淺析云南旅游業(yè)的人力資源開發(fā)與管理

長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 曹慶連

實(shí)行科教興旅戰(zhàn)略，云南省為建成全國乃至世界旅游名城，需要盡快培育一支適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展、素質(zhì)較高、充滿活力的旅游從業(yè)人員隊(duì)伍。這支隊(duì)伍主要包括旅游景區(qū)(點(diǎn))、旅行社、旅游飯店、旅游餐館、旅游商店、旅游文娛場(chǎng)所、旅游車船公司、旅游網(wǎng)絡(luò)管理、旅游咨詢與規(guī)劃、旅游教育科研機(jī)構(gòu)、旅游管理機(jī)構(gòu)及其他直接從事旅游服務(wù)和經(jīng)營管理的人員，特別是冰雪旅游管理、設(shè)計(jì)和培訓(xùn)的專門技術(shù)人員，尤其要抓緊培養(yǎng)熟悉國際規(guī)則、懂得旅游經(jīng)濟(jì)與金融運(yùn)作、掌握信息技術(shù)和外語的高級(jí)管理人才。

1 云南省旅游業(yè)的人力資源開發(fā)現(xiàn)狀

1.1 云南省旅游業(yè)人力資源隊(duì)伍的建設(shè)和教育培訓(xùn)取得明顯成就

云南省形成了完整的旅游教育培訓(xùn)體系。共分為兩部分：一是由各高等院校主要承擔(dān)學(xué)歷教育及部分在職教育崗位培訓(xùn)。二是省旅游局和各州市旅游局旅游培訓(xùn)中心，主要承擔(dān)職業(yè)資格教育、年審培訓(xùn)及各地區(qū)的旅游行業(yè)在職培訓(xùn)教育工作。從旅游學(xué)歷教育情況看，按照云南旅游“十一五”規(guī)劃預(yù)測(cè)各類人才需求量，制定了四個(gè)層次的教育培訓(xùn)計(jì)劃。云南大學(xué)旅游學(xué)院已于1997年初成立，負(fù)責(zé)碩士生、本科生層次的教育。六所高等院校開設(shè)了旅游系和旅游專業(yè)，負(fù)責(zé)大專院校層次教育。接收了地礦部直屬的全國重點(diǎn)中專昆明地質(zhì)學(xué)校，改建為省旅游局直屬的云南旅游學(xué)校。旅游職業(yè)高中已遍布昆明、大理、西雙版納等重點(diǎn)旅游地區(qū)?？傊颇下糜卧盒＝逃w規(guī)?？焖贁U(kuò)張，旅游專業(yè)的院校數(shù)量和旅游專業(yè)在校生數(shù)量迅猛發(fā)展。

1.2 云南在職業(yè)資格教育方面也取得了較好成效

在職培訓(xùn)是省旅游局對(duì)旅游企業(yè)、事業(yè)單位的員工進(jìn)行培訓(xùn)的重要渠道。全省組織旅行社、飯店、旅游汽車公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班，各地、縣旅游局長培訓(xùn)班、導(dǎo)游專業(yè)大專自學(xué)考試培訓(xùn)班、旅游大專專業(yè)證書班，組織導(dǎo)游資格和導(dǎo)游等級(jí)考試、飯店服務(wù)人員技術(shù)等級(jí)考試。在省教育培訓(xùn)處和培訓(xùn)中心辦培訓(xùn)班，每年培訓(xùn)旅游行業(yè)在職人員，其中旅游專業(yè)管理人才1500人，旅游服務(wù)人員8000多人。全省已形成高、中、初級(jí)和在職培訓(xùn)的旅游教育培訓(xùn)體系。2010年，全省共培訓(xùn)各種旅游管理人員和從業(yè)人員共1.6萬人。云南省制定了《云南省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》，實(shí)行先培訓(xùn)后上崗和持證上崗制度，運(yùn)用法規(guī)制度保證了旅游從業(yè)人員素質(zhì)的提高。

2 云南省旅游業(yè)的人力資源開發(fā)和管理存在的問題

2.1 旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高和加強(qiáng)

據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)中心的調(diào)查表明，我國民族地區(qū)旅游業(yè)中高層管理者外語水平普遍較差，熟練操作電腦的人少，懂現(xiàn)代經(jīng)營管理的人不多，管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，從基層成長、干起來的經(jīng)驗(yàn)型的居多，而學(xué)管理、財(cái)務(wù)、營銷、人力資源管理等科班出身的少，高級(jí)復(fù)合型經(jīng)營管理人才更少。以云南省為例，管理人員多是半路出家，業(yè)務(wù)和理論水平不高；導(dǎo)游、翻譯人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，綜合素質(zhì)較差；賓館服務(wù)人員大多數(shù)未經(jīng)過系統(tǒng)的、科學(xué)的正規(guī)培訓(xùn)，服務(wù)技能長期停留在較低檔次上。省內(nèi)高等院校培養(yǎng)出來的旅游人才也存在能力欠缺、基礎(chǔ)知識(shí)薄弱等問題，不能適應(yīng)云南省旅游業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展。

