堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,創(chuàng)新讀者服務(wù)工作

邢臺(tái)市圖書館參考咨詢部

〔河北省邢臺(tái)市 054000〕 郝國(guó)華*

邢臺(tái)市圖書館期刊閱覽部

〔河北省邢臺(tái)市 054000〕 秦寶麗**

21世紀(jì),網(wǎng)絡(luò)化、信息化、自動(dòng)化成為圖書館發(fā)展的趨勢(shì),圖書館讀者服務(wù)工作無(wú)論從內(nèi)容還是形式都發(fā)生了很大變化,傳統(tǒng)的服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求。為此,圖書館必須走科學(xué)發(fā)展之路,堅(jiān)持“以人為本”,創(chuàng)新讀者服務(wù)工作。

一、新形式下創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的必要性

(一)為讀者服務(wù)是圖書館事業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),“以人為本”始終是圖書館工作的核心

為讀者服務(wù)是圖書館存在的前提,公共圖書館必須始終以讀者的需求為導(dǎo)向,密切關(guān)注讀者需求的變化。這就要求圖書館在服務(wù)中堅(jiān)持“讀者第一,服務(wù)至上”的原則。從根本上說(shuō),圖書館的工作最終是為了服務(wù)讀者,圖書館的建設(shè)和發(fā)展最終要體現(xiàn)在為讀者服務(wù)上,圖書館從館舍建設(shè)到設(shè)備、人員的配備,從圖書的采編到流通以及其他輔助工作,都要圍繞為讀者服務(wù)而展開。為讀者服務(wù)是圖書館事業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),是“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀應(yīng)用在圖書館事業(yè)上的具體表現(xiàn),始終是圖書館工作的核心。結(jié)合現(xiàn)代圖書館服務(wù)的發(fā)展要求,如何為讀者服務(wù),我國(guó)專家學(xué)者提出了新的五定律:(1)全心全意為每一個(gè)讀者或用戶服務(wù);(2)服務(wù)是“效率、質(zhì)量與效用”的統(tǒng)一;(3)提高讀者或用戶的信息素養(yǎng);(4)努力保障知識(shí)與信息的自由存取;(5)傳承人類文化。分別從讀者服務(wù)的理念、要求、方法、目標(biāo)和意義等方面作了詳細(xì)的論述,是我們“以人為本”創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的指導(dǎo)依據(jù)。

(二)用戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是新形勢(shì)下圖書館讀者服務(wù)工作面臨的最大挑戰(zhàn)

當(dāng)今,我們所處的時(shí)代是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。讀者(用戶)是圖書館服務(wù)的對(duì)象,同時(shí)也是所有文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象,對(duì)用戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)成為所有文化服務(wù)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在21世紀(jì),讀者對(duì)文化生活的需求,已完全不再是那種有局限性的、被動(dòng)地接受文化消費(fèi)的方式,而是有選擇的、有目的地進(jìn)行消費(fèi)。層出不窮的文化設(shè)施如網(wǎng)絡(luò)、電視、電影、文化宮、科技宮、青少年宮都在通過(guò)各種手段提高服務(wù)質(zhì)量,吸引讀者。圖書館如果在用戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不能取勝、吸引不了讀者,必將逐漸萎縮淘汰,退出歷史舞臺(tái)。如何創(chuàng)新服務(wù),利用圖書館的一切優(yōu)勢(shì)吸引讀者,在用戶競(jìng)爭(zhēng)中取勝是圖書館讀者服務(wù)工作面臨的最大挑戰(zhàn)。

(三)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展,使圖書館讀者服務(wù)工作面臨著新的挑戰(zhàn)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)在圖書館的應(yīng)用,圖書館讀者服務(wù)工作發(fā)生了根本性的變化,不僅是流通服務(wù)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)管理,而且還出現(xiàn)了諸如網(wǎng)上借閱、網(wǎng)上檢索、網(wǎng)上咨詢、電子文獻(xiàn)等新的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容。如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式,利用網(wǎng)絡(luò)資源最大限度地滿足讀者需求是圖書館讀者服務(wù)面臨的新的挑戰(zhàn)。

