運(yùn)用 “人本主義”的思維方式推進(jìn)醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的健全

朱曙光 (徐州市中醫(yī)醫(yī)院外聯(lián)部,江蘇徐州221003)

我國2002年頒布并實(shí)施的 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中規(guī)定了我國醫(yī)療糾紛處理的三個(gè)途徑:“一、調(diào)解,包括醫(yī)患雙方自行調(diào)解和衛(wèi)生行政部門調(diào)解;二、行政處理;三、法院訴訟?！庇纱?形成了當(dāng)前我國醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制。綜觀我國近年來的醫(yī)療糾紛處理,協(xié)商解決機(jī)制、行政解決機(jī)制和訴訟解決機(jī)制都存在著體制缺失和不足的現(xiàn)象[1]?！叭吮局髁x”的思維方式以醫(yī)患共贏為價(jià)值取向,提供了一種建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的思維模式。在醫(yī)療糾紛處理的過程中引入 “人本主義”的思維方式,對于優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理的現(xiàn)有機(jī)制,推動我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展十分必要。

1 堅(jiān)持 “人本主義”,樹立起以人為本的服務(wù)理念

“人本主義”的思維方式,即是在解決醫(yī)療糾紛的過程中,堅(jiān)持以患者為主體,從患者的需求出發(fā),樹立起以人為本的醫(yī)療服務(wù)理念。這樣在認(rèn)識上和實(shí)踐中自覺的以患者為中心,開展醫(yī)療服務(wù),創(chuàng)新優(yōu)化醫(yī)療糾紛解決機(jī)制。

1.1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

在引入 “人本主義”思維方式過程中,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)轉(zhuǎn)變并逐步樹立起以人為本的服務(wù)理念和責(zé)任理念,切實(shí)從患者的角度考慮問題,為患者提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù);作為患者,也應(yīng)該理解并配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù),從心理上產(chǎn)生對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任感,從而改變?nèi)找婢o張的醫(yī)患關(guān)系,建立起醫(yī)患之間的誠信機(jī)制,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1.2 樹立以人為本的醫(yī)療理念

在明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)以后,應(yīng)該提高對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)性質(zhì)的認(rèn)識,轉(zhuǎn)變以往將醫(yī)患關(guān)系視為商品交換的消費(fèi)理念,樹立起以人為本的醫(yī)療理念,一切以病人和患者為中心;同時(shí),增強(qiáng)服務(wù)意識,要提高員工的服務(wù)與責(zé)任意識,使員工從 “病人求醫(yī)院”向 “醫(yī)院靠病人”認(rèn)識的轉(zhuǎn)變,切實(shí)地為患者提供便捷的醫(yī)療服務(wù),把患者滿意作為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的最終目標(biāo)。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)療作風(fēng)建設(shè)

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)工作人員,在樹立以人為本的服務(wù)理念,對生命懷有敬畏心理的同時(shí),還要樹立起崇高的思想。當(dāng)前,隨著醫(yī)療服務(wù)市場化的推進(jìn),醫(yī)務(wù)人員受到社會上一些腐朽思想的影響,致使社會上的醫(yī)德偏離了方向,因而,醫(yī)療機(jī)構(gòu)在樹立 “人本主義”思想的同時(shí),還迫切需要加強(qiáng)醫(yī)療作風(fēng)建設(shè),重視醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德的培養(yǎng),使得醫(yī)德建設(shè)逐步回歸理性,堅(jiān)決治理醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的各種紅包、回扣、提成、亂收費(fèi)以及藥價(jià)虛高等問題,從而為人民群眾特別是弱勢群體提供良好的醫(yī)療保障。

2 健全協(xié)商解決機(jī)制

通過引入 “人本主義”思維模式,不斷健全和完善醫(yī)療糾紛的協(xié)商解決機(jī)制,能夠不斷提高醫(yī)療糾紛處理的效率,更好地保護(hù)患者的合法權(quán)益。

