突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及應(yīng)對(duì)機(jī)制研究

朱四倍

摘要：研究突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)維穩(wěn)、創(chuàng)新社會(huì)管理體制的內(nèi)在要求。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府回應(yīng)民情民意民智民生發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，但也對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理與應(yīng)對(duì)提出了新的挑戰(zhàn)。深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情特殊規(guī)律和剖析網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)，探討網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實(shí)質(zhì)，進(jìn)而求得解決之道。無(wú)論對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的健康發(fā)展，還是建設(shè)和諧社會(huì)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，都有著重要的意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；輿情；危機(jī)；機(jī)制

中圖分類號(hào)：G206文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中國(guó)社科院陸學(xué)藝在《當(dāng)代中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)》一文中指出?！爸袊?guó)現(xiàn)在正繼續(xù)陷入沖突多發(fā)的階段?！倍谝淮未瓮话l(fā)性事件的發(fā)展演變中，互聯(lián)網(wǎng)日益成為民眾利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道，一方面表明網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播力量已經(jīng)到了必須正視和重視的程度，另一方面則表明構(gòu)建科學(xué)的突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀和變化作出判斷，并對(duì)可能的發(fā)展作出評(píng)價(jià)，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)具有重大意義。從一定程度上說(shuō)，這是時(shí)代的要求，也是科學(xué)維穩(wěn)觀的內(nèi)在邏輯。

一、輿情、網(wǎng)絡(luò)輿情和國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情研究概述

1.輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情

“輿情”一詞在我國(guó)最早見(jiàn)于《舊唐書(shū)》“采于群議。詢彼輿情”。我國(guó)學(xué)者一般認(rèn)為。輿情與輿論存在一定的區(qū)別。輿論是多數(shù)人形成的一致的共同意見(jiàn)，是單種意見(jiàn)的集合。而輿情是松散的、無(wú)須得到一致認(rèn)同的不同意見(jiàn)的積聚。當(dāng)輿情產(chǎn)生聚集時(shí)就可以向輿論轉(zhuǎn)化，因而輿情是一個(gè)比輿論包含內(nèi)容更為寬泛的概念。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的一種表現(xiàn)形式，是網(wǎng)民基于自身的文化理念、思維模式和行為規(guī)范對(duì)于事件的認(rèn)同判定，并在網(wǎng)民的互動(dòng)中趨同和分化，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，組建和重構(gòu)自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)、態(tài)度和價(jià)值觀，最終形成對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問(wèn)題的具有一定影響力和傾向性的共同意見(jiàn)。

互聯(lián)網(wǎng)為民眾發(fā)表意見(jiàn)提供了一個(gè)“公共領(lǐng)域”。主要以跟帖、論壇、聊天室、博客和即時(shí)通訊工具為載體實(shí)現(xiàn)。近兩年來(lái)，微博受到青睞并發(fā)揮出顯著的威力。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2010年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了4.2億，突破了4億大關(guān)。較2009年底增加3600萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8％；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為2.77億，半年新增手機(jī)網(wǎng)民4334萬(wàn)?？梢哉f(shuō)，愈來(lái)愈多的民眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)表達(dá)對(duì)公共事務(wù)的情緒、態(tài)度和意見(jiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)表達(dá)認(rèn)同和利益訴求，乃至尋求幫助。因此。深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情特殊規(guī)律和剖析網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)。認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實(shí)質(zhì)。無(wú)論對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的健康發(fā)展。還是建設(shè)和諧社會(huì)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，都有著重要的時(shí)代意義。

2.國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情研究概述

當(dāng)前我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，還處于起步階段。從檢索到的文獻(xiàn)資料來(lái)看，學(xué)者們的研究日漸豐富和全面，已經(jīng)逐步擺脫了單一地就現(xiàn)象談?wù)摼W(wǎng)絡(luò)輿情概念、特點(diǎn)、特征等方面的研究，擴(kuò)散到了規(guī)律性的研究層面，如對(duì)輿情的收集、分析、預(yù)警、引導(dǎo)、管理及機(jī)制的研究，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播和群體性、突發(fā)性事件的關(guān)聯(lián)度研究，輿情對(duì)公共政策、民主法制、民主的影響研究等。運(yùn)用的研究方法和理論也呈現(xiàn)出多樣化的特征，如抽樣方法、傳播理論、群體理論、結(jié)構(gòu)耗散理論等，在一些政府部門和科研院所有的還成了專門的研究機(jī)構(gòu)。不難看出。社會(huì)和學(xué)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究的重視程度，但集中于技術(shù)分析層面的研究困境也是明顯可見(jiàn)的，更沒(méi)有上升到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的時(shí)代高度進(jìn)行理論觀照，大多并沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已經(jīng)成為當(dāng)下整個(gè)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的重要組成部分，甚至在很大程度上決定著我們應(yīng)對(duì)和處理群體性、突發(fā)性事件的成敗。這不能不說(shuō)是一個(gè)遺憾，本文試圖對(duì)此進(jìn)行一些初步的、有益的探討。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情特征探析

