注重細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 成就服務(wù)品牌

遼寧 車(chē)秀英

注重細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 成就服務(wù)品牌

遼寧 車(chē)秀英

在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)分工越來(lái)越細(xì)，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高的服務(wù)業(yè)，因此，如何讓游客相信服務(wù)的質(zhì)量與效果，成為了旅行社生存的關(guān)鍵。本文從旅行社經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀、旅行社細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新、旅行社經(jīng)營(yíng)的未來(lái)等方面，闡述了“注重細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，成就服務(wù)品牌”的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)；快樂(lè)制造；經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

一、旅行社經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀

被稱(chēng)之為21世紀(jì)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，與經(jīng)營(yíng)有形產(chǎn)品的企業(yè)最大的區(qū)別是：游客在參加旅游前是無(wú)法判斷服務(wù)質(zhì)量和效果的。游客在難以判斷購(gòu)買(mǎi)價(jià)值的前提下做出購(gòu)買(mǎi)決策，是由于旅游服務(wù)的生產(chǎn)與接受過(guò)程一體化所決定的。

在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)分工越來(lái)越細(xì)，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高的服務(wù)業(yè)，因此，如何讓游客在信息不充分的前提下進(jìn)行理性購(gòu)買(mǎi)，使游客相信服務(wù)的質(zhì)量與效果，就成了旅行社生存的關(guān)鍵。

從長(zhǎng)期看，像旅游服務(wù)這樣無(wú)形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)要靠品牌。參加旅游的人多了，口碑傳出去，就會(huì)有越來(lái)越多的人參加，參加的人越多口碑越好，相信的人就越多，這樣良性循環(huán)的結(jié)果就是品牌的形成。因此，做好每一次旅游過(guò)程中的服務(wù)工作，提高每一次服務(wù)的價(jià)值，是旅行社要長(zhǎng)期堅(jiān)持做的。

從短期看，如何讓越來(lái)越多的游客盡快對(duì)企業(yè)的服務(wù)感覺(jué)滿意，“注重細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，成就服務(wù)品牌”，決定了旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生存與發(fā)展。

二、旅行社細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新

現(xiàn)代的旅行社，如何面臨江河日下的旅游市場(chǎng)口碑？作為經(jīng)營(yíng)管理者和服務(wù)人員，應(yīng)該清楚地知道行業(yè)的癥結(jié)所在?！捌髽I(yè)重要的不是創(chuàng)造利潤(rùn)，而是創(chuàng)造顧客”。因此，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取“注重細(xì)節(jié)”的經(jīng)營(yíng)模式。

（一）策略上：細(xì)分市場(chǎng)，主業(yè)定位在周邊游

個(gè)新成立的旅行社，如果與大的旅行社爭(zhēng)奪長(zhǎng)線游市場(chǎng)，顯然沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。而長(zhǎng)線游至今仍然采取多次進(jìn)店（購(gòu)物）來(lái)降低成本的做法，既讓越來(lái)越成熟的消費(fèi)者反感，又讓經(jīng)營(yíng)管理者看到了市場(chǎng)的切入點(diǎn)。

由此，將新成立的旅行社經(jīng)營(yíng)主業(yè)定位在周邊游上。主打周邊游有三個(gè)原因：一、本地區(qū)的絕大部分企（事）業(yè)單位都按常規(guī)作息，只休周六、周日，適合周邊游；二、相對(duì)于長(zhǎng)線旅游，周邊游價(jià)格低，容易成團(tuán)；三、單體汽車(chē)的成本經(jīng)營(yíng)比較低，利于旅行社的成團(tuán)利潤(rùn)。

（二）宣傳上：多點(diǎn)開(kāi)花，快速提高知名度

現(xiàn)代人的消費(fèi)觀念不同以往，人們獲取信息的渠道五花八門(mén)。報(bào)紙、報(bào)刊、電視、電腦都是宣傳旅游產(chǎn)品的最好平臺(tái)。如何讓最新的旅游產(chǎn)品盡快的讓人們接受和躍躍欲試？“舍得投入，多點(diǎn)開(kāi)花”是最好的宣傳的方式。在報(bào)紙、電臺(tái)、電視、車(chē)體上的廣告投入，給潛在的旅游者造成“這樣的旅游產(chǎn)品要試一試”的印象；經(jīng)常與媒體聯(lián)辦夏令營(yíng)、冬令營(yíng)、家庭體驗(yàn)游等特色旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的活動(dòng)；把好的服務(wù)理念以軟文的形式發(fā)表等等宣傳手段，來(lái)激活潛在旅游者的旅游細(xì)胞，盡快成為旅游者。

