留問題的困擾.據(jù)遼寧省政府糾風(fēng)辦和省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，近幾年，老百姓和物業(yè)公司之間的糾紛、矛盾產(chǎn)生原因之一就是開發(fā)商遺留問題未得到解決.[2]開發(fā)商遺留問題涉及房屋建筑質(zhì)量差、配套設(shè)施設(shè)備不齊全、面積有誤差、產(chǎn)權(quán)證難辦、開發(fā)商的其他承諾不能兌現(xiàn)等方方面面.而由于很多業(yè)主物業(yè)管理知識(shí)的欠缺，加之房屋交接之后很多開發(fā)商再難找到，所以，自然就把原本應(yīng)發(fā)到開發(fā)商身上的怨氣發(fā)泄到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的頭上，拒交物業(yè)費(fèi)，這也導(dǎo)致了二者之間的關(guān)系緊張和物業(yè)收費(fèi)的困難.

2 原因分析

2.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差

目前，沈城的很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同程度上存在著服務(wù)不及時(shí)、不到位、不規(guī)范，工作方式簡(jiǎn)單、生硬等問題，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，業(yè)主不滿意，遂用拒交物業(yè)費(fèi)的方式進(jìn)行對(duì)抗.

2.2 業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)觀念不強(qiáng)

沈陽(yáng)市的許多購(gòu)房者都曾經(jīng)生活在福利分房的體制下，住房及維修均無(wú)需自己掏腰包，正是這樣的經(jīng)歷使很多人的物業(yè)管理消費(fèi)觀念還很淡薄，他們不能適應(yīng)房屋的售后服務(wù)已經(jīng)成了商品，需要人們付費(fèi)享受，而不是免費(fèi)享受的新情況.同時(shí)，由于對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的缺乏，他們也沒有意識(shí)到物業(yè)服務(wù)的重要性.所以，他們對(duì)有償?shù)奈飿I(yè)服務(wù)有抵觸，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總是帶著很挑剔的眼光，尋找他們的不足，以給自己不交物業(yè)費(fèi)尋找借口，或者認(rèn)為自己不需要某項(xiàng)服務(wù)而拒絕交納物業(yè)費(fèi)，對(duì)物業(yè)費(fèi)的交納一拖再拖.

2.3 行政執(zhí)法力度不夠

依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)并無(wú)行政處罰權(quán)，當(dāng)遭遇業(yè)主頑固的違規(guī)違建行為時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能求助行政執(zhí)法部門進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行.而在法律法規(guī)中，由于對(duì)違規(guī)違建行為尚缺少有力的懲處措施，這在一定程度上限制了行政執(zhí)法的力度.另外，由于扯皮、腐敗等原因，也造成行政執(zhí)法部門往往不能及時(shí)有效地進(jìn)行干預(yù)，造成違規(guī)違建不能被有效制止.

2.4 對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商的監(jiān)管存在缺失

物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)已經(jīng)成為影響物業(yè)收費(fèi)的重要因素，而目前對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管顯然還存在很大缺失，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不到位、不規(guī)范、減少服務(wù)項(xiàng)目等情況相關(guān)部門并不能做到及時(shí)制止和限期整改，所以這必然造成業(yè)主的無(wú)所適從，只能以拒交物業(yè)費(fèi)作為抗議，從而加劇情況的惡化.而對(duì)于開發(fā)商存在的大量的房屋質(zhì)量、配套設(shè)備設(shè)施不到位等問題，相關(guān)部門也不能做到及時(shí)干預(yù)，及時(shí)解決.這些都在無(wú)形中加劇了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系的緊張，加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作困難.

3 對(duì)策研究

3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)，保證服務(wù)質(zhì)量

3.1.1 落實(shí)從業(yè)者專業(yè)化

物業(yè)服務(wù)是集服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理與一體的綜合活動(dòng)，也是涉及很多領(lǐng)域的專業(yè)活動(dòng)，不具備專業(yè)的人才隊(duì)伍，是難以勝任工作要求的.所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須加強(qiáng)從業(yè)者的專業(yè)化建設(shè).物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的管理人員和各類技術(shù)人員不僅要達(dá)到國(guó)家《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定人數(shù)要求，取得相應(yīng)的資格證書，具有相應(yīng)的職稱等級(jí)，而且，人員比例還應(yīng)在此基礎(chǔ)上有所提高；物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)積極引進(jìn)諸如物業(yè)管理、酒店管理、工業(yè)與民用建筑、暖通、電氣等相關(guān)專業(yè)的高校畢業(yè)生，不斷提高企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)和學(xué)歷層次.

3.1.2 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立嚴(yán)格的管理制度，包括定期有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，督促員工掌握相關(guān)管理知識(shí)和專業(yè)技能，提高服務(wù)意識(shí)；為員工提供學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，不斷提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和管理水平；建立嚴(yán)格的考核制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的行為進(jìn)行處罰，對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，樹立企業(yè)先進(jìn)典型，形成人人爭(zhēng)先的好風(fēng)尚；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷凝聚企業(yè)的向心力，促使員工形成企業(yè)歸屬感，充分發(fā)揮員工的主體作用等.