站在不同的角度可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的特征進(jìn)行不同的總結(jié)和概括，在此，筆者試從傳播學(xué)的角度特別是對(duì)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展軌跡進(jìn)行歸納?；蛟S更能幫助我們認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的本質(zhì)。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的哄客效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使以往在傳統(tǒng)媒體上難以充分實(shí)現(xiàn)的個(gè)人表達(dá)自由得到了空前的展現(xiàn)，一批愛(ài)看熱鬧，熱衷于在阿上發(fā)表意見(jiàn)的“哄客”出現(xiàn)了。而網(wǎng)絡(luò)中大多數(shù)的“哄客”容易偏聽(tīng)偏信，在身份匿名和缺乏理性思考的情況下發(fā)表的言論常常是沒(méi)有節(jié)制的情緒宣泄。學(xué)者朱大可認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)哄客以道德和正義的名義，無(wú)情地圍剿各類大小人物。而那些更為重大的社會(huì)話題，卻遭到了嚴(yán)重忽略。但是。筆者以為，站在網(wǎng)絡(luò)輿情的整體立場(chǎng)上進(jìn)行觀察，這僅僅是哄客效應(yīng)產(chǎn)生的一個(gè)危害。更為嚴(yán)重的是產(chǎn)生哄客效應(yīng)的各種復(fù)雜心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情背后的群體心理盡管復(fù)雜。但細(xì)究起來(lái)，無(wú)非有借機(jī)發(fā)泄心理、一吐為快心理、盲目從眾心理等。這些心理與哄客效應(yīng)有著互為因果的關(guān)系。

眾所周知，轉(zhuǎn)型期社會(huì)，階層分化復(fù)雜、利益分配失衡。使公眾心理上產(chǎn)生了相對(duì)被剝奪感，甚至在一定范圍和程度內(nèi)滋生不滿情緒，尤其是在正常社會(huì)表達(dá)渠道不暢通的情況下，特定的心理情緒就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)出來(lái)，且往往以抱怨為主。有些人根本無(wú)法說(shuō)清自己參與的目的和動(dòng)機(jī)，但卻“興高采烈”，加之身份的匿名性和個(gè)體的去身份化現(xiàn)象，很容易在極端的時(shí)間內(nèi)集合起較大的社會(huì)“討伐”能量。這種網(wǎng)絡(luò)輿情的能量一旦得不到及時(shí)疏導(dǎo)，便有可能成為群體事件的“導(dǎo)火線”或者本身就能演變?yōu)閲?yán)重的影響社會(huì)穩(wěn)定的事件。不過(guò)，這種哄客效應(yīng)具有一定的規(guī)律可循。一般表現(xiàn)為兩個(gè)階段：一是情緒傳播感染，二是言行模仿升級(jí)。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的層次效應(yīng)

從網(wǎng)絡(luò)輿情的全部面貌觀察，筆者以為，其具有明顯的層次效應(yīng)。所謂層次效應(yīng)就是說(shuō)，既可以從整體上進(jìn)行審視，又可以從局部的、個(gè)別的角度進(jìn)行審視。一是整體輿情：任何網(wǎng)絡(luò)輿情都不是突然出現(xiàn)的，而是有著一定的能量積聚期。有著相當(dāng)?shù)尼j釀過(guò)程，可以認(rèn)為是現(xiàn)實(shí)中長(zhǎng)期的民眾情緒、意見(jiàn)和行為傾向的折射，是一段時(shí)期內(nèi)民情民意的集中體現(xiàn)。二是局部輿情：在特定時(shí)期、特定網(wǎng)民群體就某一行業(yè)、某一領(lǐng)域中的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)的情緒、意見(jiàn)和行為傾向。三是個(gè)別輿情，或者說(shuō)是特殊輿情：個(gè)別網(wǎng)民就個(gè)別問(wèn)題表達(dá)出來(lái)的情緒、意見(jiàn)和行為傾向。整體輿情、局部輿情、個(gè)別輿情相互聯(lián)系、相互轉(zhuǎn)化，一般來(lái)說(shuō)，整體輿情中包含了局部輿情。而局部輿情中又包含了個(gè)別輿情。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情的放大效應(yīng)

由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，突發(fā)性事件中網(wǎng)民大多采取匿名的方式參與討論，表達(dá)訴求，而在非理性情緒的裹脅下。現(xiàn)實(shí)中有所顧慮的話語(yǔ)在網(wǎng)絡(luò)上變得毫無(wú)禁忌，由于知識(shí)的不足、信息的匱乏，攻擊和宣泄在所難免。加上

