醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督應(yīng)對(duì)策略*

龔偉偉,陳 紅△,潘淮寧,周士萍

(1.南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京第一醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室 210006;2.南京醫(yī)科大學(xué) 210006)

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督應(yīng)對(duì)策略*

龔偉偉1,陳 紅1△,潘淮寧1,周士萍2

(1.南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京第一醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室 210006;2.南京醫(yī)科大學(xué) 210006)

網(wǎng)絡(luò)作為“社情民意的表達(dá)廣場(chǎng)”是社會(huì)各種利益訴求爭(zhēng)鋒的平臺(tái),對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督是公立醫(yī)院體現(xiàn)社會(huì)公益性、不斷滿足社會(huì)公共醫(yī)療需求、貫徹落實(shí)新醫(yī)改要求的重要保障,因此,應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的發(fā)展,不斷建設(shè)好、利用好、管理好網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督,為新醫(yī)改的全面實(shí)施保駕護(hù)航。

1 網(wǎng)絡(luò)輿論與網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用對(duì)社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域都產(chǎn)生了重大影響,隨之而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿論(network public opinion)也日漸引起了人們的關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)輿論是指以新型媒體互聯(lián)網(wǎng)為載體,網(wǎng)民針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上所呈現(xiàn)的某一問(wèn)題或事件通過(guò)跟帖、轉(zhuǎn)帖、回帖等形式所形成的相對(duì)一致的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和態(tài)度[1]。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督(network supervision by public opinion)是網(wǎng)民大眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)某一事件的了解、關(guān)注、研究,在公開(kāi)、公正、公平的條件下監(jiān)督整個(gè)事件的進(jìn)程并使之得以圓滿解決,它是普通大眾實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的便捷而有效手段[2]。但網(wǎng)絡(luò)輿論在保障人們自由表達(dá)意見(jiàn)的同時(shí)也支持一些非理性現(xiàn)象的發(fā)生[3],為此需要建立一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督機(jī)制來(lái)正確引導(dǎo)和利用網(wǎng)絡(luò)輿論。

2 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的現(xiàn)狀

2.1 相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)不夠完善 健康有序的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督環(huán)境需要相對(duì)成熟的法律法規(guī)做制度保障,雖然我國(guó)目前一些部門相繼出臺(tái)輿論監(jiān)督的法律法規(guī),如2009年最高人民法院出臺(tái)的《關(guān)于人民法院接受新聞媒體輿論監(jiān)督的若干規(guī)定》,但相比網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而言,還相對(duì)滯后。例如對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱門事件進(jìn)行“人肉搜索”的出現(xiàn),引發(fā)對(duì)當(dāng)事人缺乏理性的肆意搜索攻擊,就可能演變成“多數(shù)人的暴政”,甚至把輿論引向歧路[4]?，F(xiàn)階段需要用明確的法律條文來(lái)約束和制裁惡性的網(wǎng)絡(luò)暴力事件,使得網(wǎng)民的行為真正可以有法可依,真正地保障網(wǎng)民的輿論監(jiān)督權(quán)利并切實(shí)有效地發(fā)揮其作用。

2.2 缺乏與網(wǎng)絡(luò)媒體的良性互動(dòng) 面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生,被監(jiān)督方往往希望通過(guò)“捂一捂”、“壓一壓”或“冷處理”的方法將危機(jī)事件“小而化之”,使得公眾的情緒得不到有效宣泄,從而將網(wǎng)絡(luò)作為發(fā)泄情緒的平臺(tái),出現(xiàn)偏激言論。如果偏激或者極端的情緒化觀點(diǎn)占上風(fēng),出現(xiàn)各種媒體聯(lián)動(dòng),原本正常的輿論監(jiān)督就變成輿論暴力。由于缺乏與網(wǎng)絡(luò)媒體的良性互動(dòng),被監(jiān)督方往往陷入“想捂,捂不住;想說(shuō),說(shuō)不好”的惡性循環(huán)。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的民意背離性 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查幾乎成為民意來(lái)源的代名詞,仿佛網(wǎng)民意見(jiàn)等同于民意。其實(shí)不然,網(wǎng)民意見(jiàn)只能代表部分民意,只有經(jīng)常關(guān)注新聞事件、經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上直抒胸臆的“新意見(jiàn)階層”才真正是民意來(lái)源,而這種“新意見(jiàn)階層”將大量的中老年人、文化程度較低者排除在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督之外[5];網(wǎng)民在表達(dá)意見(jiàn)時(shí)無(wú)需考慮利益沖突,往往站在單方立場(chǎng)上表達(dá)自己的意愿,這種民意表達(dá)的方式,雖然是真實(shí)的反映,但往往只是顧及自身的利益,而忽略了集體的利益。

