宣布壞消息的六大要領(lǐng)

吳怡靜

人人都喜歡當(dāng)喜鵲，沒有人喜歡當(dāng)烏鴉。身為主管或上司的你，不得不告訴屬下壞消息時(shí)，該如何化解沖擊?

人人都喜歡當(dāng)喜鵲，沒有人喜歡當(dāng)烏鴉。但是，面對公司獲利下滑、計(jì)劃取消、工廠關(guān)閉、被并或縮編、減薪凍薪、福利縮水甚至必須裁員，主管責(zé)無旁貸，必須努力扮好烏鴉的角色，做好溝通。

這是件苦差事，無論你的宣布講得多有技巧，都難免會引發(fā)部屬們的焦慮，造成生產(chǎn)力暫時(shí)下滑，還可能導(dǎo)致某些員工決定跳槽。

專家指出，盡管沒有任何方法能完全化解壞消息的沖擊，但還是有幾種做法，可以幫助主管把沖擊減到最小，同時(shí)贏得屬下的敬重。

扮好烏鴉的角色

1.當(dāng)機(jī)立斷，盡早宣布：很多主管明知必須向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)負(fù)面消息，卻總是一再拖延，但拖延只會讓事情更棘手，而且讓員工感覺更糟。

“壞消息傳播的速度，比航天飛機(jī)還要快。”《關(guān)鍵溝通》一書作者戴雷形容。正式的公告出現(xiàn)前，必然謠言滿天飛。所以，主管必須盡快行動(dòng)，第一時(shí)間就說清楚，到底發(fā)生了什么事，而且正確描述可能的各種影響。這么做還可以幫你加分，顯示你在當(dāng)家作主。

電子郵件雖然很快，卻是傳達(dá)壞消息的最糟糕媒介。因?yàn)椴徽撃阍趺磳懀娮余]件都會讓你顯得怯懦又冷漠。最好的方式，還是要在全體列席的會議上宣布。如果必須利用多次會議傳達(dá)，可以安排幾個(gè)會議前后接連，確保訊息要一致。

戴雷提醒，安排在上午開會，可以讓員工有充裕時(shí)間消化訊息，并提出疑問。如果是在下班前才開會告知，可能讓你顯得有所逃避。

2.壞消息老實(shí)說：將一切能夠說出來的訊息，都讓屬下知道。如果你還不曉得即將發(fā)生的改變?nèi)?，就老?shí)這么說。要是事情已經(jīng)醞釀了一段時(shí)間，目前還沒有新的進(jìn)展可公布，也要據(jù)實(shí)以告，避免員工們因?yàn)榈貌坏饺魏涡畔?，產(chǎn)生焦慮。

3.講話清楚、直接：愈簡潔愈好，許多主管往往說得太多，拼命解釋，繞來繞去，就是說不出真正該講的訊息?！澳銜褑T：[搞得一頭霧水，反而失去重點(diǎn)。”組織心理學(xué)家賈維奇警告。

不要講得模棱兩可、委婉閃爍，這會讓員丁產(chǎn)生誤解。更不要故作幽默，“負(fù)面消息應(yīng)該是很嚴(yán)重的事情，你應(yīng)該尊重對方?！?/p>

溝通時(shí)，可以把訊息復(fù)述幾次，有助于讓大家記住。賈維奇建議，一開始，先做個(gè)簡短的正面發(fā)布(例如，今年公司的進(jìn)展順利)，然后再說出負(fù)面消息，以及為了因應(yīng)這個(gè)負(fù)面狀況，公司必須做出的改變。

4.表現(xiàn)出體諒的態(tài)度：有些主管擔(dān)心被認(rèn)為軟弱，所以在傳達(dá)壞消息時(shí)，態(tài)度顯得不痛不癢，這是不對的。你應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)懷，但不必為了這些消息而道歉，或者喋喋不休地說你有多難過。

為了顯示可靠與真誠，溝通時(shí)，你應(yīng)該直視屬下，最好不要從頭到尾低頭念稿?？梢缘脑挘虑跋劝褍?nèi)容記熟，同時(shí)練習(xí)你的肢體語言，有助于加強(qiáng)發(fā)布時(shí)的效果。

5.保持樂觀，安定人心：讓大家了解決策形成的來龍去脈，但不必交代太多細(xì)節(jié)。如果你是做出這些變動(dòng)的決策者之一，就應(yīng)該老實(shí)告訴員工，不要用“公司決定的”來逃避推諉，應(yīng)該說“這是我們(或我)的決定”，讓屬下看到你的擔(dān)當(dāng)。

向大家保證，公司管理高層已經(jīng)想出一套因應(yīng)難關(guān)的策略，然后，要求他們支持。盡量保恃樂觀，強(qiáng)調(diào)公司正在做些什么，來減少員工拘痛苦。告訴大家，面對眼前的困難，每個(gè)人將要扮演什么角色，做些什么，并保證他們在公司的未來規(guī)劃里，將得到更多參與的機(jī)會。

6.傾聽與回應(yīng)：事先想好，屬下可能會問哪些問題，該怎么明確回答。遇到你也不曉得答案的問題，直接回答“我不知道”，或“我不知道，但我會在弄清楚以后，再來回復(fù)你”。

如果有些問題太復(fù)雜，就先想好簡化版的回應(yīng)。如果是情緒性的問題(例如，語帶憤怒的質(zhì)問)，盡量用中性語言來答復(fù)。負(fù)面消息難免會引發(fā)屬下的不滿，你應(yīng)該控制自己的情緒，有風(fēng)度地逐一回答。

回答問題時(shí)，你的目光應(yīng)該先注視著提問者，然后看向其他人，以表示這個(gè)問題其實(shí)跟每個(gè)人都有關(guān)。同時(shí)，為了避免有些“不太友善”的提問者繼續(xù)追問(并且給更多人發(fā)問的機(jī)會)，你可以在答完前個(gè)問題后，轉(zhuǎn)頭望向全場另一邊，請其他人提問。

艱難時(shí)刻，更要展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力

接受屬下對于改善情況的建議，可讓員工有參與感，你甚至可以反問：“如果換成是你，你會怎么做?”讓員工成為問題的解決者，可以增加他們落實(shí)解決辦法的意愿。

傳達(dá)壞消息，是經(jīng)理人必須面對的棘手挑戰(zhàn)之一。但只要因應(yīng)得宜，反而有助于激勵(lì)員工協(xié)助你達(dá)成目標(biāo)，并且讓管理高層看到，你在艱難時(shí)刻所展現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)能力?？?摘自臺灣

(編輯／袁紅)