護士長在改善和協(xié)調(diào)護患關(guān)系中的管理作用

麗彥

(吉林省人民醫(yī)院 長春 130000)

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)學護理模式的不斷轉(zhuǎn)變,人們的法律意識和對醫(yī)療護理水平的需求越來越高,護士在患者疾病治療和康復中起著重要的主導作用。過去患者對自身安全和維權(quán)意識弱,護患關(guān)系良好。但隨著醫(yī)療護理技術(shù)的發(fā)展,人們對自身保護和法律意識不斷加強,再加上由于護士素質(zhì)和操作水平各種因素的影響,導致護患關(guān)系緊張和糾紛發(fā)生率不斷呈上升趨勢,嚴重影響了護理質(zhì)量的提升。護士長作為臨床最基層的管理者,不僅是患者利益的保護者,又是護士的代言人,在改善和協(xié)調(diào)護患關(guān)系中起著不可替代的作用,良好、有效地協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系,可以顯著減少護患糾紛,提高護理質(zhì)量。

1 護士長在協(xié)調(diào)護患關(guān)系中的地位和作用

護士長是醫(yī)院臨床護理活動中最基層、最直接的管理者,也是護理行為和護理信息的監(jiān)督者、傳遞者,在改善和協(xié)調(diào)護患糾紛中占有重要地位。當出現(xiàn)護患糾紛時,適當合理的對患者進行開導、勸解,對護士進行教育指導,協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系,不僅能有效緩解患者的不滿情緒,使其保持樂觀的心情接受治療,還能增強護士與患者在溝通方面掌握技巧,將矛盾化解在萌芽狀態(tài),有效提高護理質(zhì)量,保證護理安全。護士長在臨床中不僅要負責護理的各項相關(guān)工作,還要對護理的內(nèi)容進行評估,加強護士群體凝聚力[1],全面提高護理人員的慎獨素質(zhì)和綜合素質(zhì),更要掌握每一位患者的病情和心理活動特點,進行綜合的個體化心理護理,提高護理質(zhì)量和安全,在防范糾紛過程中發(fā)揮重要的主導作用,是改善護患關(guān)系的主要協(xié)調(diào)者。

2 引起護患關(guān)系沖突的原因

2.1 護士因素

據(jù)資料報道,臨床上由于護士因素導致護患關(guān)系緊張引發(fā)護理糾紛占45%～58%[2],這一數(shù)據(jù)表明,護理人員是引發(fā)糾紛的主導者。隨著各種醫(yī)療技術(shù)的不斷提高,對護理方面的要求也越來越高。大量繁瑣、雜亂的護理工作導致護士流失,新進年輕的護士對護理工作性質(zhì)認識不清,對患者提出的各種要求難以滿足,回答問題時表情生硬,態(tài)度冷淡,使患者對病情產(chǎn)生誤解或難以承受。另一方面,護士對常規(guī)護理知識缺乏,對護理技術(shù)不能熟練掌握,在護理工作中不能嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,責任心不強,對患者的病情變化未能及時發(fā)現(xiàn),特別是危重患者搶救時,對醫(yī)生做出的判斷不能很好的實施,引起患者及其家屬不滿,導致護患糾紛的發(fā)生。

2.2 患者因素

患者由于社會環(huán)境、生活習慣、疾病等影響對護理的要求也不相同,患者因疾病的困擾常常感到恐懼、失望,將疾病的康復全寄托于醫(yī)生和護士,當其病情未達到其預想目標時,對護理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,對護士百般刁難;再加上護士在護理操作過程中不能一針見血、引起患者疼痛等導致患者對護士大吵大鬧甚至罵人動粗,使護士身心疲憊,導致護理質(zhì)量的下降,導致護患糾紛的發(fā)生。

2.3 醫(yī)院及社會因素

醫(yī)院盲目的追求效益,對高新技術(shù)、新藥的盲從,使醫(yī)療費用不斷增加,超過了患者的承受能力,患者對某些項目的收費不理解,得不到滿意的解釋,就將這一不滿情緒規(guī)劃到護理人員身上,而醫(yī)院在處理問題時,忽視了護士的地位,引發(fā)了護患糾紛。

3 護士長在改善和協(xié)調(diào)護患關(guān)系中的對策

3.1 加強人性化管理,注重護理人員的需求

護士長要處處起到帶頭作用,充分體現(xiàn)“以患者為中心”,對護士進行“人性化管理”,了解掌握護士的性格特點,采取各種方法盡量滿足護理需要,使護士保持輕松、愉快團結(jié)的心態(tài)完成對患者的每一次護理。根據(jù)科室的具體情況不斷完善規(guī)章制度,明確護士的制度和職責,保證在護理過程中不出現(xiàn)漏洞和盲點。定期召開護理會議,將存在的問題及時分析、討論、制止。當出現(xiàn)護患糾紛時應及時了解事情發(fā)生經(jīng)過,仔細聽取患者及其家屬的申訴,對由于護士技術(shù)問題或責任心不強導致的糾紛應勇于承擔責任,當面表示歉意并及時糾正,竭力制止事態(tài)的發(fā)展。加強對護士業(yè)務知識與技能的培訓,使全科護士都具有豐富的理論知識和嫻熟的護理技能,減少護理糾紛的發(fā)生。

3.2 加強護理質(zhì)量管理,與患者及家屬進行及時溝通

護理質(zhì)量是評價患者康復和護理好壞的重要指標,也是減少護患糾紛發(fā)生的主要因素。護士長是護患溝通的橋梁,在護理工作中不僅擔負著病房的業(yè)務、護理、技術(shù)管理,還擔負著患者的心理活動觀察[3]。及時對患者及其家屬心理活動進行了解,多耐心勸說接觸患者,設(shè)身處地進行換位思考,盡可能的對患者提供幫助。因患者無理因素發(fā)生糾紛時,應利用護士長的威信,耐心與患者溝通,以理服人,力爭把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

3.3 加強自身素質(zhì)和道德建設(shè),樹立良好形象

在護理過程中,護士素質(zhì)是體現(xiàn)護理質(zhì)量和管理水平的重要方面。護士長應具有高尚的思想和威望,在護士中展現(xiàn)自己無聲的命令和力量。在對護士進行管理時要不斷加強培訓自身素質(zhì)和道德建設(shè),為患者、護士樹立良好形象,根據(jù)患者病情輕重合理安排各項工作,做到凡事心中有數(shù),注意自己的儀表、談吐,用自己的思想言行帶動護士的積極性。

[1]王素玉,賈利平,李玉.持續(xù)護理風險管理對構(gòu)建和諧護患關(guān)系的作用[J].護理研究,2011,22:70～71.

[2]劉彥利.淺析護患關(guān)系的協(xié)調(diào)在護理工作中的重要性[J].吉林醫(yī)學,2011,25:199～200.

[3]晁新生.和諧護患關(guān)系對提高護理質(zhì)量的重要性[J].中國實用醫(yī)藥,2011,19:276～277.