IT運維十大“頑疾”

文/本刊記者 邢鋮

當前，IT運維自動化管理已經(jīng)成為趨勢。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增長，企業(yè)的IT運維也由過去的簡單變得愈發(fā)復(fù)雜，這對企業(yè)的IT運維人員可謂是苦不堪言：系統(tǒng)隨時故障、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)阻塞、系統(tǒng)遭遇病毒等等一系列的問題正困擾著IT運維人員。而除了這些，IT運維自身和外界環(huán)境也存在不小的挑戰(zhàn)！

IT運維管理一直在行業(yè)內(nèi)被熱議、被聚焦、被廣泛關(guān)注。廠商廣告很多，產(chǎn)品的性能介紹很多，方案和技術(shù)的講解也很多。但真正困擾企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理者，讓他們在IT運維管理的門前一直躊躇不前的疑惑始終沒有給出答案！

有故障發(fā)生才有運維存在的價值，最有效的運維管理也不會避免故障的出現(xiàn)。然而當IT運維出現(xiàn)問題之時，人們的觀念往往是歸罪于運維基礎(chǔ)管理，造成的后果就是，對IT運維的信任度越來越低。但是事實并非如此。

眾所周知，IT管理已經(jīng)成為當前信息化建設(shè)時代的主旋律，當企事業(yè)單位IT規(guī)模達到一定程度之后，其網(wǎng)絡(luò)、IT設(shè)施、業(yè)務(wù)等眾多IT資源都需要得以有效管控，從而確保其IT系統(tǒng)正常運行，為正常辦公以及業(yè)務(wù)生產(chǎn)提供支持，但這些IT要素的管理卻不再是單純的人工管理可以實現(xiàn)的，因此安裝IT運維軟件似乎已經(jīng)成為IT項目的必備環(huán)節(jié)。

而自動化趨勢成為未來的發(fā)展模式。自動化運維管理平臺稱之為員工全生命周期的IT運維流程，它是伴隨著其它管理流程并行化生產(chǎn)。比如員工的入職、離職在整個并行化過程中使用不同的模塊以及功能來實現(xiàn)自動化管理。

事實已經(jīng)證明，IT運維管理在企業(yè)發(fā)展過程中擔負起越來越重要的角色，企業(yè)利潤來源也越來越依賴于IT系統(tǒng)的建設(shè)水平，而企業(yè)信息化的建設(shè)水平取決于兩個方面，一方面是基礎(chǔ)設(shè)施的搭建，這是硬件基礎(chǔ);另一方面是管理層面，就是如何將已有的硬件基礎(chǔ)設(shè)施的效能更好的發(fā)揮出來，這就和IT運維水平的高低息息相關(guān)。

換句話說，如何把IT運維管理與企業(yè)的生產(chǎn)模式和管理系統(tǒng)進行科學(xué)匹配，已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)提升效率，增強核心競爭力的砝碼。

未來國際運維中心總經(jīng)理白峰表示，當前IT管理系統(tǒng)越來越深入地切入管理決策，從網(wǎng)絡(luò)管理向業(yè)務(wù)服務(wù)管理過渡、從參數(shù)讀取管理向智能分析管理過渡、從網(wǎng)管員設(shè)置與維護向多部門信息共享與協(xié)同管理過渡。在此基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)的方式已經(jīng)漸漸落伍，采用以企業(yè)業(yè)務(wù)為核心的流程化IT綜合管理迫在眉睫。

從實際的案例看，許多標桿企業(yè)IT運維水平的提高給企業(yè)發(fā)展所帶來的好處是實實在在的，拿金融行業(yè)舉例來說，如果離開了IT系統(tǒng)，離開了IT運維管理，各種金融業(yè)務(wù)顯然就無法正常展開。

同樣的，其他企業(yè)和機構(gòu)在工業(yè)化和信息化發(fā)展的過程中也越來越依賴于IT系統(tǒng)。在目前經(jīng)濟條件下，如果企業(yè)的IT運維水平好的話，它可以直接降低運營成本，給企業(yè)帶來新的利潤增長點。

可以說，IT運維管理的重要性直接提升了IT部門在企業(yè)的地位，逐漸從一個支持部門向企業(yè)的核心價值部門轉(zhuǎn)變，這也是一個企業(yè)信息化建設(shè)歷程中不斷前進的必須趨勢。