3.2 業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念

3.2.1 接受“物業(yè)服務(wù)是商品”的新觀念，提高物業(yè)服務(wù)意識(shí)

業(yè)主應(yīng)該意識(shí)到，買房子也是在買消費(fèi)品，在買環(huán)境，而維持好的環(huán)境的正是物業(yè)服務(wù).所以，買房子是消費(fèi)的開始，而不是像以往那樣是消費(fèi)的終結(jié).物業(yè)服務(wù)在房屋保值增值、維護(hù)環(huán)境等方面發(fā)揮著重要作用，人們維持正常的生活環(huán)境離不開物業(yè)消費(fèi).

3.2.2 打消“搭便車”的自私心里

物業(yè)服務(wù)具有公共性和非排他性的特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法阻止那些不交費(fèi)的業(yè)主得到服務(wù).但是，廣大業(yè)主應(yīng)該具有公德心，因?yàn)椴唤毁M(fèi)業(yè)主實(shí)際上在侵犯交費(fèi)業(yè)主的合法權(quán)益，最重要的是，當(dāng)大多數(shù)業(yè)主都想“搭便車”占便宜的時(shí)候，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很可能無(wú)法維持運(yùn)營(yíng)，只得退出管理，而棄管小區(qū)的環(huán)境將是不可想象的.所以，到頭來(lái)，受損的還是業(yè)主自己.因此，廣大業(yè)主應(yīng)該克服自私心理，積極履行自己的交費(fèi)義務(wù).

3.3 加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)和宣傳工作

3.3.1 建立健全相關(guān)法律法規(guī)

目前，沈陽(yáng)市物業(yè)行業(yè)雖然已經(jīng)有了不少可以參考的法律法規(guī)規(guī)章，如《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《房屋建筑工程質(zhì)量維修辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《遼寧省城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》、《沈陽(yáng)市物業(yè)管理?xiàng)l例》等，但是還有不少法律空白需要填補(bǔ).例如，沈陽(yáng)市還沒有詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管缺乏操作性；在房屋保修期維修問題上，開發(fā)商往往不顧物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益，對(duì)于施工單位的以最后獲取質(zhì)量保證金為目的的簡(jiǎn)單維修、多次維修不能有效監(jiān)督，最后導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入質(zhì)量維修的泥潭.對(duì)此，法律上也缺少相關(guān)制約性規(guī)定.另外，還有詳細(xì)的住宅專項(xiàng)維修資金使用辦法、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約保證金制度、物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理的具體管理辦法等等許多規(guī)章、辦法，都需要相關(guān)部門加緊制定.

3.3.2 加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作

3.3.2.1 加強(qiáng)電視、報(bào)紙等媒體的相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作.這種宣傳包括對(duì)基本的物業(yè)知識(shí)的普及、對(duì)人們普遍的認(rèn)識(shí)不清或者容易出現(xiàn)誤區(qū)的問題進(jìn)行解讀等等，要具有一定的連續(xù)性和知識(shí)覆蓋面.另外，新聞?lì)惖臋谀吭趫?bào)道有關(guān)物業(yè)管理的糾紛時(shí)，也應(yīng)進(jìn)行相關(guān)法律的滲透，以達(dá)到既解決問題，又弄清思想的效果.

3.3.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)積極進(jìn)行相關(guān)法律的宣傳.物業(yè)服務(wù)企業(yè)因?yàn)樽钯N近業(yè)主，最了解業(yè)主，所以可以在園區(qū)里設(shè)置宣傳欄，對(duì)最新出臺(tái)的法律規(guī)章進(jìn)行宣傳；也可以利用報(bào)紙等媒體資料，對(duì)常見的物業(yè)糾紛進(jìn)行說(shuō)明，增強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高法律意識(shí)，從而促進(jìn)雙方的溝通，以利于問題的解決.

3.4 加大行政執(zhí)法的力度

3.4.1 對(duì)業(yè)主的違規(guī)行為加大懲治力度

這一點(diǎn)，可以借鑒國(guó)內(nèi)其他城市如上海市的做法，上海市物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)之一就是加強(qiáng)行政執(zhí)法，他們不僅對(duì)違法搭建、違規(guī)裝修、改變房屋使用性質(zhì)、群租等行為大力整治，作出行政處罰、責(zé)令限期改正.而且對(duì)附有違法建筑并結(jié)構(gòu)相連的房屋在房地產(chǎn)登記部門予以注記，限制其產(chǎn)權(quán)抵押和轉(zhuǎn)移登記.[3]另外，上海市2010年修訂的《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定（修訂草案）》（送審稿）規(guī)定：對(duì)經(jīng)催告拒不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以至房屋所在地的房地產(chǎn)登記部門辦理文件登記備案.一旦發(fā)生房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，房屋登記機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)服務(wù)企業(yè).[4]這些規(guī)定無(wú)疑為物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展?fàn)I造了良好的外部環(huán)境，對(duì)于沈陽(yáng)市的物業(yè)管理也具有很大的借鑒意義.

