公眾氣象服務滿意度問卷調查分析

韓 琳, 王 鴿, 林文樺, 張明益

(1.成都信息工程學院,四川成都610225;2.中國氣象局成都高原氣象研究所,四川成都610072;3.防城港市氣象局,廣西防城港538001;4.65集團軍測繪氣象室,河北075000)

1 引言

氣象服務是公益性、基礎性的公共服務;作為政府公共服務的重要組成部分,公共氣象服務與社會發(fā)展、人民生活息息相關[1]。氣象服務的經(jīng)濟價值是通過用戶使用氣象產(chǎn)品來實現(xiàn)[2],社會公眾對氣象服務認可程度如何?哪些氣象服務社會滿意?哪些氣象服務社會認為是欠缺或不足?這些都成為氣象部門最急需了解的問題[3]。開展公眾氣象服務問卷調查和評估不僅能為氣象部門發(fā)展決策提供依據(jù),而且能使氣象部門更有針對性地改進和完善氣象服務[4]。近幾年國內外一些專家已對氣象服務效益評估進行了大量的研究[5-8],羅慧等[9]提出了CSIWS測量模型,并以此對2008年協(xié)辦城市奧運氣象服務滿意度進行評估。通過對四川省氣象服務滿意度的調查評估,一方面找出天氣預報服務中的不足,為今后氣象服務工作的改進積累經(jīng)驗,另一方面也在氣象部門和相關單位間架起了一座橋梁,為今后提高氣象信息在社會、經(jīng)濟等領域的應用價值進行探索。

研究公共服務滿意度的行業(yè)主要集中在圖書館服務、公共衛(wèi)生服務、公共氣象服務、電子公共服務、公共交通服務、郵政通信服務、電力服務、教育服務、社區(qū)服務等[10],調查數(shù)據(jù)大多來自于現(xiàn)場問卷調查和集中填表調查,涉及的方法主要有滿意度指數(shù)法、模糊綜合評價法、層次分析法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型、Logisitic模型、多重比較等方法[11]。

2 數(shù)據(jù)與方法

2.1 數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)來自于“http：//www.askform.cn/”在線調查平臺“2011年度公眾氣象服務效益社會調查”數(shù)據(jù)庫,數(shù)據(jù)庫涵蓋了四川省所有市、區(qū)的調查數(shù)據(jù),采集時間為2011年4月26日～5月11日,共有299個樣本,調查數(shù)據(jù)采用網(wǎng)絡問卷調查方式,即以單頁長問卷的形式,被訪者點擊按鈕或填寫文字框完成問卷,最后把數(shù)據(jù)一次提交發(fā)出。調查方式最大的優(yōu)點是回收效率快、成本低。

公眾氣象服務滿意度調查問卷主要包括公眾對氣象服務的評價、對氣象信息的了解、對氣象信息的要求、對災害性天氣預報服務的要求等4個方面內容;問卷調查具體問題包括：天氣預報準確率、天氣預報主持人氣象專業(yè)知識和氣象專業(yè)形象(滿意、比較滿意、中等、不太滿意、不滿意),預報及時性(及時、比較及時、中等、不太及時、不及時),獲取天氣預報服務產(chǎn)品方便性(方便、比較方便、中等、不太方便、不方便),氣象服務宣傳手段、政府部門對災害性天氣預報重視程度(滿意、比較滿意、中等、不太滿意、不滿意),共6個問題。

2.2 CSIWS模型的調查問卷設計

基于CSIWS模型的調查問卷設計原則、思路、流程和方法,采用網(wǎng)絡形式調查,根據(jù)訪談和調查方式,將調查取回的樣品通過后臺錄入,實現(xiàn)數(shù)據(jù)樣本入庫,與在線調查數(shù)據(jù)合成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)樣本,進行數(shù)據(jù)分析,形成用戶需求的分析報告[9]。

假設有i個用戶,則第i(i=1,2,…,299)名公眾對這7個問題指標的期望度和滿意度分別為：

其中Xij為第i名公眾對第j個問題指標的期望度,Yij為第i名公眾對第j個問題指標的滿意度。Ei為第i名公眾對所有基礎指標的期望度;Si為第i名公眾對所有基礎指標的滿意度。這樣,所有公眾的期望度和滿意度,即E和S分別是：

3 調查情況分析

3.1 調查人群基本信息

在299份有效問卷樣品中,通過對被調查者的個人信息分析,可以看出參與問卷調查的人群范圍較廣、學歷層次較高、與氣象相關專業(yè)人員居多,是一次質量較好的調查活動。圖1顯示了參與調查四川公眾的年齡結構、學歷結構和職業(yè)結構。