二、新形勢(shì)下圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)采取的措施

(一)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí),始終堅(jiān)持樹立“讀者第一”的服務(wù)理念

首先,要求圖書館工作者在思想上真心為讀者服務(wù),在態(tài)度上誠(chéng)懇為讀者服務(wù),在行動(dòng)上熱心為讀者服務(wù)?！白鹬刈x者、理解讀者、關(guān)心讀者、幫助讀者”不能僅僅是一句口號(hào);“一切為了讀者,為了一切讀者,為了讀者一切”不能流于形式。在行動(dòng)上要熱心接待每一位讀者,主動(dòng)關(guān)心弱勢(shì)人群,耐心細(xì)致地解答讀者的咨詢,做好讀書輔導(dǎo)等;要采取各種措施為讀者服務(wù),諸如開辟讀者園地,使讀者既可以交流讀書心得,也可以對(duì)圖書館提出建議;要設(shè)立還書專架,對(duì)近期還回的圖書進(jìn)行展示,既能起到推薦利用率高或其他讀者熱衷于閱讀的圖書的作用。為讀者服務(wù)是圖書館的天職,全心全意為讀者服務(wù)是圖書館永恒的宗旨,也是圖書館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

其次,要求圖書館工作者必須樹立“平等服務(wù)”的觀念,即圖書館平等地對(duì)待每一位讀者,或者說(shuō),讀者在圖書館應(yīng)當(dāng)獲得平等的服務(wù)。聯(lián)合國(guó)教科文組織《公共圖書館宣言》明確指出:“公共圖書館應(yīng)當(dāng)隨時(shí)都可讓人到館,它的大門應(yīng)當(dāng)向社會(huì)上一切成員自由地、平等地開放,而不管他們的種族、膚色、國(guó)籍、年齡、性別、宗教、語(yǔ)言、地位或教育程度。每個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利,而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。使任何人都有獲得知識(shí)的權(quán)利,真正做到在知識(shí)面前人人平等?！薄捌降确?wù)”與“讀者第一,服務(wù)至上”的根本宗旨相一致,應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)代圖書館的重要原則,并成為圖書館學(xué)的重要理念。要實(shí)現(xiàn)真正意義上的“平等服務(wù)”,就必須堅(jiān)持免費(fèi)服務(wù),打破多級(jí)讀者證的格局,施行“一卡通”,即每一位公民只要在圖書館免費(fèi)注冊(cè)便可獲得一張借閱卡,免費(fèi)享受圖書館的所有服務(wù)。隨著美國(guó)社會(huì)的發(fā)展,美國(guó)政府以法律形式規(guī)定公共圖書館免費(fèi)向大眾服務(wù)。美國(guó)公共圖書館從收費(fèi)圖書館走向了免費(fèi)的公益圖書館,使每個(gè)公民平等地享受圖書館服務(wù)。國(guó)內(nèi)也有許多圖書館開始了全部免費(fèi)或部分免費(fèi)向讀者開放,標(biāo)志著我國(guó)公共圖書館的“平等服務(wù)”向前邁進(jìn)了一步。

第三,要求圖書館工作人員要把“方便管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺奖阕x者”,樹立“讀者第一,服務(wù)至上”的觀念。傳統(tǒng)圖書館在處理“方便管理”與“方便讀者”的關(guān)系時(shí),往往將“方便管理”放在第一位,違背了“讀者第一,服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨?！胺?wù)至上”要求圖書館要“以人為本”,也就是以讀者為中心。與讀者的作息時(shí)間不相適應(yīng)的開館時(shí)間、名目繁多的借閱證、閉架借閱的服務(wù)模式、新書到館后經(jīng)過(guò)復(fù)雜加工才能與讀者見(jiàn)面的工作流程,顯然只方便了管理,是不可取的。與讀者需求相適應(yīng)的開館時(shí)間、一證通、開架借閱、新書到館后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單加工投入流通一段時(shí)間后再進(jìn)行深加工才真正方便了讀者,才體現(xiàn)了“讀者第一,服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。一個(gè)圖書館工作者要想在事業(yè)上有所追求,為廣大讀者搞好服務(wù),不僅要牢固地樹立“讀者至上”的觀念,而且還要有無(wú)私奉獻(xiàn)的精神和強(qiáng)烈的事業(yè)心,尊重讀者、理解讀者,不斷創(chuàng)新服務(wù),最大限度地滿足讀者的需求。

