淺談護(hù)理部對(duì)護(hù)理質(zhì)量的控制

魏晶

控制是質(zhì)量管理的核心［1］。護(hù)理部是全院護(hù)理工作的指揮中心，護(hù)理部工作管理的最終目的是提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制管理是保證和提高護(hù)理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，實(shí)施最優(yōu)化控制手段，可使護(hù)理工作始終處于對(duì)工作、對(duì)患者有利狀態(tài)，并可不斷提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平。

1 科學(xué)確立標(biāo)準(zhǔn)，制定規(guī)范

護(hù)理規(guī)章制度及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量控制的依據(jù)和準(zhǔn)則。制定科學(xué)合理的規(guī)章制度是護(hù)理質(zhì)量控制取得成功的基礎(chǔ)。依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部的有關(guān)政策、法規(guī)，修訂適用本院的《護(hù)理管理規(guī)章制度》、《消毒技術(shù)規(guī)范》、《各級(jí)人員崗位職責(zé)》、《護(hù)理應(yīng)急預(yù)案》等;依據(jù)疾病護(hù)理發(fā)展規(guī)律，制定適用醫(yī)院的《疾病護(hù)理常規(guī)》;在人力資源配備上，根據(jù)衛(wèi)生部按病床與護(hù)士的配備比例及臨床實(shí)際護(hù)理量進(jìn)行臨床科室護(hù)理人員的配備，其余部門(mén)按衛(wèi)生部規(guī)定及臨床實(shí)際運(yùn)作需求配備人員，各護(hù)理單元護(hù)士長(zhǎng)合理利用人力資源，必要時(shí)，實(shí)行彈性排班。根據(jù)國(guó)家醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)和等級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)注意貫徹預(yù)防為主的方針，體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，不僅有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要有行為標(biāo)準(zhǔn)，有臨床護(hù)士共同參與制定，充分考慮到護(hù)士可能會(huì)在非理想狀態(tài)下工作，使標(biāo)準(zhǔn)基于現(xiàn)實(shí)，又高于現(xiàn)實(shí)，便于操作和考核。在實(shí)踐的過(guò)程中不斷更新完善，使其更具科學(xué)性、實(shí)用性、先進(jìn)性。

標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范確定后，護(hù)理部要經(jīng)常深入科室，根據(jù)各項(xiàng)檢查細(xì)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考核。建立檢查流程，使質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查與全面檢查結(jié)合，定期檢查與隨機(jī)檢查結(jié)合。在護(hù)理質(zhì)量檢查過(guò)程中，要注意轉(zhuǎn)變管理理念，重視改進(jìn)工作，將質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在主動(dòng)應(yīng)用科學(xué)方法查找缺陷原因，注重尋找有無(wú)改進(jìn)工作和解決問(wèn)題的方法，而不是單純的懲罰工作人員，避免護(hù)士產(chǎn)生消極情緒，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性。

2 增強(qiáng)質(zhì)控意識(shí)，自我控制

護(hù)理工作的對(duì)象是人，質(zhì)量控制的目標(biāo)是零缺陷［2］。在護(hù)理質(zhì)量控制的管理中，要發(fā)揮護(hù)士自我控制的能動(dòng)性。標(biāo)準(zhǔn)制度再好，護(hù)士的能動(dòng)性不發(fā)揮，一切工作就難以落實(shí)。要充分利用繼續(xù)教育，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，操作訓(xùn)練，護(hù)理查房等形式對(duì)護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量與安全、護(hù)士與法及慎獨(dú)精神的教育，反復(fù)強(qiáng)化質(zhì)量控制的重要性及必要性，弘揚(yáng)對(duì)患者高度負(fù)責(zé)，對(duì)技術(shù)精益求精的無(wú)私奉獻(xiàn)精神，不斷提高護(hù)理人員醫(yī)院主人翁意識(shí)，使護(hù)理人員自覺(jué)地依照標(biāo)準(zhǔn)和制度進(jìn)行工作，對(duì)自身行為進(jìn)行約束和控制。護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)控意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、管理能力及管理水平是護(hù)理質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)［3］。護(hù)理部重視護(hù)士長(zhǎng)的培訓(xùn)，每年選送護(hù)士長(zhǎng)參加國(guó)內(nèi)舉辦的各種護(hù)理管理培訓(xùn)班，更新管理理念和管理方法，提高管理水平，增強(qiáng)質(zhì)控意識(shí)，使護(hù)士長(zhǎng)將主要精力放在質(zhì)量的控制、把關(guān)上，在考核和提拔護(hù)理管理人員時(shí)，堅(jiān)持護(hù)理技術(shù)水平和科學(xué)管理水平雙向達(dá)標(biāo)。護(hù)理部要狠抓護(hù)理質(zhì)量控制這根主線，實(shí)行全員參與質(zhì)量控制，進(jìn)行自我控制，把護(hù)理質(zhì)量控制落實(shí)到位。