2.1 完善醫(yī)療事故鑒定制度

在實(shí)踐過程中,應(yīng)該不斷探索并創(chuàng)新我國當(dāng)前的醫(yī)療事故鑒定機(jī)制,堅(jiān)持 “人本主義”思維理念,本著以患者為主體,為患者提供便利服務(wù)的思想,健全醫(yī)療事故鑒定機(jī)制。首先,應(yīng)該不斷優(yōu)化醫(yī)療事故鑒定程序。要對現(xiàn)有的醫(yī)療鑒定程序進(jìn)行篩選,減少不必要的程序,建立其方便患者的 “一站式”、“窗口式”的服務(wù)機(jī)制;其次,要引進(jìn)國外先進(jìn)的醫(yī)療鑒定技術(shù),改進(jìn)鑒定水平,保障鑒定質(zhì)量;再次,要逐步降低醫(yī)療事故鑒定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),將鑒定費(fèi)用固定在合理的價(jià)格水平;此外,還必須提高醫(yī)療事故鑒定專家的職業(yè)道德,在醫(yī)學(xué)會組織人員進(jìn)行鑒定的過程中要注重人員的避嫌管理,提高鑒定過程的透明度,保障醫(yī)療事故鑒定的公正性。

2.2 培育中介組織,引入獨(dú)立的第三方處理機(jī)制

在引入第三方中介組織進(jìn)入醫(yī)療糾紛協(xié)商解決機(jī)制過程中,首先要培育相對健全的中介組織。要逐步擺脫行政權(quán)力對中介組織的干涉,使其逐漸脫離于政府的隸屬關(guān)系,建立起自我管理、自我服務(wù)的中介組織;其次,要有選擇性地挑選健全的醫(yī)療服務(wù)中介組織。要對中介組織進(jìn)行篩選,選擇有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的中介組織,發(fā)揮中介組織的專業(yè)優(yōu)勢,從而能夠?yàn)榛颊咛峁┯行У尼t(yī)學(xué)幫助;再次,充分發(fā)揮中介組織 “潤滑劑”和 “減震器”的作用。醫(yī)療糾紛發(fā)生后,要及時(shí)地引進(jìn)第三方中介組織,在對患者進(jìn)行安撫的同時(shí),做好醫(yī)院與患者之間的溝通與協(xié)調(diào),緩和矛盾,在協(xié)商的過程中要平衡醫(yī)患雙方利益,協(xié)調(diào)雙方的立場,避免雙方各自站在自身的角度而難以達(dá)成共識。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通,建立醫(yī)患互信機(jī)制

由于醫(yī)患雙方地位的相對不平等狀況的存在,使得在協(xié)商機(jī)制中加強(qiáng)醫(yī)患溝通,需要以醫(yī)院一方為主導(dǎo),主動地與患者開展有效地溝通:第一、有效的醫(yī)患溝通首先應(yīng)貫穿于整個(gè)診療過程之中。這需要醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)工作者能夠堅(jiān)持 “人本主義”思維方式,從患者的利益出發(fā),將患者的病情、診療的方式和方法等信息有效地告知患者,并在這一過程中,不斷地向患者普及健康教育知識,從而提高患者對自身病情發(fā)展以及自我保健意識;第二、良好的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)工作者占有主動地位,這需要醫(yī)務(wù)工作者擁有良好的服務(wù)態(tài)度,在醫(yī)療服務(wù)過程中要耐心地傾聽患者的訴求,在生活上關(guān)心患者,提高醫(yī)務(wù)工作者的語言藝術(shù),與患者之間建立起良好的互動溝通基礎(chǔ);第三、在醫(yī)療糾紛發(fā)生以后,醫(yī)務(wù)工作者要主動地安撫患者及其家屬的情緒,并在合理的時(shí)機(jī)條件下將治療的過程以及可能出現(xiàn)的問題客觀的告知患者和家屬,在這一過程中,要充分考慮到患者的知識水平、理解能力,避免發(fā)生不必要的誤會。

3 完善行政解決機(jī)制

醫(yī)患糾紛中行政解決機(jī)制的健全與完善,對于提高醫(yī)療糾紛的處理效率,建立起靈活的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制具有十分重要的作用。

3.1 加強(qiáng)衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管

作為處理醫(yī)療糾紛的主體,衛(wèi)生行政部門應(yīng)該在處理醫(yī)療糾紛中切實(shí)履行自己的職責(zé)[2]。首先,衛(wèi)生行政部門要轉(zhuǎn)換自身的角色。衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療糾紛過程中,最重要的是堅(jiān)持 “人本主義”思想,以患者利益為中心,樹立起服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變工作職能,建設(shè)服務(wù)型部門,逐步建立起衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療糾紛中的中立性地位,保障患者的合法權(quán)益;其次,嚴(yán)格履行執(zhí)法監(jiān)督職能。在實(shí)施過程中,衛(wèi)生行政部門要不斷增強(qiáng)責(zé)任意識,依法對醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施有效地監(jiān)管;第三、嚴(yán)厲查處各種醫(yī)療違法行為。在對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管的過程中,要嚴(yán)厲查處各種亂收費(fèi)、藥價(jià)虛高、拿回扣等違規(guī)行為,對存在醫(yī)療違法行為的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通報(bào)批評并給予嚴(yán)肅處理,對違規(guī)的醫(yī)務(wù)工作者要給予相應(yīng)的處罰,對情節(jié)嚴(yán)重者要剝奪其行醫(yī)資格,增加其違法違規(guī)的成本,切實(shí)保障病人與患者的權(quán)益。