北京冠華融鑫運維部宋曉凱說：“換言之，正是由于企業(yè)用戶分層次的管理需求，直接決定了BTIM系統(tǒng)平臺按照分層架構(gòu)設(shè)計思想進行建設(shè)，實現(xiàn)網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集與處理的分離，數(shù)據(jù)處理與呈現(xiàn)的分離，共分為三個層次：數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層和功能顯示層。數(shù)據(jù)采集層是位于數(shù)據(jù)處理層與管理對象之間的數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng);數(shù)據(jù)處理層主要是將數(shù)據(jù)采集層所獲得各種數(shù)據(jù)進行清洗、整理和標準化處理;功能顯示層針對分類管理信息進行統(tǒng)一匯總和多維展現(xiàn)。無疑，這樣的設(shè)計增強了系統(tǒng)的靈活性和擴展性?！?/p>

去“頑疾”，讓IT運維真正促進“兩化融合”。

TOP1產(chǎn)品質(zhì)量成“首疾”

IT運維中雖然很多產(chǎn)品的基本功能已經(jīng)可以滿足企業(yè)的大部分需求,但是每個企業(yè)都有自身獨特的特性和業(yè)務(wù)模式，這就對產(chǎn)品以及產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求。

在國外，企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量管理的重視程度較高，已經(jīng)滲透到了開發(fā)、生產(chǎn)和銷售等多個環(huán)節(jié)。企業(yè)從開發(fā)階段起，就對每個環(huán)節(jié)進行追蹤和檢測，從而保證低成本、高效率地進行研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。而在國內(nèi)，企業(yè)對于應(yīng)用質(zhì)量管理、自動化測試等概念的認知，仍處于懵懂狀態(tài)。相關(guān)人才的缺乏是導(dǎo)致這一現(xiàn)象的重要因素，但歸根結(jié)底，還是企業(yè)重開發(fā)、重業(yè)務(wù)，而對于測試和質(zhì)量管理的重視程度不夠高。而所謂設(shè)備原廠服務(wù)，就是IBM、HP等硬件產(chǎn)品生產(chǎn)商，在產(chǎn)品銷售之后，由其服務(wù)團隊為用戶提供運維服務(wù)，解決使用過程中的種種難題。但在企業(yè)實際操作中，往往是隨著信息化建設(shè)推進，會采購多個品牌的軟硬件設(shè)備，想要選擇一家原廠服務(wù)商解決所有需求并不現(xiàn)實。客戶如果出現(xiàn)因故障造成業(yè)務(wù)中斷，將會面臨原廠服務(wù)只針對自家產(chǎn)品進行問題排查，而不對整體系統(tǒng)負責(zé)的情況，致使業(yè)務(wù)中斷時間延長，這將給企業(yè)帶來巨大損失。

解決之道：在這種背景之下，應(yīng)用質(zhì)量管理對于企業(yè)的重要意義不言而喻。所以必須實施應(yīng)用質(zhì)量管理，企業(yè)能夠從開始到最后為產(chǎn)品的整個生命周期保駕護航，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，控制風(fēng)險并降低成本，使IT運維真正幫助企業(yè)在競爭激烈的市場上保持并確立優(yōu)勢地位。

TOP2IT運維系統(tǒng)無法統(tǒng)一協(xié)調(diào)

隨著國家大部委制的整合進程逐漸加快，問題暴露得更加明顯。以前原本獨立的兩套IT系統(tǒng)，現(xiàn)在要完成協(xié)同辦公，多部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理則面臨不小的挑戰(zhàn)。

因為當兩個部委在業(yè)務(wù)流程上有重合時，就難免發(fā)生推卸責(zé)任，糾纏不清的扯皮事件。諸如不能上網(wǎng)這樣的簡單問題，很可能會牽涉到幾個部門之間配合。而問題出現(xiàn)時，A部門找B部門反饋，B部門又找C部門處理，C可能說是D部門的問題，這樣導(dǎo)致很簡單的問題無法得到及時有效的處理，影響的不僅僅是業(yè)務(wù)本身，部門之間也會怨聲載道。問題不僅在政府行業(yè)中出現(xiàn)，最主要的還是很多企業(yè)也會面臨。而且最主要體現(xiàn)在私企里，因為私企經(jīng)過一段時間的發(fā)展，自身需要一個新的整體企業(yè)效益的飛躍，迫切需要業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型或者需要運維來幫助解決自身的問題，而這些企業(yè)需要運維的根本原因是各部門之間無法形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的IT系統(tǒng)管理，問題得不到有效的跟蹤，也就談不上及時解決?，F(xiàn)在，如何實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以及如何對問題進行有效的跟蹤和量化的管理已經(jīng)成為政府和企業(yè)不得不著手解決的難題。

