中小型綜合醫(yī)院專家門診管理探討

唐振亞

專家門診是為大多數(shù)就醫(yī)者及其家屬所認(rèn)可的，如何有效地利用專家資源，為患者提供更為便利的服務(wù)，使專家門診醫(yī)療活動(dòng)更為高效、有序是當(dāng)前醫(yī)院管理的一個(gè)重要問題。

鑒于就醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的不同，各中小型綜合醫(yī)院的門診類別日漸增多，除了部分普通門診、專科門診以外，還增加了特需門診、膏方門診（中醫(yī)院）、專家門診等門診類別，其中專家門診接待患者的比重在中小型綜合醫(yī)院所有門診中呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)。以我院為例，專家門診接待患者量已經(jīng)達(dá)到全部門診患者的45%以上。專家門診能夠吸引如此多的就醫(yī)者已經(jīng)證明了其存在的必要性和合理性。然而，隨著患者的逐漸增多，專家門診管理問題逐漸凸顯，如何保障專家門診醫(yī)療服務(wù)的秩序、效率，為患者提供更加貼心的醫(yī)療服務(wù)，成為擺在中小型綜合醫(yī)院門診管理者面前的一個(gè)緊迫課題。鑒于此，下文主要從四個(gè)方面對(duì)此課題進(jìn)行了探究：

中小型綜合醫(yī)院專家門診管理的供需現(xiàn)狀

第一，專家門診的需求現(xiàn)狀。如前文所述，中小型綜合醫(yī)院專家門診的就醫(yī)者呈逐年增加趨勢(shì)。為了研究和管理的需要，我院每半年均會(huì)對(duì)門診就醫(yī)患者做例行問卷調(diào)查，了解患者選擇專家門診的基本情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，患者選擇專家門診就醫(yī)的最主要原因是較高的醫(yī)療質(zhì)量；患者首次就診選擇專家的途徑具體情況為：5.5%的患者由朋友推薦，9.7%的患者在掛號(hào)處或者咨詢處獲得相關(guān)信息，21.2%的患者根據(jù)醫(yī)院專家門診公告欄信息選擇，25.8%的患者通過媒體宣傳獲得信息，37.8%的患者為其他?；颊呒覍龠x擇專家主要根據(jù)此專家的知名度，包括醫(yī)院重點(diǎn)科室專家或著名專家等，在心理上是想看最好的專家，存在一定的盲目性。

第二，專家門診的供給現(xiàn)狀。據(jù)北京市衛(wèi)生局統(tǒng)計(jì)，北京2008年全年的門急診量為1.2億人次，但是能掛上專家門診號(hào)的只有178萬人次，與去年同期相比，專家資源增加6%，而門急診量卻增加了12%[1]。由此結(jié)果可知，當(dāng)前專家門診量仍難以滿足患者的就診需求。此外，普遍困擾著名專家門診工作的是首診患者往往需要較多時(shí)間，因?yàn)槠溽t(yī)學(xué)資料不夠充分。抑或，患者所遇到的問題并非此專家所擅長的領(lǐng)域，一定程度上浪費(fèi)了專家資源。所以，專家門診一方面存在著供給嚴(yán)重不足的情況，另一方面還存在著供給結(jié)構(gòu)不盡合理的問題。

通過上述專家門診的供求現(xiàn)狀分析，可以看出當(dāng)前專家門診資源還不能滿足患者需求，專家門診還難以能夠?yàn)榛颊咛峁┯行虻尼t(yī)療服務(wù)。

加強(qiáng)中小型綜合醫(yī)院專家門診管理的必要性

通過對(duì)就醫(yī)于專家門診患者的調(diào)查，可知：一方面，專家門診是醫(yī)院品牌樹立的重要構(gòu)成，在緩解患者就醫(yī)難、提升患者接受醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用；另一方面，專家門診是醫(yī)院醫(yī)學(xué)專家發(fā)揮專長、施展才華的重要平臺(tái)。專家門診是以臨床診治經(jīng)驗(yàn)豐富、具有高級(jí)衛(wèi)生技術(shù)職稱且具有專業(yè)特長的醫(yī)學(xué)專家為主力的，所以其一定程度上有利于專家的進(jìn)一步成長。針對(duì)當(dāng)前中小型綜合醫(yī)院專家門診供需的基本情況，加強(qiáng)專家門診管理，不僅有助于醫(yī)院充分利用專家資源，提升經(jīng)營效率，而且最重要的是有助于為患者提供更加有序、有效的醫(yī)療服務(wù)，緩解供需矛盾，讓患者達(dá)到滿意。

