加強(qiáng)護(hù)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

周學(xué)芳 浙江省磐安縣第二人民醫(yī)院

護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，是指以護(hù)理工作者為一方，以病人為另一方之間的人際關(guān)系。在臨床工作中，與病人接觸最多的是護(hù)士。因此，護(hù)患關(guān)系貫穿于醫(yī)療護(hù)理的全過程。在當(dāng)前護(hù)患關(guān)系日趨緊張的形勢(shì)下，如何在護(hù)理工作中處理好護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理人員與病人的摩擦與糾紛，是擺在醫(yī)院管理者面前的一個(gè)重要課題。

護(hù)患關(guān)系存在的主要問題

近年來，醫(yī)院十分重視護(hù)患關(guān)系，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，但受各種因素的影響，護(hù)患關(guān)系仍然存在一些問題，亟需加以解決。

護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)不高 目前，護(hù)理隊(duì)伍呈年輕化趨勢(shì)，有部分護(hù)理人員工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任；有部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧，不善于溝通，甚至不會(huì)溝通；有時(shí)講話過于簡(jiǎn)單、生硬；有時(shí)使用說教式的語言，不讓病人表達(dá)自己感情和有關(guān)信息，導(dǎo)致病人及家屬心情不愉快；有的向病人宣教疾病有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位；有的“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)病人的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然；有的對(duì)待病人提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)病人或家屬；有的護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，態(tài)度冷淡，語氣生硬，未及時(shí)、熱情的解答患者的詢問，未及時(shí)給予幫助，引起患者的不滿；有的保護(hù)患者隱私做得不夠，把了解到的病人隱私隨意告訴他人，易引起患者的不滿，產(chǎn)生護(hù)患矛盾。

部分患者素質(zhì)較低 有的患者缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，提出一些不合理的要求；有的患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解，不予配合；有的患者和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過度強(qiáng)調(diào)自身利益；有的患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引起護(hù)患糾紛。

醫(yī)生與護(hù)士配合不夠默契 有時(shí)醫(yī)生的醫(yī)囑開出時(shí)間與護(hù)士執(zhí)行時(shí)間不一致。如，上午8時(shí)開始查房，9時(shí)結(jié)束，而醫(yī)生開出的醫(yī)囑均為8時(shí)，導(dǎo)致病人或家屬對(duì)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑；有的醫(yī)生開醫(yī)囑時(shí)字跡潦草，書寫不工整，導(dǎo)致護(hù)士在實(shí)施治療時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，增加了糾紛發(fā)生的機(jī)會(huì)；有的醫(yī)生濫用口頭醫(yī)囑而過后又漏記，造成記錄上有缺陷，被患者家屬用來反復(fù)舉證，給醫(yī)院帶來麻煩；有時(shí)在應(yīng)對(duì)患者病情變化時(shí)醫(yī)生與護(hù)士反應(yīng)不一，容易造成病人或家屬誤解，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

影響護(hù)患關(guān)系的主要因素

俗話說：“三分治療七分護(hù)理”，說明護(hù)理在康復(fù)過程中起著重要的作用。但護(hù)士每天和病人打交道，免不了會(huì)發(fā)生一些矛盾。如果矛盾不能及時(shí)化解，不但會(huì)影響正常的護(hù)理工作秩序，也會(huì)影響病人的康復(fù)。據(jù)了解，影響護(hù)患關(guān)系的因素主要有護(hù)士自身因素、患者因素、醫(yī)院因素和社會(huì)因素等。