2.2 旅游企業(yè)中高層次、高素質(zhì)的專業(yè)人才緊缺

旅游企業(yè)是獨(dú)立于政府之外的其他公共組織，企業(yè)的人才對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。尤其是高層次高素質(zhì)專業(yè)人才，對(duì)企業(yè)經(jīng)營效益影響最大。我國高層次、高素質(zhì)旅游管理人才比重比較低，而國外較高?！澳壳霸诿绹娘埖杲?jīng)理中本科以上學(xué)歷的占總數(shù)三分之二以上，而我國目前仍有較大差距。通過對(duì)云南省昆明市36家飯店1萬余名從業(yè)人員的調(diào)查，具有大學(xué)本科學(xué)歷的170人，只占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的8.3%；在管理層干部中，部門經(jīng)理有大學(xué)本科學(xué)歷的47人，大專學(xué)歷的166人，其中旅游本科畢業(yè)的僅5人，旅游大專畢業(yè)的只有98人。另外，據(jù)對(duì)69家旅行社1715名從業(yè)人員抽樣調(diào)查，具有大學(xué)本科學(xué)歷的224人，占抽樣檢查總數(shù)的10.78%；?？茖W(xué)歷的741人，占抽樣調(diào)查總數(shù)的35.68%；旅行社部門經(jīng)理以上人員，大學(xué)本科生72人，大專畢業(yè)177人。調(diào)查表明，管理人才特別是高層管理人才緊缺”。以上抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)雖是在“十一五”期間，但仍然趕不上形勢(shì)發(fā)展的需要。從業(yè)人員的學(xué)歷層次來看，?？埔韵聦哟稳藛T仍占很大比重。2010年，“云南省旅游事業(yè)管理委員會(huì)對(duì)行業(yè)內(nèi)的中高級(jí)飯店經(jīng)營管理人員的統(tǒng)計(jì)調(diào)查獲悉，中高級(jí)經(jīng)營管理人員的學(xué)歷處于較低水平，大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員平均不足20%。學(xué)歷偏低。以‘經(jīng)驗(yàn)型’和轉(zhuǎn)行或半路出家為主的中高級(jí)管理人員已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展?！?/p>

3 云南省旅游業(yè)的人力資源開發(fā)與管理的對(duì)策

3.1 建立了人員錄用、績(jī)效考評(píng)的人事管理制度

云南省以及其他民族地區(qū)實(shí)現(xiàn)對(duì)部分新進(jìn)人員進(jìn)行公開考試與選拔錄用，對(duì)已經(jīng)在崗的行政人員均實(shí)行年度績(jī)效考評(píng)與競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，并對(duì)工作成績(jī)優(yōu)秀的人員，實(shí)行包括晉升職位在內(nèi)的各種獎(jiǎng)勵(lì)。這是一種把培養(yǎng)人才和加強(qiáng)人才管理相結(jié)合的人才資源開發(fā)管理機(jī)制，也是一種把培養(yǎng)人才與人事制度改革相結(jié)合的管理模式。

同時(shí)，建立考核、激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工的考核也稱績(jī)效考核或績(jī)效評(píng)估，又稱人事評(píng)估。是“一種衡量、評(píng)價(jià)影響員工工作表現(xiàn)的正式系統(tǒng)，以此來揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工本身、組織乃至社會(huì)都受益?！彼鼘?duì)企業(yè)管理人員或相關(guān)人員對(duì)員工的工作作系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。

3.2 科學(xué)制定云南省民族地區(qū)旅游業(yè)人才建設(shè)整體規(guī)劃

旅游業(yè)人才建設(shè)規(guī)劃是旅游總體規(guī)劃的一部分。民族地區(qū)要按旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃的要求編制旅游業(yè)公共管理人才建設(shè)的規(guī)劃。規(guī)劃要符合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的要求，堅(jiān)持人才的市場(chǎng)需求導(dǎo)向，做到實(shí)事求是、因地制宜、突出特色、合理利用各類人才資源，真正成為民族地區(qū)旅游業(yè)開發(fā)和管理的指南。正規(guī)而完整的旅游業(yè)公共組織人才建設(shè)整體規(guī)劃通常包括以下內(nèi)容：“制定規(guī)劃的指導(dǎo)思想和基本原則；當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)概況描述；當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)人力資源現(xiàn)狀評(píng)價(jià)和差距分析；當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)未來發(fā)展對(duì)各類人才的需求預(yù)測(cè)；旅游業(yè)人力資源開發(fā)的總體目標(biāo)和主要思路；旅游業(yè)人力資源培養(yǎng)和開發(fā)的具體步驟；旅游業(yè)人力資源培養(yǎng)和開發(fā)的政策和措施保障；對(duì)規(guī)劃的有關(guān)說明和相關(guān)基礎(chǔ)資料?！?/p>