(二)創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境,營(yíng)造人性化的服務(wù)氛圍

創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境就是在“以人為本”的思想指導(dǎo)下?tīng)I(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境。環(huán)境影響人的心境,舒適優(yōu)雅的環(huán)境使人感到愉悅,擁擠臟亂的環(huán)境使人覺(jué)得壓抑、煩躁。圖書館的環(huán)境,從靜態(tài)到動(dòng)態(tài),從自然到人文,從硬件到軟件,從館藏設(shè)施到布局,甚至一草一木都在無(wú)聲地影響著讀者。人性化的服務(wù)環(huán)境就是要讓讀者感到溫馨、安全、自由。這就要求不斷完善軟件與硬件服務(wù)環(huán)境。

1.創(chuàng)新讀者服務(wù)的硬件環(huán)境。借閱環(huán)境要衛(wèi)生整潔,書刊加工要規(guī)范,擺放齊整、標(biāo)示明確,并注意采光和閱覽桌椅的舒適度,室內(nèi)懸掛一些勵(lì)志的格言警句,點(diǎn)綴一些鮮活的綠色植物,使空曠的閱覽室既安靜又生動(dòng)。在電子閱覽室擺放一些能吸收射線的綠色植物,在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置飲水機(jī),將一些常用網(wǎng)站,用醒目的標(biāo)示貼在公告欄上,并收藏在每個(gè)客戶端的收藏夾中,以方便讀者的使用。少兒借閱室要根據(jù)少年兒童的特點(diǎn)設(shè)計(jì)閱讀環(huán)境,室內(nèi)墻體的色彩,墻上裝飾要充滿童趣,充滿想象力,書架、報(bào)刊架、閱覽桌椅不妨根據(jù)少年兒童的身高采用卡通式設(shè)計(jì),在少兒閱讀時(shí)不加任何限制,讓他們自由,甚至可以吃零食。干凈、舒適、自由、溫馨的借閱環(huán)境,能帶給讀者良好的心境、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

2.創(chuàng)新為讀者服務(wù)的軟環(huán)境。讀者服務(wù)過(guò)程是圖書館工作人員通過(guò)動(dòng)態(tài)服務(wù)行為,為讀者構(gòu)建一個(gè)兼具知識(shí)獲取和人文關(guān)懷雙重功能的軟環(huán)境,最大限度地滿足讀者的閱讀需求和心理需求。在這個(gè)過(guò)程中,必須注意以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

一是圖書館工作人員的形象,它給予讀者的是“第一印象”。在服務(wù)過(guò)程中,圖書館工作人員要時(shí)刻注意自己的服飾、容貌和舉止,因?yàn)樗钅苷故疽粋€(gè)人的身份、職業(yè)、性格、氣質(zhì)、修養(yǎng)以及心理狀態(tài),圖書館工作人員的服飾一般提倡職業(yè)化的統(tǒng)一著裝,既整齊、又精神。容貌是人際交往中最先被注意的,圖書館工作人員要根據(jù)自身的條件進(jìn)行必要的修飾,塑造良好的個(gè)人形象。這里需要特別指出的是,在注意外表的同時(shí),圖書館工作人員更應(yīng)著力內(nèi)在氣質(zhì)的修養(yǎng),貌由心生,人的容貌往往能反映其內(nèi)心世界和文化底蘊(yùn),圖書館工作人員不僅要掌握更專業(yè)、更全面的知識(shí),而且培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)和聰慧的智商。舉止反映的是圖書館工作人員的儀態(tài),它通過(guò)站姿、坐姿、行姿及一系列體態(tài)語(yǔ)言,向讀者傳遞精神面貌和心理狀態(tài)的信息,得體的舉止向讀者滲透著親和力。

