遇到投訴的處理方法

文 范 娜 江陰茂昌眼鏡

在眼鏡銷售過程中遇到投訴，首先一定要謹(jǐn)記：我們應(yīng)該站在客戶的角度想問題，因此面對(duì)投訴，不能抱有抵觸心理，否則只能使對(duì)方情緒更加激動(dòng)。一般來說，客戶投訴中無理取鬧者畢竟是個(gè)別現(xiàn)象，絕大多數(shù)屬于事出有因。因此，應(yīng)當(dāng)以平和的心態(tài)對(duì)待投訴對(duì)象。

以下是我總結(jié)的一些投訴處理方法，與大家分享。

一.傾聽。開始的時(shí)候不要急著與其爭(zhēng)辯，先耐心地聆聽客戶的投訴，對(duì)其投訴表示理解，等對(duì)方心情緩和了，再設(shè)法與其溝通。具體說，主要包括以下環(huán)節(jié)：1.先處理客戶的情緒，先改變客戶的不良心態(tài)，然后再處理投訴的內(nèi)容；2.應(yīng)將客戶的投訴行為看成是正常的事件，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不應(yīng)先入為主地加入個(gè)人的主觀情緒和喜好；3.抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。

二.溝通。在與客戶的溝通中可以先采取只聽不說的方式，這樣既表示對(duì)客戶的尊重，又可以使得對(duì)方在講話時(shí)不至于過分激動(dòng)，減少夸大之詞，如果客戶的要求是自己權(quán)限之外的，可以先穩(wěn)住客戶，留下他的聯(lián)系方式，表示會(huì)與上級(jí)溝通，有了結(jié)果會(huì)在第一時(shí)間與他聯(lián)系。當(dāng)然之后，你要及時(shí)向你的上級(jí)匯報(bào)，以求得問題的解決，并與客戶保持聯(lián)系，給予客戶足夠的重視和關(guān)注。在這一過程中，要注意以下事項(xiàng)：1.不要讓客戶等待太久。當(dāng)客戶不知道需要等待多久時(shí)，應(yīng)明確告訴客戶需要等待的時(shí)間。2.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3.立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)解決。

三.承認(rèn)錯(cuò)誤和疏忽。要敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，一般而言，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，作為經(jīng)營(yíng)者總是存在著需要改進(jìn)或提高之處。具體說，應(yīng)當(dāng)注意做到以下幾點(diǎn)：1.當(dāng)出現(xiàn)由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地予以解釋，并在可能的條件下為其免費(fèi)進(jìn)行修理。2.如確是售貨員在出售商品時(shí)未向顧客詳細(xì)說明商品使用方法而造成產(chǎn)品破損的，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)門店應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，作為補(bǔ)救措施。

此外，必須指出，在與客戶溝通過程中，必須注意：1. 態(tài)度要中肯，不可居高臨下，當(dāng)然，更不可奴顏示弱，在未弄清事實(shí)真相前，不要輕易做出判斷或許諾。2.尊重事實(shí)，對(duì)確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方負(fù)責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的支持。3.對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，婉轉(zhuǎn)回答。4.處理投訴時(shí)最好是去相對(duì)安靜的環(huán)境，不宜在客戶較多的場(chǎng)合進(jìn)行。5.在處理過程中應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。6.法律或政策條款是用來對(duì)付惡意、刁蠻投訴者的，若非迫不得已，不要輕易說出，以避免激化矛盾，破壞溝通氣氛。