淺議工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)

□ 寧夏回族自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化院 穆彩霞 王達(dá)婭

建立工作標(biāo)準(zhǔn)體系、制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用

標(biāo)準(zhǔn)化院是質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)中從事標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)、組織機(jī)構(gòu)代碼、商品條碼等業(yè)務(wù)的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。近年來(lái)，隨著社會(huì)對(duì)行政事業(yè)單位服務(wù)要求的不斷提高以及事業(yè)單位改革的逐步推行，系統(tǒng)、科學(xué)地建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系，成為標(biāo)準(zhǔn)化院提高自身管理水平和服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新舉措。工作標(biāo)準(zhǔn)體系作為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的強(qiáng)有力支撐，其重要性是不言而喻的。

1.工作標(biāo)準(zhǔn)的制定為合理配置人員提供了依據(jù)

除員工通用工作標(biāo)準(zhǔn)外，各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)本崗位的崗位資格要求，包括學(xué)歷、基本技能、工作經(jīng)歷及本崗位特殊資質(zhì)要求等均做了明確規(guī)定，所做規(guī)定緊扣崗位需求，而不是就現(xiàn)有人員的實(shí)際狀況或?qū)嶋H分工來(lái)定。同時(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)中還明確了職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容、工作流程、應(yīng)遵守的技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)等，因此它為人員調(diào)整、員工招聘、崗位輪換、培訓(xùn)教育等提供了明確依據(jù)。

2.工作標(biāo)準(zhǔn)的制定可為績(jī)效考評(píng)提供重要依據(jù)

工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的衡量其工作質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)，它具體規(guī)定了每個(gè)崗位履職所必需的權(quán)限、應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)、完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限等要求、完成任務(wù)的程序和方法、與相關(guān)崗位的橫向、縱向配合要求以及工作質(zhì)量的檢查和考核辦法。由于盡可能采用定性或定量描述，因此便于以統(tǒng)一、公正的方法監(jiān)督、檢查每個(gè)員工的工作質(zhì)量，并做好績(jī)效考評(píng)，使績(jī)效考評(píng)真正成為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)員工積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展的有效手段。

3.工作標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施有利于發(fā)揮系統(tǒng)效應(yīng)

工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的合理確定理順了決策層、管理層、業(yè)務(wù)人員之間的關(guān)系，確立了每個(gè)崗位在整體服務(wù)質(zhì)量形成中的定位。工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確了每個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限、工作接口，減少了推諉扯皮、不作為、缺位越位等現(xiàn)象的發(fā)生，確保每個(gè)崗位按要求正確履職。只有保證了每個(gè)崗位的工作質(zhì)量，才能整體協(xié)調(diào)從而發(fā)揮良好的系統(tǒng)效應(yīng)，提升全院的管理和服務(wù)水平。

工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的確定

在GB/T 15498-2003中給出了工作標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系的定義?！肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)”是對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)?！肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)體系”是指企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的工作標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)存聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)的整體。GB/T 13017-2008給出了圖1、圖2所示兩種工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)形式。

最初采用圖1的結(jié)構(gòu)形式，但因“操作人員”、“特殊過(guò)程操作人員”帶有明顯的企業(yè)色彩，盡管GB/T 13017-2008第6.5.4條中指出，除工業(yè)企業(yè)外的其他商業(yè)企業(yè)、服務(wù)業(yè)等企業(yè)以及其他組織機(jī)構(gòu)，均可比照標(biāo)準(zhǔn)給出的結(jié)構(gòu)圖，根據(jù)需要對(duì)其做相應(yīng)的裁剪，但技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)還是有較大差異。因此使用圖1結(jié)構(gòu)形式時(shí)，為了便于工作人員理解和接受，將“操作人員”改為“業(yè)務(wù)人員”，將“特殊過(guò)程操作人員”改為“特殊崗位”，初步形成了標(biāo)準(zhǔn)化院工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖。隨后按圖5將各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)任務(wù)分解到各科室，落實(shí)到各崗位，編寫(xiě)完成后在科室內(nèi)先進(jìn)行討論和審核，再匯總到院工作標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)小組，集體審核后形成工作標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿，下發(fā)到各科室進(jìn)一步征求意見(jiàn)。