二是圖書館工作人員的行為。任何一個(gè)崗位的流程,都有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,要做好服務(wù)工作,首先要有事業(yè)心與責(zé)任感。我們常說(shuō),認(rèn)真可以把事情做對(duì),用心才能把事情做好。用心,就是認(rèn)真的認(rèn)真,就是自始至終的認(rèn)真。其次,就是在我們的管理服務(wù)中,在制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范時(shí),要盡量細(xì)化、具體化,把管理規(guī)則細(xì)化到每個(gè)人懂得如何具體操作。如圖書館工作人員把讀者歸還的圖書及時(shí)上架,把每天要做的事情一一列出,一天結(jié)束后看看完成了沒(méi)有、做好了沒(méi)有,沒(méi)有完成或沒(méi)有做好的原因是什么。這樣一來(lái),天長(zhǎng)日久,就會(huì)形成習(xí)慣,有利于今后工作的開展。又如,每一個(gè)工作人員把為讀者服務(wù)的所需物品都能有序固定擺放,這也是我們常說(shuō)的時(shí)間、空間定置習(xí)慣訓(xùn)練。這樣,圖書館工作人員與讀者之間的配合就會(huì)更加默契,工作效率就會(huì)大大提高。還要有換位思考的習(xí)慣,就是站在被服務(wù)對(duì)象的角度思考問(wèn)題,很多時(shí)候,我們都努力了,但就是不到位,究其原因,多數(shù)是因?yàn)闆](méi)有站在讀者的角度去思考。

三是圖書館工作人員的語(yǔ)言。如果說(shuō)圖書館工作人員的形象和行為給讀者的是第一印象,那么語(yǔ)言則是溝通的第一步。有效溝通是通往卓越服務(wù)的關(guān)鍵所在。“言為心聲”,柔和的聲調(diào)表示坦率和友善,文雅含蓄的談吐表現(xiàn)較高的修養(yǎng)。在擁擠的圖書借還處,圖書館工作人員一句“請(qǐng)稍等”的話語(yǔ),就能使讀者靜下心來(lái),即使讀者有怨氣也能化解;對(duì)個(gè)別夾帶書刊出去的讀者提示一聲:“您是否忘了辦理借閱手續(xù)?”這既能化解讀者的尷尬,也充分體現(xiàn)了工作人員的人格魅力,又能起到一種潛移默化的教育作用。

(三)創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容,為讀者提供準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)

公共圖書館應(yīng)充分利用館藏信息資源和現(xiàn)代化信息技術(shù)手段,以新的服務(wù)方式來(lái)為大眾提供準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。諸如:(1)采用傳統(tǒng)讀者服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)并舉的綜合性服務(wù)方式,使服務(wù)內(nèi)容既有傳統(tǒng)的印刷文獻(xiàn),又有新型的電子文獻(xiàn)。除了提供傳統(tǒng)的書刊借閱服務(wù)外,還應(yīng)積極開展情報(bào)信息、網(wǎng)絡(luò)信息、多媒體信息等多種信息服務(wù),以及參考咨詢、定題跟蹤等服務(wù)。(2)開展深層次的信息服務(wù),即針對(duì)印刷版文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資源都具有分散性和淺層次性的特點(diǎn),要對(duì)原始文獻(xiàn)的信息內(nèi)容進(jìn)行加工、整理、綜合等,編制成二次與三次文獻(xiàn),為讀者提供深層次的信息產(chǎn)品。(3)關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體,為他們提供特殊服務(wù)。如為殘疾人開辟專用無(wú)障礙通道,為行動(dòng)不便的老年讀者建立特殊服務(wù)檔案,定期上門服務(wù);為農(nóng)民工和下崗失業(yè)職工進(jìn)行技能技術(shù)培訓(xùn),對(duì)條件成熟的建筑工地及社區(qū)閱覽室,采取送書上門、定期更換圖書等方式,使他們充分享受到改革開放和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果。