3.1.1 性別、年齡和居住地分布情況

調查人群中,男女所占的比例分別為62.54%和 37.46%。調查人群年齡結構：18～35歲年齡段人數(shù)占89.30%,35～60歲年齡段人數(shù)占4.34%,18歲以下所占比例為3.68%,60歲以上占2.68%。被調查人群的居住地情況為：城鎮(zhèn)占80.60%,農(nóng)村占19.40%。

3.1.2 學歷結構

被調查者的學歷結構中,大專和本科學歷占70.90%,研究生占 19.06%,高中和中專占8.03%,初中及其以下占2.01%。大專和本科學歷占的比例最大,其次為研究生,說明調查中高學歷人群占比例較大[12]。

3.1.3 職業(yè)分布

被調查人群的職業(yè)分布為：與氣象相關、企業(yè)職員、事業(yè)單位職工、經(jīng)商者、自由職業(yè)者、機關干部、學生、軍人武警、農(nóng)民、退休者和其他。

4 公眾滿意度調查結果與分析

圖1 參與調查四川公眾的年齡結構、學歷結構和職業(yè)結構

結果如表1所示,公眾對四川省“氣象部門公眾形象”的評價最高,滿意度指數(shù)達到90.60%,從公眾的角度客觀地反映出：氣象部門的工作得到了絕大多數(shù)公眾的認可,總體評價較好,建議是：內練質量,外樹形象,進行天氣預報服務時盡量少用專業(yè)術語。

表1 四川公眾對氣象公眾氣象服務期望值、滿意值、滿意度指數(shù)及其排序

總體評價占第二、三名的分別是“氣象服務的宣傳手段”和“氣象服務產(chǎn)品獲取方便性”,滿意度指數(shù)達到89.98%和89.14%如圖3所示,說明廣大社會公眾對氣象部門多渠道及時傳播內容豐富的氣象信息比較滿意,氣象部門的表現(xiàn)比社會公眾的期望值低0.39～0.44分,來自公眾的意見和建議包括：針對重特大天氣現(xiàn)象,氣象部門應通過手機短信將服務產(chǎn)品免費為每一個公民發(fā)送;加強氣象科普知識的宣傳;提高氣象網(wǎng)站點擊率、及時更新QQ面板上的天氣預報內容;政府部門應該為公眾更方便快捷地獲取天氣信息提供有效措施,如公交車等公共場所的電視傳媒可以滾動播出當天天氣;預報用語要貼近生活、通俗易懂,讓各種文化層次的人都能接受等。

在整體印象上對“災害性天氣預報及時性”和“政府對防災減災工作的重視程度”的評價排在中后,隨著全球變化和氣象極端事件頻發(fā),社會生活越來越受天氣氣候異常變化的影響,兩項公眾滿意度指數(shù)分別為82.06%和81.99%,0.69～0.74分的差距進一步說明,四川公眾的期望較高,政府部門在應對氣候變化和防災減災方面,對氣象預報預警、氣象災害的重視程度還需要進一步加強,氣象部門也需要在政府部門搭建的社會防災減災大平臺、聯(lián)合更多的社會管理部門,號召更多公眾廣泛參與,在這個復雜的系統(tǒng)工程構建中更加努力、更有作為。

圖2 四川公眾對氣象服務期望滿意值的差距

圖3 四川公眾對氣象服務滿意度指數(shù)

公眾最不滿意的是“天氣預報準確率”,公眾對該項期望值最高,為4.13分;而滿意度為3.30分,兩者差距0.83分,該評價公眾期望值和滿意度差距最大如圖2所示,也就是說表現(xiàn)尚達不到社會公眾的期望值,今后在提高天氣預報準確率方面仍需下大力氣。來自公眾的意見和建議是：公眾仍然關心最常規(guī)的天氣預報要素和預報產(chǎn)品,如溫度、降水等;天氣預報的預報落點應更加細致化;公眾喜歡未來一周內、獲取方便、對自己生活安排有較大影響、輕松娛樂型的天氣預報;來自校園的被調查者希望氣象部門多提供一些天氣變化溫馨提示以及和衣食住行有關的氣象信息和知識;大多數(shù)受訪者對目前天氣預報準確率不能達到百分之百給予了充分理解,但是公眾同時希望政府部門能就一些預報難點和失誤從技術層面向公眾做出解釋,以便取得更多公眾的理解。

總體情況來看,四川社會公眾滿意度評估結果顯示,評價滿意度指數(shù)平均值為85.60%,在細分的CSIWS評估指標中,社會公眾對氣象部門公眾形象評價比較高,其余指標滿意度指數(shù)都有待進一步提高,但提高的迫切程度各有差異。

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