公共圖書館通過自動化建設(shè)提升讀者服務(wù)工作之探討

謝潔華

（越秀區(qū)圖書館，廣東 廣州 510080）

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，公共圖書館自動化建設(shè)取得很大的進(jìn)步，利用自動化建設(shè)成果提升讀者服務(wù)、拓展圖書館業(yè)務(wù)是公共圖書館當(dāng)前最重要的工作目標(biāo)之一。筆者針對公共圖書館自動化建設(shè)在提升讀者服務(wù)方面所起作用的現(xiàn)狀、存在問題及如何創(chuàng)新服務(wù)等方面進(jìn)行研究，并提出自己的觀點(diǎn)。

1 公共圖書館開展讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀

1.1 “圖書館自動化管理系統(tǒng)”只是完成常規(guī)業(yè)務(wù)，未能與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。在現(xiàn)有的自動化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，圖書館僅僅利用自動化管理系統(tǒng)進(jìn)行圖書采訪、分編、典藏、流通、檢索等基本業(yè)務(wù)，沒有與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成向更深、更廣、更新的讀者服務(wù)方向發(fā)展，使部分公共圖書館的業(yè)務(wù)僅以文獻(xiàn)資源的流通、讀者活動的開展、資源的單向傳送為主，沒有利用現(xiàn)有的自動化設(shè)備提升讀者服務(wù),沒有把信息化服務(wù)真正開展起來。讀者對圖書館的認(rèn)識和利用也只是“借借還還”的概念，沒有把圖書館定位于一個信息資源中心。

1.2 數(shù)字資源建設(shè)只是增加館藏，未能更好地整合與利用。目前，各公共圖書館都建有一定數(shù)量的數(shù)字資源庫，但這些資源只是提供給本館的讀者閱讀，同時，各館資源的增加量與讀者閱讀需求的不斷增長出現(xiàn)了不相適應(yīng)的現(xiàn)象，只靠一個館的資源很難滿足讀者的閱讀需求，因此，利用圖書館數(shù)字資源的讀者數(shù)量一直偏少并且裹足不前，久而久之，使得數(shù)字資源的建設(shè)僅僅體現(xiàn)在館藏的增加，而不是各館之間更好的整合與利用。

1.3 網(wǎng)站只是圖書館宣傳窗口，未能作為讀者服務(wù)平臺。近年來，廣州地區(qū)很多公共圖書館都建有自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站的首頁往往都是安排了本館活動信息、館藏資源、開放時間、讀者須知等以宣傳圖書館為主的欄目，但網(wǎng)上咨詢、視頻資源、文獻(xiàn)傳遞等個性化的服務(wù)就不很明顯，沒有完全把網(wǎng)站作為為讀者提供服務(wù)的平臺，沒有很好地利用網(wǎng)站為讀者提供信息化服務(wù)。

2 自動化建設(shè)未能更好地提升讀者服務(wù)的原因

2.1 現(xiàn)行“圖書館自動化管理系統(tǒng)”對圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展造成影響。目前，廣州地區(qū)各公共圖書館已應(yīng)用自動化管理系統(tǒng)進(jìn)行圖書館業(yè)務(wù)管理，鑒于各圖書館采用的 “圖書館自動化管理系統(tǒng)”不是同一套管理系統(tǒng)，只能適應(yīng)各自的業(yè)務(wù)管理，各館各自為政，擁有的資源與信息無法實(shí)現(xiàn)共享，圖書館的群體優(yōu)勢無法得到充分發(fā)揮，讀者服務(wù)處在一種分割狀態(tài),這對圖書館的發(fā)展造成極大限制。

另外，廣州地區(qū)各公共圖書館現(xiàn)行“圖書館自動化管理系統(tǒng)”是采用C/S體系架構(gòu)，這就很大程度上限制了圖書館業(yè)務(wù)的拓展。如建設(shè)“一卡通”中心、短信服務(wù)、移動圖書館、通借通還、分館服務(wù)等業(yè)務(wù)的開展，在現(xiàn)行圖書館管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)只能通過向軟件開發(fā)公司購買接口，這就大大增加了圖書館的業(yè)務(wù)成本。