三、創(chuàng)新讀者服務(wù)要造就一支高素質(zhì)的讀者服務(wù)工作隊(duì)伍

(一)領(lǐng)導(dǎo)重視,給予讀者服務(wù)工作人員應(yīng)有的地位

圖書館領(lǐng)導(dǎo)要帶頭走出觀念誤區(qū),不僅是口頭上而是在行動(dòng)上重視讀者服務(wù)工作。一方面,鼓勵(lì)讀者服務(wù)工作人員轉(zhuǎn)變觀念,主動(dòng)為讀者提供類型多樣、質(zhì)量較高的圖書情報(bào)資料服務(wù);另一方面,在取得優(yōu)質(zhì)成果的基礎(chǔ)上,及時(shí)與主管部門、政府部門溝通,匯報(bào)圖書館服務(wù)工作的成績(jī)和存在的困難,從而得到領(lǐng)導(dǎo)的理解與重視,從輿論導(dǎo)向、政策、經(jīng)費(fèi)、人員等多方面支持圖書館事業(yè)建設(shè),給予讀者服務(wù)工作人員應(yīng)有的地位,在崗位定級(jí)、待遇分配、培訓(xùn)教育、升遷晉級(jí)等方面給予政策傾斜,吸引更多的優(yōu)秀的專業(yè)人員加入到讀者服務(wù)工作隊(duì)伍中來(lái)。

(二)加強(qiáng)制度建設(shè),用制度來(lái)強(qiáng)化圖書館工作人員新的服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)制度建設(shè),是管理科學(xué)化和規(guī)范化的保證與基礎(chǔ)。首先是健全各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)工作規(guī)范,明確質(zhì)量要求,做到有制度可依,以制度建設(shè)促進(jìn)圖書館管理的科學(xué)化和規(guī)范化。二是建立獎(jiǎng)懲制度,樹立創(chuàng)新讀者服務(wù)的好典型,并以點(diǎn)帶面,鼓勵(lì)工作人員充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新能力,積極開辟新的服務(wù)項(xiàng)目,努力開拓新的服務(wù)領(lǐng)域。三是建立公示和讀者監(jiān)督制,設(shè)立公示欄,將所有工作人員的工作業(yè)績(jī)予以公示,讓全館員工及時(shí)了解相互間的工作業(yè)績(jī)和不足,充分發(fā)揮讀者對(duì)圖書館工作的監(jiān)督作用,增強(qiáng)工作人員個(gè)體的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)。

(三)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),全面提高素質(zhì)

隨著時(shí)間的推移,信息服務(wù)過(guò)程中知識(shí)和技術(shù)含量的加大,圖書館從事讀者服務(wù)工作的專業(yè)人員在工作方式、工作價(jià)值、工作效率、工作成果諸方面將發(fā)生變化,必然對(duì)他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)提出新的、更高的要求。因此,他們必須掌握?qǐng)D書館學(xué)專業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí),還要熟悉心理學(xué)等基本知識(shí);既要熟悉館藏、了解讀者需求,又能熟練地使用各種工具書和數(shù)據(jù)庫(kù)解答不同讀者的疑難問(wèn)題,滿足讀者檢索與咨詢的需要。為此,一方面應(yīng)積極引進(jìn)復(fù)合型人才,另一方面立足對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行繼續(xù)教育。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館工作人員,至少應(yīng)具備以下幾種基本素質(zhì):一是科技素質(zhì),包括語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)用文寫作能力、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、管理和獲取各種文獻(xiàn)信息及電子信息的能力。二是人文素質(zhì),必須具備較強(qiáng)的人際協(xié)調(diào)能力,勇于承受挫折和委屈,并有高度的敬業(yè)精神。三是學(xué)習(xí)能力,包括更新專業(yè)知識(shí)的能力、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力和綜合掌握各門學(xué)科的能力。要把培養(yǎng)和造就一支具有復(fù)合型知識(shí)的讀者服務(wù)工作隊(duì)伍作為圖書館事業(yè)發(fā)展的頭等大事來(lái)抓。只有具備了高水平、高素質(zhì)的讀者服務(wù)工作隊(duì)伍,才能開展高水平、高素質(zhì)的讀者服務(wù)工作。

四、結(jié)束語(yǔ)

讀者服務(wù)工作始終是圖書館工作的核心所在。社會(huì)的前進(jìn)、圖書館的發(fā)展,必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀、以人為本,不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)工作。每一所圖書館應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn),走出一條可持續(xù)發(fā)展的、能夠充分發(fā)揮本館館藏文獻(xiàn)信息資源的作用,最大限度地滿足讀者需求的創(chuàng)新之路。

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