基于J2EE架構(gòu)的高可用性地鐵運(yùn)營服務(wù)熱線系統(tǒng)

智 鵬，蔡 翔，蔣秋華，李金波

（1.中國鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081；2. 深圳市地鐵集團(tuán)有限公司， 深圳 518026）

隨著信息化、數(shù)字化及智能化的發(fā)展，服務(wù)熱線作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。尤其是對于地鐵等軌道交通行業(yè)，如何利用最新的J2EE架構(gòu)技術(shù)[1]、GIS技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)和基于先進(jìn)的管理服務(wù)理念，建立統(tǒng)一完善的地鐵運(yùn)營客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)，從根本上解決技術(shù)水平、管理方式和服務(wù)質(zhì)量成為必然趨勢。

1 業(yè)務(wù)需求分析

地鐵現(xiàn)有的服務(wù)熱線和服務(wù)監(jiān)督電話在技術(shù)水平、管理方式和服務(wù)方面已不能滿足乘客對地鐵運(yùn)營服務(wù)的要求。為此，建立統(tǒng)一完善的地鐵運(yùn)營客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)成為最佳選擇。

通過引入基于J2EE架構(gòu)的高可用性地鐵運(yùn)營服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺(tái)：（1） 完善服務(wù)熱線工作程序和技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)處理效率；（2）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼，方便與乘客溝通互動(dòng)；（3）優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，建立專業(yè)隊(duì)伍，提高熱線服務(wù)專業(yè)水平和滿意度；（4）整合資源，共享信息，提高運(yùn)營管理、咨詢服務(wù)的效率和水平；（5）成立現(xiàn)代化、智能化的服務(wù)熱線呼叫中心，為公司領(lǐng)導(dǎo)在制定營銷策略等提供決策支持；（6）最終最大限度地提高客戶的滿意度，完善服務(wù)，提高地鐵運(yùn)營公司信息化管理水平和企業(yè)核心競爭力[2]等。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖1。乘客可以通過本地電話接入、短消息接入與服務(wù)熱線進(jìn)行連接。服務(wù)熱線由前端坐席、前端大屏顯示系統(tǒng)、后臺(tái)服務(wù)器環(huán)境組成。前端坐席系統(tǒng)采用一機(jī)雙屏形式進(jìn)行顯示，分業(yè)務(wù)處理屏和地鐵GIS信息查詢屏；前端大屏顯示系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示外線來電情況；后臺(tái)服務(wù)器環(huán)境由綜合業(yè)務(wù)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成，它們構(gòu)成服務(wù)熱線的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境。

圖1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖

該方案在地鐵服務(wù)熱線中心內(nèi)放置獨(dú)立的AvayaS8400交換機(jī)、G650媒體網(wǎng)關(guān)，能保持地鐵服務(wù)熱線中心的獨(dú)立性，實(shí)現(xiàn)本地電話接入、分配、轉(zhuǎn)接、錄音等功能，并能為下一步和城市軌道交通總中心實(shí)現(xiàn)電話互聯(lián)、轉(zhuǎn)接等預(yù)留接口。

（1）地鐵服務(wù)熱線中心自成體系，乘客呼叫的服務(wù)電話或?qū)淼某鞘熊壍澜煌ǖ姆?wù)電話均可接入系統(tǒng)。在分中心具有獨(dú)立的電話接入、處理功能，和總中心之間的耦合性降低，系統(tǒng)的安全性更高。

（2）建設(shè)獨(dú)立的地鐵運(yùn)營服務(wù)熱線系統(tǒng)，更符合地鐵運(yùn)營公司的內(nèi)部管理流程，其業(yè)務(wù)流程更符合公司的管理制度。

2.2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)

地鐵運(yùn)營服務(wù)熱線的功能可分為前臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和后臺(tái)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)[3]。

前臺(tái)系統(tǒng)提供對乘客來電的處理，包括對乘客咨詢、投訴、建議、表揚(yáng)、語音留言、短信平臺(tái)等直接面向乘客的服務(wù)；也包括話務(wù)統(tǒng)計(jì)、各類業(yè)務(wù)報(bào)表、電話錄音關(guān)聯(lián)、外線監(jiān)控平臺(tái)、站名轉(zhuǎn)換內(nèi)部知識(shí)庫、PDP大屏顯示等面向坐席人員，為坐席人員更好地處理乘客來電請求。