責(zé)任感的缺失，有的網(wǎng)民甚至把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成了一個(gè)發(fā)泄的場(chǎng)所，在與突發(fā)性事件相遇時(shí)，這種傾向就更加明顯。肆無(wú)忌憚之下，理性已經(jīng)沒(méi)有立足之地，剩下的只是“一地雞毛”，最終一些能刺激眼球和渲染效應(yīng)的信息被有意放大或丑化。相比于哄客效應(yīng)，放大效應(yīng)主要是針對(duì)切身利益相關(guān)者和輿情的擴(kuò)大來(lái)說(shuō)的。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情的分級(jí)效應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)輿情是一種網(wǎng)絡(luò)上的“社會(huì)合意”，它經(jīng)歷著“問(wèn)題出現(xiàn)”、“網(wǎng)絡(luò)討論”、“輿情升級(jí)”、“輿情冷卻”、“新問(wèn)題出現(xiàn)”的過(guò)程。突發(fā)性事件背后的網(wǎng)絡(luò)輿情，既有特定的傳播過(guò)程，也有著一定的傳播規(guī)律。從網(wǎng)友的關(guān)注開(kāi)始到關(guān)注度上升、蔓延，再到傳統(tǒng)媒體介入和政府介入及反映、處理，在此過(guò)程中，必然經(jīng)歷多元價(jià)值觀的碰撞——態(tài)度共鳴——輿情擴(kuò)大——持續(xù)——冷卻的過(guò)程，其層級(jí)性相對(duì)明顯。

5.網(wǎng)絡(luò)輿情的雙面效應(yīng)

一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府管理具有積極作用，有助于塑造良好的政府形象，有助于營(yíng)造良好的公共管理環(huán)境，有益于政府開(kāi)展危機(jī)管理。政府管理者借力網(wǎng)絡(luò)。不但可以在網(wǎng)絡(luò)“虛擬社會(huì)”中爭(zhēng)取到支持，而且這種支持一定程度上也能反映到現(xiàn)實(shí)社會(huì)中來(lái)。正確收集分析網(wǎng)絡(luò)輿情可以及時(shí)預(yù)判危機(jī)。合理引導(dǎo)輿論，化解矛盾。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情如果處理不當(dāng)，對(duì)政府管理也會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，使政府信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)受到?jīng)_擊，降低對(duì)政府的信任度，造成民眾與政府之間的隔閡，增添社會(huì)不安定因素，損害公共管理秩序。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)機(jī)制研究

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，筆者以為，是新媒體時(shí)代政府經(jīng)常遭遇的一種危機(jī)形式，是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和民眾訴求在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)引發(fā)的危機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)主要涉及違法亂紀(jì)行為、特權(quán)和壟斷部門的非理性行為、與民生相關(guān)的問(wèn)題、社會(huì)分配和公平等方面。這在近年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)中有明顯體現(xiàn)。

進(jìn)一步說(shuō)，突發(fā)性事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是影響社會(huì)穩(wěn)定與和諧的因素，已經(jīng)成為我們必須面對(duì)的重要時(shí)代課題。中央在《關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》中，從構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度強(qiáng)調(diào)：“要高度重視互聯(lián)網(wǎng)等新型傳媒對(duì)社會(huì)輿論的影響，加快建立法律法規(guī)、行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術(shù)保障相結(jié)合的管理體制。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳隊(duì)伍的建設(shè)，形成網(wǎng)上正面輿論的強(qiáng)勢(shì)?！?。這就要求政府不能再沿用慣性思維去化解突發(fā)性事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，而應(yīng)以理性、開(kāi)放、包容、科學(xué)的態(tài)度面對(duì)。并且應(yīng)進(jìn)行制度化的努力。

1.建立防控和快速反應(yīng)機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之下，突發(fā)性事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情有著鮮明的新特征，如網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中的“兩元化趨勢(shì)”、群體極化效應(yīng)、網(wǎng)民情緒化現(xiàn)象等，這些特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)輿情必然具有負(fù)面影響，但是。也直指政府公信力低、社會(huì)信任度下降、平等對(duì)話機(jī)制缺席等弊病，因此，要理性和積極應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件，就必須重視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的防控機(jī)制建設(shè)——輿情信息匯集和分析機(jī)制，科學(xué)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情和積極利用、管理網(wǎng)絡(luò)輿情，使互聯(lián)網(wǎng)成為民眾理性表達(dá)訴求的平臺(tái)。與此同時(shí)，惟有理性、平等而非抗拒性對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情的新特點(diǎn)，才有可能建立快速反應(yīng)機(jī)制。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制

