言語(yǔ)行為技巧在商務(wù)談判中的應(yīng)用

吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 董雅娟

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)同世界各國(guó)間的貿(mào)易活動(dòng)日趨頻繁，而商務(wù)談判在國(guó)際貿(mào)易中的作用十分顯著，它是貿(mào)易雙方為了順利進(jìn)行商品交易，彼此間最終就各自的需求達(dá)成一致的一種協(xié)商活動(dòng)，是一項(xiàng)貿(mào)易雙方解決問(wèn)題、達(dá)成共識(shí)的復(fù)雜的過(guò)程。而語(yǔ)言是貿(mào)易雙方進(jìn)行溝通和交流的工具，是商務(wù)談判的橋梁，由于談判雙方經(jīng)常存在跨文化或理解上的差異，如果談判者不具備相當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言行為技巧和能力，對(duì)雙方遇到的問(wèn)題進(jìn)行正確的表達(dá)和闡述，談判雙方就容易出現(xiàn)誤解或分歧，導(dǎo)致在談判過(guò)程中產(chǎn)生僵局甚至談判破裂造成交易失敗，因此能否運(yùn)用出色的語(yǔ)言行為技巧往往會(huì)決定商務(wù)談判的成敗。本文通過(guò)對(duì)商務(wù)談判及商務(wù)談判中語(yǔ)言的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，并為談判者提供可以借鑒的語(yǔ)言行為上的一些技巧，以期望能幫助談判者在談判過(guò)程中對(duì)所碰到的一些問(wèn)題，能夠進(jìn)行正確合理的陳述、提問(wèn)、答復(fù)以及說(shuō)服對(duì)方，對(duì)談判的成功起到一定的幫助作用。

1 商務(wù)談判的特點(diǎn)及重要性

1.1 商務(wù)談判的特點(diǎn)

商務(wù)談判作為一個(gè)包含有政策性、技巧性和藝術(shù)性為一體的貿(mào)易協(xié)商活動(dòng)，它既具有國(guó)家間的政治談判、警察與綁匪間的談判等談判活動(dòng)的共性，因其商務(wù)性，還具有一些獨(dú)特的個(gè)性特征，首先表現(xiàn)在一切的商務(wù)談判的目的都是為了實(shí)現(xiàn)貿(mào)易雙方的各自經(jīng)濟(jì)利益，談判雙方始終圍繞這一目的進(jìn)行溝通和交換意見(jiàn)。其次是商務(wù)談判的核心是價(jià)格談判，雙方通過(guò)商品的品質(zhì)、商家的信譽(yù)度和生產(chǎn)技術(shù)優(yōu)勢(shì)等交換條件主導(dǎo)著談判的進(jìn)行。

1.2 商務(wù)談判對(duì)企業(yè)的重要性

商務(wù)談判是一個(gè)企業(yè)同其它企業(yè)間開(kāi)展商品貿(mào)易的橋梁和紐帶，它能夠幫助企業(yè)獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，進(jìn)而明確企業(yè)的發(fā)展方向。同時(shí)企業(yè)通過(guò)談判能夠樹(shù)立和展現(xiàn)出自己良好的企業(yè)形象，從而有效的促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)還能夠通過(guò)不斷提高的商務(wù)談判水平改善自身的企業(yè)管理水平。

2 商務(wù)談判語(yǔ)言行為上的特點(diǎn)

2.1 客觀真實(shí)性

商務(wù)談判的客觀真實(shí)性要求參與談判的人員在表述事情，協(xié)商解決分歧并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程中，一定要以事實(shí)為依據(jù)，誠(chéng)懇真實(shí)的告知對(duì)方，不能夠盲目為了實(shí)現(xiàn)交易的成功，不顧己方的客觀真實(shí)情況，通過(guò)夸大其詞的言語(yǔ)騙取對(duì)方的信任。對(duì)貿(mào)易雙方而言，客觀真實(shí)性是進(jìn)行談判的基本原則，在談判過(guò)程中彼此都要展現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意，以促使雙方實(shí)現(xiàn)共同的經(jīng)濟(jì)利益，獲得雙贏。客觀真實(shí)性要求賣方客觀的闡述自己企業(yè)的生產(chǎn)能力和經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)所售商品的性能和品質(zhì)要以實(shí)際狀況為依據(jù)，銷售價(jià)格要合理做到物有所值。同時(shí)買(mǎi)方在談判過(guò)程中也要做到對(duì)自己企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和支付能力的如實(shí)介紹，客觀的評(píng)價(jià)賣方商品的性能和品質(zhì)，在出價(jià)上要有合理充分的理由，展現(xiàn)出己方足夠的購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意。貿(mào)易雙方只有在商務(wù)談判的過(guò)程中做到客觀真實(shí)性，才能做到彼此間的坦誠(chéng)相待，提升貿(mào)易雙方彼此間的信任度和合作熱情，有助于談判的順利進(jìn)行，為交易的成功奠定夯實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2 針對(duì)性

