健康體檢3起護(hù)理投訴的原因分析及對(duì)策

馬建英

(紹興市第六人民醫(yī)院,浙江紹興 312000)

健康體檢是對(duì)健康和亞健康人群進(jìn)行身體健康檢查,目的是通過(guò)檢查早期發(fā)現(xiàn)潛在的疾病,以便及時(shí)采取預(yù)防和治療措施,從而達(dá)到養(yǎng)生的目的[1]。近年來(lái),健康體檢越來(lái)越受到社會(huì)和政府的重視,參加定期體檢的人群越來(lái)越多[2],同時(shí)受檢者自我保護(hù)意識(shí)亦不斷提高,對(duì)體檢中醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量也有更高的要求。如何滿足受檢者不斷提高的質(zhì)量要求,更好地為他(她)們服務(wù),避免護(hù)理糾紛的發(fā)生,是值得探討的問(wèn)題。為此,筆者對(duì)本院體檢中心2009年的3起護(hù)理投訴進(jìn)行分析,并提出對(duì)策,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資 料

2009年10月至12月,本院體檢中心為7 668位城鎮(zhèn)居民作體檢,發(fā)生護(hù)理投訴3起。投訴事件分別為3次進(jìn)針未采全所需血量、靜脈采血后局部淤血腫脹、受檢者暈血未予有效處理。被投訴護(hù)士中初級(jí)職稱 2人、中級(jí)職稱1人;護(hù)齡＜3年1人、3～5年2人;學(xué)歷均為大專。

2 原因分析

發(fā)生投訴事件后,體檢中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)與受檢者和被投訴護(hù)士交談,了解事件經(jīng)過(guò),現(xiàn)從護(hù)士角度分析發(fā)生投訴事件的原因

2.1 靜脈穿刺技能不熟練 體檢抽血時(shí)間比較集中,護(hù)士要有良好的心理素質(zhì)和嫻熟的技術(shù)才能勝任,特別是對(duì)靜脈條件比較差的老年人,護(hù)士更要保持心理穩(wěn)定、沉著操作。本文3次進(jìn)針未采全血量的投訴者為1位女性老人,較肥胖,采血護(hù)士年資較低,靜脈穿刺技能不夠熟練,為該老人采血時(shí),難以找到合適的穿刺部位,心理緊張,未能做到一針見(jiàn)血,穿刺失敗后又不能有效溝通和表示歉意,造成護(hù)理投訴的發(fā)生。

2.2 缺乏溝通技巧 溝通是護(hù)士與患者進(jìn)行交流的一種治療性護(hù)理技術(shù),護(hù)理操作過(guò)程護(hù)士都要做好相關(guān)指導(dǎo),交代注意事項(xiàng)。本文投訴采血后局部淤血腫脹是1位男性老人,分析原因?yàn)椴裳o(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差,只是單純完成采血,采血時(shí)未對(duì)受檢者進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo),造成采血后局部按壓處置不當(dāng)致淤血腫脹,事情發(fā)生后采血護(hù)士又未進(jìn)行耐心解釋,使受檢查不滿而投訴。

2.3 缺乏應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn) 體檢采血是在空腹情況下進(jìn)行,有些受檢者會(huì)出現(xiàn)低血糖癥狀或暈針,護(hù)士必須立即作出有效處理。本文1位受檢者采血后發(fā)生暈血,在場(chǎng)2年護(hù)齡的采血護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足,電話通知體檢中心主任,未及時(shí)給予受檢者安慰性護(hù)理及有效處理,引發(fā)不滿投訴。

3 對(duì) 策

3.1 加強(qiáng)組織管理

3.1.1 成立體檢護(hù)理質(zhì)量管理小組 由護(hù)理副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、體檢中心主任、護(hù)士長(zhǎng)組成質(zhì)量管理小組。負(fù)責(zé)評(píng)估體檢護(hù)理質(zhì)量,分析發(fā)生護(hù)理投訴的原因,提出整改方案,減少或避免投訴。