例如：在2006的冬季，大連某旅行社注重打造服務(wù)品牌的戰(zhàn)略宣傳，通過(guò)電視、電臺(tái)等媒體打造“某某假期---純玩不購(gòu)物之旅”、“冰雪體驗(yàn)溫馨家庭游”的宣傳，成功地為大連地區(qū)三家滑雪場(chǎng)組織游客，業(yè)績(jī)顯著（占了滑雪場(chǎng)總滑雪人數(shù)的1/4）。

（三）品牌上：承諾獨(dú)特，做減法也做加法

從第一次做廣告，某旅行社的經(jīng)營(yíng)者就旗幟鮮明地喊出“純玩不購(gòu)物”的口號(hào)，并在服務(wù)過(guò)程中認(rèn)真落實(shí)。有穩(wěn)定收入作保障的導(dǎo)游，不用再絞盡腦汁讓游客進(jìn)店（購(gòu)物），自然就會(huì)坦坦蕩蕩地用心服務(wù)，游客不反感，自然就有了好感。這是旅行社經(jīng)營(yíng)的減法。

只有減法，利潤(rùn)點(diǎn)上不來(lái)。因此旅行社的經(jīng)營(yíng)者又做了加法：獨(dú)家推出了“二晚二日游”。

旅行社的經(jīng)營(yíng)者首先對(duì)本地周邊市場(chǎng)充分調(diào)研：在大連這個(gè)半島上，近郊的旅游項(xiàng)目如海島游和滑雪體驗(yàn)游等固然迷人，但一個(gè)是交通不便，一個(gè)是剛剛起步，而且這二個(gè)項(xiàng)目都只有兩個(gè)多月的生命力。其它周邊美的景色都有相當(dāng)?shù)木嚯x。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)正好趕上了沈大高速的重新開(kāi)通和丹大高速的開(kāi)通。結(jié)合訪談的旅游專(zhuān)家的理論（大交通的時(shí)間如果超過(guò)旅游總體時(shí)間的50%，這個(gè)線路設(shè)計(jì)一定是失敗的），旅行社獨(dú)家設(shè)計(jì)推出了“內(nèi)蒙古大青溝、騎馬、漂流二晚二日游”，“丹東天華山，黃椅山漂流二晚二日游”等線路。相比較其他推出上述線路的旅行社，為了低價(jià)吸引游客，只推二日游，客人起大早（周六）趕晚回（周日半夜），出游前想象中的美好和興奮，都被疲勞折磨得沒(méi)留下好印象，也沒(méi)有太多美好的回憶。

旅行社的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，旅游是一種高層次的精神消費(fèi)，游客的主要目的是“花錢(qián)買(mǎi)心情”。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解到：白領(lǐng)階層，在意的是通過(guò)休閑度假達(dá)到放松身心、體驗(yàn)快樂(lè)、尋找健康的目的，省錢(qián)并不是考量的第一要素。因此，旅行社的經(jīng)營(yíng)者就設(shè)計(jì)了二晚二日游，即周五18：00左右出發(fā)，周日18：00左右回家。讓長(zhǎng)途變“短”途，白天行車(chē)改為夜間行車(chē)，充分利用有效時(shí)間。盡管增加了一個(gè)晚上住宿的費(fèi)用，但是游客能精力充沛的玩；同時(shí)，針對(duì)白領(lǐng)游客的需求，安排住宿為雙標(biāo)間。這一變相加法，這就增加了經(jīng)營(yíng)者的利潤(rùn)點(diǎn)，游客也玩得滿意，回憶美妙！

