淺談公共圖書館的服務(wù)品牌建設(shè)

保定市圖書館古籍部〔河北省保定市 071051〕 李艷玲

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,信息網(wǎng)絡(luò)化的飛速發(fā)展、各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的不斷涌現(xiàn)并與公共圖書館爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的形勢(shì),打破了公共圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)一統(tǒng)天下的局面。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面,公共圖書館只有重新定位、大膽改革,因地制宜地發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì),創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌,才能在信息服務(wù)業(yè)保有一席之地。

一、公共圖書館創(chuàng)建服務(wù)品牌的必要性

品牌是無(wú)形的資產(chǎn)。對(duì)于企業(yè)而言,品牌除了具有商品所具有的使用價(jià)值、交換價(jià)值以外,更具有一種占有市場(chǎng)、壟斷市場(chǎng)的力量。在進(jìn)入信息社會(huì)之后,文化品牌則更具有生命力。產(chǎn)品可以復(fù)制,而品牌服務(wù)可以比產(chǎn)品本身走得更遠(yuǎn)、更深入人心,形成品牌效應(yīng)。公共圖書館要想取得品牌效應(yīng),就必須提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)并使之不斷擴(kuò)散。唯有如此,公共圖書館才能提高服務(wù)水平,從而適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與時(shí)代要求,使公共圖書館的社會(huì)職能得以有效發(fā)揮。

(一)公共圖書館自身發(fā)展的需要

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與變化,人們對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)的要求也在不斷提高,各種新型的專業(yè)化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)(如剪報(bào)信息服務(wù)公司、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商、文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商等)應(yīng)運(yùn)而生。這些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)大多具有健全的管理體制、科學(xué)的決策機(jī)制和可觀的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。它們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中,對(duì)公共圖書館形成壓力、帶來(lái)挑戰(zhàn)。而且,隨著科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,這種競(jìng)爭(zhēng)的壓力還會(huì)越來(lái)越大。在這種形勢(shì)下,公共圖書館要想在文獻(xiàn)信息服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī),就必須依靠自身的獨(dú)特之處,以更周到、更人性化地服務(wù)來(lái)樹立自己的服務(wù)品牌,在文獻(xiàn)信息服務(wù)行業(yè)中形成優(yōu)勢(shì)。優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)就是取勝的關(guān)鍵,這已是不言自明的事實(shí)。對(duì)于公共圖書館而言,品牌服務(wù)就是在讀者中的良好口碑,它直接關(guān)系到公共圖書館形象的塑造,關(guān)系到公共圖書館事業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展。

(二)廣大用戶獲取文獻(xiàn)信息的需要

網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展與各種數(shù)據(jù)庫(kù)的紛紛出現(xiàn),為人們提供了最新的信息。但是,仍有許多不足之處。一是網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量參差不齊,不能完全滿足廣大用戶的需求,而且網(wǎng)上獲取信息的效率往往因?yàn)楹馁M(fèi)大量的時(shí)間與成本而越來(lái)越不理想;二是網(wǎng)絡(luò)信息污染現(xiàn)象嚴(yán)重,增加了讀者獲取信息與知識(shí)的難度;三是涉及某一專業(yè)或?qū)W科領(lǐng)域的深層次網(wǎng)絡(luò)信息資源極度缺失,特別是緊跟國(guó)際科研尖端的信息資料少之又少,尤其是中文信息就更少得可憐。因?yàn)槟壳熬W(wǎng)上90%以上的信息資源都是用英語(yǔ)傳播的,許多領(lǐng)域研究的最新成果及詳細(xì)資料大多是英文信息,這就使不精通英語(yǔ)的用戶難以從中獲取相關(guān)專業(yè)技術(shù)前沿的資料。廣大用戶都希望公共圖書館能為他們對(duì)文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行篩選、分類、去偽存真,從而方便他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間里獲得最有價(jià)值的文獻(xiàn)信息。對(duì)此,公共圖書館工作人員應(yīng)按照用戶的文獻(xiàn)信息需求,對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息加以有序化的組織,建立相關(guān)中文信息庫(kù)、網(wǎng)上資源指南或指引庫(kù),方便用戶檢索與利用;同時(shí),可以設(shè)立用戶信息交流論壇等多種信息反饋渠道,為用戶提供良好的信息互動(dòng)平臺(tái),以特色化服務(wù)打動(dòng)用戶,從而產(chǎn)生品牌服務(wù)效應(yīng),吸引讀者,形成自己比較穩(wěn)定的用戶群體。

