“換位思考”在一線讀者服務(wù)工作中的應用

煙臺大學圖書館

〔山東省煙臺市 264005〕 王學云*

一、引言

換位思考,是指主體與他人進行角色轉(zhuǎn)換,站在他人的立場上來了解他人的思想和情感,并比較和反思自我的一種思維方式。多年來我一直在一線從事讀者服務(wù)工作,越來越深刻地理解“服務(wù)”這兩個字的含義,并且深切地以為要想做好讀者服務(wù)工作,換位思考是一種行之有效的方法。

圖書館作為學術(shù)性的服務(wù)機構(gòu),決定了它必須強化服務(wù)意識。圖書館服務(wù)中,換位思考可以讓我們突破固有的思考習慣、學會變通,解決常規(guī)性思維下難以解決的事情;可以讓我們了解讀者的心理需求、感受到讀者的情緒,同時合理處理問題,以達到說服讀者和得到讀者理解的目的。

一線讀者服務(wù)中的換位思考是多方面的。一方面,圖書館員工應積極感悟來自于社會生活中換位思考所帶來的啟迪;另一方面,圖書館員工在為讀者服務(wù)過程中要實現(xiàn)良性互動,不僅要站在讀者的立場來思考和解決問題,同時也要啟發(fā)讀者能站在圖書館員工、圖書館的角度來思考問題。

二、積極感悟來自于社會生活中換位思考所帶來的啟迪

在工作中我們服務(wù)于讀者,而在生活中我們又要接受各種服務(wù),就是在這種服務(wù)與被服務(wù)的角色轉(zhuǎn)換中,思想上也在接受不斷地撞擊。

事例1:一次去青島旅行,坐長途汽車,車上的服務(wù)人員,臉上永遠掛著和藹的微笑,講解得非常詳細。每當你需要服務(wù)時,她總能第一時間出現(xiàn),做耐心細致周到服務(wù)的同時還是報以微笑,于是她的音容笑貌就銘刻在我的腦海里。我常常反思,我們可以這樣為讀者服務(wù)嗎?我們的服務(wù)能讓讀者滿意到感動嗎?

事例2:在學校附近的農(nóng)業(yè)銀行有一位員工,她的業(yè)務(wù)技能非常嫻熟,她不僅操作熟練,而且態(tài)度非常積極。每當一筆業(yè)務(wù)在打印單據(jù)的時候,她已經(jīng)是接過下一筆業(yè)務(wù)了。如果排在她的窗口前等候,就會沒有煩躁,而是對她嫻熟技能的一種欣賞與感嘆。這又帶給我深深的思考,當我們的讀者在窗口排隊等候借還圖書的時候,我們能體會他們等候時的那種心情嗎?我們是否應該有意識地提高我們的業(yè)務(wù)熟練程度?

其實,來之于生活中的沖擊與感悟遠不止這些,只要我們細心地去體會,就會帶來有益的收獲。在被服務(wù)的過程中,我們渴望被尊重、被理解,并且能夠享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么,我們在為讀者服務(wù)的過程中,能否感受讀者的心情,站在讀者的角度多思、多想,使不可能變?yōu)榭赡?使不滿意變?yōu)闈M意呢?

一線讀者服務(wù)部門是體現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的最直接的窗口,是展現(xiàn)圖書館服務(wù)精神的最主要的平臺。一線讀者服務(wù)部門的圖書館工作人員為讀者服務(wù)的過程,是面對面地交流、手與手地傳遞過程。讀者在心理上總會要求圖書館工作人員給予特定合宜的情緒狀態(tài),并且期望得到優(yōu)質(zhì)、高效、超值的服務(wù)。因此,如果一線讀者服務(wù)部門的工作人員能夠經(jīng)常站在讀者所期望的角度來思考問題,就會越來越理解讀者,并且把這種理解化為一種關(guān)愛、一種行動,在工作態(tài)度上,要積極、誠懇、熱情,在業(yè)務(wù)技能上要熟練、專深、精湛,并且不斷地完善和創(chuàng)新服務(wù)的方式方法。

三、圖書館工作人員站在讀者的立場來思考和解決問題

圖書館工作人員在為讀者服務(wù)中,應該時時處處設(shè)想“假如我是一名讀者”,站在讀者的立場上,去認識和理解讀者,預期讀者的服務(wù)要求,從而捫心自問,我們的服務(wù)工作是否能夠做得更好?