2.2 數(shù)字資源建設(shè)分散，未形成共建共享的優(yōu)勢。近年，廣州地區(qū)各公共圖書館都非常重視數(shù)字資源的建設(shè),各自通過各種形式構(gòu)建具有本地特色的數(shù)字資源庫。通過購買數(shù)字資源，形成了自己的特色館藏；有的對館藏地方文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化處理，形成了地方特色資源庫；對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合，對專題網(wǎng)站鏈接，編寫一些文摘，下載一些特色資源，形成各種專題數(shù)據(jù)庫。但由于各公共館的數(shù)字資源庫都是分散建立，沒有統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，致使用戶檢索界面、檢索專業(yè)詞匯和整個管理系統(tǒng)等方面差異增大，而且很多的數(shù)字資源庫和電子出版物結(jié)構(gòu)無法兼容，使得各圖書館之間難以共享資源。

2.3 網(wǎng)站建設(shè)與現(xiàn)代服務(wù)理念不相適應(yīng)。圖書館網(wǎng)站建設(shè)以新聞信息發(fā)布、館藏資源羅列為主，參考咨詢服務(wù)和文獻(xiàn)傳遞等個性化網(wǎng)上服務(wù)不明顯,網(wǎng)站的欄目設(shè)置和內(nèi)容安排等與圖書館的現(xiàn)代服務(wù)理念不相適應(yīng)。這是由于各圖書館對參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識和重視程度差異較大，大部分圖書館僅僅將該項(xiàng)服務(wù)作為一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的延伸，并沒有將其視為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下資源共建共享的主要模式。廣州地區(qū)各區(qū)縣級公共圖書館的咨詢服務(wù)基本停留在解答常規(guī)業(yè)務(wù)的層面，如開放時間、館舍位置、活動信息、流通業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)性問題，文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞及更深層次的咨詢服務(wù)尚未真正開展起來。

2.4 復(fù)合型館員比較欠缺。圖書館的自動化建設(shè)對館員的自身素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)提出了新的要求，要求館員在掌握圖書館專業(yè)知識的同時，具備外語知識及計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)資源利用和管理技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)。但目前圖書館館員以圖書館專業(yè)者居多，復(fù)合型館員則比較欠缺，這一現(xiàn)狀使得公共圖書館的信息化服務(wù)受到制約。

3 應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)提升讀者服務(wù)工作的策略

3.1 升級 “圖書館自動化管理系統(tǒng)”，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式。廣州市委、市政府提出在廣州地區(qū)實(shí)施“通借通還”館，鑒于目前廣州圖書館與各區(qū)縣公共圖書館不是使用同一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，這就很難體現(xiàn)圖書館的群體優(yōu)勢，因此，廣州圖書館提出統(tǒng)一本地區(qū)各區(qū)縣公共圖書館“圖書館自動化管理系統(tǒng)”的要求，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺上進(jìn)行文獻(xiàn)的通借通還。

新“圖書館自動化管理系統(tǒng)”是一套面向全市各級公共圖書館進(jìn)行信息服務(wù)的系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)全市公共圖書館的集群管理，優(yōu)化全市文獻(xiàn)資源布局，使圖書館建設(shè)全面實(shí)現(xiàn)自動化、協(xié)作化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化。其建設(shè)目標(biāo)一是建立各級圖書館統(tǒng)一的自動化業(yè)務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)圖書采訪、分編、典藏、流通、檢索等業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)現(xiàn)代化，并通過網(wǎng)絡(luò)拓展各館的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集中管理，共享文獻(xiàn)資源；二是以市圖書館為中心，建立“市、區(qū)、街道、社區(qū)”四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)市圖書館與各級圖書館之間借閱“一卡通”和“通借通還”；三是實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，在市圖書館的統(tǒng)籌下，重點(diǎn)在有條件的區(qū)級圖書館建立總分館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，再帶動各級圖書館的建設(shè)和業(yè)務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)；四是建立圖書館聯(lián)合目錄，系統(tǒng)要具有良好的開放性，能夠可持續(xù)發(fā)展，可與數(shù)字圖書館相結(jié)合；五是在不改變原有行政隸屬人事和財政關(guān)系的情況下，以技術(shù)統(tǒng)領(lǐng)、業(yè)務(wù)協(xié)作、資源共享為特征開展運(yùn)作。