護(hù)士自身因素 現(xiàn)在的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。如果護(hù)士在護(hù)理過程中沒有一套過硬的護(hù)理技術(shù)，那就很難令患者及其家屬滿意。同時(shí)，雖然現(xiàn)在的醫(yī)院越來越看重服務(wù)質(zhì)量，但仍有個(gè)別護(hù)士因?yàn)楦鞣N各樣的原因冷落了患者。如，剛?cè)朐簳r(shí)，患者及其家屬情緒都非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)住院治療的一系列相關(guān)問題，而有些護(hù)士對(duì)患者的首問負(fù)責(zé)制不到位，或用“床號(hào)”代替患者姓名，或談吐不注意忌語，對(duì)患者的詢問敷衍了事，隨之矛盾就會(huì)產(chǎn)生。此外，個(gè)別護(hù)士的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在工作中缺乏責(zé)任心，表現(xiàn)為工作不認(rèn)真，未嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，護(hù)理質(zhì)量低下，甚至給患者帶來不同程度的損害，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

患者因素 由于患者的文化層次和習(xí)俗不同，對(duì)護(hù)士的信任程度也存在很大差異，個(gè)別患者和家屬存在重醫(yī)輕護(hù)思想，對(duì)護(hù)士的付出不夠尊重，甚至提出一些無理要求；有的患者甚至對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施不滿意也遷怒于護(hù)士。如，患者欠費(fèi)，醫(yī)囑無法進(jìn)行，而護(hù)士承擔(dān)告知責(zé)任，患者便認(rèn)為是護(hù)士不給他們用藥，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生偏見。同時(shí)，雖然現(xiàn)代醫(yī)學(xué)得到很大的發(fā)展，但許多醫(yī)學(xué)難題并未解決，現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)對(duì)許多疾病很難治愈，疾病的治療與護(hù)理仍然存在失敗的可能。當(dāng)診療結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)不相符時(shí)，個(gè)別患者誤認(rèn)為是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量存在問題，表現(xiàn)出護(hù)理工作稍有不周，患者就將不滿情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。

醫(yī)院因素 目前，多數(shù)醫(yī)院的護(hù)士達(dá)不到編制要求。繁重的工作使護(hù)理人員身心疲憊，沒有充足的時(shí)間關(guān)心患者的心理、精神狀態(tài)，護(hù)患關(guān)系淡薄。特別是工作量大時(shí)，一些護(hù)理工作不能保證在第一時(shí)間處理，一旦出現(xiàn)延誤，就會(huì)使患者和家屬產(chǎn)生不滿情緒。特別是醫(yī)院里嘈雜的環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響，有些患者情緒把持不好，憋了一肚子氣，見到護(hù)士略有疏忽就把氣撒在護(hù)士頭上。同時(shí)，有的醫(yī)院仍存在醫(yī)療設(shè)施陳舊、就診程序復(fù)雜、住院環(huán)境擁擠等問題，難以滿足不同層次患者的需求，也易引發(fā)各種護(hù)患矛盾。

社會(huì)因素 由于我國(guó)衛(wèi)生資源配置不合理，醫(yī)療保障水平還不高，看病難、看病貴仍是當(dāng)前社會(huì)的一大難點(diǎn)。醫(yī)院不可避免地要面對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的問題，而當(dāng)護(hù)士向病人催款時(shí)，有些病人就因?yàn)椴涣私饣虿恢槎a(chǎn)生疑義，由此引發(fā)矛盾。同時(shí)，隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，很容易激化醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性和患者高期望值之間的矛盾。如，護(hù)士在查看病歷、注射時(shí)會(huì)接觸到一些病人的隱私，如果護(hù)士管不住自己的嘴，那就可能引發(fā)矛盾。此外，個(gè)別新聞媒體的炒作和患者權(quán)益保護(hù)機(jī)制不健全，使護(hù)患之間的互信度大大降低。

建立和諧護(hù)患關(guān)系的建議

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，與人民群眾的身體健康和生命安全密切相關(guān)。因此，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系是時(shí)代賦予護(hù)理人員的又一重要課題。

