導(dǎo)入 5S管理理念,提高圖書館現(xiàn)場管理服務(wù)水平

燕山大學(xué)圖書館〔河北省秦皇島市 066004〕 王立國 鄂麗君

高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心,為讀者服務(wù)是圖書館的職責(zé),圖書館工作人員的素養(yǎng)、圖書館的環(huán)境都會(huì)影響圖書館服務(wù)的質(zhì)量。為讀者營造良好的環(huán)境,圖書館工作人員養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣、遵守規(guī)定的習(xí)慣并自覺維護(hù)圖書館環(huán)境,是提高圖書館工作人員品質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面。筆者以燕山大學(xué)圖書館(以下簡稱“本館”)導(dǎo)入 5S理念,加強(qiáng)現(xiàn)場管理的實(shí)際工作入手,介紹本館實(shí)施5S管理的經(jīng)驗(yàn),以期與同行交流。

一、5S理念概述

(一)5S的含義

5S是日文整理 (SEIRI)、整頓 (SEITON)、清掃(SEISO)、清潔 (SEIKETSU)、素養(yǎng) (SHITSUKE)這五個(gè)單詞,因其拼寫首字母都是“S”,所以統(tǒng)稱為“5S”,其具體含義如下:(1)整理—— 將工作場所任何東西區(qū)分為有必要與不必要,把二者明確、嚴(yán)格地區(qū)分開來,并將不必要的東西盡快處理掉。目的在于,騰出干活用空間,防止誤用、誤送,塑造清爽的工作場所。(2)整頓——把留下來的必要的東西依規(guī)定的位置分門別類排列好,明確數(shù)量,進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)。目的在于,使工作場所一目了然,消除找尋物品的時(shí)間,營造整整齊齊的工作環(huán)境。 (3)清掃——將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈,保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。目的在于,培養(yǎng)全員講衛(wèi)生的習(xí)慣,創(chuàng)造一個(gè)干凈、清爽的工作環(huán)境。(4)清潔——通過制度化和定期檢查,維持上述 3S的成果。(5)素養(yǎng)——每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣并遵守規(guī)則。

(二)5S的沿革與發(fā)展

5S起源于日本,是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理,這是日本企業(yè)普遍、獨(dú)特實(shí)用的一種管理辦法。1955年,日本宣傳口號(hào)為“安全始于整理,終于整理整頓”。當(dāng)時(shí)只推行了前兩個(gè) S,其目的僅為了確保作業(yè)空間和安全,后因生產(chǎn)和品質(zhì)控制的需要而又逐步提出了3S,也就是清掃、清潔、素養(yǎng),從而使應(yīng)用空間及適用范圍進(jìn)一步拓展。1986年,日本的5S的著作逐漸問世,從而對(duì)整個(gè)現(xiàn)場管理模式起到了沖擊的作用,并由此掀起了 5S的熱潮。

二、圖書館實(shí)施 5S管理的可行性

圖書館與企業(yè)除了所形成的“產(chǎn)品”形式不同外,在日常管理和質(zhì)量控制方面,與企業(yè)特別是服務(wù)企業(yè)有很多相似之處,其理論和方法也適用于圖書館的日常管理。圖書館的美好環(huán)境,能使讀者心曠神怡,刺激求知欲望和探索熱情,消除讀者的懶惰情緒,解除他們的緊張和疲勞,在寧靜和溫馨的氛圍里汲取知識(shí);同時(shí)能使工作人員熱情開朗、積極向上,從而精力充沛,提高工作效率。圖書館美好的環(huán)境需要圖書館工作人員營造,需要圖書館工作人員和讀者共同保持。圖書館書刊借閱的庫室、信息咨詢室等是為讀者直接提供服務(wù)的場所,這些庫室環(huán)境的好壞直接影響讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),如果書庫墻角堆放殘舊、破損的設(shè)備,流通閱覽庫室的工作臺(tái)上代書板、提示語標(biāo)牌擺放不整齊,書架上擺放的書刊嚴(yán)重亂架,個(gè)別庫室存在衛(wèi)生死角等情況,會(huì)使讀者產(chǎn)生反感心理,從而影響讀者對(duì)圖書館的印象。編目部、技術(shù)部等部門雖然不與讀者直接接觸或與讀者接觸較少,但是工作環(huán)境也會(huì)影響工作效率,如果存在室內(nèi)衛(wèi)生差、工作臺(tái)擺放零食、工作現(xiàn)場雜亂的現(xiàn)象,不僅顯得十分不雅,也會(huì)在工作中浪費(fèi)找必要的資料和工具的時(shí)間,降低工作效率。