3 樹(shù)立質(zhì)量戰(zhàn)略思想，關(guān)鍵性控制

護(hù)理工作細(xì)致并項(xiàng)目繁多，護(hù)理活動(dòng)的復(fù)雜性，管理層不可能控制所有的活動(dòng)，因此應(yīng)該控制那些對(duì)組織行為有戰(zhàn)略行影響的關(guān)鍵因素，質(zhì)控的重點(diǎn)應(yīng)放在容易出現(xiàn)偏差的地方，那些有可能影響全局或最容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)。比如手術(shù)室、急診室、供應(yīng)室、ICU這些風(fēng)險(xiǎn)大，涉及面廣的科室應(yīng)是質(zhì)控的重點(diǎn)部位。執(zhí)行醫(yī)囑、護(hù)理技術(shù)操作、病情觀察、護(hù)理措施的落實(shí)、危重患者護(hù)理，以及重點(diǎn)護(hù)士、重點(diǎn)時(shí)間段的管理，這些質(zhì)控內(nèi)容對(duì)完成工作目標(biāo)具有重要意義，屬于護(hù)理組織中關(guān)鍵性的活動(dòng)和問(wèn)題。護(hù)理部要堅(jiān)持深入科室，了解和掌握真實(shí)可靠的情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和控制，及時(shí)調(diào)配人力資源，幫助解決護(hù)理工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)患者、重點(diǎn)時(shí)間段及重點(diǎn)護(hù)士的管理，以護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士對(duì)病情的知曉作為檢查重點(diǎn)，隨時(shí)抽查護(hù)士對(duì)分管患者病情、主要治療護(hù)理措施、陽(yáng)性體征及化驗(yàn)結(jié)果，需觀察重點(diǎn)，需防范潛在并發(fā)癥的掌握情況，檢查患者的措施落實(shí)到位情況，定期對(duì)合同護(hù)士及上崗3年內(nèi)的年青護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)理論與技術(shù)的培訓(xùn)和考核。健全護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度，強(qiáng)調(diào)護(hù)士長(zhǎng)夜查房時(shí)主要檢查各崗位職責(zé)落實(shí)情況及各科室護(hù)理工作質(zhì)量情況，使白天護(hù)理工作質(zhì)控與夜間護(hù)理質(zhì)量控制相結(jié)合，保證護(hù)理安全與護(hù)理質(zhì)量。

4 完善護(hù)理質(zhì)量控制體系，逐級(jí)控制

為使宏觀控制與微觀控制有效地結(jié)合，必須健全護(hù)理質(zhì)量控制體系，形成強(qiáng)有力的院控、科控、自控、互控互相配合互相制約的護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)［4］，達(dá)到層層負(fù)責(zé)，逐級(jí)控制的目的。按目前我院護(hù)理部的體制，質(zhì)控組織分三層：①護(hù)理質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。由護(hù)理部主任及醫(yī)院質(zhì)控護(hù)士組成，這一層是質(zhì)控的核心。設(shè)立護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全院護(hù)理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、分析質(zhì)量問(wèn)題，尋求對(duì)策，修訂目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，形成院控。院控的重點(diǎn)在管理質(zhì)控上。②護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組。由科室護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理小組長(zhǎng)組成，這一層是護(hù)理質(zhì)量控制的中心。注重抓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度及操作常規(guī)。在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)護(hù)理質(zhì)量自查自糾。根據(jù)檢查情況進(jìn)行討論分析，制訂改進(jìn)措施，形成科控?？瓶氐闹攸c(diǎn)是過(guò)程質(zhì)量控制，以保證患者得到最滿意的護(hù)理服務(wù)。③護(hù)理質(zhì)量活動(dòng)小組。這一層是護(hù)理質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，由全體護(hù)士認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行。要求每個(gè)護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證做好自控。自控的重點(diǎn)是做好質(zhì)量保證工作。另外，護(hù)理部每季度組織護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)合查房，進(jìn)行質(zhì)量互查，使科室之間互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成互控。

5 及時(shí)做好評(píng)價(jià)，反饋控制

反饋控制是一種承前啟后的控制，是一個(gè)不斷提高的過(guò)程，其目的是在于避已發(fā)生的不良結(jié)果繼續(xù)發(fā)展或防止其再度發(fā)生。護(hù)理部一方面通過(guò)觀察臨床人員的工作過(guò)程，檢查護(hù)理措施的落實(shí)，查閱護(hù)理記錄，隨機(jī)提問(wèn)護(hù)理人員相關(guān)知識(shí)等獲取資料，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、打分，將全院質(zhì)控檢查中存在的問(wèn)題，利用護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)及時(shí)反饋給科室，對(duì)存在的問(wèn)題總結(jié)，找出不足，落實(shí)改進(jìn)的措施。另一方面定期或不定期征求患者及家屬意見(jiàn)，發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，了解患者的需求，以患者的評(píng)價(jià)、患者的期望來(lái)測(cè)定護(hù)理工作的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析整理，并將結(jié)果反饋給科室及本人，使質(zhì)控的焦點(diǎn)最終歸結(jié)到患者的需求和滿意，在進(jìn)行反饋控制時(shí)，一要注意民主，二要注意信息系統(tǒng)全面，三要準(zhǔn)確及時(shí)，因?yàn)橛邢薜目刂剖窃谟邢薜臅r(shí)間內(nèi)完成的。

［1］姜小鷹.護(hù)理管理學(xué).上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001：198，177-180.

［2］林菊鷹.醫(yī)院管理學(xué)(護(hù)理管理分冊(cè)).北京：人民出版社，2003：140-145.

［3］占京.現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量安全控制規(guī)范與管理規(guī)章制度典范.北京：中國(guó)知識(shí)出版社，2005：22.

［4］李萍，黃文，黎紅梅.淺談護(hù)理部對(duì)護(hù)理質(zhì)量的控制.實(shí)用護(hù)理雜志，2001，17(7).