3.3 旅游公共部門“以人為本”的管理理念

“以人為本”是創(chuàng)新的理念，是公共部門人力資源管理的方向之一?！耙匀藶楸尽钡幕竞x是把人的因素當(dāng)作管理的首要因素和本質(zhì)因素。其出發(fā)點(diǎn)是人，強(qiáng)調(diào)把“人”作為管理活動(dòng)的核心和組織最重要的資源。重視人的作用，尊重員工的需要，注重員工的個(gè)人發(fā)展，把組織目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，通過充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，推進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“以人為本”，首先體現(xiàn)在對(duì)員工的尊重和信任方面。尊重員工的勞動(dòng)，尊重員工的一切合法權(quán)益，包括知情權(quán)、參與權(quán)、批評(píng)權(quán)、平等競(jìng)爭(zhēng)權(quán)、取酬權(quán)和利益共享權(quán)等。其次，“以人為本”還需要管理者突出服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)由以控制為主的管理職能向以服務(wù)為主的管理職能的轉(zhuǎn)變。不是把員工當(dāng)成可以“管束”、“限制”的對(duì)象，而是把員工看成是能充分發(fā)揮其創(chuàng)造力和潛能的一種關(guān)鍵性的資源和能高效增值的資本。這樣才能在實(shí)現(xiàn)旅游公共組織(比如旅游局或企業(yè))目標(biāo)的同時(shí)也關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。把企業(yè)員工的發(fā)展和旅游公共組織(旅游行業(yè)行政管理部門或旅游企業(yè))的命運(yùn)聯(lián)在一起，互相信賴，共同進(jìn)步，共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的雙贏。

再者，“以人為本”，還表現(xiàn)在對(duì)人才的引進(jìn)和管理上采取縱向機(jī)制。一方面大力引進(jìn)中高級(jí)人才，拾遺補(bǔ)缺；另一方面對(duì)現(xiàn)有的人才要有計(jì)劃性的培訓(xùn)。對(duì)待人才一視同仁，依托旅游人才市場(chǎng)及設(shè)在各地的勞動(dòng)力和人才市場(chǎng)采用公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)市場(chǎng)機(jī)制，探索并逐步建立起“戶籍不遷、關(guān)系不轉(zhuǎn)、來去自由、智力投入”柔性流動(dòng)的人才引進(jìn)新模式，并建立旅游人才資源網(wǎng)及人才數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)上發(fā)布資源狀況，讓用人單位和公務(wù)員雙方可以選擇。把“以人為本”的管理理念貫串于公共部門人力資源管理的始終，這亦是公共部門人力資源管理發(fā)展的趨勢(shì)。

3.4 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在旅游人力資源管理方面的應(yīng)用

不僅可以使旅游公共組織在薪酬的計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、更改、發(fā)放等方面更加靈活，更加透明，也可以使溝通更為便捷、直接、廣泛和有效。總之，旅游人力資源管理的所有環(huán)節(jié)，從人員應(yīng)聘、錄用、考核、獎(jiǎng)懲，直到退休的整個(gè)過程，其中涉及人員基本信息、檔案管理、職務(wù)任免、薪酬管理、調(diào)動(dòng)等業(yè)務(wù)，都可以在不同程度上通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用而簡(jiǎn)化程序，提高效率。為此，云南省政府、旅游局等行政公共管理組織以及獨(dú)立于政府之外的其他公共組織——旅游企業(yè)，引入和建立人力資源信息綜合管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是現(xiàn)代人才資源開發(fā)與管理的方向。

4 結(jié)語

總之，云南省少數(shù)民族的旅游人才要有著良好的民族背景，對(duì)本民族的文化和習(xí)俗比較了解，對(duì)本地區(qū)的人民有著深厚的感情，對(duì)本地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生態(tài)環(huán)境以及傳統(tǒng)文化的保護(hù)有著較強(qiáng)的責(zé)任心，要大力培養(yǎng)少數(shù)民族的旅游人才，采取一些優(yōu)惠措施吸引少數(shù)民族旅游人才參加云南省的旅游開發(fā)。同時(shí)，營造云南省良好育人機(jī)制要堅(jiān)持旅游人力資源開發(fā)四結(jié)合原則：行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校與社會(huì)培訓(xùn)相結(jié)合；院校培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合；國內(nèi)外引進(jìn)與本地培訓(xùn)相結(jié)合；培訓(xùn)與就業(yè)人事管理制度相結(jié)合。

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