當(dāng)前中小型綜合醫(yī)院專家門診管理存在的問題

第一，準(zhǔn)入方面?；颊邷?zhǔn)入：普通老百姓存在看專家難的問題。著名專家通常具有較高的學(xué)術(shù)地位，在某一醫(yī)學(xué)領(lǐng)域具有較高的聲譽(yù)和診療特色，但是這部分專家往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)和科研工作繁忙，沒有太多時(shí)間投入到專家門診，更不用說普通門診了，所以這無意中就加重了普通老百姓“看病難，看專家門診更難”的問題。 專家準(zhǔn)入：中小型綜合醫(yī)院設(shè)立專家門診，往往沒有建立嚴(yán)格的專家準(zhǔn)入制度，部分醫(yī)院凡是副高職稱以上的醫(yī)師申請(qǐng)開設(shè)專家門診便予以批準(zhǔn)，但是由于許多醫(yī)師剛剛獲得職稱或者社會(huì)兼職較多，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，業(yè)務(wù)不專，還有是退休多年的老教授，對(duì)最新的醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)診療手段不夠了解。上述所提及問題，均會(huì)給醫(yī)療質(zhì)量帶來負(fù)面影響，損害專家門診在患者心目中的品牌形象。

第二，診治時(shí)間方面。專家門診中個(gè)別聲望較高的專家，每次開診便會(huì)有眾多的患者來就診，有一些甚至是不遠(yuǎn)千里的外省市患者，慕專家的大名而來。醫(yī)院為了做好醫(yī)療服務(wù)，滿足患者需求，往往放松限號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致每次門診時(shí)段均大幅突破限號(hào)規(guī)定，出現(xiàn)了“排隊(duì)等候三五小時(shí)，看病開藥三五分鐘”的局面，患者及其家屬意見較大[2]。此外，專家為了加快診療速度，詢病時(shí)間縮短，病史書寫也不盡規(guī)范。

第三，專家自身問題。通常，一般的專家也有普通門診，但是個(gè)別專家在看普通門診的時(shí)候，往往會(huì)引導(dǎo)患者到其專家門診時(shí)段就醫(yī)，這樣的做法雖然增加了專家的收入，但是卻損害了患者的利益。個(gè)別老專家在臨時(shí)出診帶領(lǐng)一隊(duì)學(xué)生時(shí)，往往只動(dòng)口、不動(dòng)手，部分專科門診、體格檢查、門診治療都由學(xué)生代為檢查和診治，對(duì)部分學(xué)生寫的病史或處方也不做檢查。雖然部分學(xué)生也具備相當(dāng)?shù)馁Y質(zhì)，但是這樣的形式往往會(huì)引起患者心中的不快，因?yàn)樗麄兺际潜贾鴮＜业拿晛砭歪t(yī)的，而非其學(xué)生全權(quán)代理的診療。

加強(qiáng)中小型綜合醫(yī)院專家門診管理的對(duì)策建議

第一，建立科學(xué)而又嚴(yán)格的專家門診準(zhǔn)入制度。專家門診只有配備嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度。專家門診的坐診專家應(yīng)該是國家衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)或批復(fù)并經(jīng)醫(yī)院聘任的有長期臨床經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)衛(wèi)生技術(shù)人員，對(duì)于申請(qǐng)?jiān)O(shè)置專家門診的對(duì)象，不僅需要明確的資質(zhì)，包括任職資格證書、執(zhí)業(yè)醫(yī)師資質(zhì)、注冊(cè)證書等，而且還應(yīng)考慮其獲得資質(zhì)的年限，對(duì)于擁有高學(xué)歷、高職稱但是缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)的人員不能安排在專家門診，參與專家門診的醫(yī)師應(yīng)該獲得上述資質(zhì)半年以后才能準(zhǔn)入專家門診[3]。對(duì)于專家門診的申請(qǐng)醫(yī)師，醫(yī)院有關(guān)職能部門應(yīng)該建立嚴(yán)格的審批制度，經(jīng)審批方同意后才能出診，以充分保證醫(yī)院專家門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。此外，對(duì)于一些社會(huì)兼職較多的醫(yī)師，審批部門應(yīng)該主動(dòng)與其溝通，確定其能夠投入到專家門診的時(shí)間和精力，以將專家的接診時(shí)間通知給廣大患者，提升患者滿意度。

