骨科常見護理糾紛原因分析及對策

熊邦琴 (長江大學荊州臨床醫(yī)學院荊州市中心醫(yī)院骨科,湖北荊州434020)

隨著社會的進步,人們的法制觀念、自我保護意識、健康意識不斷增強,病人及家屬對就醫(yī)的正當權(quán)益有了更深刻的認識和理解。病人在追求疾病診治的同時,維權(quán)意識越來越強,對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求[1]。而骨科因疾病的特點不同及治療的特殊性更是糾紛高發(fā)科室,如何避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生,盡量減少醫(yī)患糾紛的負面影響,是每一個骨科護理工作者亟待探討和解決的問題。

1 骨科常見糾紛原因

1.1 護理工作者方面

1.1.1 缺乏有效溝通 護士的溝通能力與病人的溝通要求不相適應(yīng),護士缺乏溝通的理念、知識和技巧[2]。護理人員工作在臨床第一線,與病人接觸密切,其言行直接影響病人。有些病人認為我花了錢就應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和醫(yī)療,但我們的護士溝通和解釋工作不到位,服務(wù)意識淡薄,不注意談話方式和語氣,不注重說話技巧,對病人關(guān)心不夠,對病人及家屬提出的要求不能給予耐心細致的解釋。尤其在新藥及特殊藥、新技術(shù)應(yīng)用前護患之間缺乏有效溝通,造成病人及家屬的不理解而引起糾紛。

1.1.2 護理人員的業(yè)務(wù)技能 護士技術(shù)操作欠熟練,如動、靜穿刺時不能一針見血,各種插入性操作不能一次成功,搶救、觀察不嚴謹,不能正確指導病人進行功能鍛練,不能把所學的技術(shù)和理論靈活應(yīng)用到臨床護理工作中,對病人的治療、飲食、檢查報告不關(guān)心等,都會誘發(fā)病人及家屬的不滿情緒,產(chǎn)生過激言行,引發(fā)糾紛。

1.1.3 法制觀念淡薄 個別護士醫(yī)療保護意識不強,不分場合和時機當著病人的面談?wù)摬∪说脑\療問題及診療工作的不同意見,甚至指責其他醫(yī)護人員的技術(shù)問題,從而引發(fā)病人的不滿情緒。

1.1.4 工作缺陷 由于對自身生命安全的擔憂,病人及其家屬大多不能原諒護理人員的工作缺陷,一旦被其發(fā)現(xiàn)護理人員工作中的缺陷,護患糾紛就會隨之而發(fā)生。

1.1.5 護士形象 護士的言談舉止、著裝均在病人的觀察中,在他們潛意識里已經(jīng)形成對每個人的印象,如有不滿就會引起糾紛。護士應(yīng)注重自己的儀表著裝,樹立良好的白衣天使形象,讓病人感到可親、可敬。

1.2 病人方面

1.2.1 法律意識 根據(jù)中華醫(yī)院管理學會維權(quán)部的調(diào)查統(tǒng)計,由于患者對醫(yī)學知識不了解,對醫(yī)療護理期望值過高引發(fā)的糾紛占93.8%。其次,隨著全民法律意識提高,患者維權(quán)意識增強也是醫(yī)療護理糾紛發(fā)生的重要原因。

1.2.2 醫(yī)療費用 病人費用是一個非常敏感問題,由于各種新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和一次性用品不斷引入臨床,在一定程度上給病人帶來了沉重的經(jīng)濟負擔。再者,目前我國社會保險、醫(yī)療保險體制還不完善,有的病人要求護理人員套碼記賬、不記賬、少記賬,一旦遭拒絕就會將怨氣發(fā)泄到護理人員身上。如有疑問的地方不愿聽任何解釋,而歸咎于護士賬目記錄有誤而引起糾紛。

1.2.3 缺乏醫(yī)學知識 對治療護理中結(jié)果與預(yù)期效果不符時,病人將正常診療和藥物副作用歸咎于護士的操作不當。

1.2.4 對護理工作缺乏理解 有些病人對醫(yī)院合理制度不理解,如限制探視時間、按醫(yī)囑限制飲食、外出請假等不理解,或者對護士的不規(guī)范的行為不滿,而造成糾紛。

2 防治措施

2.1 加強護患溝通

語言溝通是良好的護患關(guān)系的重要載體與工具,在交流溝通中起著重要的作用[2]。因骨科病人住院時間長,希望得到醫(yī)護人員的重視,希望與醫(yī)護人員交流,護士主動向病人做介紹,讓病人感到親切、融洽。我們提倡話聊進病房,不當啞巴護士,治療護理前要解釋,治療護理后要詢問。消除病人疑問、緊張、恐懼感,以增強病人的信任感及安全感。同時護士應(yīng)關(guān)心病人的心理狀態(tài),及時疏導病人。超出護理以外的問題,護士也要主動與有關(guān)部門協(xié)調(diào)并做好解釋工作,以取得病人的理解和支持[3]。

2.2 強化法制觀念

懂法并遵從法律是新時期護理人員應(yīng)具備的素質(zhì)。組織護理人員學習有關(guān)法律法規(guī),采用專題講座、案例分析等形式,使護理人員從中吸取教訓,了解護患雙方的權(quán)利和義務(wù),在醫(yī)療護理過程中嚴格履行法律程序。認真履行告知義務(wù),維護病人的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)。

2.3 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

醫(yī)院的任務(wù)是治病救人,病人求醫(yī)的目的是減輕疾病所帶來的痛苦。護理人員不能只滿足于已掌握的醫(yī)學知識和護理水平,要不斷學習新知識、新技術(shù)。當遇到棘手的問題時,護士應(yīng)及時請教有關(guān)人員,獲取更多信息,以提供更好的解決方案。

2.4 嚴格收費標準

實行計算機記賬收費和對住院病人實行一日清單制,對病人提出的疑問,應(yīng)做好耐心的解釋工作,使其了解收費標準的依據(jù)。同時對不合理的收費應(yīng)及時取締。

2.5 加強管理、提高風險意識

保證設(shè)備、物品、藥品的充足、有效,方便使用。掌握護理人員及病人的心理變化,及時溝通,努力創(chuàng)造寬松融洽的外圍環(huán)境。發(fā)現(xiàn)隱患及時整改,對落實到病人身上的護理內(nèi)容,提出了 “零投訴”的服務(wù)要求,提高護理措施的落實率,滿足人性化護理服務(wù)的需求[4],做到防范于未然。

[1]解穎,沙濡.從醫(yī)患的視角談醫(yī)院的形象建設(shè) [J].護理管理雜志,2004,4(17):22.

[2]翁小杰.從護理投訴談加強護理管理 [J].護理管理雜志,2005,11(5):46-47.

[3]陳陌.處理護理投訴應(yīng)把握的四個環(huán)節(jié) [J].中國實用護理雜志,2004,20(10):72.

[4]鄭玲,吳謂虹,陳欣怡,等.護理改革需要以滿足患者需求作為基礎(chǔ) [J].護理管理雜志,2004,4(8):58.