淺談護士長在防范護理糾紛中的有效管理

奎紅萍

1 護士長如何在繁忙的工作中做好護理管理，提高應對能力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

1.1 加強對護理文書寫質(zhì)量的管理，護理記錄具有一定的科學性，要求所記錄的內(nèi)容必須保證全面、真實、完整、及時、準確。但由于護理工作的瑣碎和繁重，加之護理人員專業(yè)水平有高低，記錄不全面、不準確、不及時、醫(yī)護記錄不符等現(xiàn)象時有發(fā)生，如患者入院時即存在壓瘡，護理人員在入院評估時未發(fā)現(xiàn);醫(yī)生記錄中患者呈昏睡狀態(tài)，而護理記錄中患者呈昏迷狀態(tài);在死亡病情記錄中無血壓持續(xù)監(jiān)測記錄等。因此，應組織護理人員認真學習醫(yī)療衛(wèi)生相關的法律法規(guī)、診療護理規(guī)范和常規(guī)，并在工作中認真貫徹執(zhí)行，同時加強護理人員專業(yè)知識培訓，提高觀察判斷能力，保證護理記錄質(zhì)量。

1.2 注重協(xié)調(diào)醫(yī)護關系，醫(yī)療和護理是兩個不同的學科［1］，有著各自獨立的體系，但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，只有醫(yī)生和護士協(xié)同統(tǒng)一，才能滿足患者各方面的需求，從而提高醫(yī)護水平，防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。所以護士長要注意協(xié)調(diào)好醫(yī)護關系。

2 當好護理管理的行家

2.1 嚴格規(guī)章制度，明確工作責任 護士長認真指導護士遵守醫(yī)療護理制度及規(guī)定，時刻提醒護士將各種制度當作法規(guī)去履行。在護理實踐中，按照分級工作責任制的要求，明確各班次，各崗位、具體事、具體人的責任，特別要明確分級護理內(nèi)容。注重急救物品、藥品、器材的管理，做到100%的準確到位，完好。

2.2 加強護理人員業(yè)務知識與技能的培訓 護理工作是一項理論與技術相結(jié)合的服務，護士不但要掌握豐富的專業(yè)理論知識和各種疾病的臨床護理經(jīng)驗，還要練就過硬的技術操作本領［2］。因此，在工作中嚴格要求，定期考試考核，加強“三基”訓練，鼓勵護士在全院的技術操作比賽、知識競賽中拿名次，利用晨間提問、科內(nèi)業(yè)務學習，護理查房以及參加醫(yī)院開辦的各種講座，使全科護士具備豐富的理論知識和嫻熟的護理技能。

2.3 加強護理管理，定期召開護理安全會 根據(jù)科室的特點和具體情況，不斷完善規(guī)章制度，堵住漏洞和盲點。發(fā)生護理糾紛后，護士長作為管理者，挺身而出，竭力制止事態(tài)的發(fā)展。及時了解事情發(fā)生經(jīng)過，仔細聽取患者及家屬的申訴。屬于護士技術問題或責任心不強的，要敢于承擔責任;屬于服務態(tài)度差的，要向患者當面表示歉意并及時糾正;對無理取鬧的患者做好思想工作，必要時按法律程序解決糾紛。定期召開護理安全會議，及時總結(jié)經(jīng)驗，提出防范措施，可減少護理糾紛的發(fā)生。

2.4 加強教育，強化護士法制觀念 護士長首先要有正確的法制觀念，組織護士學習醫(yī)療與法律的相關文件，尊重、熟知患者的權益(十項基本權)，使護士掌握如何維護患者的權益和尊嚴［3］，認識到護理工作中存在或潛在的法律問題，自覺規(guī)范護理行為。加強護理文書書寫規(guī)范化，護理記錄做到及時、準確、真實、完整。

2.5 善于發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護理糾紛 護士長是護患溝通的橋梁，建立良好的護患關系，了解患者的所需所想，及時處理潛在的護患糾紛，力爭把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。糾紛發(fā)生時，在面對患者及家屬時，利用護士長的威信，采取以理服人，以情感人，耐心溝通，使糾紛防患于未然。

3 教育護士做到位

3.1 治療護理措施到位 嚴格按照常規(guī)制度，及時提出護理問題，采取有效措施，護理人員要親自為患者進行操作，要盡心盡責。

3.2 各種記錄到位 醫(yī)療護理文書是預防和解決糾紛的重要文字記錄，當患者出現(xiàn)病情變化時，隨時記錄。記錄要準確、及時、詳細，并注意準確性、嚴謹性，不得隨意涂改;同時，醫(yī)生護士在記錄中要注意時間的一致性。如：我院1例突然死亡的患者，家屬本來不滿意，又發(fā)現(xiàn)醫(yī)生寫的病歷和護士記錄的特護記錄死亡時間不一致，從而引起糾紛。

3.3 說到位

3.3.1 要求醫(yī)務人員與患者溝通 要通過交流，讓患者了解自己的病情、治療情況、愈后預期效果、治療中怎樣配合、手術前后的準備、術中的并發(fā)癥、治病所需要的費用。與患者說到位，也滿足了患者的權利。在說的過程中，要注意使患者有信心，家屬心中有底，而且，要注意留有余地。因為任何疾病或傷殘的轉(zhuǎn)歸都是一個復雜的演變過程，醫(yī)療行業(yè)的高風險性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性。

3.3.2 要求醫(yī)務人員間的相互溝通 在同一個科室的每一個醫(yī)生、護士都會遇到不同的情況，只有大家經(jīng)常相互交談、相互討論，才可以有效地減少醫(yī)療差錯，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3.3 準備到位 科室隨時都會遇有危重患者，所以，急救器材、搶救物品、急救藥品一定要準備到位。我們采取專人負責，每周檢查2次，護士長每周檢查1次。檢查時，注意常出問題的一些死角，使各項急救器材處于良好的應急狀態(tài)。

4 小結(jié)

通過上述做法，贏得了患者及其家屬的信任，取得了良好的社會效果。我們相信，嚴格的管理和醫(yī)務人員自身素質(zhì)的提高及法律觀念的增強，可以積極防范護理糾紛的發(fā)生。

［1］周建明，杜新安，王書箱.從醫(yī)務人員自身角度談醫(yī)療糾紛的防范.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，6(2)：147-148.

［2］謝紅莉，張秀華，王愛華.論處理醫(yī)療糾紛的法律持有原則.中國醫(yī)院管理，2003，23(60)：32-34.

［3］李月芹，郭愛莉，劉亞萍.降低護理糾紛發(fā)生率的護理管理對策. 中國醫(yī)藥導報，2007，4(27)：74.