解決之道：要使IT部門成為溝通連接企業(yè)業(yè)務(wù)和技術(shù)的平臺，就必須要有合適的管理工具，幫助企業(yè)的IT服務(wù)部門實現(xiàn)標準化運維，量化管理，從而擺脫人的制約。這種管理工具應(yīng)該融入國際倡導(dǎo)的ITIL服務(wù)管理理念，達到技術(shù)、人員和流程三方面的整合。

TOP3只安裝不管理

IT運維企業(yè)很多時候因為不知道用戶的上缺少什么，使用戶的機構(gòu)面臨更高風(fēng)險。用戶安裝沒有的到許可的軟件是非法的，可能引起訴訟或高額的罰款。沒有得到許可的軟件不會得到支持，可能引起安全性、性能和兼容性問題。

另一方面，過濾保障雖然安全，但卻是一種昂貴和浪費的策略，需要占用更多的寬帶和服務(wù)器容量。

解決之道：由于客戶和用戶遍布于世界各地，商業(yè)機會正日益變得更加分分散。因此，IT基礎(chǔ)架構(gòu)分布廣泛。用戶通常不理解IT運維的價值，導(dǎo)致理解錯誤、誤解并且錯失商機。你必須讓客戶清楚地了解你已經(jīng)完成的工作、IT系統(tǒng)目前的狀態(tài)以及為了更好地支持用戶的企業(yè)目標你還需要做些什么。不管你喜歡不喜歡，數(shù)字永遠是最能說服用戶繼續(xù)合作的因素。而且管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)不應(yīng)當成為吃力不討好的工作。既不應(yīng)當非常復(fù)雜，也不應(yīng)當需要經(jīng)常加班。

TOP4“欠管理”和“過管理”的結(jié)合

隨著虛擬化、云計算和分布式計算等技術(shù)不斷地滲透IT業(yè)，IT基礎(chǔ)架構(gòu)正日益復(fù)雜。和諧解決方案可以幫助用戶的業(yè)務(wù)按指數(shù)規(guī)律增長，但和傳統(tǒng)架構(gòu)相比也要求管理員投入更多的精力。遺憾的是，很多機構(gòu)依賴的是一種“獨占式”的管理策略，部署分別管理每一個網(wǎng)絡(luò)和層的多點產(chǎn)品。

未來國際運維中心總經(jīng)理白峰指出，“欠管理”是指管理力度不夠，方法不當造成管理上疏漏，使運維工作達不到預(yù)期目標；“過管理”是指過于盲目投入管理而不切運維發(fā)展現(xiàn)狀，不注重實效，造成大量人力財力浪費，效率低下。例如：許多工作因為管理不當而反反復(fù)復(fù)，處理故障10分鐘，流程環(huán)節(jié)1小時。

解決之道：業(yè)務(wù)的需求的增長促使IT基礎(chǔ)資源（服務(wù)器容量、應(yīng)用程序、存儲空間等等）需要跨機構(gòu)整合，并且在不同地區(qū)的用戶之間共享。這種新的架構(gòu)可以提升生產(chǎn)率、節(jié)約資金和提升效率，然而它的維護也相當復(fù)雜和昂貴。

TO P5缺乏一套高效的IT運維機制支撐

安裝對于新的雇員來說是一件痛苦的工作。他們需要一臺新的計算機、一個新用戶名、一個新的電子郵件地址以及訪問他們工作所需的文件和應(yīng)用程序的權(quán)限。之后他們需要接受關(guān)于IT策略和程序的培訓(xùn)和教育。

但是所有的這一切都需要迅速完成，以便他們可以盡快開始履行他們新的職責(zé)。這項工作不僅耗費很多時間，而且有關(guān)訪問的權(quán)限的信息需要直接上司和人力資源部門提供這種信息是必須的，但不一定可用。

