淺析信息咨詢客戶能力的構(gòu)成

王 蕊

（鄭州大學(xué)，河南 鄭州 450001）

1 前言

信息咨詢客戶的咨詢需求是信息咨詢活動(dòng)得以展開(kāi)的前提，而其能力則是咨詢客戶判斷最佳咨詢方案，選擇咨詢機(jī)構(gòu)，并使得咨詢業(yè)務(wù)順利實(shí)現(xiàn)的依據(jù)。信息咨詢客戶的能力與各國(guó)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、物質(zhì)條件、科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平以及人們的思維方式和處理問(wèn)題的方法有密切的聯(lián)系。它不僅受?chē)?guó)家、社會(huì)、民族、歷史等客觀環(huán)境的影響，而且還受到客戶個(gè)體知識(shí)素養(yǎng)、職業(yè)、心理、習(xí)慣等主觀因素的制約。了解客戶的能力，可以使信息咨詢機(jī)構(gòu)制定恰當(dāng)?shù)淖稍兎桨?，進(jìn)行有效的信息服務(wù)，從而提高客戶服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏。

2 信息咨詢客戶及其構(gòu)成因素

信息咨詢客戶，即要求信息咨詢機(jī)構(gòu)提供信息咨詢服務(wù)的組織或個(gè)人。在咨詢服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中，咨詢機(jī)構(gòu)面對(duì)的咨詢客戶往往不止一個(gè)而是多個(gè)，不止一個(gè)類(lèi)型而是多個(gè)類(lèi)型。英國(guó)咨詢專(zhuān)家菲利浦·薩德瑞（Philip Sadleruy）在《管理咨詢：優(yōu)績(jī)通鑒》一書(shū)中援引了一個(gè)很好的建議，就是應(yīng)將3種人納入咨詢機(jī)構(gòu)的客戶體系中：那些知道相應(yīng)咨詢項(xiàng)目的人或部門(mén)、那些關(guān)注相應(yīng)咨詢項(xiàng)目的人或部門(mén)、那些能夠執(zhí)行相應(yīng)工作的人或部門(mén)。［1］

總體來(lái)說(shuō)，成為信息咨詢客戶一般要同時(shí)具備以下4個(gè)因素：①具備明確的咨詢目的及要求；②具有委托咨詢的申請(qǐng)并簽署咨詢協(xié)議或合同；③能夠支付并兌現(xiàn)咨詢費(fèi)用；④能夠應(yīng)用和實(shí)施相應(yīng)的咨詢成果。

3 信息咨詢客戶能力的構(gòu)成

在明確了構(gòu)成信息咨詢客戶的四大因素后，不難發(fā)現(xiàn)，應(yīng)有能力是保證并實(shí)現(xiàn)個(gè)人或組織成為信息咨詢客戶的必要條件。

能力，又稱(chēng)為能塊，是指?jìng)€(gè)人或組織順利完成某一活動(dòng)所必需的主觀條件，是直接影響活動(dòng)效率，并使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。主要包括三大模塊：思?jí)K（思維）、行塊（行為）和語(yǔ)塊（語(yǔ)言）。［2］據(jù)此，我們可以把信息咨詢客戶的能力分為3個(gè)部分：信息能力、執(zhí)行能力和溝通能力。除此之外，信息咨詢客戶還必須具備相應(yīng)的支付能力。

3.1 信息能力

3.1.1 信息能力的內(nèi)涵

信息能力是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，其內(nèi)涵伴隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高而逐步擴(kuò)展?！靶畔⒛芰Α币辉~最早被提出是在1974年美國(guó)圖書(shū)情報(bào)學(xué)全國(guó)委員會(huì)（NCLIS）上。1989年，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）信息能力主席委員會(huì)在其終結(jié)性報(bào)告中對(duì)信息能力的定義，已從純粹的技能層面上升到能力層面，這也是經(jīng)常被人引用、較為經(jīng)典的定義。該定義認(rèn)為信息能力是指“認(rèn)識(shí)到何時(shí)需要信息及準(zhǔn)確定位（locate）、評(píng)價(jià)（evaluate）并有效利用（use effectively）所需信息的能力”。［3］

目前，我國(guó)學(xué)者已經(jīng)對(duì)信息能力的內(nèi)涵形成了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，包括信息意識(shí)、信息能力以及信息道德3部分內(nèi)容。其主要內(nèi)容有：①識(shí)別信息需求，知道完整和準(zhǔn)確的信息是制定明智決策的基礎(chǔ)；②在信息需求的基礎(chǔ)上系統(tǒng)地提出問(wèn)題；③識(shí)別潛在的信息源并制定成功的檢索策略；④檢索信息源；⑤評(píng)價(jià)信息和信息源；⑥為實(shí)際應(yīng)用組織信息，將信息整合到現(xiàn)存的知識(shí)體系中，并以最恰當(dāng)?shù)姆椒▊鬟f和交流知識(shí)；⑦批判性地利用信息并解決問(wèn)題。［4］

