溝通技巧與和諧護(hù)患關(guān)系

王春華

隨著醫(yī)學(xué)科技的飛速發(fā)展和人們物質(zhì)生活和精神文明程度的不斷提高，患者的價(jià)值觀念、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)臨床治療和護(hù)理工作也有了更高要求，因此做好護(hù)患溝通能夠提高患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度及滿意度，而溝通的技巧更是創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。

1 護(hù)患溝通的要求

1.1 護(hù)士?jī)x表端莊、著裝整潔;舉止文雅、大方;語(yǔ)氣溫和、表情和藹既能體現(xiàn)出護(hù)士良好的工作作風(fēng)，又能體現(xiàn)護(hù)士的美好形象，同時(shí)也是對(duì)患者及家屬的尊重，為溝通打下良好的基礎(chǔ)。

1.2 真誠(chéng)信任是護(hù)患溝通的前提條件。護(hù)士要以和藹的態(tài)度，真實(shí)的情感，積極主動(dòng)關(guān)心患者，以贏得患者的信任。既熱情又熱心，主動(dòng)與患者溝通，盡力幫助患者解決困難。

1.3 要全面了解患者的相關(guān)信息。通過疏導(dǎo)使患者的情緒和心理感受真實(shí)地表達(dá)出現(xiàn)，與患者一起探討內(nèi)心世界，了解其心理問題，耐心解答患者提出的每一個(gè)問題。

1.4 要實(shí)事求是。在與患者溝通時(shí)要語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，實(shí)事求是，既不能講患者沒事，又不能將病情講得如何嚴(yán)重，給患者的心理造成壓力。

2 護(hù)患溝通的原則

2.1 有始有終 護(hù)患溝通要貫穿在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)士對(duì)患者來說既是護(hù)理的實(shí)施者又是健康的指導(dǎo)者，從介紹病區(qū)環(huán)境、主治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、管理制度、疾病相關(guān)知識(shí)及在護(hù)理治療過程中說明治療護(hù)理的方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)治療操作的必要性質(zhì)、出院健康指導(dǎo)等都要進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，做到有條不紊，環(huán)環(huán)相扣，有始有終。

2.2 平等 護(hù)患雙方是平等的，護(hù)士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，不分膚色、不分民族、不分稀疏、不分職位高低、不分貧富貴踐等，都應(yīng)一視同仁，平等公正待人。

2.3 以患者為中心 以患者為中心強(qiáng)調(diào)了護(hù)理服務(wù)的主體，將患者放在第一和最高位置。護(hù)理工作應(yīng)事事為患者著想，緊緊圍繞滿足患者的要求，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使患者滿意。

2.4 同情 護(hù)士要以一顆真誠(chéng)的心對(duì)待患者，這也是患者是否愿意與護(hù)士溝通的關(guān)鍵。有了同情心才能真正愛護(hù)患者，做到無(wú)微不至地關(guān)心患者，滿腔熱情地為患者服務(wù)，把解除患者的痛苦作為不可推卸的責(zé)任。

2.5 保密 護(hù)士絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當(dāng)作笑料宣揚(yáng)，要保守秘密，否則會(huì)嚴(yán)重影響患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，從而直接影響護(hù)患溝通。

3 因護(hù)患溝通不足導(dǎo)致的不良后果

由于我國(guó)護(hù)士數(shù)量嚴(yán)重不足。因此，護(hù)士都在超負(fù)荷工作，而這種工作的性質(zhì)重復(fù)性較強(qiáng)，同時(shí)又要求有較高的準(zhǔn)確性以及強(qiáng)烈的責(zé)任感。由此導(dǎo)致護(hù)士的身心長(zhǎng)期處于一種持續(xù)的緊張狀態(tài)，容易將自己的不快心情與壓抑情緒傳遞給患者及家屬。而處在疾病中的患者，本來情緒極不穩(wěn)定，陪護(hù)中的家屬亦是易躁易怒，他們更容易將在就醫(yī)過程中的種種不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。在這種情況下，護(hù)士若語(yǔ)言表達(dá)能力欠佳，健康指導(dǎo)工作不到位，輸液巡視不及時(shí)，再加上缺少熱情，表情冷漠，不能靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)的特殊情況，往往會(huì)產(chǎn)生護(hù)患沖突。大多數(shù)患者對(duì)進(jìn)醫(yī)院治療帶有一種理想性的希望色彩，對(duì)護(hù)士的要求更臻于完美，如果護(hù)士在進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能“一針見血”，或輸液完畢后拔針時(shí)穿刺部位出現(xiàn)出血或血腫，患者家屬往往會(huì)即時(shí)表露出不滿情緒，并對(duì)該護(hù)士的工作能力持高度懷疑態(tài)度。

