我國健康體檢中心的發(fā)展及其服務(wù)模式探討

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(1.吉林大學中日聯(lián)誼醫(yī)院 健康體檢中心，吉林 長春 130033；2.吉林大學中日聯(lián)誼醫(yī)院(三部)體檢中心，吉林 長春 130033)

隨著近年來食品安全問題的日益突顯，人們越來越多的把注意力放在了對于自身健康情況的提前判斷上，“有病早治，無病預(yù)防”的健康理念逐漸深入人心，從“患病求醫(yī)”向“健康管理”轉(zhuǎn)變也已經(jīng)成為21世紀世界醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要思想。因此，我國各地醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)相繼推出以“健康為中心”的體檢服務(wù)以滿足人們的需求[1]。這些健康體檢機構(gòu)主要為健康人群提供體檢服務(wù)，并且發(fā)展迅速，成為全國健康管理的重要組成部分，對我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻。因此，有必要針對我國國情對健康體檢中心的發(fā)展及其服務(wù)模式進行研究和討論。

1 健康體檢的發(fā)展歷程

健康體檢一詞起源于美國，最早由美國醫(yī)藥協(xié)會于1947年提出，顧名思義就是提供“以健康為中心”的體檢服務(wù)，目標客戶群主要針對健康人群。當時在經(jīng)歷第二次世界大戰(zhàn)之后，人們需要了解自身是否能夠抵抗致病因素的侵襲，以及如何保持身體健康等問題，許多人決定與其在患病之后去醫(yī)院被動診治，不如主動去醫(yī)院進行身體檢查。在這種情況下，健康體檢應(yīng)運而生。2000年以前，我國幾乎沒有健康體檢這種服務(wù)模式，體檢僅限于升學、就業(yè)等硬性檢查。但是近年來，隨著我國人民生活水平的提高，人們健康意識的增強，中國健康體檢行業(yè)取得了迅猛發(fā)展，特別是在2003年“非典”之后，各地醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)更是感受到了巨大的市場需求和潛在商機，相繼設(shè)立了下屬的體檢機構(gòu)來滿足就醫(yī)人群的需求。中華人民共和國衛(wèi)生部2009年8月5日頒布衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕77號文件《健康體檢管理暫行規(guī)定》提出“健康體檢是指通過醫(yī)學手段和方法對受檢者進行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為?！痹谖覈?，健康體檢這種醫(yī)療服務(wù)模式主要是建立在以醫(yī)院為依托成立的體檢中心基礎(chǔ)之上的，由于大型公立醫(yī)院下屬的體檢中心所出具的體檢報告在準確性和可信度上相對于私立體檢機構(gòu)較高，因此，在我國公立醫(yī)院的體檢中心成為公眾的首選[2]，但是私立體檢機構(gòu)作為公眾健康體檢機構(gòu)的重要組成部分，其作用和地位也在不斷增強和提高。

2 提高服務(wù)質(zhì)量，建立A-Z模式

2.1 準確的客戶定位。

2.1.1 按照體檢形式的不同，可分為個人客戶，團體客戶2類 個人客戶指主動上門咨詢或電話咨詢的散客，團體客戶指組織多人體檢的單位。針對個人客戶，健康體檢中心接待窗口的工作人員應(yīng)做到熱情引導，真誠相待，耐心解答，寬容大度，使客戶清晰地了解各種套餐的設(shè)置，并在尊重客戶選擇的基礎(chǔ)上，對其提出合理、適當?shù)慕ㄗh，堅決杜絕強迫、威脅客戶增加體檢項目，真正做到換位思考，把客戶當親人。針對團體客戶，體檢中心的管理人員應(yīng)做到合理安排體檢時間，避免出現(xiàn)過度擁擠的情況發(fā)生，提前對體檢流程進行說明，并安排專人負責與體檢單位領(lǐng)隊的溝通，體檢人數(shù)和體檢項目的核對，體檢表的收發(fā)，男女客戶的引導，休息區(qū)域的安排等工作；工作人員應(yīng)做到“三快二勤”，即行動快、腦子快、眼疾手快，勤溝通、勤請示。

2.1.2 按照自身需求不同，可分為普通客戶，VIP客戶2類 這種分類方式與搭乘飛機時可選擇頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟艙的模式相似，使客戶在達到相同目的的前提下，根據(jù)自身需求和經(jīng)濟條件，選擇不同的消費等級。健康體檢中心應(yīng)具備獨立的VIP貴賓休息室，提供VIP快速體檢通道，體檢過程中的專人全程陪同，體檢后的餐食供應(yīng)，體檢報告的優(yōu)先獲取，以及對外地VIP客戶提供體檢報告特快專遞服務(wù)等一系列的貴賓服務(wù)，以提升健康體檢中心在客戶心目中的形象，打造五星級服務(wù)的體檢品牌[3]。同時，應(yīng)對健康體檢中心的工作人員從儀表、著裝、語言、社交禮儀等方面進行全方位培訓，既讓普通客戶感受到尊重，同時讓VIP客戶享受到貴賓禮遇。

