傳染病醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新策略探討

劉寶琴

(河南省傳染病醫(yī)院(鄭州市第六人民醫(yī)院) 鄭州 450001)

醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè),只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得患者、贏得競(jìng)爭(zhēng)。開展創(chuàng)新服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院提高服務(wù)水平的共識(shí)。服務(wù)創(chuàng)新是按照患者的想法和意愿來設(shè)計(jì)的,是從患者的角度來考慮的,它是一種“想患者所想,備患者所欲”的精心安排,體現(xiàn)出患者對(duì)輕松、自然、方便、簡(jiǎn)單的就醫(yī)要求。由于傳染疾病的特殊性,在傳染病病人中開展人性化創(chuàng)新服務(wù)更彰顯管理工作的重要。近年來,河南省傳染病醫(yī)院(鄭州市第六人民醫(yī)院)提出服務(wù)創(chuàng)新要著重人性化管理的理念,創(chuàng)新服務(wù)方式,讓患者感到輕松、方便和愉悅。筆者就傳染病醫(yī)院管理的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行分析,旨在促進(jìn)國(guó)內(nèi)傳染病醫(yī)院的服務(wù)更具科學(xué)性、人性化。

1 河南傳染病醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

傳染病醫(yī)院是現(xiàn)代醫(yī)療體系的重要組成部分,也是對(duì)于各類傳染性疾病進(jìn)行綜合監(jiān)控和診治的基礎(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。河南省傳染病醫(yī)院暨鄭州市第六人民醫(yī)院始建于1906年,是一所具有豐厚文化底蘊(yùn)的百年老院,醫(yī)院集臨床、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健于一體,承擔(dān)者多種法定傳染病的診治和研究工作。由于傳染病的特殊性,患者在社會(huì)上倍受歧視,他們承受著巨大的精神壓力,很需要人們的理解、關(guān)愛和尊重。河南省傳染病醫(yī)院提出創(chuàng)新服務(wù)理念,結(jié)合傳染病防治特點(diǎn),引導(dǎo)干部職工逐步從細(xì)節(jié)服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)過渡,號(hào)召醫(yī)務(wù)人員以“仁愛之心”關(guān)心患者,和患者交朋友,給他們更多的關(guān)心和尊重。各個(gè)候診區(qū)均安裝了自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng),讓患者掛號(hào)后在候診區(qū)按序就診,實(shí)現(xiàn)了“一醫(yī)一患一房間”的要求,讓來此就診的患者感到輕松、方便和愉悅。

2 傳染病醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的思路

河南省傳染病醫(yī)院結(jié)合傳染病防治特點(diǎn),并根據(jù)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn),歸納出醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)方式的新思路。

(1)在提供醫(yī)療服務(wù)之前,充分考慮到所提供的設(shè)備與服務(wù),使用對(duì)象是病人。因此,醫(yī)療服務(wù)要“以就醫(yī)者的需求為中心”,而不僅僅是“以病人為中心”,即:用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù),努力滿足患者的各種心理需求,使他們感受到醫(yī)院的暖暖情誼。

(2)醫(yī)院堅(jiān)持組織到河南省傳染病高發(fā)地義診,督導(dǎo)艾滋病救治和巡回醫(yī)療,送醫(yī)送藥;結(jié)防辦、結(jié)門辦、體檢中心,對(duì)結(jié)核病管理督導(dǎo)檢查,讓傳染病患者在就診的過程中感到舒適,并且能保持尊嚴(yán)。

(3)創(chuàng)新服務(wù)要考慮到人性的差異。傳染病人都有自我防衛(wèi)的心理,因此,所謂的“人性化”,就要尊重這種自我防衛(wèi)的心理,尊重患者的隱私權(quán),尊重病人不愿被公開知曉的心理。傳染病患者作為特殊的服務(wù)對(duì)象,對(duì)服務(wù)的要求更加多樣,所以為患者提供的服務(wù),要因人而異,因時(shí)而異,必須考慮到人性的差異。

3 傳染病醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的路徑

3.1 技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新

醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一,技術(shù)創(chuàng)新以實(shí)踐為宗旨,以新思維、新思路、新視角重構(gòu)醫(yī)院發(fā)展新模式,明確“現(xiàn)代化、綜合性傳染病醫(yī)院”的戰(zhàn)略目標(biāo),努力提升醫(yī)療水平,豐富了診療手段,先后引進(jìn)了人工肝血漿置換血液灌流術(shù),C型臂下治療肝膽疾病等醫(yī)療適宜技術(shù)16項(xiàng),護(hù)理適宜技術(shù)23項(xiàng),促進(jìn)了與中國(guó)醫(yī)科院、國(guó)家CDC等國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)的科研協(xié)作,課題涉及艾滋病、肝病、結(jié)核病等專業(yè),使醫(yī)院成為河南省傳染病臨床技能培訓(xùn)基地。醫(yī)務(wù)人員不斷加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì),在服務(wù)中廣泛運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備,運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段來取代落后的手工服務(wù)方式,從而進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.2 醫(yī)療水平創(chuàng)新

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在對(duì)患者治療時(shí),一定要實(shí)事求是,有什么樣的水平、技術(shù)和設(shè)備,能夠使患者達(dá)到何種療效,千萬不能無中生有,失信于患者,這是檢驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)很重要的指標(biāo)。作為河南省傳染病防治的龍頭醫(yī)院,負(fù)責(zé)疾病控制的工作面更加廣泛,救治的傳染病疑難、重癥更多。同樣是醫(yī)療服務(wù),在河南省傳染病醫(yī)院(鄭州市第六人民醫(yī)院),傳染病人會(huì)感到特別安全和溫馨,醫(yī)院投資30多萬元建立院內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),門診就診區(qū)域?qū)嵭邪床》N劃分,設(shè)立家庭式候診區(qū),實(shí)現(xiàn)一對(duì)一診療;投資30萬元安裝排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),規(guī)范門診就診秩序,科學(xué)實(shí)現(xiàn)分診,既避免了交叉感染,又保護(hù)了患者隱私。

3.3 專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

專業(yè)是指醫(yī)務(wù)人員能否主動(dòng)察覺患者的需要,并及時(shí)伸出援手,主動(dòng)提供服務(wù)。嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、無干擾就診、確?；颊叩纳?、病情不被他人知曉;門診服務(wù)專人發(fā)送檢驗(yàn)報(bào)告單、免費(fèi)提供輪椅,對(duì)急診病人全程陪同服務(wù);肝病、艾滋病等傳染病手術(shù),稍不留神,都會(huì)有被感染的危險(xiǎn)。然而,同樣是治療,在河南省傳染病醫(yī)院(鄭州市第六人民醫(yī)院)病人得到特別的尊重和關(guān)愛。

總之,服務(wù)創(chuàng)新貫穿在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后3個(gè)環(huán)節(jié)中,關(guān)心患者、重視患者的感受,解決他們的問題,滿足患者的安全需要。醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要部分,只能靠所有醫(yī)務(wù)人員共同的努力才能使醫(yī)院服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度,走出一條屬于自己的發(fā)展創(chuàng)新之路。

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