服務(wù)是圖書館的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量決定圖書館的工作質(zhì)量,改善圖書館環(huán)境,為讀者創(chuàng)造美好的查閱資料、獲取知識(shí)的環(huán)境,是圖書館工作人員應(yīng)盡的職責(zé)。實(shí)施5S管理,可以使圖書館工作人員一致努力去創(chuàng)造并維護(hù)令人愉快的工作環(huán)境。如果每個(gè)圖書館工作人員都熱愛自己的工作,創(chuàng)造出令人愉快、具有活力的工作環(huán)境,并因此感到自豪和驕傲;那么,圖書館工作人員的工作就會(huì)更加有效率。因此,在圖書館工作現(xiàn)場導(dǎo)入 5S理念,加強(qiáng)工作現(xiàn)場管理,提高圖書館工作人員素養(yǎng),是提升圖書館服務(wù)水平的重要途徑。本館領(lǐng)導(dǎo)在調(diào)查了本館服務(wù)現(xiàn)場存在的一些問題的基礎(chǔ)上,決定導(dǎo)入 5S理念,加強(qiáng)圖書館現(xiàn)場管理,這項(xiàng)工作由主抓服務(wù)質(zhì)量的副館長負(fù)責(zé)。

三、5S在圖書館現(xiàn)場管理中推進(jìn)的基本原則

(一)領(lǐng)導(dǎo)重視,自上而下

本館負(fù)責(zé)5S管理的副館長發(fā)揮專業(yè)特長,在實(shí)施5S管理的動(dòng)員大會(huì)上,為全館職工系統(tǒng)地介紹了5S的發(fā)展及含義,5S在圖書館現(xiàn)場管理中推進(jìn)的基本原則及操作流程,本館現(xiàn)場管理中存在的問題及實(shí)施 5S管理應(yīng)著重注意的問題,使全館職工對(duì)5S理念有了深入系統(tǒng)的了解,加強(qiáng)了職工對(duì)實(shí)施 5S管理的理解和認(rèn)識(shí),為實(shí)施5S現(xiàn)場管理奠定了理論基礎(chǔ)。從館領(lǐng)導(dǎo)到部主任,再到全館職工,都從思想上對(duì)推行5S管理的重要性及實(shí)際意義有了一定的認(rèn)識(shí)。

(二)講究實(shí)效,簡單易行

5S作為日式企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法,對(duì)于我國大多數(shù)企業(yè)來說尚屬新的管理模式,將其導(dǎo)入圖書館,對(duì)于圖書館的管理者及職工來說,都是一種全新的、有待學(xué)習(xí)的管理模式。本館副館長在給職工講解5S理念時(shí),對(duì) 5S的定義除了介紹日語單詞和英文單詞外,還以舉例的方式進(jìn)行介紹。比如,“整理”的典型例子是“倒掉垃圾、長期不用的東西放倉庫”;“整頓”的典型例子是“30秒內(nèi)就可找到要找的東西”。為了方便大家記憶,還用幾句順口溜來描述5S—— 整理:要與不要,一留一棄;整頓:科學(xué)布局,取用快捷;清掃:清除垃圾,美化環(huán)境;清潔:潔凈環(huán)境,貫徹到底;素養(yǎng):形成制度,養(yǎng)成習(xí)慣。這樣的講解,使初次接觸 5S理念的職工容易理解。

(三)規(guī)范合理,系統(tǒng)操持

實(shí)施 5S管理需要根據(jù)存在的問題,制定合理的規(guī)范。本館5S管理的主要領(lǐng)域可劃分為:書刊借閱現(xiàn)場(流通部、閱覽部),電子服務(wù)現(xiàn)場(咨詢部、網(wǎng)絡(luò)中心、CALIS中心),后臺(tái)服務(wù)現(xiàn)場(情報(bào)部、編目部),辦公區(qū)域現(xiàn)場(辦公室),公共區(qū)域現(xiàn)場(大廳、廁所、走廊、自習(xí)室)。各領(lǐng)域有各自的特點(diǎn)及存在的問題,但又存在一定的共性,因此需要根據(jù)特點(diǎn)統(tǒng)一制定相應(yīng)的規(guī)范,并系統(tǒng)地進(jìn)行操持。

