導(dǎo)游員拒絕游客時(shí)的服務(wù)技巧探討

金玉玲

（池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，安徽 池州247000）

1 引言

俗話說得好“拒絕別人需要勇氣，拒絕別人更需要智慧”。導(dǎo)游服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“賓客至上”、“合理而可能”的原則，多使用柔性語言，少用或不用否定性的回答。但是，導(dǎo)游有時(shí)會遇到需要拒絕游客的時(shí)侯，所以要針對游客的心理，遵循拒絕的原則，講究拒絕的方法，掌握拒絕的技巧。

2 導(dǎo)游員服務(wù)技巧分析

2.1 講究拒絕的策略，遵循拒絕的原則

導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中拒絕游客是令人遺憾的，但卻又是難以回避的，所以拒絕時(shí)必須以得體的方式進(jìn)行，把對方的不滿和不快控制在盡可能小的限度內(nèi)。導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)中是“導(dǎo)演”和“演員”的統(tǒng)一體，要言必行、行必果，在服務(wù)中不能錯(cuò)拒絕、亂拒絕，需要拒絕時(shí)一定要講究拒絕的策略，果斷地拒絕。但是無論采用什么方式拒絕，盡量減少游客的消極情緒，尋求其諒解、認(rèn)同和支持，做到拒絕、服務(wù)兩不誤。

2.1.1 減少不悅和失望

任何人只要提出要求，可能是正當(dāng)?shù)囊部赡苁菬o理的，但不管怎樣是希望自己的觀點(diǎn)得到肯定，害怕被別人拒絕，一旦遭到拒絕，必然會表現(xiàn)出不悅和失望。這種不悅和失望會傷害導(dǎo)游與客人的伙伴關(guān)系和感情，妨礙互相溝通和理解。因此，拒絕時(shí)應(yīng)以尊重和理解游客為前提，盡可能婉言拒絕，不傷害對方的自尊，盡量減少客人的不悅和失望。

2.1.2 尋求理解和認(rèn)同

導(dǎo)游拒絕游客的同時(shí)還要尋求對方的理解和認(rèn)同，實(shí)際上雙方就具體事件或環(huán)境的認(rèn)識和處理是有歧義的。導(dǎo)游要得到客人真正的理解或支持，必須給出很好的理由或代替解決問題的方法。當(dāng)然還要注意方式，做到合法合規(guī)合情合理。

2.1.3 拒絕、服務(wù)兩不誤

在實(shí)際操作中，很可能會遇到有提出無理要求的客人，導(dǎo)游在內(nèi)心不可以厭惡、憎恨甚至鄙視客人；也不可以因其不表示理解和認(rèn)同你的拒絕理由而另眼相待客人。應(yīng)該從內(nèi)心尊重他，給他提供更熱忱周到的服務(wù)。

2.2 了解游覽過程中的環(huán)境和事實(shí)，靈活運(yùn)用拒絕的方式

帶團(tuán)的過程中，要想得到客人的理解和支持，服務(wù)工作更順暢，導(dǎo)游要了解游覽過程中具體環(huán)境和事實(shí)，靈活運(yùn)用拒絕的方式。

2.2.1 運(yùn)用“沉錨效應(yīng)”

心理學(xué)上有個(gè)名詞叫做“沉錨效應(yīng)”，指人們的思維、決策很容易受到第一信息的左右，即我們平常所說的第一印象或先入為主?！俺铃^效應(yīng)”將第一信息比作沉入海底的錨，它將人的思維固定在某處，進(jìn)而對其決策、判斷、思維等產(chǎn)生一定的作用和影響，有時(shí)甚至能起到?jīng)Q定性的作用。第一信息不同，一個(gè)人的決策也不同。善用第一信息的“沉錨效應(yīng)”會達(dá)到極佳的效果。導(dǎo)游在拒絕客人時(shí)也可以靈活運(yùn)用此效應(yīng)。比如，導(dǎo)游在遭遇計(jì)劃外的自由活動(dòng)時(shí)，客人有時(shí)要求導(dǎo)游和司機(jī)提供車接送、講解甚至陪同服務(wù)，導(dǎo)游在服務(wù)此項(xiàng)時(shí)避免出現(xiàn)“好心難辦好事”，可以從客人的心理出發(fā)運(yùn)用“沉錨效應(yīng)”，在自由活動(dòng)開始前，先向客人布置好自由活動(dòng)的時(shí)間長度、停車地點(diǎn)和相關(guān)服務(wù)，只在回去的方式和時(shí)間上讓客人自由選擇。例如可以這樣說：“跟隨旅游車回去的一定在晚上11點(diǎn)鐘之前回到車上，我們準(zhǔn)時(shí)離開這里回酒店；還想多逛逛街的，可以自己打車回酒店，一定要注意安全啰”。這樣客人在活動(dòng)時(shí)會根據(jù)自己的需要作出選擇，合情合理，既滿足了部分客人的自由活動(dòng)的需要，也不會出現(xiàn)互相等待耽誤時(shí)間，導(dǎo)游自己也會覺得比對部分客人直接拒絕“長時(shí)間等待是不合適的”要好的多，工作顯得有條不紊。