3.1.2 信息能力是貫徹咨詢方案的重要保證

信息意識(shí)和信息能力是信息化時(shí)代每個(gè)人必須具備的基本素質(zhì)，信息素質(zhì)教育是時(shí)代的要求，也是知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)的要求。不論何種專(zhuān)業(yè)人才，都應(yīng)具備良好的信息素質(zhì)，否則將成為信息時(shí)代的新文盲?，F(xiàn)階段，在信息咨詢服務(wù)過(guò)程中，常常會(huì)碰到這樣一些用戶，在檢索相關(guān)信息時(shí)，不能準(zhǔn)確表達(dá)其信息需求，不知分類(lèi)號(hào)為何物，不會(huì)利用分類(lèi)排架查找所需的文獻(xiàn)，也不能正確擬出關(guān)鍵詞或主題詞。由于用戶缺乏基本的檢索知識(shí)，影響了檢索效率，在文獻(xiàn)檢索過(guò)程中常常是事倍功半。這也與信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)（IIA）主席Paul Zurkowski所提出的“知道利用多種信息工具及主要信息資源使問(wèn)題得到信息解答的技術(shù)和技能”［5］相背離。

提高咨詢客戶的信息能力是節(jié)約用戶時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，獲得最佳效益的捷徑，也是咨詢方案得到貫徹實(shí)施的重要保證。咨詢機(jī)構(gòu)一旦承接咨詢，應(yīng)把關(guān)注的中心和工作重點(diǎn)放在啟發(fā)、教育、提高客戶的信息能力上，而不能僅僅滿足于向客戶提交一份分析透徹中肯的咨詢報(bào)告，更要研究和采用科學(xué)的方法，并獲得預(yù)期的成果。

3.2 執(zhí)行能力

3.2.1 執(zhí)行能力的內(nèi)涵

執(zhí)行能力本是企業(yè)管理學(xué)的概念，是指在各項(xiàng)政策、戰(zhàn)略制定完成后，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)采取的手段和方法，以及所體現(xiàn)出來(lái)的能力和精神，是一整套通過(guò)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、采取措施解決問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為和技術(shù)體系，決定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的速度和效果。包含完成任務(wù)的意愿、完成任務(wù)的能力、完成任務(wù)的程度。它的概念最早由美國(guó)資深的企業(yè)家保羅·托馬斯和企業(yè)管理學(xué)家大衛(wèi)·伯恩提出的，他們認(rèn)為執(zhí)行能力在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中具有舉足輕重的地位。執(zhí)行能力其實(shí)就是“做”的能力，即選用合適的人用科學(xué)的方法去做正確的事，把事情做好。

咨詢業(yè)也一樣，需要咨詢客戶具有一定的執(zhí)行能力——應(yīng)用和實(shí)施咨詢成果的能力，這是把相關(guān)規(guī)劃、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。咨詢客戶是咨詢成果的使用、實(shí)施者，咨詢成果的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是由咨詢客戶的努力實(shí)施所決定的，咨詢客戶也是以獲得經(jīng)濟(jì)效益或者社會(huì)效益為目標(biāo)提出咨詢項(xiàng)目的。如果咨詢客戶不是已經(jīng)接受了咨詢服務(wù)中所產(chǎn)生的思想和方案，并希望以此給公司帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)，絕對(duì)不會(huì)憑一時(shí)沖動(dòng)投入大量資金去購(gòu)買(mǎi)并實(shí)施咨詢項(xiàng)目。

3.2.2 執(zhí)行能力是評(píng)價(jià)咨詢成果的標(biāo)準(zhǔn)

咨詢客戶產(chǎn)生咨詢需求是希望避免陷入困境或需要幫助擺脫困境；咨詢機(jī)構(gòu)正是利用這一契機(jī)，完成其基本使命——幫助客戶變革經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)和完善客戶的發(fā)展戰(zhàn)略、職能管理，幫助客戶健康發(fā)展。但在這場(chǎng)變革中，咨詢機(jī)構(gòu)是變革的引導(dǎo)者、設(shè)計(jì)者和推動(dòng)者，構(gòu)成外因；咨詢客戶是變革的決策者、參與者和實(shí)施者，是內(nèi)因。離開(kāi)了客戶變革的決心、熱情和行動(dòng)，再完美的改革方案也只能是一紙空文。咨詢客戶是自己變革的主角，變革的方案需要客戶自己推行。