(四)分級(jí)實(shí)施,逐步提升

各部門按照統(tǒng)一制定的規(guī)范,結(jié)合自身存在的問題,先從主要問題入手,分級(jí)實(shí)施,逐步提升。比如,先從庫室衛(wèi)生著手,各部門利用統(tǒng)一安排的閉館整理時(shí)間,徹底地打掃室內(nèi)衛(wèi)生,清除衛(wèi)生死角;對(duì)于物品科學(xué)分類,分別放置,區(qū)分必需品和非必需品、急需品和非急需品、重要品和非重要品、顯示品和非顯示品、常用品和非常用品;物品分類存放、分類登記等等。根據(jù)時(shí)間安排有序地進(jìn)行,逐步改善現(xiàn)場環(huán)境。

(五)效果突顯,貴在堅(jiān)持

整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù),使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài),即徹底貫徹5S。在圖書館中,5S貴在從小事做起,堅(jiān)持做。一旦開始了實(shí)施就不能半途而廢,否則全館的面貌又很快回到原來的狀況。因此,清潔就是連續(xù)地、反復(fù)不斷地進(jìn)行整理、整頓、清掃活動(dòng),并成為本館的慣例和制度。

四、5S在圖書館現(xiàn)場管理中的操作流程

(一)改善現(xiàn)狀意愿:主動(dòng)、創(chuàng)造

5S理念對(duì)于圖書館工作人員來說是一種新理念,需要一個(gè)認(rèn)知到理解到接受的過程,圖書館 5S管理對(duì)圖書館工作人員提出了更高的要求,甚至?xí)黾訄D書館工作人員的壓力。因此,需要對(duì)圖書館工作人員加強(qiáng) 5S理念的教育,給圖書館工作人員貫徹5S管理能為讀者創(chuàng)造更加美好的環(huán)境、提供更高效的服務(wù)、提升個(gè)人水平的觀念,使圖書館工作人員能夠愿意接受 5S理念,認(rèn)真并富有創(chuàng)造性地整理工作場所的物品,對(duì)其按類有序地進(jìn)行管理,清掃庫室衛(wèi)生,保持清潔的環(huán)境。

(二)進(jìn)行現(xiàn)場勘察:分類、標(biāo)識(shí)

實(shí)施5S管理,首先需要圖書館工作人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察,查找工作現(xiàn)場存在的問題。本館在進(jìn)行開展5S管理動(dòng)員大會(huì)之后,給各部門布置了實(shí)施 5S管理的第一項(xiàng)工作——各部門主任負(fù)責(zé),全體圖書館工作人員總動(dòng)員,對(duì)工作現(xiàn)場進(jìn)行勘察,找出各庫室現(xiàn)場管理中存在的問題。各部門人員積極認(rèn)真地查找問題,分別從書架秩序、室內(nèi)衛(wèi)生、物品存放、文獻(xiàn)資源等方面找出了需要改進(jìn)的方面,對(duì)存在的問題進(jìn)行分類、作出標(biāo)識(shí)。

(三)制定規(guī)劃方案:合理、科學(xué)

查找出存在的問題后,需要針對(duì)具體的問題提出科學(xué)、合理的規(guī)劃方案。對(duì)圖書館來說,制定適應(yīng)本館需求的各類詳細(xì)操作規(guī)范,有助于建立有序的工作流程,使任何員工進(jìn)入現(xiàn)場即可按操作規(guī)程開展工作,同時(shí)也可保證工作的質(zhì)量不因工作人員的變換或讀者個(gè)體的不同而發(fā)生大的差異。各部門主任把現(xiàn)場管理中存在的問題進(jìn)行匯總,并提出具體的管理方案和實(shí)現(xiàn)目標(biāo),統(tǒng)一上交給本館主管領(lǐng)導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真分析,根據(jù)各部門工作的特點(diǎn)及現(xiàn)場管理中存在的問題,制定了圖書館 5S管理方案,其中包括各部門5S管理的內(nèi)容、5S管理方案、5S管理目標(biāo),將其下發(fā)給各庫室,要求各庫室要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、認(rèn)真對(duì)待。

(四)整理整頓整潔:布局、清掃

根據(jù) 5S管理方案,進(jìn)行整理整頓整潔,是推行5S管理的重要環(huán)節(jié)。各庫室對(duì)現(xiàn)場空間進(jìn)行合理布局,對(duì)工作區(qū)物品進(jìn)行整理,把所有非用品及個(gè)人物品清除出工作區(qū),減少非必需品對(duì)環(huán)境的影響,清掃工具等有序地放在指定地點(diǎn)。對(duì)館藏的書刊整理歸位、按標(biāo)識(shí)的指示地點(diǎn)有序擺放,使讀者按標(biāo)識(shí)就能找到所需資料。徹底清掃庫室衛(wèi)生,堅(jiān)決不留衛(wèi)生死角,使庫室環(huán)境煥然一新。

