行為心理學(xué)在寵物臨床診療中的應(yīng)用

郭寶發(fā)

行為心理學(xué)在寵物臨床診療中的應(yīng)用

郭寶發(fā)

人類對(duì)動(dòng)物和寵物的心理行為學(xué)認(rèn)識(shí)和研究歷史悠久成果卓著。動(dòng)物及寵物在人類發(fā)展和生活中占有重要地位，我們研究他們所做的一切努力，不僅是為了動(dòng)物而更重要的是為了我們?nèi)祟?。所以，我們?duì)動(dòng)物心理行為的研究始終沒有停止過，動(dòng)物作為人類研究的對(duì)象是非常稱職的，他們繁多的品種、復(fù)雜的心理活動(dòng)、豐富的行為特征、不斷進(jìn)步的生活習(xí)性、以及作為寵物的動(dòng)物們與人類社會(huì)關(guān)系的日趨親近、甚至日新月異的不知不覺的人性化進(jìn)程，都給我們?nèi)祟愄峁┝擞篮愕呢S富的多彩的研究學(xué)習(xí)素材和模本。

寵物工作者，尤其是寵物臨床醫(yī)護(hù)工作者，肩負(fù)著義不容辭的學(xué)習(xí)、研究、探討寵物心理行為的重要任務(wù)。新時(shí)代賦予寵物臨床工作者全新的職責(zé)和要求，同時(shí)，也對(duì)我們寵物服務(wù)業(yè)提出了鮮明的職業(yè)準(zhǔn)則和新的歷史性挑戰(zhàn)。進(jìn)入寵物時(shí)代的寵物臨床工作者，早已不是傳統(tǒng)意義上的臨床獸醫(yī)，而是必須具備完美的豐富知識(shí)、理念、技術(shù)的寵物醫(yī)師，自然而然就要求我們盡心盡責(zé)。

對(duì)寵物心理行為的研究實(shí)際上也是寵物心理行為醫(yī)學(xué)研究學(xué)科的必不可少的內(nèi)容。

一、心理行為學(xué)對(duì)寵物醫(yī)師及臨床工作的重要意義

（一）心理行為學(xué)素養(yǎng)的雙向性

1.寵物醫(yī)師的心理行為學(xué)素養(yǎng)，包括你對(duì)寵物主人的心理行為知識(shí)和你對(duì)寵物的心理行為知識(shí)兩方面，甚至要求你了解和掌握人與寵物之間的心理行為關(guān)系（共性和差異）、相互影響作用，這些對(duì)于指導(dǎo)你合理合情安排寵物就診是非常重要的。一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)的臨床寵物醫(yī)師與一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)者在接診治療實(shí)施過程中所表現(xiàn)的工作質(zhì)量差異是顯而易見的。

2.徹底改變對(duì)寵物的認(rèn)識(shí)

（1）寵物是什么 寵物是人類社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物，它們已經(jīng)走進(jìn)了我們的家庭，成為我們?nèi)祟惣彝サ囊环肿?。作為寵物臨床工作者，一定要明確寵物的社會(huì)屬性，認(rèn)清寵物在人們心目中的特殊地位。毋容置疑，必須重視它們、關(guān)愛它們、體貼它們、甘心情愿為它們服務(wù)。

（2）寵物的待遇 寵物的地位賦予了它們應(yīng)當(dāng)享有的待遇，寵物服務(wù)業(yè)就是要去做那些滿足寵物需求的工作，寵物的需求已經(jīng)步入了現(xiàn)代化生活的高度，它們自身也已把自己不當(dāng)“狗狗貓咪”看待了，他們不僅要享受美好的物質(zhì)生活而且同樣要求享受不次于人類的精神生活。大家都知道，幾乎所有的就診寵物，都有自己的家屬陪同：爸爸、媽媽、舅舅、姥姥、姐姐……哪像是一只狗貓啊……甚至人們都忘記了自己的寵物原來是什么動(dòng)物。

（3）寵物的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 寵物享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)接近或高于人類，我們寵物工作者對(duì)自己所從事的工作要求自然不能低，否則，寵物主人會(huì)替他們的寶貝打抱不平的。