網(wǎng)絡(luò)輿論自由和監(jiān)督其實(shí)是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面,對(duì)輿論自由的保護(hù)必然需要對(duì)其合法性的監(jiān)督;對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督其實(shí)是更好地維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的自由,如何正確合理地處理網(wǎng)絡(luò)輿論自由和輿論監(jiān)督的關(guān)系是擺在社會(huì)公眾面前的一個(gè)難題[6]。

3 醫(yī)院對(duì)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的處理

醫(yī)療行業(yè)是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),同時(shí)作為社會(huì)民生的重要組成部分,時(shí)刻接受各種媒體、輿論的監(jiān)督。當(dāng)某醫(yī)療事件以一定規(guī)模在網(wǎng)絡(luò)媒體連續(xù)傳播,引起輿論關(guān)注時(shí),醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)便降臨,一旦處理不當(dāng),就會(huì)立即成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn),直接影響到醫(yī)院的品牌形象[7]。為此醫(yī)院在危機(jī)管理方面應(yīng)樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)是危機(jī)爆發(fā)的途徑,也是危機(jī)控制的關(guān)鍵,不會(huì)正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道,甚至激化矛盾,造成危機(jī)或擴(kuò)大危機(jī),是近年來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生成為危機(jī)頻發(fā)行業(yè)不可忽視的一個(gè)重要原因。

近年來(lái)本院對(duì)于媒體危機(jī)意識(shí)逐年加強(qiáng),并建立了相應(yīng)的危機(jī)處理制度,同時(shí)也形成了以網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè),網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)案,網(wǎng)絡(luò)危機(jī)評(píng)估以及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)言人為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)快速反應(yīng)機(jī)制,以確保在危機(jī)發(fā)生后,能夠第一時(shí)間發(fā)布信息,切割責(zé)任,消除疑慮,從而達(dá)到有針對(duì)性地解疑釋惑、澄清事件、批駁謠言、引導(dǎo)輿論的目的。

3.1 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)體系 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,危機(jī)管理的操作觀念也必須與時(shí)俱進(jìn),必須從事發(fā)后補(bǔ)救轉(zhuǎn)變?yōu)槭掳l(fā)前敏銳性的防范。對(duì)此本院建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)體系,并將網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)納入到常規(guī)工作之中,對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和危機(jī)的表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè),搜集有關(guān)危機(jī)發(fā)生的信息。醫(yī)院規(guī)定網(wǎng)絡(luò)管理辦公室人員每天須多次上網(wǎng)瀏覽各大網(wǎng)站不同版面的論壇、文章,搜索有關(guān)的各類報(bào)道,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組,從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行全面有效地監(jiān)測(cè),關(guān)注事態(tài)進(jìn)展情況,并注重將監(jiān)測(cè)的范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、大型BBS社區(qū),向下級(jí)網(wǎng)頁(yè)論壇、熱點(diǎn)博客延伸,以便從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息,及時(shí)警示,及時(shí)消滅危機(jī)隱患。