(一)微笑服務(wù),注重文明禮貌用語

微笑是無聲的話語,是友善的傳遞;微笑的服務(wù),可以縮短圖書館工作人員與讀者之間的心理距離,特別是一線讀者服務(wù)部門的工作人員,保持愉快的、穩(wěn)定的情緒至關(guān)重要。在服務(wù)中要使用文明禮貌用語,與讀者打招呼先說“您好”,希望讀者配合工作多用“請”字,工作中出現(xiàn)失誤說聲“對不起”、“真抱歉”,讀者贊許時應說聲“謝謝您”。

(二)保證借還書快速、準確

圖書館工作人員要想做好讀者服務(wù)工作,還要有淵博的知識和過硬的業(yè)務(wù)技能。必須熟悉本館所采用的分類法和分類規(guī)則,了解計算機軟件的基礎(chǔ)知識及檢索功能,掌握各類工具書的使用方法,熟悉館藏及各書庫的藏書范圍、藏書特點等。

節(jié)約讀者的時間,也是尊重讀者的表現(xiàn)。圖書館工作人員積極的心態(tài)和良好的業(yè)務(wù)技能是保證為讀者快速、準確地借還圖書的根本。趕上課間休息時間,往往會出現(xiàn)讀者借還圖書的高峰期,這時我們一邊要盡可能快地借還圖書,一邊向等候的讀者道一聲:“對不起,讓您久等了!”讀者都會微笑點頭表示理解。

一旦有書因計算機故障而未借還上,首先向讀者解釋清楚,然后積極幫助讀者解決問題,挽回不必要的損失。有時由于人為的因素導致借還書操作失誤,圖書館工作人員首先要勇于承擔責任,真誠地向讀者道歉,并且及時更正錯誤。當我們真誠地去做這些事時,讀者都會予以理解,并且對我們誠實、敬業(yè)的精神抱以贊許的目光。

(三)做到首問負責制

一線讀者服務(wù)部門的工作人員不僅要想讀者之所想、急讀者之所急,還要解決讀者之所難。如果對讀者的詢問不理不睬或者回答不耐煩、敷衍了事,讀者都會有被冷落、怠慢的感覺。因此我們奉行:在服務(wù)中拒絕對讀者說“不知道”,無論讀者提出什么問題,我們都要耐心解答并幫助解決,做到首問負責制。

在每個借還書處都備有幾本《讀者手冊》,圖書館工作人員注重學習借閱規(guī)則、館藏布局、讀者常見問題回答等,對于暫時不能給予確切答案的問題,應請讀者等待一會兒,向有關(guān)人員詢問到確切答案后,給讀者一個滿意的答復。

(四)爭取主動服務(wù)

作為一線讀者服務(wù)部門的工作人員應經(jīng)常主動深入到讀者之中,從內(nèi)心深處建立對讀者的熱愛和幫助的深厚感情。

圖書館工作人員應該保證經(jīng)常巡庫。巡庫時,有的讀者對圖書館資源比較熟悉,就不要打擾他;有的讀者第一次或者偶爾來圖書館,他會轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,或者帶著探尋的目光,就要主動出現(xiàn)在讀者身邊。如果他需要幫忙一定會求助于老師,我們再給以耐心細致地解答。

圖書館工作人員對于特殊的讀者群體應主動給予積極的幫助,像老年人、殘障人員等,都是應該得到特別關(guān)注的群體。比如,有一位老年女教師參加了老年大學,經(jīng)常會來借閱一些書法、繪畫方面的書籍,但她常常會因為忘記還書日期而逾期歸還,這樣我們就每次給她寫好一張卡片,記錄好應歸還日期,她覺得這個辦法很好,對我們非常感謝。

(五)注重細節(jié)服務(wù)