在編寫(xiě)和審核《管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)》和《業(yè)務(wù)人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)》的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)兩者內(nèi)容出現(xiàn)較多重復(fù)、交叉，重復(fù)、交叉的部分恰好是一些共性要求，這些要求應(yīng)該是全體人員共同遵守的，放入其中任何一方，由另一方引用它，都難以表述妥當(dāng)。因此認(rèn)為圖1所示結(jié)構(gòu)暫不適用。圖2是GB/T 13017-2008給出的簡(jiǎn)易模式企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)中的工作標(biāo)準(zhǔn)體系部分，該體系結(jié)構(gòu)適用于標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，標(biāo)準(zhǔn)的層次結(jié)構(gòu)關(guān)系較為簡(jiǎn)單的中小型企業(yè)，這一點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)化院有相近之處。由于人員少，組織機(jī)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，與企業(yè)相比，標(biāo)準(zhǔn)化院更多的是體現(xiàn)管理和服務(wù)職能，所提供的“產(chǎn)品”是服務(wù)。因此認(rèn)為圖2所示結(jié)構(gòu)更適用。其中的通用工作標(biāo)準(zhǔn)很好地解決了上述重復(fù)交叉問(wèn)題。在參照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化教程》 （第二版 洪生偉著）給出的企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖（見(jiàn)圖3）的基礎(chǔ)上，最終形成了圖4所示的標(biāo)準(zhǔn)化院工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖?！豆ぷ魅藛T通用工作標(biāo)準(zhǔn)》作為共性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)位于體系上層，個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)橫向比較按照崗位性質(zhì)分別歸入決策層、管理層和業(yè)務(wù)人員（層）3類(lèi)。圖5給出了工作標(biāo)準(zhǔn)體系與組織機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置的對(duì)應(yīng)關(guān)系，該圖按照組織機(jī)構(gòu)中崗位的自然歸屬縱向排列，雖然失去了圖4的層次邏輯性，卻明顯有利于按部門(mén)組織標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)、審核、實(shí)施，便于檢查、考核和持續(xù)改進(jìn)。

工作標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)中的幾個(gè)問(wèn)題

1.工作標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)

按照GB/T 15498第8章的要求，將工作標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)統(tǒng)一為6個(gè)部分：范圍、規(guī)范性引用文件、崗位資格要求、職責(zé)和權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。另外可根據(jù)需要增加術(shù)語(yǔ)與定義、工作流程與記錄等內(nèi)容。

1.1 范圍

分兩段陳述：

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了××××（崗位）的……。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于……。

1.2 規(guī)范性引用文件

在引導(dǎo)語(yǔ)之后，列出正文中提及的本崗位應(yīng)執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件。

1.3 崗位資格要求

分為文化程度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)、工作經(jīng)歷、基本技能，本崗位如需特殊資質(zhì)要求也應(yīng)一并列出。

1.4 職責(zé)與權(quán)限

沒(méi)有給予相應(yīng)的權(quán)限或權(quán)限不充分無(wú)法保證崗位職能的正確履行，更談不到承擔(dān)責(zé)任，這一點(diǎn)往往容易被忽視。權(quán)限要“適度”，對(duì)權(quán)限的清晰界定是確保崗位之間縱向?qū)蛹?jí)關(guān)系和橫向接口關(guān)系協(xié)調(diào)順暢的基礎(chǔ)。“權(quán)限”主要寫(xiě)明保證本崗位正確完整履職所必須的權(quán)力，應(yīng)緊緊圍繞崗位性質(zhì)和職責(zé)編寫(xiě)。

職責(zé)主要寫(xiě)明本崗位所擔(dān)負(fù)的職能和責(zé)任，按重要程度依次編寫(xiě)，盡量做到每句話(huà)完整清晰地表達(dá)一項(xiàng)基本職責(zé)，語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)確，避免模棱兩可。編寫(xiě)中發(fā)現(xiàn)“職責(zé)”與“工作內(nèi)容與要求”易于重復(fù)交叉。主要原因是二者之間存在密切關(guān)聯(lián)。前者是后者的高度概括，后者是前者的具體展開(kāi)和細(xì)化。因此在編寫(xiě)時(shí)前者要語(yǔ)言簡(jiǎn)練概括，不必展開(kāi)過(guò)多；后者則應(yīng)盡可能詳盡，管理崗位應(yīng)充分體現(xiàn)計(jì)劃、部署、上傳下達(dá)、檢查考核、總結(jié)改進(jìn)等職能，業(yè)務(wù)崗位應(yīng)體現(xiàn)工作流程、工作質(zhì)量要求、各環(huán)節(jié)應(yīng)執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件要求等。

