醫(yī)院管理思維模式構(gòu)建的探討①

王黎明

(湖北省十堰市西苑醫(yī)院 湖北十堰 44200)

隨著現(xiàn)代醫(yī)療模式由以治療為中心向以患者為中心的人文思想的轉(zhuǎn)變,醫(yī)院管理模式也必將順應(yīng)發(fā)展,既要確保醫(yī)院與社會(huì)同步和諧發(fā)展,又要充分發(fā)揮醫(yī)院為人民健康服務(wù)的社會(huì)功能。醫(yī)院管理模式反映了管理客體與管理主體的關(guān)系,是管理時(shí)間、管理理念、管理方法以及管理經(jīng)驗(yàn)的互相交叉滲透。隨著管理客體的發(fā)展、管理主體經(jīng)驗(yàn)不斷豐富以及醫(yī)院管理實(shí)踐的拓展,醫(yī)院整體管理模式將得到深度和廣度的發(fā)展和擴(kuò)大。本文從醫(yī)院管理思維模式變革特點(diǎn)、醫(yī)德教育、服務(wù)理念、精細(xì)化管理、患者滿意度以及醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系等幾個(gè)角度探討醫(yī)院管理思維模式的構(gòu)建。

1 醫(yī)院管理思維模式變革特點(diǎn)

醫(yī)院管理思維模式反映現(xiàn)代醫(yī)院管理實(shí)踐方法,并行于現(xiàn)代實(shí)踐與科學(xué)的理性發(fā)展行為。醫(yī)院管理思維模式在發(fā)展中呈現(xiàn)方向性、多維性、經(jīng)營(yíng)性、創(chuàng)新性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)[1]。醫(yī)院管理思維模式是現(xiàn)代醫(yī)院管理思維方式的體現(xiàn)。(1)體現(xiàn)在方向性,醫(yī)院管理思維模式工作方向由防病治病進(jìn)展為預(yù)防保健?，F(xiàn)代醫(yī)院管理模式的進(jìn)步,也要求思維模式隨之轉(zhuǎn)變,醫(yī)療服務(wù)層次及水平要更廣泛、更深入發(fā)展,打破傳統(tǒng)治療疾病模式,轉(zhuǎn)而以滿足患者需要為重點(diǎn)。(2)醫(yī)院管理思維模式要多維性,從多層次、多因素、多角度認(rèn)識(shí)醫(yī)院管理。院管理者則需要從更為廣度和深度上觀察和處理問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)醫(yī)院整體效益、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及醫(yī)護(hù)人員個(gè)體主觀能動(dòng)性的共同發(fā)展。協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部以及外部之間的相互作用,加強(qiáng)醫(yī)院之間的相互合作與聯(lián)系,提高基層醫(yī)院的自身發(fā)展,逐步減少院級(jí)之間差異,防止醫(yī)院管理的簡(jiǎn)單化、片面化以及封閉化。(3)醫(yī)院也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)主要?jiǎng)恿Υ筌?醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于醫(yī)院管理模式也有著強(qiáng)烈的沖擊。同樣醫(yī)院作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)主體,也經(jīng)歷著由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)模式。醫(yī)院管理者要打破傳統(tǒng)模式,構(gòu)建迎合市場(chǎng)變化的管理思維模式,樹立適合醫(yī)院發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)提倡個(gè)性化服務(wù)模式,提高全體醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì),科學(xué)經(jīng)營(yíng)醫(yī)院,獲取最佳管理效益。(4)要具創(chuàng)新性,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,同樣對(duì)醫(yī)院管理思維模式提出了獨(dú)特性要求,積極探索未發(fā)現(xiàn)的管理規(guī)律。如醫(yī)院管理環(huán)節(jié)上的改善,以往患者要花費(fèi)較多時(shí)間掛號(hào)、排隊(duì)、等候,而診病時(shí)間則較短,醫(yī)療糾紛以及醫(yī)患關(guān)系得不到適應(yīng)的改善。因此要樹立以患者為中心的人性化服務(wù)理念。最后是動(dòng)態(tài)性,體現(xiàn)為醫(yī)院管理模式要不斷的變化以適應(yīng)管理環(huán)境的變化。思維模式本身即存在動(dòng)態(tài)性,隨環(huán)境變化不斷調(diào)整。隨著醫(yī)療服務(wù)技術(shù)的不斷提高,管理措施要與臨床業(yè)務(wù)同步調(diào)整,才能不斷提高管理水平和管理效能。