（二）良好的行為心理學(xué)素養(yǎng)是造就優(yōu)秀寵物醫(yī)師的先決條件

相當(dāng)一部分人錯(cuò)誤地認(rèn)為，只要具備一定的寵物醫(yī)療知識(shí)和技術(shù)就可以勝任寵物臨床醫(yī)療工作。其實(shí)不然，有許多這樣的寵物醫(yī)生往往因?yàn)槿狈π睦硇袨閷W(xué)素養(yǎng)，影響了他們的寵物臨床工作質(zhì)量。

具備和缺乏良好心理行為學(xué)素養(yǎng)的寵物醫(yī)師在寵物和寵物主人心目中的評(píng)價(jià)是截然不同的。我們經(jīng)常聽說“某某人的口碑好”、“某某醫(yī)師的技術(shù)高超人更好”……類似這樣的贊譽(yù)都是對(duì)高素養(yǎng)高水平的肯定。

要成為一名優(yōu)秀的寵物醫(yī)師，首先要培養(yǎng)自己的心理行為學(xué)素養(yǎng)，否則，你技術(shù)再高超也不會(huì)獲得很好的贊譽(yù)。因?yàn)槲覀兯鶑氖碌膶櫸锱R床工作是一門愛心事業(yè)，是一種富有人情味的服務(wù)，它有別于其他的動(dòng)物臨床工作，寵物醫(yī)師不僅要是寵物的臨床醫(yī)生而且必須是寵物主人的心理醫(yī)師。

（三）寵物臨床醫(yī)療服務(wù)工作的特點(diǎn)

寵物臨床是一個(gè)長(zhǎng)期的艱苦的服務(wù)工作，也是一個(gè)細(xì)水長(zhǎng)流的非暴利經(jīng)營，并不像局外人認(rèn)為的那樣多么多么地掙錢，寵物醫(yī)師自己一定要充分認(rèn)識(shí)這些特點(diǎn)而不要急于求成甚至想一口吃成個(gè)胖子，否則，你就會(huì)表現(xiàn)出寵物主人不愿意接受的許多不良行為（急躁、高價(jià)、不耐煩、敷衍了事……）。所以，日積月累地不厭其煩地認(rèn)真誠實(shí)地精益求精地工作著的寵物醫(yī)師才能成為優(yōu)秀的寵物醫(yī)師。

寵物臨床醫(yī)療服務(wù)是需要愛心誠信品牌的，需要你付出超常的努力才能成功。品牌的創(chuàng)建是漫長(zhǎng)、艱辛的，要求你始終抱著創(chuàng)建品牌維護(hù)品牌捍衛(wèi)品牌的心態(tài)去工作，要求你一絲不茍甚至不計(jì)較得失不怕吃虧，只有這樣你和你的診所才會(huì)有更好的發(fā)展前途。

（四）良好的心理行為學(xué)素養(yǎng)可以促使你的專業(yè)技術(shù)和水平更好更快地提高和發(fā)揮

實(shí)踐證明，一個(gè)具有良好心理行為學(xué)素養(yǎng)的寵物臨床醫(yī)師，在工作中肯定會(huì)有出色的表現(xiàn)，即使你的實(shí)際技能稍有不足，也會(huì)因?yàn)槟愕妮^高心理素養(yǎng)而得到出乎意料的發(fā)揮和迅速的提高。如果你非常了解寵物和寵物主人的心理行為表現(xiàn)和特點(diǎn)，你就自然而然會(huì)表現(xiàn)出大方、坦然、誠懇和得心應(yīng)手。有人在臨床接診時(shí)總是前怕老虎后怕狼，哆哆嗦嗦去接觸寵物，甚至自己不敢碰患者，反倒要求主人這樣那樣配合，往往使犬主與醫(yī)師間產(chǎn)生不快，當(dāng)然別人就會(huì)覺得你“不行”。相反，我們明確觀察寵物和主人以后，準(zhǔn)確判斷出寵物和主人的心理行為類型，分別針對(duì)性采取方法，就會(huì)事半功倍，成功接診。