而這一減一加之間，品牌服務(wù)的美譽(yù)度、忠誠(chéng)度大幅度提高！

旅游團(tuán)長(zhǎng)途行車(chē)，通常會(huì)給客人播放錄像和音樂(lè)，但播放什么總是隨司機(jī)的好惡而定。

而旅行社的經(jīng)營(yíng)者則充分利用夜間行程的優(yōu)點(diǎn)，先用半小時(shí)左右介紹行程安排中的注意事項(xiàng)，等車(chē)開(kāi)上高速公路平穩(wěn)行駛時(shí)，馬上把二部最新的大片奉上（經(jīng)常有客人說(shuō)：原來(lái)周末是想去看這部電影的，這回可是一舉兩得?。。?，之后播放輕音樂(lè)，讓客人休息。導(dǎo)游則陪同司機(jī)聊天，免得司機(jī)打磕睡，保證安全。

（四）服務(wù)上：制造快樂(lè)，愉悅游客心情

不是每個(gè)人都生性樂(lè)觀，不是每個(gè)人都天生幽默。但是，每位從事導(dǎo)游工作的人在入門(mén)時(shí)都說(shuō)：我因熱愛(ài)而入行。其實(shí)，更多的人是為了生活而入行。除了始終微笑，除了扶老攜幼，除了盡心盡力，以年輕人為主力的中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍，絕大多數(shù)是不懂幽默的。也就是說(shuō)，這樣的導(dǎo)游是很難從語(yǔ)言的感染力上讓客人快樂(lè)的。

怎么辦？制造快樂(lè)！

1.主動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)：在游客的漂流活動(dòng)中，設(shè)計(jì)和發(fā)明了熒光漂流瓶，就是在普通的旋蓋罐頭瓶里裝上“心愿卡”和熒光棒。不管是白天還是夜晚，不論是大海還是河流，都能給客人帶來(lái)浪漫的感受。甚至在沙漠邊緣的“洗沙廠”，這個(gè)瓶子還能搖身變成“自制”的旅游紀(jì)念品（裝一瓶雪白的沙子）。

2.驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：在體驗(yàn)活動(dòng)中，引進(jìn)拓展（拓?fù)洌┯螒蜃尶腿藚⑴c。一個(gè)需要思考的旅途一定不寂寞，一個(gè)不寂寞的旅途應(yīng)該很快樂(lè)。把婚禮、開(kāi)業(yè)典禮等使用的放飛和平鴿引用到了夏令營(yíng)的開(kāi)營(yíng)儀式上；還把戶外拓展公司的拿手節(jié)目——篝火晚會(huì)也做得創(chuàng)意獨(dú)到；還把定向越野、叢林穿越等相對(duì)安全的項(xiàng)目結(jié)合到了旅游中。

3.個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)：旅行社經(jīng)營(yíng)者在引導(dǎo)公司員工設(shè)計(jì)的各種娛樂(lè)活動(dòng)中，將好的有意義的活動(dòng)進(jìn)行推廣和普及，讓導(dǎo)游學(xué)會(huì)后，把這些寫(xiě)在導(dǎo)游合同上，游客倍感耳目一新，快樂(lè)自然而生！如：親子游項(xiàng)目設(shè)計(jì)中，提前將旅游目的地的特色介紹文字打印多份，發(fā)給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)在旅途中接受孩子的詢問(wèn)，增進(jìn)親子有的家庭和諧。收到游客的喜愛(ài)。

企業(yè)的品牌服務(wù)的成功，一是靠細(xì)節(jié)服務(wù)，讓游客從打電話的咨詢的第一聲就感受到服務(wù)品牌的企業(yè)的與眾不同。從客人打電話的那一刻開(kāi)始，就有了很多要求（培訓(xùn)），如：“您好，某某旅行社×號(hào)為您服務(wù)！”；“對(duì)不起，×××出去辦事了，有什么我可以轉(zhuǎn)告的嗎？”等等。這些用語(yǔ)，讓游客對(duì)企業(yè)的品牌服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同。

二是靠誠(chéng)信服務(wù)，這是旅游企業(yè)發(fā)展的根本所在。對(duì)簽約的客人，都實(shí)事求是說(shuō)明，并將行程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)在合同上，不讓客人有太多的期望值，免得游覽后因失望而生厭。

