鋪就理賠陽(yáng)光路

王麗瑛

談到對(duì)保險(xiǎn)的看法，天津的周先生深有感觸。他經(jīng)常聽(tīng)到周?chē)挠H戚朋友說(shuō)，保險(xiǎn)是騙人的東西，投保的時(shí)候說(shuō)得天花亂墜，一到理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司總是推三阻四，能拖就拖。類(lèi)似的話聽(tīng)多了，周先生也對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生了一種抵觸情緒。

3年前，周先生偶遇了光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司的一位代理人，最初他選擇了拒絕，但經(jīng)過(guò)多次的交流和探討，這位代理人以其誠(chéng)懇的態(tài)度、專業(yè)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)讓周先生重新認(rèn)識(shí)了保險(xiǎn)。年屆不惑的他開(kāi)始意識(shí)到，保險(xiǎn)對(duì)于生活的意義不可小覷。在慎重考慮之后，周先生投保了光大永明人壽的重疾險(xiǎn)。盡管思想上對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有所轉(zhuǎn)變，但周先生心底對(duì)出險(xiǎn)時(shí)能否得到及時(shí)的理賠還是有一些擔(dān)憂。

1年前，周先生不幸被查出患有胃癌，萬(wàn)幸的是，經(jīng)過(guò)手術(shù)治療，周先生的病情得到了控制。在此過(guò)程中，光大永明人壽派出了專門(mén)人員到醫(yī)院探訪，并幫助周先生搜集了理賠單證，在確認(rèn)單據(jù)無(wú)誤的情況下，光大永明人壽在 10個(gè)工作日內(nèi)將理賠款如數(shù)打到了周先生的賬戶上，這讓他深感意外，此前對(duì)于理賠的擔(dān)憂也一掃而光。

對(duì)于大眾對(duì)保險(xiǎn)理賠的擔(dān)憂，光大永明人壽天津營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理韓靜女士表示非常理解，她認(rèn)為，隨著保險(xiǎn)業(yè)在中國(guó)本土市場(chǎng)的不斷成長(zhǎng)，百姓對(duì)保險(xiǎn)也給予了更多的關(guān)注，越來(lái)越多的人看到了保險(xiǎn)的重要性和必要性。但同時(shí)，由于保險(xiǎn)知識(shí)相對(duì)比較專業(yè)，消費(fèi)者更多的擔(dān)憂都集中在了理賠服務(wù)上，“投保容易理賠難”成了很多人擔(dān)心的問(wèn)題，理賠服務(wù)完善與否更成為消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司信譽(yù)及實(shí)力的重要方面。

她還給記者講了另外一個(gè)真實(shí)的案例：今年2月8日，春節(jié)長(zhǎng)假就要結(jié)束，人們都在為即將到來(lái)的新年第一個(gè)工作日做著準(zhǔn)備。天津?qū)氎娴膹埾壬患宜目谕獬鲑?gòu)物回程途中發(fā)生意外，三死一傷，光大永明人壽接到報(bào)案后僅用了8個(gè)小時(shí)就做出了理賠決定，9.6萬(wàn)元賠款于次日到賬，解決了幸存者張?zhí)t(yī)療費(fèi)用的燃眉之急。這是光大永明人壽兔年第一例賠案，也只是運(yùn)營(yíng)管理部每年處理的賠案的幾千分之一。2010年，光大永明人壽共受理各類(lèi)理賠案件3738起，支付理賠金額1471.1萬(wàn)元，為3573個(gè)客戶及家庭提供了及時(shí)的財(cái)務(wù)保障。

主動(dòng)理賠倡導(dǎo)者

針對(duì)“投保容易理賠難”的詬病，光大永明人壽天津營(yíng)銷(xiāo)在天津市場(chǎng)首家推出“主動(dòng)理賠倡導(dǎo)者”的服務(wù)理念。在常規(guī)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，去年1月，他們推出“花仙子理賠住院探訪”服務(wù)。光大永明人壽希望通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)，給消費(fèi)者送上一顆“定心丸”，讓他們出險(xiǎn)時(shí)不再有形單影只的感覺(jué)，更多感受到溫暖和關(guān)愛(ài)。