提高護(hù)理人員素質(zhì) 首先，要堅(jiān)持“以人為本”，更新服務(wù)理念。護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想，實(shí)施人性化服務(wù)，摸透患者的心理需求，實(shí)實(shí)在在地為患者著想，讓患者和家屬感受到人文關(guān)懷。同時(shí)，護(hù)理人員要樹立高尚的職業(yè)道德情操，擁有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度；要掌握過硬的護(hù)理操作技術(shù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療、護(hù)理措施，注重綜合能力的培養(yǎng)，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛；要以誠(chéng)待人，將心比心，把病人當(dāng)親人，努力提高自身的文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)。其次，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平。護(hù)理人員如不能為患者提供良好的專業(yè)技術(shù)服務(wù)，就很難建立和諧的相互信任的護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)理人員要不斷學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)，掌握牢固理論知識(shí)和操作技能，以精湛的護(hù)理技術(shù)減輕患者的病痛，促進(jìn)患者的康復(fù)，贏得患者的信賴，為構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

同時(shí)，要進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范行為舉止，使護(hù)士的個(gè)人形象和醫(yī)院的整體形象有機(jī)結(jié)合，使患者心情舒暢，增強(qiáng)護(hù)患親和力。再次，要遵循操作規(guī)程，確保護(hù)理安全。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格遵循護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理安全。

加強(qiáng)護(hù)患溝通 首先，要提高溝通藝術(shù)。因?yàn)樵谟械淖o(hù)患糾紛中，護(hù)理人員的操作并無過失，僅由于護(hù)患雙方缺乏溝通導(dǎo)致缺乏相互信任和理解。因此，護(hù)理人員要正確運(yùn)用溝通技巧與患者進(jìn)行有效的交流，特別要謹(jǐn)言慎行，避免因?yàn)檎Z言行為的疏忽而造成護(hù)患糾紛。護(hù)理人員的語言行為應(yīng)做到講原則，講感情，講場(chǎng)合。合適而親昵的稱謂是護(hù)患之間情感交流的橋梁，護(hù)理人員與患者交談時(shí)，應(yīng)用敬言，態(tài)度誠(chéng)懇謙和，對(duì)患者提出的問題應(yīng)做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。其次，要注意因人而異。對(duì)不同的患者要實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理。要根據(jù)社會(huì)地位、文化層次、信仰、年齡及對(duì)疾病治療的需求不同實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理。對(duì)性格急躁、情緒不佳的患者，言語要溫和委婉；遇有患者出言不遜時(shí)，應(yīng)寬容忍讓，避免與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。再次，要學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)。護(hù)理人員不僅要掌握必要的心理學(xué)知識(shí)，而且要用樂觀、向上、穩(wěn)定的態(tài)度去感染患者，并善于傾聽，誘導(dǎo)患者交談，真正體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，從而使患者敞開心扉，展現(xiàn)內(nèi)心世界，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

開展換位思考 護(hù)理人員要時(shí)刻站在病人的角度為患者著想，急病人之所急，想病人之所想，解決患者的實(shí)際困難，將人文關(guān)懷滲透于護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，真正把“以病人為中心”做到實(shí)處，滿足病人的全方位需求。同時(shí)，要加大對(duì)患者和家屬法制宣傳教育的力度，培養(yǎng)正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，讓患者積極主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行診療活動(dòng)，遵守就醫(yī)程序和醫(yī)院有關(guān)管理制度，努力建立護(hù)患之間互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關(guān)系。