2 強(qiáng)化醫(yī)德教育

醫(yī)德教育是醫(yī)院管理重要內(nèi)容之一,也是醫(yī)院管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。醫(yī)德即醫(yī)學(xué)職業(yè)道德,是醫(yī)院管理得以正確實(shí)施的精神保障。通過(guò)社會(huì)輿論、個(gè)人內(nèi)心信念以及傳統(tǒng)習(xí)俗調(diào)整醫(yī)患關(guān)系。從醫(yī)院管理的角度而言,醫(yī)德教育包含雙層含義,一方面是醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德教育,另一方面醫(yī)院管理者的醫(yī)德教育更為重要。結(jié)合兩者,提升醫(yī)院醫(yī)德服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)德教育建立在醫(yī)療實(shí)踐基礎(chǔ)上,醫(yī)院管理規(guī)章制度體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨,所以醫(yī)護(hù)人員通過(guò)醫(yī)德教育提升踐行醫(yī)院服務(wù)宗旨的自覺性。在醫(yī)院管理及體系建設(shè)中,將以患者為中心這種人文精神的理念作為醫(yī)院存在和發(fā)展的基本前提。醫(yī)護(hù)人員樹立以患者為中心,醫(yī)院管理樹立以職工為本的管理理念,醫(yī)院?jiǎn)T工是實(shí)現(xiàn)以患者為中心的載體。醫(yī)護(hù)人員的言行決定患者是否認(rèn)可并接受醫(yī)院的服務(wù)管理。因此醫(yī)院管理要為醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造和諧氛圍,幫助醫(yī)護(hù)人員樹立愛崗敬業(yè)精神。另外醫(yī)德教育中,要幫助處理好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系、集體與個(gè)人的關(guān)系,以及醫(yī)患關(guān)系。通過(guò)醫(yī)德教育醫(yī)院要平衡社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,不能單純追求經(jīng)濟(jì)效益而忽略醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)目標(biāo),同樣也不能忽略經(jīng)濟(jì)效益而喪失發(fā)展的動(dòng)力。在利益分配中同樣要處理好集體與個(gè)人的關(guān)系,在以集體利益為重前提下,保證醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人利益。再則要協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)護(hù)人員在診治過(guò)程中,要根據(jù)具體情況,選擇適當(dāng)?shù)闹委煼桨?維護(hù)患者的利益。醫(yī)院通過(guò)管理思維模式的構(gòu)建,提升醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德水平和醫(yī)療技術(shù),建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院管理中要注重醫(yī)德建設(shè),將醫(yī)院管理與醫(yī)德建設(shè)有機(jī)結(jié)合,協(xié)調(diào)發(fā)展。重視提高醫(yī)德理論,并將醫(yī)德理論與醫(yī)德實(shí)踐結(jié)合。還要將醫(yī)德教育與崗位考評(píng)結(jié)合,最終形成醫(yī)德教育切實(shí)落實(shí)在醫(yī)院管理環(huán)節(jié)上。

3 樹立服務(wù)理念

作為基層醫(yī)院,且受地域條件的限制,醫(yī)院的生存與發(fā)展以為基層百姓提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)作為發(fā)展目標(biāo)。經(jīng)過(guò)全體員工的努力,目前醫(yī)院管理等各方面有了長(zhǎng)足的發(fā)展。其中強(qiáng)化服務(wù)理念尤為重要。首先通過(guò)提升醫(yī)療服務(wù)水平,建立醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理體系、臨床藥學(xué)管理體系、病例質(zhì)量管理體系以及醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組。定期專門抽查病案,監(jiān)督和檢查病案質(zhì)量。檢查結(jié)果作為考評(píng)參考內(nèi)容之一,通過(guò)這樣的考核強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員責(zé)任意識(shí),訓(xùn)練醫(yī)療法規(guī),穩(wěn)步提高醫(yī)療質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)方面,通過(guò)強(qiáng)化人才培養(yǎng),將醫(yī)護(hù)人員送到知名醫(yī)院進(jìn)修深造,聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家來(lái)院講座和培訓(xùn),鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行學(xué)歷繼續(xù)教育。堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念,并落實(shí)在醫(yī)院的各縣工作中。組織各種層次,不同階段的提高服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)活動(dòng),改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。開展科室之間,醫(yī)患之間的協(xié)調(diào)互動(dòng)活動(dòng)。從禮儀、語(yǔ)言各方面實(shí)現(xiàn)規(guī)范化[3]。實(shí)施溝通環(huán)節(jié)制,在患者入院時(shí),住院期間以及出院各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行醫(yī)患溝通。在這個(gè)過(guò)程中,患者可全程監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)工作,最終形成和諧融洽的醫(yī)院關(guān)系。對(duì)于患者就診的各個(gè)關(guān)節(jié)進(jìn)行細(xì)化,緊抓流程。如全程導(dǎo)診、全程住院陪送以及健康咨詢等。配備充足的救護(hù)設(shè)備,保證急救綠色通道的暢通,能夠積極應(yīng)對(duì)意外突發(fā)事件等。通過(guò)具體服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變,真正做到以患者為中心,切實(shí)降低醫(yī)療成本,讓利百姓,杜絕醫(yī)院暗箱操作以及吃拿回扣等不良之風(fēng)。

