我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化淺析

■文/李彬彬

黨中央、國務(wù)院非常重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)的發(fā)展，近年來出臺(tái)了一系列文件對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作做出了重要部署。早在2001年《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要》就提出了“調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平”的要求。2006年3月發(fā)布的《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年計(jì)劃綱要》中又提出“健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的新要求。2007年，國務(wù)院引發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》(國發(fā)【2007】7號(hào))，明確提出“加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍”。抓緊制定和修訂物流、金融、郵政、電信、運(yùn)輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)新興服務(wù)行業(yè)，鼓勵(lì)龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)會(huì)新型制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為了認(rèn)真貫徹落實(shí)國家推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展的精神，國家采取了一系列的措施，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有了長足的發(fā)展。

基本概念

ISO/IEC發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義:供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。從概念上可以看出，服務(wù)的目的就是“為滿足顧客的需要”。服務(wù)所包括的內(nèi)容有兩個(gè)部分，一個(gè)是“組織與顧客接觸的活動(dòng)”，另一個(gè)是“組織內(nèi)部活動(dòng)”。兩個(gè)部分共同產(chǎn)生的結(jié)果就是服務(wù)所包括的內(nèi)容。

服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、知識(shí)、信息等為國民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運(yùn)輸、汽車維修、遠(yuǎn)程通信、保險(xiǎn)、銀行、律師服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)編制。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)情況

2007年3月份，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會(huì)、民政部、商務(wù)部、體育總局、旅游局等六部門聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》，在全國服務(wù)業(yè)組織中全面啟動(dòng)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)即通過政府引導(dǎo)，社會(huì)參與和市場(chǎng)化運(yùn)做，啟動(dòng)一批服務(wù)業(yè)示范工程項(xiàng)目。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)作為整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的前期實(shí)踐，其建設(shè)過程中的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)將對(duì)整體工作產(chǎn)生積極的指導(dǎo)性作用，同時(shí)試點(diǎn)的示范和輻射帶動(dòng)作用也將進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍，最終基本達(dá)到整體全局規(guī)劃與具體試點(diǎn)推廣相結(jié)合的效果，使得戰(zhàn)略規(guī)劃與具體實(shí)踐相統(tǒng)一。從而打牢全國服務(wù)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，促進(jìn)全國服務(wù)業(yè)健康、快速發(fā)展。截至目前，共批準(zhǔn)建立了144個(gè)國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，試點(diǎn)行業(yè)涉及行政、物流、家政、商貿(mào)、旅游、餐飲住宿、居家養(yǎng)老等十幾個(gè)領(lǐng)域。

試點(diǎn)建設(shè)的任務(wù)和步驟

2009年11月，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布并實(shí)施了《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T24421-2009)系列標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)分基本標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)4個(gè)部分。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的全過程提出了全面、系統(tǒng)、科學(xué)的要求。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作的基本任務(wù)是應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)知識(shí)，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際，梳理整合企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，建立起一套符合企業(yè)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系并有效運(yùn)行，通過標(biāo)準(zhǔn)化體系的有效運(yùn)行不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平、降低管理成本，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的核心內(nèi)容就在于將標(biāo)準(zhǔn)化的理念和管理手段與企業(yè)的日常管理和服務(wù)進(jìn)行有效融合，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)過程的全覆蓋。

(1)收集、編制、轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)。一是收集(國際標(biāo)準(zhǔn)，國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn))。二是編制、轉(zhuǎn)化成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。a.對(duì)現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范、管理辦法、崗位要求等文件進(jìn)行全面梳理，廢除不合理的文件，將合理的文件轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；b.對(duì)自身服務(wù)過程進(jìn)行全面梳理，對(duì)缺少服務(wù)要求和管理規(guī)定的環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)，清除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盲區(qū)、將“潛規(guī)則”內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。

(2)搭建體系框架。參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)國家標(biāo)準(zhǔn)給出的模式，在充分尊重自身服務(wù)實(shí)際的基礎(chǔ)上搭建符合自身服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的分類方法，探索出一種較為科學(xué)的分類方法，將我們企業(yè)內(nèi)部所用的所有標(biāo)準(zhǔn)給一個(gè)合理的分類，能夠保證標(biāo)準(zhǔn)用起來方便。

(3)合理分類標(biāo)準(zhǔn)。將梳理好的標(biāo)準(zhǔn)，按照國標(biāo)服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分，分門別類地放到體系相應(yīng)的位置上。

(4)運(yùn)行體系。運(yùn)行體系過程中保證標(biāo)準(zhǔn)要求切實(shí)落實(shí)到位，在運(yùn)行過程中著重發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面的問題，一是標(biāo)準(zhǔn)體系是否上下系統(tǒng)合理、左右協(xié)調(diào)一致，二是標(biāo)準(zhǔn)之間的融合及單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性問題。

(5)改進(jìn)體系。體系不斷改進(jìn)有兩個(gè)方面，一是在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)存在的不符合、不適應(yīng)企業(yè)實(shí)際的問題，加以改進(jìn)；二是要根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和行業(yè)的不斷發(fā)展改進(jìn)體系，使體系真正體現(xiàn)科學(xué)合理性和存在的必要性。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分:標(biāo)準(zhǔn)體系》給出了指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系的一套體系建設(shè)模板。模板是一種比較科學(xué)合理的指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織如何科學(xué)分類組合標(biāo)準(zhǔn)的方法，但是服務(wù)業(yè)涉及行業(yè)范圍廣，覆蓋面寬，行業(yè)間差別比較大，具體到每一個(gè)服務(wù)業(yè)組織在建立自身標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，同時(shí)又不能生搬硬套，一定要符合服務(wù)組織自身實(shí)際。

標(biāo)準(zhǔn)化體系與其它相關(guān)管理體系的關(guān)系

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是企業(yè)無縫隙化管理，更系統(tǒng)更全面地對(duì)企業(yè)經(jīng)營中的人、財(cái)、物、事要素管理作出系統(tǒng)的描述。質(zhì)量體系是構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)化體系的一個(gè)重要組成部分，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素作出細(xì)致的要求，并成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。作為企業(yè)運(yùn)營中控制質(zhì)量的ISO9000、14000、18000國際質(zhì)量管理體系還不能夠全面規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營管理，這催生了標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立。