二、公共圖書館創(chuàng)建服務(wù)品牌的主要方式

新知識(shí)與新技術(shù)的出現(xiàn),使人們自覺或不自覺地接受著各種教育和再教育。作為終身教育重要基地的公共圖書館,有許多因定位不夠明確,導(dǎo)致缺乏特色,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需求。對(duì)此,公共圖書館必須更新服務(wù)觀念,創(chuàng)新服務(wù)方法,創(chuàng)建服務(wù)品牌。這樣,才能吸引廣大用戶,在信息服務(wù)業(yè)獨(dú)樹一幟,站穩(wěn)腳跟。

(一)加強(qiáng)特色文獻(xiàn)信息資源建設(shè)

特色文獻(xiàn)信息資源建設(shè)是公共圖書館樹立服務(wù)品牌的最佳手段之一。通過(guò)特色文獻(xiàn)信息資源建設(shè),可以把有限的資金用在刀刃上。這不僅有利于減少文獻(xiàn)信息資源的重復(fù)性建設(shè),提高館藏文獻(xiàn)信息資源的質(zhì)量;而且,更有利于實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源的合理布局與利用,更好地實(shí)現(xiàn)館際間文獻(xiàn)信息資源的共享,樹立公共圖書館服務(wù)品牌形象。在特色文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)過(guò)程中,要特別注意針對(duì)某一目標(biāo)市場(chǎng)或人群,不應(yīng)貪大求全;要使廣大用戶心中所想與自己的文獻(xiàn)信息資源及服務(wù)相關(guān)聯(lián)。以筆者所在的保定市圖書館為例,依托保定作家群在讀者中的廣泛影響,進(jìn)行相關(guān)的特色文獻(xiàn)信息資源建設(shè),可以極大地?cái)U(kuò)大保定市的文化影響并推動(dòng)文化旅游事業(yè)的發(fā)展。在這方面,成功的例子還有海南省圖書館。該館建成了熱帶農(nóng)業(yè)、少數(shù)民族、熱帶醫(yī)學(xué)、歷史文獻(xiàn)、旅游文獻(xiàn)等各種特色數(shù)據(jù)庫(kù),將本地區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)推介出去,為當(dāng)?shù)靥峁┝烁嗟陌l(fā)展機(jī)遇,取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

(二)集中優(yōu)勢(shì)資源,創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

“讀者第一,用戶至上”——是公共圖書館服務(wù)的根本宗旨。要想得到用戶的青睞,集中優(yōu)勢(shì)資源、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目、打造服務(wù)品牌,是公共圖書館提高服務(wù)水平的必經(jīng)之路。例如,廣東省佛山市圖書館為了給領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息服務(wù)創(chuàng)辦的《新參考》已成為該館響當(dāng)當(dāng)?shù)娜^產(chǎn)品,得到了中共佛山市委、佛山市人民政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。深圳圖書館充分利用深圳服裝產(chǎn)業(yè)毗鄰香港的地理優(yōu)勢(shì),于 1994年創(chuàng)辦的時(shí)裝圖書館,現(xiàn)擁有影視、書刊、網(wǎng)絡(luò)等多種館藏文獻(xiàn)信息資源,已逐漸發(fā)展成為時(shí)裝新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的參考基地、時(shí)裝設(shè)計(jì)的教學(xué)基地、學(xué)生完成作業(yè)和進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)備基地、廠商的時(shí)裝信息基地,發(fā)揮的作用和取得的效益難以估量。服務(wù)品牌的創(chuàng)建,可以加大用戶對(duì)品牌的認(rèn)知,自主選擇更優(yōu)良的服務(wù),對(duì)公共圖書館的發(fā)展和用戶的需求實(shí)現(xiàn)雙贏。

(三)推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)