隨著品牌的成長(zhǎng)，著重在市場(chǎng)培育過(guò)程中把“金子”帖在自己“臉上”，例如：倡導(dǎo)純玩原本是個(gè)共性的話題，就要就想方設(shè)法（寫(xiě)軟文和在硬廣告的標(biāo)題為“純玩不購(gòu)物，游覽時(shí)間足”）讓消費(fèi)者一想到“純玩”就能聯(lián)想到旅行社，讓服務(wù)品牌的三度同輝。

（五）組織上：重實(shí)效，勤勞鑄就和諧

緊緊圍繞企業(yè)“純玩不購(gòu)物”這一業(yè)務(wù)，突出“勤”字服務(wù)，打造服務(wù)和諧團(tuán)隊(duì)。

首先簡(jiǎn)化組織機(jī)構(gòu)，只設(shè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政助理和眾員工，大家在一個(gè)空間里辦公，方便即時(shí)溝通，又加快決策速度。同時(shí)，創(chuàng)造了目前國(guó)內(nèi)旅行社獨(dú)一的，接電話成團(tuán)也有提成的獎(jiǎng)勵(lì)政策。這樣做，既防止了優(yōu)秀員工流失，又防止了走出去的員工帶走客戶，更提高了潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)成本。因?yàn)槲⒗麜r(shí)代要求精細(xì)化管理。

其次，成團(tuán)后的導(dǎo)游服務(wù)是關(guān)鍵。在帶團(tuán)的組織上突出表現(xiàn)在一個(gè)“勤”字，將“勤”字做活、做出特色。如：腦勤，要善于思考、勇于承擔(dān)責(zé)任。讓游客感覺(jué)到導(dǎo)游服務(wù)的責(zé)任意識(shí)，不怕旅游中出現(xiàn)問(wèn)題，運(yùn)用真誠(chéng)的服務(wù)、靈活方法解決解決，就會(huì)得到游客的諒解和支持，這是創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)，成就服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。眼勤，在導(dǎo)游服務(wù)中，要善于觀察，觀察游客的心情、觀察游覽環(huán)境、制定對(duì)應(yīng)的策略，細(xì)致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對(duì)細(xì)節(jié)的忽視都會(huì)帶來(lái)難以想象的后果。這是這是創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)，成就服務(wù)品牌的前提。手勤，在團(tuán)隊(duì)游覽中，一方面將所見(jiàn)所聞一一記錄下來(lái)，積累帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)；另一方面在團(tuán)隊(duì)服務(wù)中要伸手幫扶一下，包括行李、走路等，讓游客時(shí)時(shí)都能體會(huì)到導(dǎo)游服務(wù)的真誠(chéng)和熱情，用真心交換真情，這是創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)，成就服務(wù)品牌的條件。嘴勤，俗話說(shuō)“導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動(dòng)游客一雙腿”。游客的這雙腿要要走的輕快和游客的心情緊密相關(guān)。所以，導(dǎo)游員嘴的功夫既要要體現(xiàn)出旅游的專(zhuān)業(yè)性、還要表現(xiàn)知識(shí)的廣博性。導(dǎo)游的講解體現(xiàn)“民間的友好大使”，又展示“能歌善舞、能說(shuō)會(huì)道”“上知天文、下曉地理”的素質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營(yíng)的未來(lái)

泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深?！彼?，當(dāng)今旅游企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，細(xì)節(jié)決定成敗。在旅行社的經(jīng)營(yíng)中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，拼的就是細(xì)節(jié)，旅行社對(duì)游客的服務(wù)，在細(xì)節(jié)上做足功夫，盡可能精益求精的為游客服務(wù)，是旅行社打造“服務(wù)品牌”的精華所在，也是旅行社生存與發(fā)展的希望所在。

【1】陳解放.以校企合作工學(xué)結(jié)合為高職類(lèi)型特色創(chuàng)新的抓手.中國(guó)高職高專(zhuān)教育網(wǎng).

【2】汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗.新華出版社，2004年2月.

【3】曹華勝.旅行社經(jīng)營(yíng)管理.上海人民教育出版社，2009年2月.

【4】王林生.旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù).對(duì)外貿(mào)易教育出版社，2008年4月.

（作者單位：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

（編輯 李艷華）