后臺(tái)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)提供對服務(wù)熱線正常運(yùn)行的管理功能，包括IVR（自動(dòng)語音導(dǎo)航）管理，工作組和自動(dòng)呼叫分配管理、平臺(tái)維護(hù)管理等。

服務(wù)熱線系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖2。

圖2 服務(wù)熱線系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

最終實(shí)現(xiàn)通過電話、傳真等形式為乘客提供迅速、準(zhǔn)確的地鐵咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，實(shí)現(xiàn)地鐵運(yùn)營人工坐席軟件的GIS地圖查詢、考勤管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、電話接入、語音留言、乘車信息查詢、軟電話等功能。

3 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

3.1 系統(tǒng)軟件體系設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)采用J2EE平臺(tái)上的層次化、面向組件的軟件體系架構(gòu)，選擇瀏覽器/服務(wù)器（B/S）的方式，3層或以上的結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)如圖3。

圖3 系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)圖

（1）客戶表示層：采用Web瀏覽器，它負(fù)責(zé)完成處理用戶與應(yīng)用程序交互以及界面顯示。

（2）Web服務(wù)器端表示：采用JSP和Java Serv let負(fù)責(zé)輸入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證和處理，用戶界面的生成，用戶數(shù)據(jù)的處理。

（3）服務(wù)器端商業(yè)邏輯：負(fù)責(zé)系統(tǒng)事務(wù)一致性、安全性、緩沖池等。

（4）企業(yè)信息系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫)：服務(wù)熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、訪問。

3.2 系統(tǒng)的安全體系的層次模型設(shè)計(jì)

地鐵運(yùn)營服務(wù)熱線的安全層次分為應(yīng)用管理安全和系統(tǒng)安全控制2部分。

（1）應(yīng)用管理安全：通過管理安全和應(yīng)用安全實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用程序或管理工具等總體應(yīng)用管理安全。

（2）系統(tǒng)安全控制：通過對系統(tǒng)的傳輸安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)安全、操作系統(tǒng)安全及硬件平臺(tái)安全等手段最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)安全控制和管理。

（3）系統(tǒng)的安全體系的層次模型如圖4。

圖4 服務(wù)熱線安全體系層次模型

3.3 呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)

（1）應(yīng)用系統(tǒng)安全模型設(shè)計(jì)：主要通過建立統(tǒng)一認(rèn)證體系、統(tǒng)一授權(quán)、密碼技術(shù)等實(shí)現(xiàn)信息的安全共享和交互。

（2）數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用訪問安全設(shè)計(jì)：除了數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供的安全措施外，采用訪問認(rèn)證、權(quán)限控制和日志審計(jì)等安全方法有機(jī)結(jié)合的數(shù)據(jù)庫訪問安全的核心思想。

（3）操作系統(tǒng)訪問控制設(shè)計(jì)：主要是基于訪問認(rèn)證和權(quán)限控制實(shí)現(xiàn)。

（4）應(yīng)用的安全可靠性設(shè)計(jì)原則：是通過業(yè)務(wù)權(quán)限審核來實(shí)現(xiàn)。

3.4 呼叫中心支撐平臺(tái)安全設(shè)計(jì)

呼叫中心支撐平臺(tái)主要是指處于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之上的主機(jī)（硬件、操作系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫平臺(tái)（軟硬件）及中間件系統(tǒng)，主要通過以下幾方面的設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)的安全。

（1）通過建立市地鐵運(yùn)營整個(gè)線路的服務(wù)熱線完整的認(rèn)證和權(quán)限管理系統(tǒng)，來改善主機(jī)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫平臺(tái)系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)的認(rèn)證及授權(quán)機(jī)制，來提高各系統(tǒng)的安全標(biāo)準(zhǔn)。

（2）實(shí)施備份和災(zāi)難恢復(fù)技術(shù)，在工作域之外建立不同級別的備份域，保證在工作域出現(xiàn)故障時(shí)仍然正常工作，并能從備份域中獲得必要的信息以進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。

（3）在工作域和備份域之間建立應(yīng)急響應(yīng)域，以協(xié)同和維護(hù)2個(gè)域間的信息交互和響應(yīng)行為。應(yīng)急響應(yīng)分為基于技術(shù)、管理及服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)。

3.5 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)安全的核心是提供可靠的通信，并通過認(rèn)證來驗(yàn)證通信雙方的身份，以實(shí)現(xiàn)可信的通信。