3.4.2 加強(qiáng)對(duì)開發(fā)商的監(jiān)管

3.4.2.1 對(duì)開發(fā)商建立信用信息管理制度.針對(duì)頻頻發(fā)生的開發(fā)商房屋質(zhì)量問題以及開發(fā)商的違規(guī)操作，應(yīng)當(dāng)建立對(duì)開發(fā)企業(yè)的信用信息管理制度，同時(shí)建立懲戒和激勵(lì)機(jī)制，綜合運(yùn)用道德、行政、經(jīng)濟(jì)和法律手段對(duì)開發(fā)企業(yè)的失信行為進(jìn)行嚴(yán)懲.使有不良行為記錄者付出代價(jià)，名譽(yù)掃地，直至繩之以法.

3.4.2.2 對(duì)開發(fā)商交房進(jìn)行嚴(yán)格限制.對(duì)開發(fā)商交房時(shí)，嚴(yán)格要求其做好以下工作：即生活用水、用電、供熱、燃?xì)?、雨水、污水排放、電話通信、?shù)字電視、寬帶、道路、綠化、消防設(shè)施、物業(yè)管理用房、停車位及預(yù)留安裝太陽(yáng)能熱水器等附屬設(shè)施要同時(shí)達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收合格后方可交付使用.防止開發(fā)建設(shè)單位將未達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)的房屋出售或交付使用，以減少物業(yè)和業(yè)主之間的糾紛.同時(shí)，可以設(shè)置熱線電話，對(duì)業(yè)主反映的開發(fā)商問題及時(shí)回應(yīng)，及時(shí)處理，對(duì)開發(fā)商形成有效的制約.

3.4.3 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管.

3.4.3.1 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)合同履行情況以及物業(yè)費(fèi)收支透明度的行政監(jiān)管.即要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年定期公布物業(yè)服務(wù)合同的履行情況和物業(yè)服務(wù)費(fèi)等的收支情況，對(duì)履行合同不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要采取相應(yīng)的處罰措施，業(yè)主可以提出質(zhì)詢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則應(yīng)及時(shí)應(yīng)答.

3.4.3.2 實(shí)行信用信息管理制度.即制定詳細(xì)的管理辦法，對(duì)全市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施動(dòng)態(tài)考核，統(tǒng)一管理，定期公布考核結(jié)果，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，降低或吊銷資質(zhì).

3.4.3.3 對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出小區(qū)管理做出明確規(guī)定.制定詳細(xì)的管理辦法，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出小區(qū)管理進(jìn)行嚴(yán)格的制約，防止小區(qū)成為無(wú)物業(yè)管理的“真空”地帶.

3.4.3.4 嚴(yán)格執(zhí)行履約保證金制度.即要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)向政府相關(guān)部門交納一定數(shù)量的保證金，一旦物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)預(yù)警地退出在管小區(qū)，那么由社區(qū)居民委員會(huì)承擔(dān)起物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和垃圾清運(yùn)工作，直至業(yè)主大會(huì)選聘出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè).而這期間的相關(guān)費(fèi)用，就從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履約保證金中支付.

3.4.3.5 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)的招投標(biāo)制度.為防止服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)混入園區(qū)，造成服務(wù)不到位，不作為，保證業(yè)主的切身利益，要大力推行和規(guī)范物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)活動(dòng).通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)的整體水平.

3.4.3 對(duì)行政執(zhí)法部門建立有效的監(jiān)管

對(duì)行政執(zhí)法部門也要進(jìn)行有效的監(jiān)管，即制定相應(yīng)措施，建立對(duì)行政執(zhí)法部門的監(jiān)管體制，防止他們因扯皮、腐敗等原因，影響執(zhí)法的效率和力度.

〔1〕陳洋.沈物業(yè)行業(yè)“應(yīng)增強(qiáng)自身造血功能”[N].華商晨報(bào),2010-8-11(C32).

〔2〕趙桂華.不得找借口拒交物業(yè)費(fèi)[N].時(shí)代商報(bào),2010-4-23(A05)

〔3〕上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì).上海市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀[J].中國(guó)物業(yè)管理,2010(1):9.

〔4〕馮蘭藺.業(yè)主拒不繳納物業(yè)費(fèi) 房地部門“記錄在冊(cè)”[N].新聞晚報(bào),2010-6-28(A1疊03).

F293.33

A

1673-260X（2011）03-0068-03

本論文為2010年沈陽(yáng)市社科聯(lián)課題“沈陽(yáng)市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和諧共處的對(duì)策研究”的課題成果，課題編號(hào)sysk2010-11-04.