2.2.2 借故推脫

一個(gè)團(tuán)隊(duì)在返程的路上，客人提出順便到另外一個(gè)地方去游玩1d，導(dǎo)游早知道該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)是不愿意大家去的，就當(dāng)著這個(gè)客人的面就此事征詢領(lǐng)導(dǎo)的意思，領(lǐng)導(dǎo)直接以明天大家都要上班為由拒絕了，導(dǎo)游說了一句“只好這樣了”，并面帶微笑聳聳肩。客人就沒說什么了。這是借故推脫法的最好運(yùn)用。它常常是借他人之口或推延時(shí)間來加以拒絕。借口是多方面的，可以是客觀事實(shí)、制度、慣例等。這樣的拒絕實(shí)際上是導(dǎo)游向游客表明自己的拒絕是迫不得已、力不從心，從而使游客放棄要求，甚至能夠得到游客的諒解。顯然這種方式的拒絕就比簡單地說“不”要讓人好接受得多。

2.2.3 模糊多解。

模糊多解的拒絕指利用某些語言材料或表達(dá)的模糊性、多義性巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。比如不少導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)會遭遇客人的“好心好意”：關(guān)心導(dǎo)游收入，盛情邀請導(dǎo)游去自己的家鄉(xiāng)做客，關(guān)心導(dǎo)游的婚姻狀況等。面對此類問題，導(dǎo)游員肯定是不便直接回答的，但是斷然拒絕又不符合當(dāng)時(shí)融洽的交際氣氛。有的導(dǎo)游員就巧妙地回答說：“我的收入能夠維持生活”、“有機(jī)會，一定去拜訪”、“我非常喜歡這里”等。這樣的回答巧妙地避開了具體問題，十分模糊，怎么理解都可以，既不失禮，又游刃有余地暗示了拒絕之意。

2.2.4 先揚(yáng)后抑。

先揚(yáng)后抑是在必須向客人就某個(gè)問題表示拒絕時(shí)，先肯定對方動(dòng)機(jī)或表白自己與對方一致的主觀愿望，然后再以你無可奈何的客觀理由為借口予以回絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。比如在有些景點(diǎn)是堅(jiān)決禁止游客拍照的，客人提出拍照的請求，導(dǎo)游員誠懇地說：“從感情上，我愿意幫助大家，但按規(guī)定，我實(shí)在無能為力?！边@種先“是”后“非”的拒絕法可以緩解對方的緊張感，使對方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，在情理之中，在心理上容易被接受。

2.2.5 直截了當(dāng)

對一些實(shí)在不合理或者無法接受的要求，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)赜枰跃芙^，不能含糊其詞，模棱兩可，這樣容易使對方產(chǎn)生誤解，抱有不切實(shí)際的期待。比如，對游客的合同之外增加游覽景點(diǎn)、不加價(jià)提高餐飲標(biāo)準(zhǔn)等要求，導(dǎo)游員可以根據(jù)旅行社與旅游團(tuán)簽訂的合同給予直截了當(dāng)?shù)木芙^。當(dāng)然不可以對著客人大聲或大叫說“不行”、“不可以”、“絕對不可以”等，而注意拒絕時(shí)的態(tài)度和語調(diào)，可以面帶微笑說“不好意思呀，我們只是游覽計(jì)劃的具體執(zhí)行者，只能按合同來做喲”，盡量不用或少用否定性的語言引起游客的反感。

2.2.6 微笑不語或轉(zhuǎn)移話題

對于一些礙于情面不適合當(dāng)面拒絕的要求，不必馬上說“不”，可以采取微笑不語、轉(zhuǎn)移話題、答非所問、尋找借口等方式暫時(shí)把對方的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移開，從而達(dá)到間接拒絕的目的。比如，有一位舉止不太穩(wěn)重的男游客向女導(dǎo)游員發(fā)出“今晚請你去KTV唱歌”的邀請，在公開場合，如果直接拒絕，又怕失對方的面子，只好微微一笑，面帶歉意地?fù)u頭或暫時(shí)“涼拌”他或答非所問等，那位客人見此“信號”，也只好作罷。這就可以緩和緊張的情緒使對方不至于難堪，又能免去言語不周而導(dǎo)致的麻煩。