專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

光大永明人壽天津“花仙子”服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員主要由天津營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)部人員、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部相關(guān)內(nèi)勤人員組成，穿著統(tǒng)一的專業(yè)服裝，按照公司的標(biāo)準(zhǔn)化流程提供主動(dòng)理賠探訪服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

客戶或營(yíng)銷(xiāo)員致電光大永明人壽客戶服務(wù)熱線95105698報(bào)案——理賠人員會(huì)將需要探訪的客戶的住院信息反饋至“花仙子”服務(wù)團(tuán)隊(duì)——“花仙子”服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供理賠探訪服務(wù)。

貼心的服務(wù)內(nèi)容

光大永明人壽在接到住院客戶的報(bào)案后約定探訪時(shí)間，“陽(yáng)光花仙子”團(tuán)隊(duì)成員前往醫(yī)院探訪住院客戶，送上鮮花表達(dá)慰問(wèn)，同時(shí)指導(dǎo)相關(guān)理賠單證填寫(xiě)及后續(xù)手續(xù)辦理。僅在過(guò)去一年的時(shí)間中，天津“花仙子”團(tuán)隊(duì)就為220余位客戶提供了主動(dòng)理賠探訪服務(wù)，得到了廣泛的歡迎與認(rèn)可。

創(chuàng)新服務(wù) 真誠(chéng)關(guān)懷

為進(jìn)一步創(chuàng)建服務(wù)品牌，2011年度，光大永明人壽天津營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)部圍繞著提升服務(wù)滿意度及服務(wù)品質(zhì)、不斷提高時(shí)效、不斷創(chuàng)新的服務(wù)目標(biāo)，推出了一系列新舉措。

“尊享VIP”服務(wù)

在現(xiàn)有白銀、黃金、白金3個(gè)級(jí)別的基礎(chǔ)上，推出鉆石級(jí)VIP，即個(gè)險(xiǎn)渠道年交標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)20萬(wàn)元以上（躉交按10%折標(biāo)）；銀保渠道年交標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)20萬(wàn)元以上，躉交100萬(wàn)元以上，在交費(fèi)期內(nèi)將榮耀成為光大永明的鉆石VIP客戶，并享有多項(xiàng)尊享服務(wù)。

“陽(yáng)光契約”服務(wù)如面晤、體檢等，由天津營(yíng)銷(xiāo)核保師上門(mén)拜訪，地點(diǎn)以及時(shí)間的確定將以客戶的選擇為優(yōu)先，充分體現(xiàn)“以客為尊”的服務(wù)理念；贈(zèng)送精美禮品和由天津營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理韓靜簽名的“總經(jīng)理溫馨祝?？ā?；開(kāi)通“陽(yáng)光契約服務(wù)”咨詢服務(wù)熱線，營(yíng)銷(xiāo)員可于正式交單前針對(duì)保單情況與公司專業(yè)核保師進(jìn)行前置性的咨詢與溝通，提前了解交單后可能需準(zhǔn)備的各類(lèi)業(yè)務(wù)資料及公司契約調(diào)查的服務(wù)內(nèi)容。

“美麗天使”保全服務(wù)客戶服務(wù)部評(píng)選出的2011年度“美麗天使”將成為鉆石VIP客戶的專屬服務(wù)人員。如客戶需要，“美麗天使”可上門(mén)辦理保全業(yè)務(wù)；如鉆石VIP客戶到公司辦理業(yè)務(wù)，出示鉆石VIP卡后，將不用等候，由“美麗天使”親自接待客戶，在VIP貴賓休息室辦理業(yè)務(wù)。