解決之道：所有IT基礎(chǔ)設(shè)備都應(yīng)該在遇到問題時要自動報警，無論是系統(tǒng)自動報警還是使用人員報的故障。然后IT運維人員只需要按照相關(guān)知識庫的數(shù)據(jù)，一步一步操作就可以。如果重新安裝一套新程序、新軟件，將是事倍功半。因此，企業(yè)需要事先建立自動工單式流程管理，當設(shè)備或軟件重新安裝或者發(fā)生異常、超出預(yù)警指標時會觸發(fā)相關(guān)的事件，同時觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)IT運維人員。IT運維人員必須在指定時間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運維響應(yīng)問題的效率。

TOP6“救火模式”成惡夢

一臺一臺機器地處理問題，不僅令人發(fā)狂，也非常低效。而當問題出現(xiàn)時，仍然采取亡羊補牢的形式來進行運維顯然已經(jīng)落后，傳統(tǒng)被動的、孤立的、分散的“救火隊”式IT運維管理模式，讓IT部門疲憊不堪，而且運維人員很少能準時下班，處理突發(fā)技術(shù)故障也時有發(fā)生，運維人員往往像救火隊員一樣去處理故障，在“救火式”的IT運維管理模式下，是很難進行有效的IT管理，無法有效地保證運維的有效性和統(tǒng)一性。

隨著公司業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化和多樣化，更帶來IT運營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性，凸顯出了企業(yè)綜合布線信息化IT系統(tǒng)被動管理是軟肋。就像醫(yī)生從來不會簡單地治療癥狀。他們會使用預(yù)防性的藥物，努力給他們的病人最好的護理。

解決之道：IT運維應(yīng)當以相同的方式處理。主動性、預(yù)防性的方法將提升效率、性能和可用性。而現(xiàn)在的運維手段則是采用先進網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與管理手段，實行集中統(tǒng)一的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，并可以通過分析手段，進行主動性和預(yù)防性的維護，將故障提早排除。

TOP7對人的依賴，人員變更后的運維問題

在網(wǎng)絡(luò)運維管理中，人的因素成為企業(yè)急需解決的第七個問題。有人會問，為什么是人呢？我們都清楚的知道人可以解決問題，這是人在網(wǎng)絡(luò)運維管理中起到的重要作用，也是無須質(zhì)疑的。但問題也同樣隨之而來，如果一個熟練運維人員的崗位發(fā)生變更，當問題在出現(xiàn)時，就很難得到迅速處理。即使會有新人繼承前人的工作，但他卻無法繼承前人的運維經(jīng)驗，這成為企業(yè)運維成本增加，重復(fù)投資的重要原因。

對人的依賴越大，網(wǎng)絡(luò)管理中的不穩(wěn)定因素就越多。在企業(yè)的IT系統(tǒng)中，如何減少對人的依賴，避免出現(xiàn)因人員變更導(dǎo)致運維無法有效進行，是企業(yè)IT部門面臨的重大考驗。

解決之道：設(shè)立IT運維關(guān)鍵流程，同時，在設(shè)置自動化流程時還需要引入優(yōu)先處理原則，這樣就跳過了“人”的因素。

TOP8IT系統(tǒng)誰來運維，誰來管理

通過運維管理工具，可以跟蹤事件的流程，實現(xiàn)整個IT系統(tǒng)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)；通過運維管理工具，幫助運維人員監(jiān)控和定位問題根源；通過知識庫的積累可以有效解決人員變更后的管理問題?？梢哉f，IT系統(tǒng)不僅僅需要人的運維，為了發(fā)揮IT系統(tǒng)的最大作用，利用工具來量化、標準化管理，已經(jīng)成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理的一個趨勢，這是符合客觀發(fā)展規(guī)律的。

那么也許有人會說，我們很多年前就已經(jīng)利用工具來管理網(wǎng)絡(luò)和IT系統(tǒng)了！沒錯，這是事實，但前面提到的問題，恰恰是在已經(jīng)部署網(wǎng)管系統(tǒng)的政府部門或企業(yè)中發(fā)生的，他們的IT基礎(chǔ)設(shè)施相對比較完善，也部署了相關(guān)的管理工具，但問題還是有，依然無法保障IT系統(tǒng)的發(fā)揮最大的作用，甚至影響到業(yè)務(wù)流程。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？其實根本原因在于IT服務(wù)部門沒有真正的從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變。

解決之道：IT部門不能只停留在日常的支持運維水平，不能局限于企業(yè)中的一個封閉部門，必須使IT部門適應(yīng)公司其他業(yè)務(wù)部門的需求，只有這樣才能從根本上解決問題。