4 溝通的技巧

4.1 語(yǔ)言

4.1.1 文明禮貌用語(yǔ)是護(hù)患間進(jìn)行高端的一條準(zhǔn)則，是衡量護(hù)士文明修養(yǎng)程度和修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言應(yīng)該是親切、美好的。美好的言語(yǔ)不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有利于疾病的治療。

4.1.2 面帶微笑真誠(chéng)而自然地介紹自己的姓名、職稱、職務(wù)是接待患者進(jìn)行溝通的第一步?；颊呷朐汉笫紫冉佑|的就是護(hù)士，微笑可使患者消除陌生感，在微笑中為患者創(chuàng)造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。

4.1.3 正確稱呼患者的姓名，或禮貌性的稱呼某女士或先生，或根據(jù)年齡用長(zhǎng)輩性的稱呼，切忌叫床號(hào)，表示對(duì)患者的尊重。

4.1.4 技巧性提問和回答。應(yīng)用情感轉(zhuǎn)移法，使自己站在患者的位置上去回答問題，避免持續(xù)性說話，要給患者留有思考問題的時(shí)間。

4.2 肢體語(yǔ)言和環(huán)境 為患者提供安靜的環(huán)境;保持合適的距離、姿勢(shì)、儀態(tài)及眼神接觸;明確交談的目的和主要的問題，確定交談的內(nèi)容，避免交談離題太遠(yuǎn);全神貫注地傾聽患者的談話，患者感覺被理解。

4.3 預(yù)見性溝通。在護(hù)理過程中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的糾紛，并作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，針對(duì)具體問題進(jìn)行溝通，處理預(yù)見性事比處理突發(fā)性事件所面臨的壓力小，而雙方的信任度增加。如對(duì)暈針的患者或愛子心切的家長(zhǎng)，穿刺前要向患者講明穿刺與多方面因素有關(guān)，以取得家長(zhǎng)配合，一旦穿刺失敗，要主動(dòng)道歉，必要時(shí)更換護(hù)士。

4.4 特殊情況下的護(hù)患溝通技巧

4.4.1 面對(duì)發(fā)怒患者 護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以自己的憤怒來對(duì)待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求。

4.4.2 面對(duì)悲傷患者 哭泣有時(shí)是一種健康有益的反應(yīng)，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒，采用傾聽技巧鼓勵(lì)患者說出悲傷的原因。

4.4.3 面對(duì)抑郁患者 情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無(wú)力，甚至有自殺想法，不容易進(jìn)行交流。護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題，并以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧。

4.4.4 對(duì)面危重患者 與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，一般不要超過10 min，對(duì)意識(shí)差的患者可持續(xù)用同一句話、同一語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與其交流。

4.4.5 面對(duì)感覺有缺陷的患者 對(duì)聽力喪失的患者，護(hù)士進(jìn)病房時(shí)可通過輕輕撫摸患者讓其感知。說話時(shí)應(yīng)讓患者很容易看到面部和口型，并可用手勢(shì)和面部表情來加強(qiáng)自己表述;也可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對(duì)視力不佳的患者，護(hù)士走進(jìn)或離開病房時(shí)都要預(yù)先告訴患者，并說出自己的名字，及時(shí)對(duì)發(fā)出的聲音做解釋，避免或減少非語(yǔ)言性信息，時(shí)刻注意補(bǔ)償患者因視力不佳而遺漏的內(nèi)容。