生日健康體檢升級(jí)服務(wù)鉆石VIP客戶每年生日時(shí)，除收到生日禮品冊(cè)外，將體驗(yàn)光大永明保險(xiǎn)公司專門(mén)安排的九華體檢中心“金灣廣場(chǎng)貴賓中心”的專屬體檢服務(wù)。擁有優(yōu)雅的環(huán)境、先進(jìn)的設(shè)備、權(quán)威的醫(yī)師、全程的一對(duì)一專業(yè)引領(lǐng)服務(wù)、貼心的營(yíng)養(yǎng)早餐、專業(yè)的檢后咨詢服務(wù)，讓鉆石VIP客戶感受到關(guān)懷與重視。

推出陽(yáng)光關(guān)懷熱線

繼“陽(yáng)光花仙子”、“陽(yáng)光契約服務(wù)”之后，客戶服務(wù)部再次推出系列陽(yáng)光服務(wù)之“陽(yáng)光關(guān)懷熱線”，將原代理人專線服務(wù)全面升級(jí)，這一舉措將免去業(yè)務(wù)人員反復(fù)溝通的成本。服務(wù)對(duì)象包括個(gè)險(xiǎn)、銀保兩個(gè)渠道。服務(wù)內(nèi)容包括解決客服范疇內(nèi)的所有咨詢問(wèn)題。如不屬于客服范疇，客服部將記錄問(wèn)題，聯(lián)系確定的相關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)給予回復(fù)。

設(shè)立壽險(xiǎn)顧問(wèn)專家座席

為了給更多有需要的消費(fèi)者直接提供全面的壽險(xiǎn)保障咨詢，客服部將在客服大廳設(shè)立“壽險(xiǎn)顧問(wèn)專家座席”。由天津營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員組成專家小組，在客服大廳輪值，為消費(fèi)者解答各種咨詢。

不忘公益之心

在提高服務(wù)質(zhì)量，用心關(guān)懷客戶的同時(shí)，光大永明人壽時(shí)刻不忘企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，積極參與各種公益活動(dòng)，彰顯了一個(gè)有愛(ài)心、有責(zé)任的企業(yè)形象。

去年7月30日，在國(guó)家體育總局訓(xùn)練局的大力支持下，公司推出了“愛(ài)走愛(ài)生活——光大永明人壽路走公益計(jì)劃”，該項(xiàng)目的宗旨是鼓勵(lì)更多的人親身參與走路實(shí)踐，用雙腳去感受低碳、環(huán)保、健康的好處和樂(lè)趣。著名奧運(yùn)冠軍張湘祥擔(dān)任了路走公益計(jì)劃的形象大使。從啟動(dòng)至今，路走活動(dòng)已經(jīng)吸引了8萬(wàn)多名會(huì)員的注冊(cè)。10月16日，“路走嘉年華”活動(dòng)在天津水上公園舉行，吸引了5000多名市民直接參與，人流量超過(guò)5萬(wàn)人，受到了天津市民的廣泛好評(píng)。同年，光大永明人壽天津營(yíng)銷(xiāo)還聯(lián)手光大銀行天津分行和當(dāng)?shù)孛襟w共同發(fā)起了“環(huán)保低碳·從我做起”天津地區(qū)社區(qū)公益活動(dòng)?；顒?dòng)歷時(shí)近2個(gè)月的時(shí)間，陸續(xù)深入到了天津市內(nèi)6區(qū)和寶坻、薊縣、塘沽、大港、津南等地的15個(gè)社區(qū)進(jìn)行宣傳，在社區(qū)活動(dòng)中不僅發(fā)放低碳環(huán)保知識(shí)宣傳單及現(xiàn)場(chǎng)講解，還向社區(qū)居民免費(fèi)發(fā)放了環(huán)保購(gòu)物袋，讓低碳環(huán)保的生活理念再次深入人心。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從成立至今，光大永明人壽在環(huán)境保護(hù)、救災(zāi)扶貧、文化教育、關(guān)注弱勢(shì)群體等多個(gè)方面，累計(jì)投入超過(guò)1500萬(wàn)元。