腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和分析

羅淑蘭

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，誰(shuí)有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)[1]，誰(shuí)就擁有信譽(yù)和患者。為了分析腫瘤醫(yī)院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求，從而提出相應(yīng)措施，筆者對(duì)江西省腫瘤醫(yī)院患者進(jìn)行了匿名抽樣問(wèn)卷調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇2010年1月至2010年12月在江西省腫瘤醫(yī)院就診的患者共計(jì)300例，男150例，女150例，年齡18～60歲，其中每月調(diào)查25例。

1.2 方法根據(jù)腫瘤醫(yī)院工作的特殊性，參考其他文獻(xiàn)[2，3]自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)士?jī)x表儀態(tài)、就診環(huán)境、護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、腫瘤醫(yī)院最需要改進(jìn)的方面等。采用現(xiàn)場(chǎng)無(wú)記名問(wèn)卷方法進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷300份，收回有效問(wèn)卷300份，有效率為100.00%。將調(diào)查結(jié)果輸入已設(shè)計(jì)好的Excel表格，再用SPSS 13.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量調(diào)查患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目的選擇情況見(jiàn)表1。

2.2 護(hù)理最需要改進(jìn)方面的調(diào)查腫瘤醫(yī)院患者選擇情況詳見(jiàn)表2。

表1 2010年度腫瘤醫(yī)院患者護(hù)理質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)情況(例，%)

表2 患者對(duì)腫瘤醫(yī)院護(hù)理最需要改進(jìn)方面的選擇

3 討論

醫(yī)患關(guān)系滿意是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，也是醫(yī)院生存發(fā)展的基石[4];醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度作為質(zhì)量管理的主要目標(biāo)。本研究顯示2010年度患者對(duì)江西省腫瘤醫(yī)院護(hù)士的總體護(hù)理服務(wù)滿意率為52.67%，其中滿意度不及格的幾項(xiàng)分別是:“護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度”、“腫瘤醫(yī)院就診秩序”、“當(dāng)您有困難時(shí)，護(hù)士能盡可能地協(xié)助您解決”和“護(hù)士進(jìn)行疾病健康指導(dǎo)和咨詢(xún)”，而且其他選項(xiàng)的滿意選擇率也不是很高。提示腫瘤醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量仍然存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

本研究還顯示患者最希望改進(jìn)方面主要集中在“縮短候診時(shí)間”、“提供健康教育”和“護(hù)士服務(wù)態(tài)度”等三個(gè)選擇項(xiàng)，選擇率分別為30.33%、22.33%和19.67%，三項(xiàng)總選擇率達(dá)到了72.33%。提示候診時(shí)間、健康教育和護(hù)士服務(wù)態(tài)度在腫瘤醫(yī)院缺陷嚴(yán)重，急需要注意。這些調(diào)查結(jié)果都說(shuō)明了腫瘤醫(yī)院在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量方面任重而道遠(yuǎn)。

在腫瘤醫(yī)院護(hù)理改進(jìn)措施方面，筆者認(rèn)為應(yīng)該重視護(hù)士人力資源的開(kāi)發(fā)[5]，加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng);應(yīng)該針對(duì)目前存在的薄弱環(huán)節(jié)著手，強(qiáng)化護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)觀念，營(yíng)造“以患者為中心，以顧客滿意為目標(biāo)”的腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化[6];應(yīng)該注重就診患者對(duì)信息和情感方面的服務(wù)需求，真正從服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)方面把腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)工作落到實(shí)處;在管理上應(yīng)該建立和完善護(hù)士服務(wù)公示制，明確護(hù)士崗位職責(zé)，規(guī)范護(hù)士護(hù)理活動(dòng)，工作要求責(zé)任到人;此外，還應(yīng)該重視并尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，努力營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍。

[1]崔曉芬，肖新瑜，馮靳娟.淺談優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)的護(hù)理溝通技巧.河南外科學(xué)雜志，2011，17(6):155-156.

[2]谷波，成翼娟，張駿.住院病人護(hù)理滿意度量表的研制.中國(guó)護(hù)理管理雜志，2006，6(10):17-19.

[3]王麗，李永君.從門(mén)診滿意度調(diào)查談如何加強(qiáng)門(mén)診管理.四川省衛(wèi)生管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，3(26):51-52.

[4]李健，黃瓊.醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查分析.護(hù)理研究，2011，25(15):1340-1342.

[5]葉清曉，張朝蓉，鄧萍萍.基層醫(yī)院護(hù)理人力資源現(xiàn)狀及合理配置.護(hù)理管理雜志，2005，5(12):7-9.

[6]王立英，劉素英.醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià).齊魯護(hù)理雜志，2004，12(10):884-886.