大多數(shù)寵物，到了醫(yī)院的第一反應(yīng)是恐懼，看到醫(yī)生的第一表現(xiàn)是害怕，當(dāng)你接觸它時(shí)，它必然要反抗、拒絕甚至自衛(wèi)。但是，如果你能夠大膽、大方、熱情、得體地招呼它、接近它，一定會(huì)得到非常愉悅的滿意結(jié)果：它不怕你、接受你、親近你、讓你觸摸、配合檢查。

（五）成功接診的步驟

心理戰(zhàn)術(shù)在此起到?jīng)Q定性作用，下面是成功接診的步驟：

1、面對(duì)面，呼其名，千萬不可冷待寵物，切忌先伸手。

2、眼睛對(duì)眼睛，關(guān)懷與交流，眼要高手要低，身體要平齊，不給寵物造成心理壓力。

3、握握手拍拍胸，手從低位慢慢抬起，不可從高往下落。

4、邊檢查邊交流，不知不覺地完成。

（六）堅(jiān)持人性化服務(wù)原則

把真正的愛心與職責(zé)落實(shí)到日常工作中。

1、寵物診所的環(huán)境要求

寵物診所的整體布局原則是實(shí)用，衛(wèi)生要求是整潔，色調(diào)要求是溫馨。良好的就診環(huán)境會(huì)讓寵物主人放心和信任，同樣也會(huì)給寵物一個(gè)舒適安心的感覺，這樣就會(huì)有效地調(diào)動(dòng)寵物和主人的積極愉快心理和行為，自然就會(huì)給我們的工作帶來更多方便。

2、寵物醫(yī)師的行為要求

寵物醫(yī)師在必須保持良好心理狀態(tài)的同時(shí)，一定要規(guī)范自己的就診行為。熱情、主動(dòng)、招呼、接待、安撫、噓寒問暖、認(rèn)真問視、詳細(xì)檢查、妥善安排、規(guī)范操作等等。

3、明確診斷明示預(yù)后，推薦診治方案，征求主人意見，簽定診治協(xié)議。

這種嚴(yán)格細(xì)致的接診思想和步驟是非常有效和成功的，也是十分人性化的。寵物主人一定滿意你的熱情、誠懇、盡責(zé)、透明的服務(wù)。

4、建立規(guī)范病例檔案，記錄詳實(shí)診療過程

這樣的做法是你重視患者和對(duì)患者負(fù)責(zé)的良好行為，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)的良好習(xí)慣。寵物主人會(huì)體涼你的操守繁瑣，意會(huì)你的盡心盡責(zé)，領(lǐng)受你的人性化服務(wù)。

二、行為心理學(xué)在寵物臨床中的應(yīng)用

（一）基礎(chǔ)診斷——望、聞、問、觸、扣

望從“門外望”到“門內(nèi)望”,從“行為望”到“診臺(tái)望“，把全方位望診貫穿于診斷全過程。望穿主人心思，看清寵物心理，望出病痛信息，看明疾患特征。

主人的心態(tài)：信任乎？老客戶回頭客信任才找你，他們的眼神目光表情行態(tài)不容置疑顯露出信任信心，護(hù)寵心態(tài)促成掩護(hù)行為，我的寶寶膽子小，害怕生人更怕醫(yī)生，不讓任何人碰；慢點(diǎn)輕點(diǎn)，疼不疼呀……

寵物的心理：

1、受主人心態(tài)的影響很大(狗隨其主) ；

2、就診體驗(yàn)的記憶會(huì)形成一定模式的醫(yī)患關(guān)系(期盼型、恐懼型、拒絕型、親切型等) ；

3、順乎其理則順(配合協(xié)調(diào))，倒行逆施則反(拒絕反抗)；

4、病則來好則去，自感病痛找大夫，自感己好何苦再受折磨。

聞 聞?wù)吣耸切崤c聽，嗅嗅其味聽其聲，遠(yuǎn)近聞明我之功，閉目聞析斷其病。

問 一問主人知道的(主訴);二問所想了解的(信息); 三問支持診斷的（癥狀）。

得知行為體征，分析心理特點(diǎn),做出合理判斷，拿出合適方案。

觸(撫/摸) 大方得體舉手間給予溫暖傳遞友善取得真實(shí)信息有利于診斷，膽顫心驚投足時(shí)嚇著寵物激起恐怒遭到虛假信息掩蓋了病情。

叩（敲/打）掌握力度，控制強(qiáng)度，得其所有，勿傷寵物。

基礎(chǔ)臨床診斷——驗(yàn)