2.1.3 按照客戶體檢結(jié)果的不同，可分為健康客戶，亞健康客戶，患病客戶3類 在體檢報告出具之后，可按照各項檢查指標的結(jié)果把客戶劃分為健康客戶、亞健康客戶和患病客戶3大類，針對不同的客戶群，相應(yīng)的體檢報告中應(yīng)給出個性化的專家建議。對于亞健康客戶應(yīng)給予生活起居、飲食、體育活動等方面的指導；對于患病客戶應(yīng)給予專業(yè)的就診意見并提供后續(xù)的就診服務(wù)[4]。

2.2 先進的體檢設(shè)備 是提高服務(wù)質(zhì)量的硬性條件。以公立醫(yī)院為依托的健康體檢中心可以整合醫(yī)院資源，運用現(xiàn)有設(shè)備為客戶進行檢查。如果條件允許，健康體檢中心亦可單獨購置儀器設(shè)備，例如CT機、B超、彩超機、心電圖儀、骨密度測量儀等體檢設(shè)備。

2.3 合理的套餐設(shè)置 有特色和有針對性的套餐設(shè)置，往往能夠從一開始讓客戶感覺到健康體檢的必要性并堅定客戶進行體檢的心理。健康體檢中心可針對不同的客戶群設(shè)置不同的套餐類型，例如根據(jù)性別不同首先分為男性套餐、女性套餐，再根據(jù)年齡不同細分為老年套餐，中青年套餐，兒童套餐等；或為特定人群提供特色套餐，如婚前孕前套餐、基因檢測套餐、特色防癌套餐等。如果客戶對某些身體部位希望進行重點檢查，亦可在套餐基礎(chǔ)之上進行靈活增項，為客戶提供適合自身情況的個性化體檢套餐。

2.4 良好的體檢環(huán)境 “以健康為中心”的體檢環(huán)境應(yīng)當有別于普通的醫(yī)院就診環(huán)境，不但要做到衛(wèi)生整潔，更應(yīng)該注重細節(jié)，力爭為體檢客戶提供健康、舒適、溫馨的體檢環(huán)境。具體應(yīng)注意： 1)標識清晰醒目。清楚的標識和提示語能夠幫助客戶輕松地完成體檢流程。 2)寬敞的休息等候區(qū)。可擺放綠色盆栽進行美化，并提供報刊雜志等，讓客戶能夠在等待檢查的過程中保持心情舒暢。 3)客戶私密性保護。尤其對于只進行女性客戶項目檢查的診室應(yīng)當有工作人員專門進行引導，避免其他客戶誤入產(chǎn)生不必要的誤會。 4)獨立就餐區(qū)。由于大部分的體檢套餐中都含有血液檢查項目，因此多數(shù)客戶都需要空腹體檢，客戶體檢完畢之后難免會有饑餓感，所以設(shè)立無煙就餐區(qū)提供面包、糕點以及飲品等便餐還是十分必要的，這也突出了“健康”體檢的宗旨和“以人為本”的人性化服務(wù)宗旨。 5)宣傳欄及宣傳材料。可在體檢等候區(qū)根據(jù)實際情況加裝液晶顯示屏幕，播放健康知識講座和健康體檢中心的宣傳片，一方面宣傳健康體檢的重要性，另一方面可以使客戶對體檢流程，體檢項目有更直觀的認識。

2.5 體檢后健康管理服務(wù) 體檢不僅是健康檢查，還包括后續(xù)的健康管理，對體檢報告進行分析和健康評估，對客戶存在的潛在危險因素進行及早干預(yù)，使發(fā)病率降到最低。因此，健康體檢中心應(yīng)建立完整的客戶健康檔案，對客戶的健康情況進行追蹤，可通過短信平臺的方式定期向客戶發(fā)送健康提醒及健康知識短信，并通過定期隨訪，增進與客戶的溝通交流，提高客戶的忠誠度[5]。

[1]陳君石,黃建始.健康管理師[M].北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社,2007:18.

[2]周海沙,李亞青,李衛(wèi)平.我國公立醫(yī)院政策演化評述[J].中國醫(yī)院管理雜志社,2005,25(8):9.

[3]潘杰,錢念諭.論人性化護理服務(wù)的實施[J].護理管理學雜志,2006,21(4):59.

[4]吳琴琴,秦懇,黃燕,等.淺談健康體檢后服務(wù)信息化管理[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學雜志社,2010:21.

[5]姚志洪.以共享為基礎(chǔ)的醫(yī)療衛(wèi)生信息化[J].計算機應(yīng)用與軟件,2006,23(10):4-6.