一般來(lái)說(shuō)，學(xué)者們比較一致的看法是，研判輿情機(jī)制包括輿情信息收集機(jī)制、分析機(jī)制、預(yù)測(cè)機(jī)制和干預(yù)機(jī)制。這對(duì)建立網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制是同樣可以適用的。這一機(jī)制是系統(tǒng)性的、全方位的。網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制的建立，一是利于政府有目的干預(yù)網(wǎng)絡(luò)輿情，捕捉某種苗頭性、征兆性的問(wèn)題；二是利于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情的變化。分析態(tài)勢(shì)和走向，找出原因，提出對(duì)策；三是能掌握主動(dòng)權(quán)，可以形成針對(duì)性的策略；四是利于從容應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)事件。

3.建立網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機(jī)制

輿論學(xué)認(rèn)為，公眾輿論具有可控制性和可引導(dǎo)性。這是建立網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機(jī)制的原因所在。而另外一個(gè)方面的原因則是，無(wú)論是網(wǎng)民還是現(xiàn)實(shí)中的個(gè)體，不可能無(wú)條件地接受所有的網(wǎng)絡(luò)信息，相反，都傾向于接受的信息來(lái)源是權(quán)威性、具有說(shuō)服力和公信力的信息。因此，政府應(yīng)充分發(fā)揮引導(dǎo)的作用，圍繞輿情熱點(diǎn)。針對(duì)性披露信息，讓正確、科學(xué)、權(quán)威、符合公眾利益的信息占據(jù)主導(dǎo)地位。具體來(lái)說(shuō)，一是強(qiáng)化信息公開(kāi)透明。突出“第一時(shí)間”意識(shí)；二是注重權(quán)威信息發(fā)布和“輿論領(lǐng)袖”的積極導(dǎo)引作用，以強(qiáng)化主流言論，消解非主流言論。三是提高網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人意識(shí)，通過(guò)把關(guān)人設(shè)置議程，通過(guò)話語(yǔ)整合和交流，形成正確輿論。四是培養(yǎng)認(rèn)同意識(shí)，運(yùn)用理性力量和情感因素來(lái)進(jìn)行輿論引導(dǎo)，與網(wǎng)民產(chǎn)生認(rèn)同與共鳴。

4.建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置機(jī)制

客觀的說(shuō)。我國(guó)公共管理危機(jī)處理機(jī)制尚處于起步階段，與此相對(duì)應(yīng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)，政府部門也表現(xiàn)出明顯的不適應(yīng)，最主要的表現(xiàn)就是科學(xué)處置機(jī)制的缺席，使政府的應(yīng)對(duì)常常處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)之中。筆者的觀點(diǎn)是，科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制應(yīng)從以下幾個(gè)方面努力。一是提高認(rèn)識(shí)，科學(xué)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情是傳統(tǒng)、現(xiàn)實(shí)民意在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸，是現(xiàn)實(shí)民意的折射。二是加快網(wǎng)絡(luò)立法。我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)立法方面還有許多應(yīng)大力改進(jìn)的地方。應(yīng)通過(guò)加快立法改變法律漏洞和監(jiān)管缺位的問(wèn)題。三是推動(dòng)行業(yè)和道德自律。推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和公民個(gè)體的倫理建設(shè)是當(dāng)下社會(huì)的必然選擇。四是注重協(xié)調(diào)。通過(guò)設(shè)立綜合性決策協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)政府部門間的協(xié)調(diào)以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力，是許多國(guó)家的共同做法，就應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)來(lái)說(shuō)，同樣如此。五是變堵為疏。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)變被動(dòng)控制為主動(dòng)引導(dǎo)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情傾聽(tīng)民聲，了解民意。六是真誠(chéng)對(duì)話。以平等對(duì)話的姿態(tài)與網(wǎng)民溝通。真誠(chéng)地對(duì)待網(wǎng)民，政府如果不能以真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)公眾，要么遮掩，要么回避。要么失語(yǔ)，要么“胡說(shuō)”。不及時(shí)公布事情的真相，最終必然損傷政府與公眾之間的信任度。更無(wú)法對(duì)公共事務(wù)進(jìn)行理性協(xié)商與對(duì)話，更別說(shuō)對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)。七是要脫敏而不要過(guò)敏。網(wǎng)絡(luò)輿情中反映出來(lái)的矛盾和問(wèn)題大多與現(xiàn)實(shí)中群眾的利益相關(guān)，應(yīng)從矛盾的實(shí)際出發(fā)，因人而宜，因事而宜，運(yùn)用靈活方法化解矛盾。政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持脫敏態(tài)度，不能諱疾忌醫(yī)。而是要正面應(yīng)對(duì)，及時(shí)介入和引導(dǎo)，否則，就陷入了南轅北轍的陷阱之中。