在信息網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天,公共圖書館應(yīng)利用數(shù)字技術(shù)與用戶進(jìn)行交流,想讀者之所想,急讀者之所需,推行個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)建服務(wù)品牌。公共圖書館可根據(jù)用戶提出的明確要求或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析,而主動(dòng)地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù),如信息分類定制服務(wù)、信息推送服務(wù)、信息智能代理服務(wù)、信息幫助檢索服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)等各種有針對(duì)性的集成信息內(nèi)容或系統(tǒng)功能的服務(wù)。這樣,一能使用戶在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)得到服務(wù),二能根據(jù)用戶個(gè)人的愛好或特點(diǎn)提供服務(wù),三能使提供的服務(wù)符合用戶需要,使用戶能有所收獲。國(guó)際個(gè)性化聯(lián)盟稱,這種服務(wù)通過(guò)了解用戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量,提高使雙方滿意的交互效率,建立良好的客戶關(guān)系,鼓勵(lì)用戶再次購(gòu)買,其中用戶滿意是個(gè)性化服務(wù)的唯一目的。簡(jiǎn)而言之,個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念,利用現(xiàn)代化的信息服務(wù)手段,實(shí)現(xiàn)快速、便捷、主動(dòng)、高效的服務(wù),從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

三、公共圖書館創(chuàng)建服務(wù)品牌的基本保證

(一)樹立品牌服務(wù)理念

行動(dòng)要靠理念引導(dǎo),只有大膽揚(yáng)棄傳統(tǒng)的思維方式與思想方法,才能實(shí)現(xiàn)自我超越?，F(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏很快,人們?cè)跁r(shí)間、效益等方面對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)提出了更高的要求。公共圖書館的服務(wù)工作必須更深、更細(xì),才能使讀者滿意。這就要求公共圖書館必須改進(jìn)服務(wù)方式,樹立品牌服務(wù)理念。正是在這種理念的支持下,深圳市南山區(qū)圖書館從開館的第一天起,就確立了以服務(wù)創(chuàng)效益的辦館方針,向讀者兌現(xiàn)自己的品牌承諾,受到廣泛好評(píng)。一個(gè)圖書館的建筑、服裝、館徽可以由設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì),但那只是一種外在的品牌,真正的品牌要由館領(lǐng)導(dǎo)與全體員工用匠心來(lái)創(chuàng)造。實(shí)踐證明,一個(gè)圖書館能否有獨(dú)創(chuàng)性的文化形態(tài),能否生產(chǎn)出具有本館特色的“拳頭”信息產(chǎn)品,與該館的服務(wù)理念密不可分。一個(gè)圖書館服務(wù)給人的印象比該館的外形更為重要。

(二)正確定位服務(wù)品牌

一個(gè)圖書館的品牌定位就是該館的辦館思想。辦館思想正確與否,直接關(guān)系到一個(gè)圖書館的發(fā)展前景。公共圖書館的用戶大致可分為大眾型、學(xué)習(xí)型和研究型三種類型,公共圖書館應(yīng)根據(jù)自己的資源優(yōu)勢(shì)及當(dāng)?shù)睾椭苓叺膶?shí)際情況進(jìn)行品牌定位。品牌定位要有針對(duì)性,不必貪大求全,要突出自己的文化和特性,以滿足用戶的實(shí)際需要。例如,深圳圖書館在館藏建設(shè)方面,充分發(fā)揮鄰近港澳臺(tái)的優(yōu)勢(shì),以特區(qū)文獻(xiàn)和港澳臺(tái)文獻(xiàn)作為特色館藏,提供相關(guān)專題剪報(bào)服務(wù),取得了很好的效益。上海圖書館的品牌定位也十分準(zhǔn)確,他們的定位是“世界級(jí)城市圖書館”,致力于 “精致服務(wù)、至誠(chéng)合作、引領(lǐng)學(xué)習(xí)、激揚(yáng)智慧”,使上海圖書館不僅成為重要的文獻(xiàn)信息樞紐,而且成為精神文明建設(shè)的重要基地。

(三)提高工作人員的服務(wù)能力

優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn),一個(gè)圖書館若想生產(chǎn)名牌信息產(chǎn)品,就必須優(yōu)化工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。這是因?yàn)?文獻(xiàn)信息服務(wù)集知識(shí)與智力于一身,工作人員既要具有圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)知識(shí),又要熟練地掌握英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)專業(yè)技術(shù),才能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。此外,工作人員的創(chuàng)新能力也是十分重要的。公共圖書館工作人員創(chuàng)新能力的培養(yǎng)是促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)的動(dòng)力。公共圖書館作為知識(shí)和信息的傳播機(jī)構(gòu),必須適應(yīng)時(shí)代要求,在大力推進(jìn)自動(dòng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的同時(shí),也要全面提高工作人員的素質(zhì)能力。公共圖書館依靠具備創(chuàng)新能力的工作人員的創(chuàng)造性勞動(dòng),可以滿足打造服務(wù)品牌的需要,滿足公共圖書館事業(yè)發(fā)展的需要。

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