(五)保持保護(hù)習(xí)慣:素養(yǎng)、制度

經(jīng)過整理、整頓、清掃后需要圖書館工作人員認(rèn)真維護(hù)整潔的環(huán)境,使工作現(xiàn)場保持在最佳狀態(tài)并養(yǎng)成習(xí)慣,按照管理方案的要求持之以恒,養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)。素養(yǎng)的實(shí)踐始自于內(nèi)心而行之于外,由外在的表現(xiàn)再去塑造內(nèi)心。要使5S活動(dòng)持之以恒,重要的是平時(shí)經(jīng)常教育和訓(xùn)練,增強(qiáng)人人參與管理的意識(shí),培養(yǎng)合作奉獻(xiàn)的精神,提高圖書館的整體素質(zhì)。

(六)監(jiān)督檢查改進(jìn):監(jiān)管、修正

為了保持良好的工作環(huán)境、保證5S管理方案的順利執(zhí)行,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)方案執(zhí)行過程中存在的問題并加以改進(jìn)。本館成立了以副館長為組長的質(zhì)量監(jiān)督檢查小組,定期對(duì)各庫室的 5S執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,及時(shí)指出各庫室在現(xiàn)場管理中存在的問題,監(jiān)督其及時(shí)整改,避免類似的問題再次發(fā)生;對(duì)于檢查中出現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)庫室進(jìn)行表揚(yáng),并以此作為圖書館工作人員年終考核的重要參考。

五、推行5S管理的效果分析

本館推行 5S管理后,全體圖書館工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí) 5S理念,提高 5S管理的主觀能動(dòng)性,積極進(jìn)行現(xiàn)場勘察,根據(jù) 5S管理方案認(rèn)真整理、整頓、清掃、清潔,并持之以恒,提高了個(gè)人素養(yǎng),本館推行 5S管理的效果明顯。

(一)工作現(xiàn)場整齊有序

本館推行 5S管理后,流通閱覽庫室的書架亂架率明顯降低,圖書館工作人員及時(shí)整理亂架的書刊,使書刊按索書號(hào)有序排列,方便讀者快速查找;工作臺(tái)除放置充消磁儀、復(fù)印登記表、代書板、“為您服務(wù)”用品筐、簡要的入室借閱提示語等服務(wù)必須物品外,沒有其他物品,而且放置井然有序。技術(shù)部維修計(jì)算機(jī)等設(shè)備的現(xiàn)場也有“工作中”的標(biāo)牌,和其他空間區(qū)分開。各庫室無堆放閑置的物品,必備的清掃工具、工作服等物品都放置在指定位置。各庫室門牌、書架的架標(biāo)等指示標(biāo)牌準(zhǔn)確清晰?？傊?工作現(xiàn)場整齊有序,給人一種和諧、愉快的氛圍。

(二)文獻(xiàn)資源科學(xué)管理

本館情報(bào)與特藏室的工作人員在整理整頓的過程中,把沒有館藏的校外人士贈(zèng)書、本校教師編著圖書等文獻(xiàn)資源的管理問題提交給館領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)提出進(jìn)行編目的改進(jìn)方案。館領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過調(diào)查分析,決定由編目部對(duì)這兩類資源進(jìn)行編目,并分別加蓋“贈(zèng)書”和“本校教師編著圖書”的館藏章,編目后移交給閱覽室,不僅實(shí)現(xiàn)了科學(xué)管理,也給讀者查閱提供了方便。編目部加緊工作,把堆置的5000冊年代較早的外文圖書編目,使“死書”得以利用。

(三)圖書館工作人員品質(zhì)素養(yǎng)得以提升

本館在推行 5S管理過程中,工作人員養(yǎng)成了凡事認(rèn)真的良好習(xí)慣,認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待工作中的每一件小事,增強(qiáng)了工作責(zé)任心;養(yǎng)成了自覺遵守規(guī)章制度的良好習(xí)慣,嚴(yán)格按照規(guī)定做事。本館工作人員自覺執(zhí)行 5S方案,把為讀者創(chuàng)造良好的環(huán)境、提高工作效率、提升工作質(zhì)量時(shí)刻銘記在心;在整潔的環(huán)境中,全館工作人員心情愉悅,想讀者之所想,急讀者之所急,服務(wù)中語言親和明白,減少了與讀者不必要的爭執(zhí),職業(yè)道德得以提高。

(四)服務(wù)流程高效,服務(wù)者與被服務(wù)者“雙贏”