3.1.2 合理配備體檢護(hù)理人力資源 護(hù)理部每天派4名人員采血、2名人員測(cè)血壓,要求各臨床科室派出的采血護(hù)士必須有3年以上工作經(jīng)驗(yàn),知識(shí)全面,有一定的靜脈穿刺技術(shù)水平;每天安排1名護(hù)士長(zhǎng)或主管護(hù)師擔(dān)任體檢護(hù)理組組長(zhǎng),負(fù)責(zé)體檢護(hù)理工作。

3.1.3 制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理流程 制訂暈血、暈針、低血糖反應(yīng)處理流程,在采血大廳的物品柜內(nèi)準(zhǔn)備一定數(shù)量的50%葡萄糖溶液,放置一定數(shù)量的熱豆奶,操作桌抽屜內(nèi)放置數(shù)粒糖果,以備急用;將診察床、氧氣筒放于最近側(cè)的觀察間內(nèi),當(dāng)受檢者發(fā)生暈血時(shí),按流程立即處理。

3.2 提高護(hù)士的綜合素質(zhì)

3.2.1 培訓(xùn) 體檢前1周,體檢護(hù)理質(zhì)量管理小組對(duì)參加體檢護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn),時(shí)間3 h。培訓(xùn)內(nèi)容:護(hù)理行為細(xì)節(jié)規(guī)范,暈血、低血糖等的處理程序,書寫記錄要求,溝通技巧及禮貌用語(yǔ)。

3.2.2 護(hù)理行為細(xì)節(jié)規(guī)范

3.2.2.1 采血 認(rèn)真核對(duì)真空采血管上的姓名與采血項(xiàng)目;嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作,準(zhǔn)確按所需血量采血,將采血頭皮針內(nèi)的血液及時(shí)回吸入真空采血管內(nèi);告知受檢者采血后按壓3～5 min或更多時(shí)間,不要揉搓,以免產(chǎn)生局部血腫;要求操作人員仔細(xì)尋找血管,有一定把握時(shí)才進(jìn)針,不能一針見(jiàn)血時(shí)及時(shí)向受檢者道歉,受檢查血管條件差需要協(xié)助時(shí)不單獨(dú)操作,不輕易追求速度,必要時(shí)向組長(zhǎng)求助。

3.2.2.2 測(cè)血壓 測(cè)血壓方法規(guī)范[3],測(cè)血壓后認(rèn)真填寫血壓數(shù)值,簽上自己姓名,并及時(shí)將所測(cè)結(jié)果告知受檢者。

3.2.2.3 有效溝通 尊重受檢者,注意禮貌用語(yǔ);受檢者出現(xiàn)懼怕心理時(shí),及時(shí)鼓勵(lì);因操作失誤不能一針見(jiàn)血時(shí),及時(shí)誠(chéng)懇地向受檢者道歉,向受檢者反復(fù)強(qiáng)調(diào)采血后局部按壓的要點(diǎn),仍出現(xiàn)局部腫脹時(shí)耐心解釋,避免用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言辯解,更不能出言不遜;受檢者出現(xiàn)不適時(shí),及時(shí)予以了解與處理;血壓不正常時(shí)安靜歇息15 min后再測(cè),詢問(wèn)有無(wú)高血壓既往史。

4 結(jié) 果

經(jīng)過(guò)以上措施的實(shí)施,2009年、2010年本院健康體檢工作中做到了護(hù)理零投訴。

5 小 結(jié)

通過(guò)對(duì)3起健康體檢護(hù)理投訴事件進(jìn)行分析,針對(duì)性制定改進(jìn)措施,注重健康體檢中護(hù)理工作的管理,提高參加體檢護(hù)理人員的素質(zhì),有效預(yù)防了護(hù)理投訴的再發(fā)生。

[1]樊學(xué)翠,張培芳.健康體檢人群健康體檢相關(guān)知識(shí)的調(diào)查分析[J].護(hù)理研究,2008,22(3):774-775.

[2]吳珺,林愛(ài)娟,周一汝.健康體檢中漏檢和棄檢的原因分析和對(duì)策[J].護(hù)理與康復(fù),2010,9(1):70-71.

[3]崔焱.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2000:228.