建立和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系 醫(yī)療和護(hù)理是兩個(gè)不同的學(xué)科，有著各自獨(dú)立的體系，在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，只有醫(yī)生和護(hù)士協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能滿足患者各方面的要求，提高醫(yī)療水平。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式應(yīng)是：交流——協(xié)作——互補(bǔ)型，雙方應(yīng)及時(shí)交流。醫(yī)護(hù)之間應(yīng)針對(duì)患者的癥狀、治療方案、護(hù)理措施多溝通，交換意見，護(hù)士要根據(jù)患者的不同護(hù)理級(jí)別來書寫護(hù)理記錄，要準(zhǔn)確、具體地記錄患者病情變化，反映患者的真實(shí)情況，掌握患者病情變化的第一手資料，為臨床醫(yī)生的治療工作提供可靠依據(jù)。醫(yī)生應(yīng)及時(shí)將立即執(zhí)行的醫(yī)囑傳遞給護(hù)士，在處理醫(yī)囑時(shí)簽名，一定要注意護(hù)士執(zhí)行時(shí)間與開出醫(yī)囑時(shí)間基本一致，以免因此引起醫(yī)療糾紛。同時(shí)，要嚴(yán)格限定口頭醫(yī)囑范圍，護(hù)士應(yīng)負(fù)責(zé)督促醫(yī)生補(bǔ)記醫(yī)囑，除特殊情況外拒絕執(zhí)行任何口頭醫(yī)囑，如發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有錯(cuò)誤或書寫不工整，應(yīng)及時(shí)指出。此外，醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身專業(yè)知識(shí)和?？浦R(shí)的學(xué)習(xí)，當(dāng)患者病情發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，以便及時(shí)處理。醫(yī)生應(yīng)做到隨叫隨到，應(yīng)答及時(shí)，提高搶救成功率。只有正確處理好醫(yī)護(hù)關(guān)系，才能防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建起和諧的護(hù)患關(guān)系。

優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境 首先，要營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院要有合理的建筑布局，各種指示標(biāo)識(shí)清楚明了，對(duì)休養(yǎng)區(qū)進(jìn)行綠化等，醫(yī)護(hù)人員要注重儀容儀表，體貼關(guān)懷病人，積極營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院要設(shè)立便民服務(wù)中心，配備觸摸屏、大屏幕、茶桶、茶杯、電話機(jī)、眼鏡、報(bào)紙、針線等物品，并播放舒緩的輕音樂。有條件的醫(yī)院設(shè)立“一對(duì)一”診室，每次只允許一名患者入內(nèi)，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。其次，要開展健康教育。醫(yī)院要把健康教育作為構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的突破口。門診護(hù)士要針對(duì)患者人流量大、候診人群多等特點(diǎn)，利用展報(bào)、宣傳欄、院報(bào)、健康教育處方、授課答疑等多種形式開展健康教育活動(dòng)。病區(qū)護(hù)士除采取授課、圖片說明、疾病知識(shí)手冊(cè)等多種形式開展健康教育外，還要通過日常護(hù)理活動(dòng)中的非正式教育，讓患者了解疾病的發(fā)生發(fā)展、治療護(hù)理、康復(fù)和預(yù)后等知識(shí)，使患者自覺配合醫(yī)院的護(hù)理工作，促進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高護(hù)患信任。再次，要樹立危機(jī)意識(shí)。近年來，醫(yī)療護(hù)理糾紛作為一種社會(huì)現(xiàn)象，由于各種原因而急劇增多，護(hù)理人員要牢固樹立危機(jī)意識(shí)，學(xué)習(xí)危機(jī)管理的知識(shí)，分析潛在的隱患，提高對(duì)危機(jī)的整體把握能力，努力避免和防范護(hù)患糾紛。同時(shí)，為了改善護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和提高患者的滿意程度，醫(yī)院要開展“護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查”，在聽取患者的意見和建議的基礎(chǔ)上，將患者的心聲落實(shí)到實(shí)處，為醫(yī)院發(fā)展提供有益的信息，不斷提升患者的滿意度。

總之，構(gòu)建良好和諧的護(hù)患關(guān)系，不僅需要護(hù)理人員從我做起，從現(xiàn)在做起，還需要護(hù)理人員徹底轉(zhuǎn)變觀念，并賦予其新的內(nèi)涵、新的觀念、新的方法。我們相信通過護(hù)理人員的共同努力，良好和諧的護(hù)患關(guān)系將成為醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線，也將不斷推進(jìn)護(hù)理工作的和諧發(fā)展。

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