流動式高級專家門診護理模式的建立與應用

張丹毓 樓青青 申翹璇 劉 嘉

（江蘇省中西醫(yī)結合醫(yī)院，江蘇 南京 210028）

在我國大城市三甲醫(yī)院普遍存在高級專家門診就診人數(shù)多、掛號難、候診久的現(xiàn)象，常常出現(xiàn)患者懇求加號，專家工作時間延長，而患者看病時間相應減少，這導致患者滿意度低、門診護士管理難度大、甚至時有投訴。

為探索解決上述問題，我們創(chuàng)建了流動式高級專家門診護理模式，有效解決了患者就醫(yī)高級專家門診看病難、護理管理難的問題，提升了高級專家門診的護理管理質量，現(xiàn)介紹如下。

1 問題與方法

1.1 主要問題

我院是一家省級直屬三級甲等中西醫(yī)結合醫(yī)院，2009年底引進了全國知名內分泌學科帶頭人，其2010年1月至6月門診人數(shù)為22～52人/半天（上午或下午），平均34人/半天，患者掛號難、候診久、滿意度低等問題日益凸顯出明顯，傳統(tǒng)門診護理模式無法有效應對。

對此院方首先采取了如下傳統(tǒng)措施：①高級專家門診由1次/周增加為3次/周，增加預約式服務[1]、優(yōu)化服務流程[2]；②強化培訓門診護士溝通、協(xié)調、管理等技巧[3]；③加強引導患者就診普通門診。但是專家每周工作強度明顯增加而每次（半天）可診治人數(shù)仍不能提高，患者候診時間長、專家診療時間短等關鍵問題仍不能有效解決，門診護理難度和患者滿意度均難以改善。

經反復調研討論，我們認為高級專家門診存在的供需矛盾是導致門診護理難度大的主要原因，包括以下關鍵點：①高級專家在問診、體檢及病歷書寫上花費了大量時間。②在專家診療一位患者的時候，其他所有患者都處于等待期，患者身體的不適與內心的焦慮持續(xù)蓄積。③有些檢驗檢查應當在高級專家接診前完成，待到專家接診后才開具相關醫(yī)囑前去檢驗檢查，則大大延長了就診周期。

1.2 解決方法

針對上述問題，建立了流動式高級專家門診護理模式（圖1），具體包括以下方面：①診前護理問診與體檢。護士在患者接受醫(yī)師診療前進行護理問診與體檢，并記錄于規(guī)范統(tǒng)一的表格式門診病歷中，減少醫(yī)師進行基本資料問診和體檢的時間。②年輕醫(yī)師預診。由3名年輕醫(yī)師同步預診不同患者，主要完成進一步問診、體檢和必要的檢查檢驗，并初步完成門診病歷書寫，以減少高級專家問診、體檢以及親自書寫病歷的時間。③護士流動引導高級專家巡視。護士流動觀察預診室，當年輕醫(yī)師完成預診后，護士引導高級專家前往預診室審核指導年輕醫(yī)師的診療方案，提出修正或補充，完成診療后高級專家前往另一個預診室。④增加候診期間貼心護理。包括提供貼心早餐、上網(wǎng)體驗、視頻教育、“一對一”健康教育、輔助檢查的綠色通道，以及引入門診音樂提高門診患者的滿意度[4]。

圖1 流動式高級專家門診護理模式

1.3 統(tǒng)計學分析

總結和對比對1名高級專家的門診采用流動式高級專家門診護理模式實施前后門診護理質量相關指標。其中實施新護理模式后每位患者就醫(yī)總時間為估計值，包含患者接受導診護士護理問診和體檢（平均大致4min/患者）、年輕醫(yī)師獨立預診（平均大致6min/患者）及高級專家診療時間（平均5min）合計15min。患者滿意度是指患者對門診就醫(yī)全程的綜合滿意情況，分為不滿意、基本滿意、很滿意3個等級，分別在2010年1～6月以及2011年1～6月每月隨機抽取3個門診日最后10名掛號病人進行滿意度調查。投訴率=總投訴人次÷總接診人數(shù)。

患者滿意度為抽樣數(shù)據(jù)，采用χ2檢驗，其他指標均為總體數(shù)據(jù)，直接計算增長率（減少用負值表示）。

2 實施效果

從2010年9月起在1名高級專家門診開始嘗試施行流動式高級專家門診護理模式，并在實踐中不斷調整細則，取得了良好的效果，目前已總結并固定了模式（流程示意見圖1），擬推廣應用于其它具有相似問題的專家門診?，F(xiàn)總結對比2010年1～6月與2011年1～6月1名高級專家門診護理質量相關指標（表1）。

表1 流動式高級專家門診護理模式實施前后各項指標對比（針對1名高級專家）

3 討論和體會

我國三甲醫(yī)院高級專家門診慕名求診的患者人數(shù)眾多，普遍存在掛號難、候診久，患者滿意度低、門診護理管理難度大等問題。對此，傳統(tǒng)的門診護理管理措施（如增加專家門診次數(shù)、加強溝通解釋、勸患者改掛其他醫(yī)師的門診號）都收效甚微，而我國現(xiàn)階段國情又不適宜大幅度提升高級專家門診掛號費。因此，如何做好高級專家門診的護理管理成為一道急需解決的難題。

我們建立了流動式高級專家門診護理模式，并在1名高級專家的門診護理管理中試行運用，較原有護理模式有如下優(yōu)勢。

高級專家工作效率和接診人數(shù)大幅提升。導診護士和預診醫(yī)師的工作大大減少了高級專家在問診、體檢及病歷書寫上花費的時間?；颊吆透呒墝＜抑苯咏佑|的時間從平均9.2min減少為5.1min，這使高級專家工作效率得到有效提升，在門診總次數(shù)不變的情況下，接診人數(shù)增加65%以上，而門診工作時間反而下降7.7%。同時，高級專家在預診病歷的基礎上對患者進一步補充問診、體檢都更加有針對性、更加快速切中關鍵，實際上還提高了高級專家的診療質量。

患者接受的總服務時間增加，滿意度大幅提升，投訴率明顯下降。這得益于患者接受了3類醫(yī)療服務，其就醫(yī)總時間大大增加，相應減少了候診時間。此外，我們還為候診患者提供了多種貼心體驗服務，進一步減少了患者枯燥靜坐的等候，因此，不僅顯著減少了患者“不滿意”比例，而且 “很滿意”比例顯著增高，投訴率顯著下降。

此外，年輕醫(yī)師（預診醫(yī)師）得到了鍛煉和快速成長。年輕醫(yī)師的預診工作要接受高級專家的審核和指導，因此年輕醫(yī)師的工作能力和診療質量迅速提升。

針對三甲高級專家門診患者就診難、候診久、滿意度低、護理管理難的問題，我們有必要創(chuàng)新工作方法和思路。流動式高級專家門診護理模式可以從根本上有效增加高級專家的接診人數(shù)，從而較好解決上述問題，提高了診療質量和患者滿意度。

[1]陳燕燕,王勤關,蔣小佳.門診預約服務模式的實施體會[J].中國實用護理雜志,2005,21(9)：71.

[2]郝明非,魏霞,劉福貞.優(yōu)化服務流程 提供高效奧運門診護理[J].中華護理雜志, 2009,44(l)：15-16.

[3]沈琴華,沈麗,高芷萍.?？漆t(yī)院提高門診患者滿意度的護理對策探討[J].中國實用護理雜志,2010,26(1)：71-72.

[4]章淑萍,鄧延軍,梁文彩,等.音樂療法對門診輸液患者心理的影響[J].中國實用護理雜志,2008,24(2)：3-5.