商務(wù)談判在語(yǔ)言的運(yùn)用上一定要有很強(qiáng)的針對(duì)性，要始終貫穿整個(gè)談判的過(guò)程。由于商務(wù)談判涉及的內(nèi)容往往十分廣泛，經(jīng)常會(huì)使用到商品專業(yè)性的語(yǔ)言和法律法規(guī)方面的語(yǔ)言，并且不同的談判對(duì)手由于年齡、性別、思維方式等方面存在著不同，因此談判者必須事先對(duì)每次具體的談判內(nèi)容、談判對(duì)手做好充分的了解和準(zhǔn)備，要有針對(duì)性的使用不同的談判語(yǔ)言，做到對(duì)準(zhǔn)主題，把握重點(diǎn)，同時(shí)在談判的不同時(shí)期選擇使用不同的語(yǔ)言，例如談判開(kāi)始階段可以使用輕松的話題來(lái)緩解雙方陌生、緊張的狀態(tài)，而針對(duì)核心問(wèn)題的磋商中則運(yùn)用有說(shuō)服力、專業(yè)性強(qiáng)的語(yǔ)言來(lái)掌控談判局面，令談判對(duì)手接受己方的意見(jiàn)和想法。因此有針對(duì)性的使用談判語(yǔ)言是談判成功的關(guān)鍵和有效保障。

2.3 邏輯性

商務(wù)談判中所運(yùn)用的語(yǔ)言行為應(yīng)符合邏輯思維的規(guī)律，不能含糊不清或模棱兩可，談判者通過(guò)語(yǔ)言所表述的意思要清晰、準(zhǔn)確，邏輯性極強(qiáng)和縝密，準(zhǔn)確的判斷、嚴(yán)密的推理才能成功的說(shuō)服談判對(duì)手。這就要求談判者具有較強(qiáng)的邏輯推理能力，同時(shí)在正式談判之前要做好充分的準(zhǔn)備，整理和收集與談判內(nèi)容相關(guān)的大量信息和資料，并對(duì)這些信息和資料進(jìn)行匯總和研究，最終有邏輯性的將它們進(jìn)行整合，以備在談判所需要時(shí)使用。談判語(yǔ)言的邏輯性還體現(xiàn)在談判進(jìn)行的過(guò)程中，不管是陳述問(wèn)題、提出見(jiàn)解或者回應(yīng)對(duì)方的質(zhì)疑，語(yǔ)言的表述都應(yīng)符合邏輯性，語(yǔ)言的運(yùn)用要簡(jiǎn)潔有效、得當(dāng)并直指問(wèn)題關(guān)鍵，才能讓談判對(duì)手心悅誠(chéng)服，使談判的進(jìn)程朝著有利于自己一方的方向發(fā)展。

2.4 規(guī)范準(zhǔn)確

談判語(yǔ)言的規(guī)范準(zhǔn)確是指在商務(wù)談判的整個(gè)過(guò)程中語(yǔ)言的表達(dá)，無(wú)論是漢語(yǔ)還是英語(yǔ)都應(yīng)符合該種語(yǔ)言的規(guī)范，并做到詞匯和專業(yè)術(shù)語(yǔ)的準(zhǔn)確使用。同時(shí)由于貿(mào)易雙方在商務(wù)談判中的平等地位，因此在語(yǔ)言的使用上必須做到文明禮貌、彼此尊重，不能因?yàn)橐环娇赡芫哂械膶?shí)力上的優(yōu)勢(shì)而使用傲慢和粗魯?shù)难哉Z(yǔ)。由于談判雙方可能存在著意識(shí)形態(tài)的分歧，因此在語(yǔ)言的選擇使用上也應(yīng)慎重和準(zhǔn)確，不使用容易令對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和理解的語(yǔ)言。同時(shí)商務(wù)談判作為一種十分正式的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，談判者發(fā)言陳述時(shí)的發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)要適宜、語(yǔ)速要合適，才能使談判對(duì)手的情緒和態(tài)度保持在良好的狀態(tài)，能夠正確地了解己方的真實(shí)想法，從而達(dá)到極佳的談判效果。

