溝通的王道

茅侃侃

2002年，還很青澀的我去拜訪一位客戶。會(huì)面后，我滔滔不絕地講述著如果他們成為我的客戶，將會(huì)得到什么。后來，隨行同事告訴我，在一個(gè)小時(shí)的會(huì)談時(shí)間里，我長達(dá)102頁的計(jì)劃書伴隨著口若懸河的講述，占用了至少50分鐘。其間客戶幾度試圖說點(diǎn)兒什么，都被我無情地打斷。

在最后的10分鐘里，客戶主要表達(dá)了幾個(gè)意思：第一，貴公司是個(gè)年輕的公司，你是個(gè)聰明的孩子；第二，你們的提案充滿了激情，相信你們的團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行上同樣充滿激情；第三，年輕人，好好干，你們很有前途；最后，我們需要根據(jù)你們的提案再商量一下，看看是否符合我們今年的市場策略，我們會(huì)盡快聯(lián)絡(luò)你們的……

如果聽到客戶以類似方式進(jìn)行總結(jié)，你就應(yīng)該明白，你出局了。所以直到現(xiàn)在，我很怕聽見人家跟我說：你真棒，好好干，你一定行！因?yàn)榉g過來就是：你充滿激情，但你的表達(dá)在我聽來，純屬不靠譜，咱到此為止。我的激情確實(shí)震撼了客戶，但當(dāng)年的我，震出了客戶的無語、無奈，震走了客戶的欲望。用現(xiàn)在流行的話說：客戶被我“雷”到了。

追女孩兒時(shí)，我們都會(huì)出于本能做足功課，得到為先。追客戶時(shí)，我們的第一本能卻并不是得到為先，而是炫耀為先——炫耀語言表達(dá)能力、激情以及小聰明，希望以此讓客戶震撼，進(jìn)而讓他們將單子放心地交給我。殊不知對于那些老江湖，你越炫耀越讓人看透你的不靠譜。

人們通常只想聽見自己想聽的話，不想聽的，你說了也白說。直到最近兩三年，我才慢慢學(xué)會(huì)坐下來，靜靜地聽對方跟我說些事情。之所以得此“進(jìn)化”，是因?yàn)樵诤芏啻闻c客戶打交道的過程中，我發(fā)現(xiàn)我費(fèi)了很大勁兒做背景調(diào)查，竭力地表白自己，最后依然沒有搞定對方。于是我開始反思，并找到了癥結(jié)所在：永遠(yuǎn)都是別人在聽我說，我很少聽別人在說什么。

當(dāng)我開始傾聽別人，才發(fā)現(xiàn)，原來對方說出了這么多我花了大量時(shí)間調(diào)查卻依然不了解的信息；當(dāng)對方的表述告一段落，我再順著他的話茬兒往我的方向引時(shí)，過渡得很自然，我也很自信；而且很多時(shí)候，眼神的交流比語言交流更打動(dòng)人心。

所以現(xiàn)在，無論面對客戶、員工、合伙人，還是聽講座的學(xué)生，或者我的老婆，我都會(huì)提醒自己：你叫侃侃，你很能侃，但是你別上來就侃。先調(diào)查，先傾聽，然后再發(fā)表意見，這才是溝通的王道。

（蘇童摘自《像戀愛一樣去工作》

長江文藝出版社）