低年資護士溝通能力的培訓(xùn)與體會

王海蘭

在臨床護理工作中，做好與患者的溝通交流工作，可提高患者的護理質(zhì)量，增進護士對患者的了解，充分滿足患者的需求，促進患者的康復(fù)［1］。在臨床工作中發(fā)現(xiàn)有些護士尤其低年資護士在與患者溝通中存在缺陷。為此，對低年資護士進行溝通能力的培訓(xùn)，將護士的著裝、文明用語、接待患者及入院介紹給予規(guī)范。培訓(xùn)后，我院患者滿意度明顯提高，改善了護理服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將做法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 培訓(xùn)對象 我院于2010年9月至12月對全院低年資護士分兩批進行規(guī)范化溝通能力的培訓(xùn)，每批培訓(xùn)兩次，每次

2.5學(xué)時，培訓(xùn)對象均為女性，年齡在18～28歲。

1.2 培訓(xùn)內(nèi)容 包括儀表規(guī)范和溝通規(guī)范兩個方面的內(nèi)容。

儀表規(guī)范包括護士的著裝、表情、行為規(guī)范;溝通規(guī)范包括介紹病區(qū)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員、規(guī)章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理論培訓(xùn) 利用多媒體授課的方式組織護士學(xué)習(xí)有關(guān)人際交流、護患關(guān)系及禮儀規(guī)范等方面的理論知識及指定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)［2］。

1.4 模擬場景演示 運用情景模擬表演的形式［2］，模擬患者到達病區(qū)后的場景，護士按醫(yī)院要求著裝，面帶微笑，主動起立迎接患者，手勢規(guī)范、得體，使用文明用語，并護送患者到病房。

表1 培訓(xùn)前后患者對護士的評價(x±s)

1.5 培訓(xùn)要求 要求護士在接待住院患者時主動、熱情，并向患者介紹病區(qū)的護士站、治療室、換藥室、醫(yī)生辦公室、衛(wèi)生間、消防通道、科室在醫(yī)院的位置，護送患者到病房后，協(xié)助患者擺放物品，介紹病房的設(shè)施、主管醫(yī)生、責(zé)任護士、院內(nèi)規(guī)章制度，增加患者對住院環(huán)境的了解，使患者產(chǎn)生親切感及歸屬感，有利于疾病的康復(fù)。

1.6 效果評價 按照我院的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定溝通行為規(guī)范檢查評分標(biāo)準(zhǔn)。其中儀表考核項目包括:護士著裝、表情、舉止、文明用語是否符合標(biāo)準(zhǔn);溝通考核項目包括:病房環(huán)境、醫(yī)院制度、科室人員等情況介紹是否周全。每一項都設(shè)有具體的評分標(biāo)準(zhǔn)，最后由患者評價，對培訓(xùn)前、后患者滿意度進行比較。

1.7 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 11.0統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據(jù)處理，采用t檢驗進行統(tǒng)計學(xué)分析，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前后患者對護士的評價(見表1)2.2 培訓(xùn)前后護士溝通考核結(jié)果(見表2)

表2 培訓(xùn)前后護士溝通考核結(jié)果(x±s)

3 體會

3.1 提高護士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 從培訓(xùn)效果看，通過對護士進行溝通能力的規(guī)范化培訓(xùn)，使護士充分了解患者進入病區(qū)陌生環(huán)境時，軀體不但受到疾病折磨，心理更易產(chǎn)生緊張、焦慮、無助的感覺，期望護士與之溝通，以減輕其在陌生環(huán)境中的心理壓力。要為患者創(chuàng)造溫馨、舒適的住院環(huán)境，滿足住院患者的心理需求。

3.2 情景模擬與臨床工作緊密結(jié)合 培訓(xùn)中通過對臨床每個細(xì)節(jié)進行模擬，發(fā)現(xiàn)護士在交流中存在的問題并及時糾正，促使護士在與患者進行交流時，做到聲音柔和、態(tài)度親切，向患者介紹病區(qū)環(huán)境時內(nèi)容具體、全面，向患者傳遞醫(yī)護人員真誠、細(xì)膩的情感，使患者在最短的時間內(nèi)，對醫(yī)務(wù)人員、所在病區(qū)有初步了解，增加患者對住院環(huán)境的感性認(rèn)識，從而利于疾病的治療。

3.3 注重臨床訓(xùn)練 在培訓(xùn)中，以各病區(qū)為護理單位，按病區(qū)的疾病特點，讓護士扮演患者角色進行訓(xùn)練，在訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)問題及時進行討論及評價。充分發(fā)揮臨床護士的想象力及參與能力。使護士產(chǎn)生感性認(rèn)識，把所培訓(xùn)的內(nèi)容與臨床具體工作結(jié)合起來。使得護士的溝通技巧得到提高，也使得培訓(xùn)能更深入下去，并在臨床得以更好實施。

通過對護士溝通技巧培訓(xùn)，護士在理解、接受能力方面有很大提高，在與患者交流中，對規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)能正確理解并運用，以前在日常工作中缺乏條理，通過統(tǒng)一培訓(xùn)，護士自覺、主動投入到規(guī)范化溝通活動中。溝通是提高臨床護理質(zhì)量的重要保證，也是社會服務(wù)窗口文明程度的反映，其結(jié)果的好壞與護理人員自身行為規(guī)范養(yǎng)成有著密切關(guān)系［3］。護士應(yīng)當(dāng)努力探索護患溝通技巧，提高溝通能力，從而促進護患間的心理溝通，最終達到增進患者身心健康的目的，更好的為患者服務(wù)。

［1］ 朱煒，葉佳薇，鄒瑞芳.溝通交流技巧在心里干預(yù)中的應(yīng)用近戰(zhàn).中國實用護理雜志，2004，20(1):67-68．

［2］ 李何玲，胡寧娜，冉麗.運用情景模式訓(xùn)練提高護士溝通能力的實踐及效果分析.護理管理雜志，2006，6(1):44-45．

［3］ 鄒艷輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展.護理研究，2004，18(5):776-777．