3.2 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)案 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是不可預(yù)測(cè)性的,任何單位都難以知道網(wǎng)絡(luò)危機(jī)在何時(shí)、何地、以何種形式、何種規(guī)模發(fā)生。所以本院建立危機(jī)管理預(yù)案,通過(guò)建立危機(jī)應(yīng)急預(yù)案提前制訂危機(jī)發(fā)生時(shí)醫(yī)院將要采取的措施、步驟和人員安排,一旦危機(jī)發(fā)生,及時(shí)遏止,減少危機(jī)對(duì)醫(yī)院的危害。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)案會(huì)針對(duì)不同類型、不同規(guī)模、不同性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)形式,動(dòng)員全院相應(yīng)科室、部門參與危機(jī)應(yīng)對(duì),此外定期對(duì)預(yù)案進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),時(shí)刻保持網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)案的效能。

3.3 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)評(píng)估 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)評(píng)估是應(yīng)對(duì)危機(jī)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的作用。本院將對(duì)危機(jī)的評(píng)估分為3個(gè)層次,第1層次是對(duì)危機(jī)可能造成的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估,即對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行等級(jí)分類;第2層次是在危機(jī)處理工作的成功和失敗之處進(jìn)行評(píng)價(jià);第3層次是在危機(jī)結(jié)束以后,就整個(gè)危機(jī)所造成的損失和產(chǎn)生的影響做系統(tǒng)的評(píng)估。在評(píng)估危機(jī)的等級(jí)時(shí),一般將預(yù)估朝著中、高度危機(jī)方向考慮,不能輕視和忽略危機(jī)發(fā)生和發(fā)作的可能,根據(jù)不同的危機(jī)等級(jí)采取相對(duì)應(yīng)的處理措施:一般網(wǎng)絡(luò)危機(jī)問(wèn)題按程序歸口解決處理;重大網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件,須立即上報(bào)上級(jí)主管部門,同時(shí)組織調(diào)查組,明確責(zé)任人,并給出處理方案或意見(jiàn)。在危機(jī)評(píng)估的最后階段,要分成內(nèi)、外兩個(gè)部分進(jìn)行分析,對(duì)內(nèi)要分析出危機(jī)對(duì)于醫(yī)院造成的直接和間接的損失;對(duì)外主要是危機(jī)已經(jīng)和將要對(duì)本院甚至是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展可能造成的短期與長(zhǎng)期的影響。

3.4 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)言人 網(wǎng)絡(luò)憑借其傳播速度快、波及范圍廣的特性,已成為各類信息的集散地、社會(huì)輿論的蓄水池和思想交鋒的最前沿[8-9]。南京市政府在2009年11月19日推出網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度,在政府與廣大網(wǎng)民之間架起一座溝通的橋梁。本院順應(yīng)時(shí)代發(fā)展成立以院長(zhǎng)、書記帶頭,各分管院長(zhǎng)和各行政科室主任為組員的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組,并由網(wǎng)絡(luò)管理辦公室擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人,實(shí)行統(tǒng)一歸口、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一授權(quán)、統(tǒng)一發(fā)布的原則,對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件處理的調(diào)查過(guò)程、調(diào)查進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果給予實(shí)時(shí)發(fā)布,以保證信息的及時(shí)性、客觀性、公正性,引導(dǎo)輿論導(dǎo)向,堵截網(wǎng)絡(luò)謠言;在平時(shí)的工作中,通過(guò)宣傳醫(yī)院先進(jìn)人物、公益活動(dòng)、感人事跡等方式,積極營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)主流正面形象,占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地制高點(diǎn)。

總之,以上4個(gè)方面構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)危機(jī)快速反應(yīng)機(jī)制,有機(jī)統(tǒng)一,缺一不可。在處理醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中,將4大系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,協(xié)調(diào)統(tǒng)一,在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)形成健全、高效、迅速的防御系統(tǒng),鈍化醫(yī)患矛盾,查找醫(yī)療漏洞,提高服務(wù)水平,維護(hù)醫(yī)院形象。

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10.3969/j.issn.1671-8348.2011.04.043

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1671-8348(2011)04-0400-02

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2010-03-06

2010-08-01)

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