事實(shí)上，一個(gè)咨詢客戶無(wú)論是個(gè)人還是組織，其咨詢活動(dòng)的成功與否，可以說(shuō)是“三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行”。如果沒(méi)有牢固的執(zhí)行理念和強(qiáng)勁的執(zhí)行能力，任何的決策和計(jì)劃都不可能貫徹落實(shí)到底。因此，考察咨詢客戶的執(zhí)行能力也是咨詢機(jī)構(gòu)需要及時(shí)了解的重要內(nèi)容。

3.3 溝通能力

眾所周知，良好的溝通能力是服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員與被服務(wù)人員在行動(dòng)中達(dá)成一致目標(biāo)的優(yōu)良主觀條件，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)或期望；溝通效益，則指溝通活動(dòng)在功能上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，或者滿足了溝通者的需要。［6］

在信息咨詢過(guò)程中，咨詢主客體之間的溝通受雙方參與咨詢工作人員的性格、經(jīng)歷、文化、行為方式、價(jià)值取向等因素的影響，或者融洽，或者緊張，或者促進(jìn)雙方工作關(guān)系的發(fā)展，或者阻礙正常合作關(guān)系的建立。一方面，咨詢?nèi)藛T需要良好的溝通能力，將他所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行充分的發(fā)揮，并能給咨詢客戶留下深刻印象；另一方面，咨詢客戶具備良好的溝通能力，不僅可以將所要咨詢的問(wèn)題準(zhǔn)確的表達(dá)出來(lái)，使咨詢?nèi)藛T能夠及時(shí)了解用戶的咨詢需求和咨詢目的，而且能夠堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，產(chǎn)生“磁場(chǎng)引力”，使雙方的立場(chǎng)轉(zhuǎn)移到共同思考謀求解決問(wèn)題的立場(chǎng)上來(lái)。如果咨詢客戶的溝通能力過(guò)差，在一定程度上會(huì)影響到咨詢結(jié)果。

3.4 支付能力

用戶在信息消費(fèi)中的支付能力包括在收入基礎(chǔ)上的貨幣支付能力和時(shí)間、精力等的投入程度。信息咨詢活動(dòng)需要貨幣支付能力與信息消費(fèi)存在著相互促動(dòng)或相互制約的關(guān)系。當(dāng)貨幣支付能力較高時(shí)，信息消費(fèi)可能增長(zhǎng)，而信息消費(fèi)水平的提高又會(huì)因其生產(chǎn)力作用而增加用戶的收入，進(jìn)而提高貨幣支付能力；當(dāng)貨幣支付能力不足時(shí)，信息消費(fèi)可能受到限制，而信息消費(fèi)的不足又會(huì)制約收入和貨幣支付能力的提高。［7］信息消費(fèi)水平與用戶收入呈線性相關(guān)關(guān)系。時(shí)間、精力等要素的投入量同樣對(duì)信息消費(fèi)有重大影響。一般的邏輯關(guān)系是：時(shí)間越充足，精力越充沛，信息消費(fèi)量越大、效果越好；反之，時(shí)間和精力不夠，會(huì)阻礙信息消費(fèi)。

雖然咨詢服務(wù)已逐步受到重視，但仍有不少客戶對(duì)咨詢服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)了解甚少，還缺乏必要的認(rèn)知。咨詢?nèi)藛T在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該適時(shí)地向客戶通報(bào)咨詢標(biāo)價(jià)及其計(jì)算方法，同時(shí)對(duì)客戶本身的支付能力需認(rèn)真考察，以免在以后因支付咨詢費(fèi)用而發(fā)生矛盾。

1 ［英］菲利浦·薩德瑞著.管理咨詢：優(yōu)績(jī)通鑒（段盛華譯）［M］.北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社、香港：科文出版有限公司，2001：94～95

2 http://baike.baidu.com/view/41286.htm

3 徐仕敏.國(guó)外關(guān)于信息能力的研究概況［J］.情報(bào)雜志，2001（3）

4 楊曉光、陳文勇.信息素養(yǎng)教育和信息素養(yǎng)核心能力的評(píng)價(jià)［J］.情報(bào)雜志，2001（5）

5 焦玉英、余彩霞.企業(yè)信息能力及其評(píng)價(jià)方法研究［J］.現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2005（3）

6 http://baike.baidu.com/view/1306843.htm?func=retitle

7 王桂云.影響用戶信息消費(fèi)行為因素分析［J］.冶金信息導(dǎo)刊，2002（1）