第二，建立健全專家門診的監(jiān)管體系。為了保證專家門診的有序、健康發(fā)展，有必要為專家門診設(shè)定專門的監(jiān)管制度，以確保各項(xiàng)管理措施得到有效實(shí)施。監(jiān)管體系應(yīng)該包括但不限于以下內(nèi)容：專家是如何統(tǒng)籌安排普通門診和專家門診接診問題的；專家門診的限號(hào)問題；專家尤其是退休專家的再學(xué)習(xí)、再提高問題；各位專家的嚴(yán)格醫(yī)政執(zhí)法問題。例如，專家門診一定時(shí)間內(nèi)為了保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，接待患者的人數(shù)是有一個(gè)上限的，嚴(yán)格限號(hào)，若像部分醫(yī)院的專家門診那樣，半日就接待患者50余人，那么醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量就令人堪憂了。對(duì)于不同的科室，可以視具體情況設(shè)置限號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，以免工作上的“一刀切”。對(duì)于部分高級(jí)專家的門診接待問題，醫(yī)院應(yīng)該以提升自身的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為原則，不必將專家拘泥在專家門診或者普通門診的形式上，可以與專家共同協(xié)商，組織一些社區(qū)、跨院的診療活動(dòng)，為患者提供更為便利的醫(yī)療服務(wù)，緩解患者“看病難”的問題。

第三，完善專家門診導(dǎo)診服務(wù)。專家門診的設(shè)立是為了滿足有特殊要求的患者而設(shè)立，是普通門診的一種補(bǔ)充，對(duì)于患者的要求醫(yī)院應(yīng)該慎重的對(duì)待，但是有些病人對(duì)自己的病情不太了解，有些可以在普通門診就可以診治的患者盲目的追求專家門診，一方面加大了專家診治壓力，降低了專家門診的質(zhì)量，同時(shí)在專家門診擁擠的情況下也增加了患者的等待時(shí)間。因此醫(yī)院應(yīng)該做好導(dǎo)診服務(wù)，了解患者的病情，指導(dǎo)患者按照自己的病情選擇是到專家門診就診還是到普通門診就診，同時(shí)在患者就診過程中及時(shí)的提醒患者需要進(jìn)行哪些檢查，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。

第四，創(chuàng)設(shè)良好的專家門診醫(yī)療環(huán)境。 醫(yī)院對(duì)專家門診的宣傳應(yīng)該以客觀事實(shí)為主線，不必過高宣揚(yáng)專家的水平，盲目夸大專家門診的醫(yī)療效果。在進(jìn)行有效宣傳以后，醫(yī)院應(yīng)該充分重視專家門診的醫(yī)療環(huán)境建設(shè)。一方面，專家門診的硬件設(shè)施應(yīng)該好于普通門診，同時(shí)為其挑選素質(zhì)較好的護(hù)理人員，使患者有一種溫馨、舒服的就醫(yī)環(huán)境，使患者在心理上取得宣傳和親身體驗(yàn)的一致，提升患者的就醫(yī)滿意度。

綜上所述，加強(qiáng)中小型綜合醫(yī)院專家門診管理對(duì)于進(jìn)一步提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)，規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)的秩序，改善門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益具有重要意義。醫(yī)院管理者應(yīng)該站在患者和專家的角度去不斷完善專家門診管理措施，以最大程度地發(fā)揮專家門診的社會(huì)效益，促進(jìn)專家門診的健康、有序發(fā)展。（作者供職于湖南省邵陽市第二人民醫(yī)院）