學(xué)會(huì)區(qū)分客戶的需求

文 胡 麗

這是我在門店擔(dān)任驗(yàn)配顧問的時(shí)候發(fā)生的一件事情。有一位老太太到我們店里來配老花鏡，我和她溝通之后，發(fā)現(xiàn)這是一位很時(shí)髦的老太太，喜歡上網(wǎng)、旅游，還擅長(zhǎng)琴棋書畫。于是，建議她配一副遠(yuǎn)近都能用的漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡。起初，老太太得知這樣一副鏡片售價(jià)要二三千元的時(shí)候，有點(diǎn)遲疑，但經(jīng)過我仔細(xì)的介紹，并將漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡與普通老花鏡進(jìn)行比較后，她最終接受了。

為老太太驗(yàn)光的驗(yàn)光師是我們店里公認(rèn)的高手，我對(duì)他很有信心。沒想到20分鐘后，老太太走出驗(yàn)光室，氣沖沖地直接往店外走。我趕緊追過去，問老太太是怎么回事，她說：“你們驗(yàn)光師說我的眼睛有問題，要我去醫(yī)院檢查呢！”我急忙對(duì)顧客說：“您先不要著急，我們驗(yàn)光師未必是這個(gè)意思，我去核實(shí)一下，您在這坐一下?！比缓?，我招呼一個(gè)同事先陪著顧客，自己去詢問驗(yàn)光師事情的經(jīng)過。

驗(yàn)光師告訴我：“這位顧客的遠(yuǎn)用處方是低度遠(yuǎn)視遠(yuǎn)散，即便是矯正了，遠(yuǎn)用視力也不能完全矯正到1.0，這種情況下驗(yàn)配漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片，很可能會(huì)造成投訴。到時(shí)候顧客投訴了，這個(gè)責(zé)任由誰承擔(dān)？所以，我建議她去醫(yī)院再檢查一下，看看為什么遠(yuǎn)用視力無法矯正?！蔽抑溃?yàn)光師是害怕承擔(dān)責(zé)任，不過，上光是遠(yuǎn)視遠(yuǎn)散的多焦點(diǎn)鏡片，初戴者確實(shí)很難適應(yīng)，投訴風(fēng)險(xiǎn)很大。幾個(gè)月前，店里還因此退了一單生意。

走出驗(yàn)光室，看到顧客坐在柜臺(tái)前面把雜志拿得遠(yuǎn)遠(yuǎn)地在看，我靈機(jī)一動(dòng)，走到顧客面前，對(duì)她說：“阿姨，您配這副眼鏡主要是為了看近使用嗎？”顧客說：“是啊，平時(shí)我又不需要戴眼鏡，雖然看東西不是很清楚，但并不妨礙什么。如果有好看的眼鏡，我并不介意一直戴著哦！”我便說道：“那沒問題了！我們驗(yàn)光師的意思是說，您如果想看遠(yuǎn)也非常清楚的話，就必須一直戴著眼鏡，并且這副眼鏡需要花一段時(shí)間去適應(yīng)。如果您只是為了看近清楚，并且省去戴上摘下的麻煩，您完全可以配這副漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片，看近清楚，而且很方便?！?/p>

最后，我和顧客成交了一副漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡，上光是平光的，同時(shí)，她還買了一副太陽鏡，總額算起來有4000多元，顧客很滿意，并且為不必去醫(yī)院而開心起來。

作為一名配鏡顧問，有時(shí)候必須學(xué)會(huì)區(qū)分產(chǎn)品的功能和顧客的需求，然后作適當(dāng)?shù)耐扑]。在這個(gè)案例中，顧客所要求的只是配一副可以看近閱讀的眼鏡，顧客佩戴多焦點(diǎn)鏡片后，如果需要偶爾抬頭看遠(yuǎn)，也不必摘下眼鏡，尤其是可以看清中距離，無論是上網(wǎng)還是彈鋼琴，都應(yīng)對(duì)自如。很多由多焦點(diǎn)鏡片引發(fā)的投訴，其原因往往在于是我們對(duì)顧客的需求把握得不夠，只看到多焦點(diǎn)鏡片可以同時(shí)看遠(yuǎn)看近看中距離這個(gè)賣點(diǎn)，卻忽略了作為一副單純的近用眼鏡，多焦點(diǎn)鏡片也有著更方便的特性。