3.2 引入行政聽證制度

在具體引入行政聽證制度的過程中,衛(wèi)生行政部門需要著重做好以下幾點(diǎn):第一、公開行政處理過程。衛(wèi)生行政部門要組織專門的人員對醫(yī)療糾紛進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查,對醫(yī)療全過程中醫(yī)生的診斷、患者的病情發(fā)展等情況進(jìn)行仔細(xì)的研究,在此過程中,要同步公開調(diào)查的過程和結(jié)果,及時(shí)向社會、媒體進(jìn)行公開;第二、依照法律法規(guī)作出行政處理。衛(wèi)生行政部門在掌握醫(yī)療糾紛眾多資料的基礎(chǔ)上,本著 “人本主義”思維理念,堅(jiān)持以患者利益為中心,依照法律法規(guī)的規(guī)定作出初步的行政處理結(jié)果,并著手采取行政聽證[3];第三、選取適當(dāng)?shù)娜藚⑴c行政聽證。在衛(wèi)生行政部門召開行政聽證的過程中,除了告知醫(yī)患雙方參加以外,還需要選取適當(dāng)?shù)娜藛T參與,包括社會媒體及醫(yī)學(xué)專業(yè)工作者、社會公眾等,要實(shí)現(xiàn)行政聽證的公開化;第四、對行政聽證的結(jié)果要及時(shí)跟蹤反饋。衛(wèi)生行政部門在聽證會結(jié)束以后及時(shí)地研究行政聽證中的各種問題,對行政處理結(jié)果的合理性進(jìn)行再次審查,并及時(shí)通報(bào)給醫(yī)患雙方以及社會媒體。

3.3 提高行政調(diào)解的執(zhí)行力

行政調(diào)解制度的完善有利于提高衛(wèi)生行政部門提高醫(yī)療糾紛解決的效率,也可以減少醫(yī)患雙方在處理醫(yī)療糾紛過程中的對抗程度,緩解醫(yī)患緊張關(guān)系,因而,不斷完善行政調(diào)解制度對醫(yī)療糾紛的快速便捷的解決具有十分重要的作用。作為衛(wèi)生行政部門首先應(yīng)該提高工作效率,縮短調(diào)解時(shí)間,節(jié)約調(diào)解成本,從而有效地保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益;其次,增強(qiáng)調(diào)解結(jié)果的法律效力。衛(wèi)生行政部門在對醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解后,其調(diào)解結(jié)果可以通過公證的方式加強(qiáng)它的法律效力,從而形成對醫(yī)患雙方有效的制約性。

4 優(yōu)化訴訟解決機(jī)制

不斷優(yōu)化訴訟途徑,使得訴訟機(jī)制在保障訴訟結(jié)果的公正與權(quán)威的同時(shí),促進(jìn)患者能夠便捷有效地通過訴訟機(jī)制來保障自身的權(quán)益。

4.1 完善醫(yī)療法律法規(guī)建設(shè)

完善我國醫(yī)療法律法規(guī)是實(shí)施醫(yī)療糾紛訴訟解決機(jī)制的前提。我國現(xiàn)行的針對醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)在整體上過于宏觀,難以進(jìn)行具體有效地操作與執(zhí)行,造成了法院在具體進(jìn)行醫(yī)療糾紛審判的過程中無法可依,存在著很多人為性,也在一定程度上給患者的合法權(quán)益造成了損害。而一些發(fā)達(dá)國家加強(qiáng)了對醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和保障患者權(quán)益的立法工作,具有較強(qiáng)的針對性,比如英國執(zhí)行 《醫(yī)療民事賠償制度》,美國1999年頒布了健康照護(hù)研究與質(zhì)量法案,美國各州也通過了 “以病人為中心”和 “醫(yī)療錯(cuò)誤的預(yù)防”為主題的州法律[4]。醫(yī)療法律法規(guī)的細(xì)化,不僅能夠有效地提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量,還能為醫(yī)療糾紛的訴訟解決機(jī)制提供必要的參考,使得訴訟解決機(jī)制能夠有法可依,從而在根本上保障患者的權(quán)益。