（1）內(nèi)部可信域：該單元內(nèi)的通信安全主要考慮實(shí)施對通信對象的身份認(rèn)證及訪問授權(quán)。

（2）外部可信連接：用于連接不同的內(nèi)部可信域或其它信息系統(tǒng)，主要在信道、路由和網(wǎng)絡(luò)3個(gè)層面進(jìn)行可靠性設(shè)計(jì)以保障連接的連續(xù)可用。

（3）網(wǎng)絡(luò)邊界：通過實(shí)施VPN、加密等技術(shù)，在各個(gè)內(nèi)部可信域之間建立的安全通信連接；通過實(shí)施防火墻技術(shù)實(shí)現(xiàn)不同可信域之間的訪問控制；通過實(shí)施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控技術(shù)，對出入內(nèi)部可信域的訪問進(jìn)行檢測和監(jiān)控，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊行為；通過病毒網(wǎng)關(guān)防護(hù)技術(shù)，對流經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的病毒實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查殺，防止病毒向外擴(kuò)散和來自內(nèi)部的病毒感染。

3.6 系統(tǒng)容災(zāi)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)容災(zāi)是保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要步驟。對地鐵運(yùn)營服務(wù)熱線，可采用以下系統(tǒng)容災(zāi)方式：

（1）基于主機(jī)的災(zāi)難備份方案

采用基于主機(jī)系統(tǒng)的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)復(fù)制方案，主、備中心主機(jī)系統(tǒng)通過IP網(wǎng)絡(luò)建立數(shù)據(jù)傳輸通道，通過數(shù)據(jù)管理軟件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程復(fù)制。正常情況下，主中心主機(jī)將每個(gè)寫I/O的數(shù)據(jù)傳輸?shù)絺浞葜行闹鳈C(jī)，更新備份中心的數(shù)據(jù)。當(dāng)主數(shù)據(jù)中心發(fā)生災(zāi)難時(shí)，備份中心系統(tǒng)接管應(yīng)用。當(dāng)主中心系統(tǒng)重建后，數(shù)據(jù)可以隨時(shí)從備份中心得到恢復(fù)，從而給企業(yè)提供了應(yīng)用系統(tǒng)容災(zāi)的能力。

（2）基于數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)備份方案

基于數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)備份方案是采用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫軟件提供的日志備份功能，是依靠在主中心和備份中心間的日志歸檔與傳遞來實(shí)現(xiàn)兩中心的數(shù)據(jù)一致。正常情況下，主中心將數(shù)據(jù)庫增量日志文件傳送至備份中心，備份中心根據(jù)數(shù)據(jù)庫日志文件將交易重新執(zhí)行一次，達(dá)到數(shù)據(jù)的一致化。當(dāng)主中心災(zāi)難發(fā)生時(shí)，備份中心系統(tǒng)接管業(yè)務(wù)。當(dāng)主中心重建后，備份中心將數(shù)據(jù)庫日志文件回傳到主中心，主中心數(shù)據(jù)庫根據(jù)日志文件，重新執(zhí)行交易來恢復(fù)主中心的數(shù)據(jù)。

4 結(jié)束語

地鐵運(yùn)營服務(wù)熱線平臺(tái)已經(jīng)在北京地鐵運(yùn)營公司投入實(shí)際應(yīng)用，取得了很好的應(yīng)用效果。尤其是在奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)、國慶60周年等重大慶典活動(dòng)期間發(fā)揮了積極作用，為乘客提供統(tǒng)一的電話、短信及傳真多種接入服務(wù)，多渠道、多方式為乘客提供服務(wù)；及時(shí)、準(zhǔn)確、快速的受理乘客咨詢、投訴、建議、表揚(yáng)等熱線服務(wù)業(yè)務(wù)，明顯提高了工作效率，最大限度地提高客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象；為地鐵公司建成信息化、智能化的服務(wù)熱線呼叫中心，提升企業(yè)全新現(xiàn)代化服務(wù)方式的核心競爭力。

該系統(tǒng)具有升級容易、平臺(tái)獨(dú)立等特性，可以迅速拓展應(yīng)用到城市公共交通領(lǐng)域、城際軌道交通領(lǐng)域中，具有很好的經(jīng)濟(jì)實(shí)用性和應(yīng)用價(jià)值，市場前景十分廣闊。

[1]智 鵬，謝建升，蔣秋華. 基于J2EE技術(shù)的地鐵工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2009，18（1）：42-45.

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[4] 莊 煒. 移動(dòng)通信軟交換網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制研究[D]. 上海：上海交通大學(xué)，2007.