TOP9問題根源不清，導(dǎo)致無法根治

如果說統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理問題不得不解決，那么當IT系統(tǒng)的某個流程出現(xiàn)問題時，往往因為找不到故障原因，而無法從根本解決問題的情況，卻成為企業(yè)很難解決的問題。舉個最簡單的例子，當員工反應(yīng)上網(wǎng)速度變慢時，網(wǎng)絡(luò)運維人員查找了半天問題，也許會想到非法流量占用帶寬，但網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用繁多，哪種應(yīng)用才是罪魁禍首？無法判斷哪些P2P是正常應(yīng)用，哪些是非法應(yīng)用？到底是外來攻擊造成的安全問題還是確實該增加帶寬？這種情況對于缺乏管理工具的IT部門來說，很難找到答案。就算是對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進行優(yōu)化，但沒有相應(yīng)的監(jiān)控和分析工具，該對什么進行優(yōu)化又衍生了新問題。

問題原因不清，給許多企業(yè)帶來不小的麻煩。這使網(wǎng)絡(luò)運維人員疲于奔波，卻始終解決不了問題，挨累不討好的事情令他們叫苦不迭。更為重要的是，因為找不到病根兒而導(dǎo)致問題無法根治，才是企業(yè)IT部門最為頭痛和急需解決的事情。

解決之道：這是因為很多企業(yè)對IT運維管理系統(tǒng)都有誤解，認為部署了網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，就可以高枕無憂了。這是錯誤的觀點，雖然網(wǎng)管系統(tǒng)可以解決很多問題，但這并不能說明，有了運維管理系統(tǒng)就能一勞永逸，在實施部署前對運維人員進行相關(guān)的培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程進行適當?shù)恼{(diào)研和咨詢都是必不可少的。如何滿足符合中國市場環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)運維管理需求，為中國企業(yè)用戶量身打造符合實際的IT運維管理解決方案，則成為國內(nèi)IT運維管理解決方案提供商必須要面對的挑戰(zhàn)。

TOP10沒標準時想標準，有標準時避標準

這是大多數(shù)初次接觸ITIL或ITIL實施初期企業(yè)的直接感受，比如原來工程師接到電話把故障直接處理完后就算結(jié)束，現(xiàn)在還要填寫表單、做記錄，這無疑是增加了一定的工作量，其實這是很片面的說法，在ITIL實施初期必須要以效率換規(guī)范，逐漸將規(guī)范轉(zhuǎn)換為一種工作習(xí)慣。

經(jīng)過一段時間的積累很多事情會迎刃而解，比如知識管理、客戶滿意度、年度規(guī)劃等都會有準確的數(shù)據(jù)來支撐。試想孫悟空戴上緊箍咒的那刻他是什么感受，當他成佛后緊箍咒自然會沒有，實施ITIL也是這個道理。

解決之道：要使IT部門成為溝通連接企業(yè)業(yè)務(wù)和技術(shù)的平臺，就必須要有合適的管理工具，幫助企業(yè)的IT服務(wù)部門實現(xiàn)標準化運維，量化管理，從而擺脫人的制約。這種管理工具應(yīng)該融入國際倡導(dǎo)的ITIL服務(wù)管理理念，達到技術(shù)、人員和流程三方面的整合。這種管理工具至少應(yīng)該具備下面幾個特點：

1.統(tǒng)一的運行展現(xiàn)：可以給運維管理人員提供網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用管理、機房環(huán)境等資源監(jiān)控系統(tǒng)的集中展現(xiàn)與處理平臺，這即方便運維人員操作，也解決了IT系統(tǒng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)問題；

2.問題的管理功能：可以幫助運維人員查明突發(fā)事件或錯誤產(chǎn)生的根本原因，并制定解決問題的方案和防止錯誤再次發(fā)生的有效措施；

3.變更的管理：通過分析、計劃、執(zhí)行和回顧四個階段，最大限度控制變更的風(fēng)險，保持企業(yè)IT部門和客戶之間的信息溝通，這不但降低了對人的依賴，而且還同時實現(xiàn)了運維的量化、標準化管理；

4.符合ITIL管理理念中的知識庫：通過知識提交、審核、發(fā)布，以及查詢等功能自動積累IT部門的日常運維的工作經(jīng)驗，從而幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務(wù)認為，也最大程度的降低了對具體個人的依賴。