4.2 對患者提供必要的法律救助

在醫(yī)療糾紛發(fā)生以后,倘若訴諸于法律途徑解決醫(yī)療糾紛問題,由于醫(yī)患雙方在人力、物力上的巨大差異,以及訴訟機(jī)制本身存在著程序復(fù)雜、投入人力物力較大的特點(diǎn),會造成患者的權(quán)益難以得到保障。因而法院在受理醫(yī)療糾紛的過程中,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持 “人本主義”的思維理念,充分考慮醫(yī)患雙方在人力、物力等方面的差異,著重考慮在醫(yī)患關(guān)系中相對弱勢的患者一方,對其是否有能力承擔(dān)訴訟經(jīng)費(fèi)、是否有足夠的精力投入訴訟以及是否擁有足夠的法律知識應(yīng)對訴訟等問題進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查,對無力承擔(dān)必要的訴訟費(fèi)用以及缺乏必要的法律知識的患者要對其提供必要的法律救助,幫助其先行墊付相關(guān)的訴訟費(fèi)用,指定一名專業(yè)律師作為其訴訟代理人,以保障醫(yī)患雙方在訴訟過程中能夠處于平等的地位,保障患者的合法權(quán)益。

4.3 完善醫(yī)療糾紛訴訟程序建設(shè)

在具體實(shí)施醫(yī)療糾紛訴訟程序的過程中,應(yīng)該不斷創(chuàng)新訴訟機(jī)制,提高醫(yī)療糾紛訴訟解決機(jī)制的效率?？梢試L試設(shè)立醫(yī)事法庭或衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部的訴訟部門,如英國的NHSLA,由具備醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和法學(xué)專業(yè)知識的人員專門負(fù)責(zé)審理這類案件[4]。通過醫(yī)事法庭等部門的設(shè)立,由專門的醫(yī)學(xué)專業(yè)人員對醫(yī)療糾紛展開調(diào)查,在完成調(diào)查后即可直接進(jìn)行醫(yī)療糾紛審判程序,從而大大減少并優(yōu)化了訴訟程序,提高了醫(yī)療糾紛的解決效率,也避免了由于訴訟程序復(fù)雜等原因而耗費(fèi)患者大量的人力與物力。

4.4 合理的醫(yī)療糾紛賠償

法院在處理醫(yī)療糾紛賠償過程中需要有明確的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),要本著公正、公平的原則處理醫(yī)療糾紛,又要充分考慮到患者的精神損害問題以及未來生活等問題,具體來說應(yīng)從一下幾點(diǎn)入手:第一、保障患者的權(quán)益。法院在處理醫(yī)療糾紛中,仍要堅(jiān)持以患者為中心的價(jià)值取向,充分保障患者的權(quán)益,要考慮到患者的高額醫(yī)藥費(fèi)、訴訟費(fèi)、未來的生活費(fèi)以及精神損害等多重因素,在經(jīng)濟(jì)賠償過程中要努力保護(hù)患者的利益;第二、充分考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)的賠付水平。在充分考慮患者利益的同時(shí),也要照顧到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的賠付水平,要使醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠承擔(dān)賠付費(fèi)用;再次,注重醫(yī)療機(jī)構(gòu)對審判判決的執(zhí)行。在審判結(jié)束后,要對醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者的賠付進(jìn)行跟蹤調(diào)查,防止醫(yī)療機(jī)構(gòu)以各種理由拖欠患者的賠償費(fèi)用,保障患者的合法權(quán)益。

[1]肖柳珍.醫(yī)療糾紛解決機(jī)制 [D].北京:中國政法大學(xué),2007.

[2]段旭瑞.醫(yī)療糾紛解決機(jī)制研究-以非訴訟方式為視角 [D].貴陽:貴州大學(xué),2009.

[3]曾國華.和諧社會下的醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)研究 [D].南昌:南昌大學(xué),2009.

[4]肖紅軍,秦在東.論和諧視域下的醫(yī)患關(guān)系建設(shè) [J].重慶郵電大學(xué)學(xué)報(bào):社會科學(xué)版,2008,20(3):102-107.