3 商務(wù)談判中的語(yǔ)言行為技巧

3.1 提問(wèn)的語(yǔ)言技巧

在商務(wù)談判中談判者通常通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)獲取己方想要得到的信息，巧妙恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能夠及時(shí)了解和掌握對(duì)手的需要和意圖，反之則會(huì)令對(duì)手產(chǎn)生反感和抵觸情緒，使談判很難順利開(kāi)展下去，因此在談判中何時(shí)選擇何種提問(wèn)方式是十分重要的。首先是提問(wèn)在時(shí)機(jī)上的選擇，切忌在對(duì)方正在表述意見(jiàn)時(shí)打斷其發(fā)言，而是應(yīng)當(dāng)針對(duì)對(duì)手的表述，在充分的研究和理解的基礎(chǔ)上，事先想好提問(wèn)的內(nèi)容，在對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)完畢等待己方的態(tài)度和意見(jiàn)時(shí)進(jìn)行發(fā)問(wèn)。其次是提問(wèn)方式的選擇，在商務(wù)談判中的提問(wèn)方式眾多，開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)是兩種最為常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方式，不同的提問(wèn)方式其作用和產(chǎn)生的效果也不相同，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)談判者想要獲取明確的答復(fù)和特定的信息時(shí)，應(yīng)選擇封閉式的提問(wèn)方式，而談判者希望引導(dǎo)對(duì)手開(kāi)誠(chéng)布公、暢所欲言的闡述他們的想法和意見(jiàn)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)采用開(kāi)放式的提問(wèn)方式。在談判中無(wú)論選擇何種提問(wèn)方式，都應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)氣平和、問(wèn)題準(zhǔn)確并有針對(duì)性。

3.2 回答的語(yǔ)言技巧

由于商務(wù)談判的正式性和其對(duì)交易能否實(shí)現(xiàn)的重要性，在談判中談判者的每一句話對(duì)對(duì)方而言都是一種承諾和責(zé)任，因此在回答問(wèn)題的時(shí)候一定要慎重和深思熟慮，不能不假思索脫口而出，不恰當(dāng)?shù)幕卮鹑菀妆徽勁袑?duì)手抓住把柄，使己方在談判中處于不利地位。在談判中談判者可能遇到的對(duì)手提問(wèn)在形式和內(nèi)容上是多種多樣的，談判者不可能在事前就將所有的提問(wèn)都考慮周全，因此當(dāng)遇到一些意料之外的問(wèn)題時(shí)，不能匆忙作答，要給自己留有充足的思考時(shí)間，當(dāng)無(wú)法直面對(duì)方的問(wèn)題或立刻回答對(duì)方的提問(wèn)時(shí)機(jī)尚不成熟時(shí)，可以采取轉(zhuǎn)移話題、模糊回答和避實(shí)就虛等回答技巧來(lái)應(yīng)對(duì)，這幾種回答技巧有助于為己方保留一定的回旋空間，保護(hù)自身的經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)也能避免不當(dāng)?shù)幕卮鸨徽勁袑?duì)手利用，給談判帶來(lái)負(fù)面影響使其陷入僵局。

