實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 防止護(hù)患糾紛

吉林省洮南市醫(yī)院，吉林 洮南 137100

1 護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。

2 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”，俗語(yǔ)所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。

質(zhì)量是醫(yī)院的生命，醫(yī)院必須以質(zhì)量尋求病人，以質(zhì)量尋求醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，護(hù)理人員要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行質(zhì)量程序，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。護(hù)理質(zhì)量水平的提高需要護(hù)理人員不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)知識(shí)，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到:學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對(duì)策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。

4 書寫護(hù)理文書要規(guī)范

護(hù)理文書是法律文書，護(hù)理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時(shí)、真實(shí)準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書寫的護(hù)理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。

5 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序;不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事;不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。

6 尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(1)要尊重病人的知情權(quán)，如病人的診斷、治療、護(hù)理等，該問題一定要充分說明，必要時(shí)可重復(fù)說明，讓病人了解知情，心中有數(shù);(2)尊重病人的消費(fèi)同意權(quán)。醫(yī)護(hù)人員首先要考慮病人對(duì)消費(fèi)的承受能力，在必要使用價(jià)高的藥品及昂貴的檢查時(shí)，要向病人及家屬講明其必要性，要征得病人的同意并簽字。護(hù)理人員在發(fā)用藥物或陪同病人檢查前，病人如有異議應(yīng)及時(shí)向醫(yī)生反饋解決，要讓病人明明白白地自愿消費(fèi);(3)要尊重病人的隱私權(quán)。對(duì)有隱私的病人，護(hù)理人員不應(yīng)歧視病人，注意該保密的不要張揚(yáng)泄密，保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩(wěn)妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力，可讓病人及家屬在有心理準(zhǔn)備的情況下選擇放棄或接受治療。

7 嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)言行為，保持和諧關(guān)系

護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語(yǔ)言行為的疏忽，極易造成糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):(1)語(yǔ)言行為要講原則。注意語(yǔ)言行為的原則性，不講無原則的話，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠(chéng)信。(2)語(yǔ)言行為要講感情。護(hù)士面對(duì)的是身心不健康的病人，是需要關(guān)心幫助的人。在工作中護(hù)士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語(yǔ)言行為要講場(chǎng)合。護(hù)士的言行應(yīng)與病人所處的場(chǎng)合氣氛相協(xié)調(diào)。例如:病人痛苦悲傷時(shí)，護(hù)士不能喜笑顏開，要善于安慰、開導(dǎo)病人，使其消除不良的心理反應(yīng)，鼓勵(lì)病人樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性。護(hù)理人員與病人交談時(shí)，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠(chéng)懇謙和，對(duì)病人提出的問題應(yīng)做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。要注意因人而異，運(yùn)用溝通技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性。對(duì)性格急躁、情緒不佳的病人，言語(yǔ)要溫和委婉。遇有病人出口不遜時(shí)，應(yīng)寬容忍讓，避免與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。運(yùn)用溝通技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性是護(hù)理人員與病人保持和諧關(guān)系的基礎(chǔ);是護(hù)理人員堅(jiān)持“以人為本”的具體體現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)防范和減少護(hù)患糾紛提供了情感上的保障。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。