3.2 通過對圖書館網(wǎng)站的改版，開拓信息服務(wù)新領(lǐng)域。隨著圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變及讀者服務(wù)方式的多元化，對網(wǎng)站的服務(wù)提出了新的要求，圖書館網(wǎng)站除了介紹常規(guī)業(yè)務(wù)及最新活動外，還應(yīng)將信息服務(wù)及文獻(xiàn)推薦服務(wù)作為網(wǎng)站的建設(shè)方向。

各公共圖書館可針對原網(wǎng)站存在的不足及信息服務(wù)發(fā)展的需求，提出適合本館的改版方案。如廣州市越秀區(qū)圖書館的網(wǎng)站改版方案就充分體現(xiàn)了圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和信息服務(wù)的創(chuàng)新性。網(wǎng)站改版的主要內(nèi)容是：以讀者需求和感受為中心設(shè)置網(wǎng)站欄目，凸顯讀者關(guān)注度高的內(nèi)容；整合資源，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一檢索；注重特色資源——越秀區(qū)地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，體現(xiàn)一個地區(qū)信息資源中心的作用；在首頁增設(shè)了由廣東省立中山圖書館牽頭建設(shè)的“聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)”等信息服務(wù)。

3.3 建設(shè)掌上圖書館，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)新跨越。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及移動技術(shù)的普及，公共圖書館可利用移動信息技術(shù)擴(kuò)展圖書館服務(wù)的內(nèi)容與模式，延伸圖書館服務(wù)的時間和空間，實(shí)現(xiàn)圖書館事業(yè)的新跨越。掌上圖書館的建設(shè)包括兩個方面的內(nèi)容：一是短信服務(wù)；二是手機(jī)閱讀服務(wù)。

短信服務(wù)有著主動性強(qiáng)、覆蓋面廣、使用簡便、可靠性強(qiáng)、服務(wù)時間靈活、雙向性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。實(shí)施短信服務(wù)可以加快圖書流通速度，提高館藏利用率，能夠及時、主動地把圖書館服務(wù)推送給讀者；能夠解決電子郵件信息交流的時滯性和電話溝通的不方便?，F(xiàn)階段的短信服務(wù)包括館內(nèi)活動通告、書刊到期提示、續(xù)借服務(wù)、借閱查詢、館藏書目查詢、讀者卡到期查詢、館情查詢、預(yù)約圖書到館提示等功能。

手機(jī)閱讀服務(wù)具有隨身性、移動性、實(shí)時性、便捷性等優(yōu)點(diǎn)，成為人們隨時隨地獲取知識、掌握信息的工具，手機(jī)也逐步成為繼報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)之后的“第五媒體”。如廣州市越秀區(qū)圖書館建設(shè)的“移動越圖”手機(jī)網(wǎng)站，通過手機(jī)網(wǎng)站為讀者提供信息服務(wù)、文獻(xiàn)推薦服務(wù)、手機(jī)閱讀服務(wù)等功能，包括文化速遞、服務(wù)指南、文獻(xiàn)推薦、地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、經(jīng)典閱讀、越圖期刊、捐贈流芳、本館動態(tài)等欄目。其中，通過手機(jī)網(wǎng)站提供地方文獻(xiàn)資源是全國首創(chuàng)。

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