2.2.7 幽默拒絕

“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！敝v話幽默是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，是處理問題、拒絕客人時(shí)緩解矛盾、避免尷尬的重要手段。當(dāng)然，堅(jiān)決不用冷幽默或黑色幽默。當(dāng)導(dǎo)游無法滿足對方提出的不合理要求時(shí)，可以在輕松詼諧的話語中設(shè)一個(gè)否定問句，或講述一個(gè)精彩的故事，讓對方聽出弦外之音，這樣既避免了對方的難堪，又轉(zhuǎn)移了對方被拒絕的不快。比如：有一次，一個(gè)山東老導(dǎo)游剛上車還沒開口講話呢，就有客人在說“這個(gè)導(dǎo)游又老又丑，給換個(gè)年輕貌美的。”這位山東大姐聽到這話，沒有任何不悅，綻放著微笑進(jìn)行著開場白：“各位游客，大家好，歡迎來山東做客，我是此次地接導(dǎo)游小王，我就像山東大棗，皮有點(diǎn)厚，外表不太好看，但很有味……”在后來幾天中，該導(dǎo)游幽默的講解和專業(yè)服務(wù)贏得了游客的高度贊揚(yáng)。導(dǎo)游用自己特有的方式對“以貌取人”的思想進(jìn)行了有力的回?fù)?，也很含蓄地對這些客人作了拒絕，耐人回味呀。

2.3 以“尊重游客為中心”，掌握拒絕中的服務(wù)技巧

魯迅先生說過：“人最悲哀的時(shí)候是多次詢問后沒有答復(fù)？仿佛一人置身沙漠……”，游客提出要求時(shí)一般都希望導(dǎo)游立即答應(yīng)并滿足，不想被拒絕，所以導(dǎo)游在拒絕客人時(shí)更要慎重，不能隨意予以斷然拒絕。應(yīng)該以“尊重游客為中心”，掌握拒絕中的服務(wù)技巧。

2.3.1 積極傾聽，態(tài)度和藹

（1）客人開口請求時(shí)，應(yīng)該耐心地聽完對方的話，并用心弄懂對方的理由和要求，站在對方立場上認(rèn)真思考，一定要顯示出明白這個(gè)請求對其的重要性。

（2）需要拒絕時(shí)也要態(tài)度和藹。先感謝對方在需要幫助時(shí)想到你，并且略表歉意，不要以一種高高在上的態(tài)度拒絕對方的要求，不要對他人的請求流露出不快的神色，更不要蔑視或忽略對方，這些失誤都是沒有修養(yǎng)的具體表現(xiàn)。從聽對方陳述要求和理由，到拒絕對方并陳述理由，都要始終保持一種和藹的態(tài)度，表示出對對方的好感和真誠。

（3）導(dǎo)游拒絕時(shí)要慎重。拒絕的話語不要脫口而出，否則易引起對方的反感，讓對方了解到自己的拒絕不是草率做出的，是在認(rèn)真考慮之后無能為力或迫于情勢而不得不拒絕，同時(shí)一定記得加上“實(shí)在對不起”、“請您原諒”等歉語，會舒緩對方的挫折感和對立情緒。

2.3.2 開誠布公，尊重為先

拒絕對方要開誠布公，不傷害對方的自尊心，明確說出事實(shí)。不敢據(jù)實(shí)言明，采取模棱兩可的說法，致使對方摸不清自己的真正意思，而產(chǎn)生許多不必要的誤會，這就容易導(dǎo)致導(dǎo)游和游客的伙伴關(guān)系破裂。只要你能表示尊重對方的意愿，率直地講出自己的難處，相信對方也是會諒解的。

2.3.3 因?qū)ο蠛褪录木唧w情況而定

如果很有把握可以加以拒絕的話，只管堂而皇之與對方面對面相坐。如果對付的是一個(gè)難纏的人，拒絕他時(shí)，最好避免視線直接接觸，選擇位置以斜、橫為佳。當(dāng)你知道怎樣選擇地點(diǎn)來拒絕對方時(shí)，你還要考慮到時(shí)機(jī)問題。有時(shí)候，拖延一段時(shí)間，審慎選擇機(jī)會，會使得原來緊張的局面完全改觀，這也是一種拒絕人的技巧。

原則上要求拒絕時(shí)態(tài)度和藹，但有時(shí)有些要求是導(dǎo)游明顯不能辦到的，應(yīng)明白地說出“不”字。模棱兩可的態(tài)度會使對方懷有希望，引發(fā)誤解，當(dāng)最終無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會使對方覺得被欺騙，由此引起的不滿和對立情緒往往更加強(qiáng)烈。當(dāng)然，拒絕的同時(shí)說出理由和解決問題的替代辦法。

3 結(jié)語

導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，本著“合理而可能”的原則，盡自己最大能力、精力和時(shí)間給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。遇到需要拒絕的時(shí)候，導(dǎo)游人員應(yīng)該多了解客人的心理，遵循拒絕的原則，掌握服務(wù)技巧，去贏得客人的贊譽(yù)，這樣的導(dǎo)游服務(wù)才會日臻完美。

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