4 實(shí)施精細(xì)化管理

醫(yī)院管理思維模式構(gòu)建中要注重精細(xì)化管理。精細(xì)化管理是醫(yī)院綜合管理的必然要求,也是醫(yī)學(xué)發(fā)展現(xiàn)代的客觀趨勢(shì)[4]。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和程序化的管理手段,協(xié)調(diào)各個(gè)部門的協(xié)同、持續(xù)以及高效運(yùn)行。從管理層次,明確各科室的任務(wù)和目標(biāo),使之更為規(guī)范化和科學(xué)化。各科室內(nèi)部建立責(zé)任制,將責(zé)任落實(shí)的個(gè)人,形成人人有責(zé)任。以醫(yī)療治療管理為核心,將人才、醫(yī)療器械以及藥品等也逐步細(xì)化。整合醫(yī)院現(xiàn)有資源,提高醫(yī)療水平,加強(qiáng)制度建設(shè)與實(shí)施,改善服務(wù)質(zhì)量。做好科室之間、醫(yī)患之間的責(zé)任關(guān)系,做好診療每一環(huán)節(jié)。強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn),逐步實(shí)現(xiàn)電算化水平,合理使用資金,有效購(gòu)存藥物,避免存庫(kù)過(guò)長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理制度,杜絕亂收費(fèi),提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)精細(xì)化管理,優(yōu)化采購(gòu)、供應(yīng)及庫(kù)存流程,改善醫(yī)院后勤保障。

5 提高患者滿意度

所有醫(yī)院均將患者滿意度作為醫(yī)院管理質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》要求患者滿意度到達(dá)90%[5]。但實(shí)際中患者滿意度已經(jīng)被人為抬高,并沒有真正發(fā)揮作用。作為醫(yī)院管理思維模式構(gòu)建的一個(gè)主要指標(biāo),要重新認(rèn)識(shí)患者滿意度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用價(jià)值。醫(yī)院管理體系真正重視患者滿意度,有效通過(guò)這一考評(píng)工具為醫(yī)院發(fā)展提供可參考數(shù)據(jù)。患者滿意度調(diào)查內(nèi)容要涵蓋對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)評(píng)價(jià)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)價(jià),還包括醫(yī)院環(huán)境、飲食以及后勤服務(wù)保證的評(píng)價(jià),也要包括對(duì)醫(yī)院管理以及醫(yī)療結(jié)束的非專業(yè)評(píng)價(jià)。其評(píng)價(jià)結(jié)果雖然不完全準(zhǔn)確,但可以影響或左右患者就醫(yī)時(shí)的選擇?；颊叩臐M意度世紀(jì)就是對(duì)醫(yī)院管理的綜合評(píng)定。醫(yī)院管理者同樣可以通過(guò)患者滿意度調(diào)查發(fā)掘醫(yī)院需改進(jìn)因素,促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,全面提升服務(wù)質(zhì)量。值得注意的是,醫(yī)院要長(zhǎng)期定期進(jìn)行階段性的患者滿意度調(diào)查,只有通過(guò)定期長(zhǎng)期的跟蹤監(jiān)測(cè)滿意度,才能了解不同時(shí)期不同方面的醫(yī)院發(fā)展變化,為醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展提供預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。患者滿意度調(diào)查卷最好由醫(yī)院管理者針對(duì)醫(yī)院實(shí)際進(jìn)行調(diào)查后制定出高適用性、高新信和效度的調(diào)查方案,才能有效發(fā)揮決策性作用。為了避免人為因素,醫(yī)院也可以適當(dāng)通過(guò)聘請(qǐng)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查,確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。醫(yī)院各級(jí)部門可以通過(guò)定期或不定期的患者滿意度調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院服務(wù)管理質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

6 醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系

衛(wèi)生部出臺(tái)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》規(guī)定了醫(yī)院實(shí)施監(jiān)督管理的標(biāo)準(zhǔn),較為全面、科學(xué)、可操作性地促進(jìn)醫(yī)院轉(zhuǎn)為低成本、低消耗、高效率集約型發(fā)展模式[6]。醫(yī)院要重視醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果,以患者為中心,將人文關(guān)懷放在首位,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。防止醫(yī)院片面強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益,而忽視社會(huì)效益。對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)從社會(huì)效益、工作效益以及經(jīng)濟(jì)效益三方面進(jìn)行全面綜合評(píng)估,最終實(shí)現(xiàn)為患者提供安全、有效、便捷、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

7 小結(jié)

醫(yī)院管理思維模式構(gòu)建的過(guò)程必須跟隨現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展的大方向,切實(shí)做到以患者為中心,所有管理方法、管理內(nèi)容以及管理措施都是為了更好的為患者服務(wù),更好的貼近臨床服務(wù)流程,突顯出人性化服務(wù)理念。思維模式的構(gòu)建也需要借鑒國(guó)內(nèi)外其他先進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn),融入其內(nèi)涵,徹底擺脫傳統(tǒng)思維束縛,用發(fā)展的眼光對(duì)待問(wèn)題和解決問(wèn)題,促進(jìn)醫(yī)院的良性發(fā)展。

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