保持借閱環(huán)境的干凈整齊,會使讀者頓感神清氣爽。不大聲喧嘩,不談與工作無關(guān)的事,讓讀者能夠安心地在書海里徜徉。在檢索機旁邊配備好紙筆,以方便讀者記錄檢索信息。有時讀者所需的圖書一時找不到,就請讀者留下聯(lián)系方式,在找到該書后及時與讀者聯(lián)系。已經(jīng)下班了,有的讀者急急地趕來找一本急需的書,那我們就應延長一會兒開放時間,幫其找到所需要的圖書。上述之事,看似一些微不足道的小事,卻是一線讀者服務(wù)工作中的閃光之處,它體現(xiàn)了圖書館工作人員從內(nèi)心深處對讀者的尊重、關(guān)懷和服務(wù),也默默地溫暖著讀者的心靈。

(六)開展深層次服務(wù)

為了提升一線圖書館工作人員在讀者心目中的形象,也為了滿足讀者需求,我館在一線開展深層次的讀者服務(wù)工作。從2005年起,我們開展了推薦圖書活動,每學期每個書庫至少編印一期推薦圖書書目,從定題、選材到制作都精益求精、保質(zhì)保量,現(xiàn)已推薦圖書28期,收到很好的效果。從2008年起,我們組織一線圖書館工作人員參與到新生入館教育工作中來,采取了多媒體演示與現(xiàn)場參觀教育相結(jié)合的方法,一線圖書館工作人員把自己所積累的工作經(jīng)驗融入到現(xiàn)場入館教育中,有效地避免了空洞乏味的說教,使新生讀者易于接受,效果極佳。一線圖書館工作人員可以開展信息素養(yǎng)教育工作,參與圖書館數(shù)據(jù)庫宣傳工作,收集有用的就業(yè)信息、考研信息并制作成簡報或網(wǎng)上發(fā)布等,使讀者受益。一線圖書館工作人員也可以與前來咨詢的院系老師、研究人員合作課題項目,為老師查找相關(guān)資料提供實時的幫助和定題研究服務(wù)。

四、啟發(fā)讀者能站在圖書館工作人員、圖書館的角度來思考問題

換位思考,不能只停留在“圖書館工作人員要站在讀者的角度來思考問題”這一層面上,事實上,如果讀者也能“換位思考”,經(jīng)常站在圖書館工作人員、圖書館的角度來思考問題,將有利于圖書館各項工作的開展以及和諧館讀關(guān)系的發(fā)展。

以筆者的經(jīng)驗,啟發(fā)讀者進行“換位思考”,在解決圖書館工作人員與讀者的矛盾沖突中是一種很有效的方法。圖書館工作人員與讀者的矛盾沖突主要體現(xiàn)在借書逾期繳費、損壞圖書賠償以及違規(guī)行為處罰等具體操作上。圖書館工作人員要維護圖書館和大多數(shù)讀者的利益,對違規(guī)讀者進行處罰;而違規(guī)讀者要維護自身的利益,為自己的行為辯解、爭吵,甚至與圖書館工作人員對抗。這時,如果啟發(fā)讀者站在圖書館工作人員位置上切身體會“假如我是一名圖書館工作人員”,希望讀者應該怎么做?這樣以角色換位,讓其來了解圖書館工作人員的心情,激發(fā)他們的道德良知。其實,在處理違規(guī)現(xiàn)象的過程中,處罰并不是最終的目的,我們需要的是有效的教育,以培養(yǎng)讀者愛護圖書的意識。因此,使用勸導性的語言首先獲得讀者的理解要比處罰本身更重要。

另外,讓讀者適當?shù)貐⑴c圖書館日常工作,也是促使讀者“換位思考”得以實現(xiàn)的有效途徑。如有可能的話,可選擇一些品學兼優(yōu)的學生做圖書館的義務(wù)工作人員,通過參與圖書館的管理,了解和熟悉各部室的工作流程,讓他們在工作中體會到圖書館工作人員的責任和辛苦。

五、結(jié)束語

圖書館的空間是有限的,而圖書館的服務(wù)卻是可以無限拓展的。特別是在一線讀者服務(wù)部門的工作人員,要善于運用換位思考,用愛心與寬容服務(wù)于讀者;用過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),最大限度地滿足讀者的借閱需求;同時,經(jīng)常啟發(fā)讀者進行換位思考也是非常重要的,用換位思考的方法來實現(xiàn)圖書館工作人員與讀者之間的良好溝通,做好一線讀者服務(wù)工作。

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