1.5 工作內(nèi)容與要求

按每項(xiàng)工作逐一說(shuō)明做什么、依據(jù)什么做、如何做、做到什么程度（或達(dá)到何種質(zhì)量要求）、形成哪些記錄或報(bào)告，如何傳遞等。不同的崗位會(huì)涉及不同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或管理標(biāo)準(zhǔn)，要通過(guò)引用或進(jìn)一步細(xì)化（如制定流程圖、工作程序、××質(zhì)量控制規(guī)范等）體現(xiàn)在工作要求中，通過(guò)這種接口關(guān)系將技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)分解在工作標(biāo)準(zhǔn)中，“固化”到具體的崗位（或人員），確保整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系順利貫徹實(shí)施。

1.6 檢查與考核

工作標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是否有效，離不開(kāi)崗位人員的自我檢查、主管領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查以及來(lái)自服務(wù)對(duì)象和社會(huì)的外部監(jiān)督，內(nèi)部的監(jiān)督和檢查應(yīng)該落到實(shí)處，能夠?qū)ぷ魅藛T的工作質(zhì)量和工作效率作出客觀評(píng)價(jià)。為此，應(yīng)對(duì)影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出記錄要求，做到有據(jù)可查，具有可追溯性，能起到客觀證據(jù)的作用；并盡可能量化，如體現(xiàn)時(shí)限、質(zhì)量、成本等要求。檢查、監(jiān)督的結(jié)果應(yīng)與考核及績(jī)效考評(píng)掛鉤，從而真正起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高員工積極性和創(chuàng)造性的激勵(lì)作用。

2.關(guān)于引用上級(jí)部門(mén)規(guī)章的問(wèn)題

在條碼、代碼工作標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)中會(huì)提及“按《組織機(jī)構(gòu)代碼登記手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定……”、“按《組織機(jī)構(gòu)代碼登記手冊(cè)》的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、審核和錄入”、“代碼證遺失、損毀的，按《組織機(jī)構(gòu)代碼登記手冊(cè)》中《組織機(jī)構(gòu)代碼證的遺失補(bǔ)領(lǐng)程序》辦理”、“數(shù)據(jù)審核按《組織機(jī)構(gòu)代碼登記手冊(cè)》中《組織機(jī)構(gòu)賦碼頒證的質(zhì)量控制》的要求進(jìn)行”、“對(duì)違規(guī)申請(qǐng)、換證、補(bǔ)證、變更、偽造、冒用組織機(jī)構(gòu)代碼證等行為按《組織機(jī)構(gòu)代碼管理辦法》有關(guān)規(guī)定依法處理”。上述條文中的《組織機(jī)構(gòu)代碼登記手冊(cè)》是國(guó)家質(zhì)檢總局全國(guó)組織機(jī)構(gòu)代碼管理中心依據(jù)《組織機(jī)構(gòu)代碼管理辦法》（國(guó)家質(zhì)檢總局令2009第110號(hào)）編寫(xiě)的代碼工作業(yè)務(wù)管理和操作技術(shù)規(guī)范，在全國(guó)各級(jí)組織機(jī)構(gòu)代碼管理機(jī)構(gòu)中統(tǒng)一使用，是部門(mén)規(guī)章的配套文件。按照要求，在標(biāo)準(zhǔn)中不宜引用法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他政策性文件，原因是上述強(qiáng)制性文件即使不被標(biāo)準(zhǔn)引用，其實(shí)施也是強(qiáng)制性的，標(biāo)準(zhǔn)使用者不管是否申明符合，都要遵守這些強(qiáng)制性文件。

筆者認(rèn)為，《組織機(jī)構(gòu)代碼管理辦法》、《商品條碼管理辦法》屬部門(mén)規(guī)章，在全國(guó)范圍內(nèi)強(qiáng)制執(zhí)行，因此可在工作標(biāo)準(zhǔn)中資料性引用，必要時(shí)列入“參考文獻(xiàn)”，而不能列入“規(guī)范性引用文件”。而《組織機(jī)構(gòu)代碼登記手冊(cè)》是《組織機(jī)構(gòu)代碼管理辦法》的配套技術(shù)管理文件，其中的規(guī)范和程序內(nèi)容詳盡，可操作性極強(qiáng)，是工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施時(shí)必不可少的文件，符合規(guī)范性引用文件的條件，因此可以規(guī)范性引用并列入“規(guī)范性引用文件”一章。