實(shí)行5S管理,使圖書館的服務(wù)具有較高的質(zhì)量和效率。圖書館的環(huán)境改善了,讀者心情愉快,能夠提高學(xué)習(xí)興趣,增加利用圖書館資源的興趣,增加讀者的滿意度。圖書館工作人員的品質(zhì)提高了,圖書館工作人員在服務(wù)中把讀者放在第一位,時(shí)刻從讀者的角度考慮問題,一切為了讀者,圖書館工作人員在工作中注意總結(jié)不足,及時(shí)提高工作技能,保證服務(wù)質(zhì)量。圖書館工作人員服務(wù)流程簡單科學(xué),環(huán)節(jié)銜接流暢,動(dòng)作迅捷有節(jié),能夠快速地幫助讀者準(zhǔn)確地找到所需的資料,準(zhǔn)確快速地提供讀者需要的信息,從而節(jié)省了讀者的時(shí)間,提高了服務(wù)的效率。

(五)圖書館整體形象得以提升

實(shí)行 5S管理,使圖書館的整體形象得以提升。圖書館的環(huán)境、圖書館工作人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量都是讀者評(píng)判圖書館所涉及的方面。通過推行5S管理,圖書館環(huán)境整齊清潔、圖書館工作人員文明禮貌服務(wù)、以高質(zhì)量的服務(wù)滿足讀者的需求,這些都會(huì)使讀者喜愛圖書館,吸引讀者利用圖書館,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的利用價(jià)值,圖書館和諧融洽,得到讀者的認(rèn)可和信任,使圖書館在讀者心目中的形象得以提升,圖書館工作人員和讀者的關(guān)系也變得更加融洽。

六、推行 5S管理應(yīng)注意的幾個(gè)問題

本館推行 5S管理,在圖書館現(xiàn)場管理和服務(wù)水平上有了很大的提高,總結(jié)本館 5S管理的實(shí)踐,為保證5S管理在圖書館的順利推行,筆者提出以下應(yīng)注意的問題:

(一)領(lǐng)導(dǎo)率先,人人行動(dòng)

首先,圖書館推行 5S管理,需要館領(lǐng)導(dǎo)高度的重視,率先帶頭參與,為職工做出表率,領(lǐng)導(dǎo)重視了,工作人員也會(huì)重視,從館領(lǐng)導(dǎo)到部門主任再到普通工作人員,形成自上而下齊行動(dòng)的局面;其次,全體工作人員共同參與,要在圖書館流通閱覽等一線工作場所和后臺(tái)辦公室同步進(jìn)行,不管是一線還是后臺(tái)都要按照 5S的要求進(jìn)行管理,能夠激發(fā)工作人員參與的積極性,激發(fā)創(chuàng)造性,各個(gè)部門同時(shí)提高。

(二)管理方案切實(shí)可行

根據(jù)各部門存在的實(shí)際問題,提出的管理方案需要經(jīng)過相關(guān)的論證、評(píng)估,保證方案切實(shí)可行。并且針對(duì)在實(shí)施過程中出現(xiàn)的個(gè)別問題,靈活地提出整改方案,保證 5S管理順利進(jìn)行。要避免為了環(huán)境整潔,丟掉有價(jià)值的文獻(xiàn)或物品;也要避免為了追求效率,利用開館時(shí)間進(jìn)行整理整頓。而是要合理分配時(shí)間,在保證為讀者提供正常服務(wù)的前提下,推行5S管理。

(三)監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)必不可少

5S理念對(duì)于圖書館工作人員來說是一種新事物,需要一個(gè)接受、動(dòng)手到堅(jiān)持的過程。5S管理最終的目的是通過整理、整頓、清掃,保持清潔并養(yǎng)成習(xí)慣,提高素養(yǎng),一次整理、整頓、清掃并不難,而要保持清潔并養(yǎng)成習(xí)慣,需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。在推行 5S管理的過程中,不可避免地會(huì)出現(xiàn)松弛的情況,時(shí)間久了,有的工作人員就不能嚴(yán)格要求自己,自覺按照 5S的標(biāo)準(zhǔn)管理工作環(huán)境了,所以需要館領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查,對(duì)工作人員執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題,并督促其改進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足,從而提高現(xiàn)場管理水平,使工作人員逐漸地自覺地執(zhí)行 5S管理方案。

總之,5S理念導(dǎo)入圖書館現(xiàn)場管理是一種管理方法的嘗試。本館結(jié)合實(shí)際,把5S理念導(dǎo)入圖書館現(xiàn)場管理中,經(jīng)歷了一個(gè)嘗試、改進(jìn)、提高的過程,目前收效顯著,在以后的推行過程中也應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)調(diào)整,確保圖書館在 5S管理理念的指導(dǎo)下,使現(xiàn)場管理及服務(wù)水平不斷提高。

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