3.3 陳述的語(yǔ)言技巧

陳述是商務(wù)談判必不可少的重要環(huán)節(jié)之一，就內(nèi)容而言可以分為開(kāi)場(chǎng)陳述和總結(jié)性陳述。在陳述過(guò)程中，商務(wù)談判的雙方都要將己方在交易中的全部想法、態(tài)度和方案等進(jìn)行詳細(xì)闡明，以便讓對(duì)方清楚己方的要求。如果談判者在談判中不能清晰、準(zhǔn)確地將這些內(nèi)容陳述出來(lái)，對(duì)方就會(huì)因?yàn)閷?duì)這些事項(xiàng)的不夠明了而拒絕接受己方的條件。這就要求陳述者在表述問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)潔、通俗易懂的語(yǔ)言，要做到論點(diǎn)突出，用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表明本方的利益和立場(chǎng)，同時(shí)運(yùn)用邏輯條理清晰，論據(jù)充分的語(yǔ)言來(lái)支撐己方的論點(diǎn)，同時(shí)當(dāng)陳述過(guò)程中己方的某些觀點(diǎn)必須說(shuō)，但有可能導(dǎo)致對(duì)方的不快使談判出現(xiàn)僵局時(shí)，可以選擇采用轉(zhuǎn)折語(yǔ)或解圍語(yǔ)的方式，讓對(duì)方看到己方的誠(chéng)意，從而在一定程度上緩解陳述中的一些言語(yǔ)給對(duì)方帶來(lái)的難堪，讓對(duì)方看到己方的誠(chéng)意，進(jìn)而更容易接受己方的觀點(diǎn)，使談判朝著預(yù)期的方向順利進(jìn)展。

3.4 拒絕的語(yǔ)言技巧

由于商務(wù)談判是一個(gè)貿(mào)易雙方為達(dá)到己方利益最大化的不斷協(xié)商的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它注定就不可能是一帆風(fēng)順、毫無(wú)波瀾的達(dá)成共識(shí)，因此談判的過(guò)程，就是一個(gè)談判雙方就每一個(gè)存在的分歧不斷的拒絕和妥協(xié)的過(guò)程。談判者在拒絕對(duì)手的時(shí)候，一定要講求語(yǔ)言的技巧，面對(duì)對(duì)方不合理的訴求時(shí)，一定要采用巧妙委婉的方式進(jìn)行回絕，讓對(duì)方能夠接受。在談判中通?？梢赃\(yùn)用以下兩種語(yǔ)言技巧：(1)誘導(dǎo)否定，既當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)不立刻正面回答，而是通過(guò)反問(wèn)或講出一定的理由，來(lái)引導(dǎo)對(duì)方自我否定、放棄所提出的不合理要求。(2)先肯定后否定，也就是先初步肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，再用充分的理由加以否定，先肯定對(duì)方能夠緩解對(duì)方的抵觸情緒，讓對(duì)方繼續(xù)傾聽(tīng)我方的闡述，通過(guò)平和的陳述反對(duì)的理由，更容易被對(duì)手所接受。在商務(wù)談判中，拒絕作為對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)和意見(jiàn)的一種否定，肯定會(huì)給對(duì)方在心理上造成失落和不愉快，因此巧妙運(yùn)用語(yǔ)言技巧來(lái)婉轉(zhuǎn)拒絕對(duì)方，能夠最大限度地將這種失落感和不快的影響程度降低，使雙方始終在和諧友好的氛圍中進(jìn)行磋商。

3.5 辯論和說(shuō)服的語(yǔ)言技巧

談判雙方因?yàn)楦髯缘睦婧土?chǎng)不同，他們會(huì)站在不同的角度考慮問(wèn)題，因此在商務(wù)談判的過(guò)程中就一定會(huì)有分歧的產(chǎn)生。談判者就要通過(guò)辯論和說(shuō)服的方式來(lái)將這種分歧加以溝通和解決，用令人信服的語(yǔ)言讓對(duì)手接受自己的觀點(diǎn)，而運(yùn)用語(yǔ)言的技巧能夠使辯論和說(shuō)服更為有效，首先應(yīng)通過(guò)坦誠(chéng)的語(yǔ)言創(chuàng)造良好的談判氛圍，讓對(duì)方感受到己方的誠(chéng)意，明白雙方在利益上和需求上是有共同點(diǎn)的，分歧是可以通過(guò)協(xié)商去解決的。通過(guò)辯論去說(shuō)服對(duì)方，要依靠富有理性和充滿情感的語(yǔ)言詞匯轉(zhuǎn)變對(duì)方對(duì)立的態(tài)度、緩和對(duì)立的情緒，同時(shí)用確鑿的事實(shí)和邏輯縝密的推理使對(duì)方心悅誠(chéng)服。切忌在說(shuō)服和辯論過(guò)程中語(yǔ)言的闡述主次不分、侃侃而談。在語(yǔ)言的運(yùn)用上要做到表述客觀公正，用詞準(zhǔn)確嚴(yán)密，觀點(diǎn)明晰、有理有據(jù)。

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