驗(yàn)（設(shè)備檢驗(yàn)）根據(jù)不同情況、不同品種、不同疾病，做出合理的化驗(yàn)安排。

寵物主人的心理：解決問題少花錢，不要安排太麻煩。

寵物醫(yī)師的心理行為準(zhǔn)則：堅(jiān)持能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)、能省則省、能直接不間接、能走直道不走彎路。一切化驗(yàn)是為了支持自己的診斷，才能得到寵物主人的理解和接受。

（二）基礎(chǔ)護(hù)理——門診護(hù)理

接診時(shí)要讓寵物及主人感受到“親切感”。

1、測(cè)體溫 用具、途徑、方法、技巧、思考、舒適度都是影響寵物及主人心理行為的重要因素。

體溫表測(cè)溫法是最簡(jiǎn)單、最直接、最經(jīng)濟(jì)、最有效、最實(shí)用、最能反映醫(yī)護(hù)人員的寵物醫(yī)護(hù)水平的持久的方法。

手感測(cè)溫法是最直接、最經(jīng)驗(yàn)、最舒適、最具心理安撫的值得延續(xù)的方法。通過手與寵物的接觸撫摸在給予安撫的同時(shí)獲知寵物的體溫。

2、注射 肌肉或皮下注射是最常用的簡(jiǎn)單方法，但是，注射部位的選擇、注射針的大小、注射器的容量、注射時(shí)的接近、注射的進(jìn)針出針、注射的速度、出針后的處置、注射過程中的心理安慰都是非常重要的和必須重視的。

靜脈注射是臨床常用的用藥方法，注射的操作水平差異非常之大，不同品種、不同年齡、不同生理或病理狀況、不同的心理心態(tài)都會(huì)影響注射及護(hù)理質(zhì)量。注射時(shí)的部位選擇、固定方法、操作理念都能反映出醫(yī)護(hù)人員的臨床醫(yī)護(hù)水平。

基礎(chǔ)護(hù)理——住院護(hù)理

住院護(hù)理要求家庭化，除了按部就班遵照醫(yī)囑操作之外，最重要的是心理安撫和照顧。

寵物是家庭的一員，離開了家庭和主人后都會(huì)產(chǎn)生陌生感、恐懼感、排斥行為、自衛(wèi)行為，因思念主人而郁悶、煩躁、自閉、期盼（這是培養(yǎng)患寵的康復(fù)信心的有利條件）。

醫(yī)護(hù)人員要給以安撫、照料、體貼、理解進(jìn)行心理護(hù)理，使住院寵物找到一定安全感和親切感，它才會(huì)好好配合治療。

愉快的心理也有利于寵物較快地恢復(fù)身心健康，從而提高我們的住院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

基礎(chǔ)護(hù)理——家庭護(hù)理

寵物主人缺乏基本護(hù)理常識(shí)、知識(shí)和方法，寵物在家受到寵溺呵護(hù)，過分撒嬌，不配合病期護(hù)理或術(shù)后護(hù)理；它們往往只具破壞性。

因此，家庭護(hù)理也同樣存在專業(yè)化和心理護(hù)理問題。

醫(yī)師必須給寵物主人提出明確要求、制定細(xì)致計(jì)劃、督查護(hù)理效果。

（三）寵物醫(yī)師的基本心理

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)寵物醫(yī)師的基本心理應(yīng)該是：“把麻煩留給自己，把方便留給別人；把繁瑣留給自己，把簡(jiǎn)單留給別人；把思考留給自己，把結(jié)論留給別人；把操勞留給自己，把輕松留給別人；把煩惱留給自己，把愉快留給別人?！?/p>

（作者單位：青島寶發(fā)寵物醫(yī)院，266000）

（編輯：李 冰）