門診退費原因分析及對策

宋英華，孫艷君，李世紅，李 慧，曹淑玲

（承德醫(yī)學院附屬醫(yī)院，河北承德 067000）

門診退費原因分析及對策

宋英華，孫艷君，李世紅，李 慧，曹淑玲

（承德醫(yī)學院附屬醫(yī)院，河北承德 067000）

門診退費；原因；對策

長期以來，門診退費問題一直未引起足夠重視，可能是因為退費總金額和退費人次不多、退費問題不能反映醫(yī)院現(xiàn)狀所致。但近幾年來，由于門診患者人數(shù)增加，特別是2005年1月實施新型農村合作醫(yī)療以來，日門診量由新農合前2004年的1786人次增加到2008年的2683人次，增加了50.22%，醫(yī)療資源的不足逐漸顯現(xiàn)出來，門診退費所反映的問題也越來越明顯。本文通過對我院2005年至2008年門診退費人次總和及費用總和的變化情況，2008年退費項目、原因、金額分別加以統(tǒng)計和分析，從中找出門診工作存在的問題并提出改進措施。

1 資料與方法

1.1 資料來源 本研究資料來源于我院門診部2005-2008年每月的退費統(tǒng)計分析記錄。

1.2 方法 建立門診退費統(tǒng)計分析表，見表1和表2。表1為2005-2008年門診退費總人次和總費用變化情況；表2為2008年1-12月份門診退費項目、人次、退費原因以及總費用情況，其中縱向為門診各檢查項目和治療項目，橫向為常見的退費原因，內容為退費人次和費用總和。

表1 2005—2008年門診退費情況對照表

表2 2008年1—12月份門診退費統(tǒng)計分析表(元）

2 結果

從表1中可見，隨著門診量的不斷增加，門診退費人次及總費用也呈上升趨勢，2008年平均日門診量比2005年平均日門診量增加了41.6%，而退費總人次卻增長了86%，總費用增長了153.4%，說明門診量的增加是門診退費增加的一個很重要的因素。從表2中可見，全年退費人次為7345人，占全年門診總人次的0.9%(全年總人次為812888人次），但總費用卻高達1335966.6元，數(shù)目相當可觀，影響了醫(yī)院的收入。從退費人次上看，以B超、檢驗、門診治療人次最多，放射、CT、藥費次之；從退費原因上看，以人多不等、不接受此項檢查及自身條件不允許居多，以病情變化不需要做、患者檢查前準備不足、當天不出結果及患者不配合次之；從退費費用總額來看，以門診治療費、CT、核磁和B超居多，以檢驗、放射、門診藥費及內窺鏡次之。

3 對策

各項退費原因中以人多不等占首位，說明醫(yī)院目前醫(yī)療資源短缺，無法滿足患者需要。醫(yī)院要加快自身建設，盡快增加醫(yī)療設備和培養(yǎng)專業(yè)技術人才，重點為B超室、CT和核磁檢查室。雖然腦多普勒和心臟超聲檢查退費總人次少于其它科室，但與這兩個科室日常工作量相比，退費比例明顯高于其它科室，更要加快科室建設。同時，醫(yī)院要加快門診信息化建設，充分利用信息化技術，優(yōu)化門診流程，改變門診服務模式，提高門診工作效率[1]。

患者不接受和準備不足，患者拒絕檢查和治療，說明患者依從性差，而檢查治療前準備不足說明患者知識缺乏，造成此兩種結果的主要原因就是醫(yī)患溝通不充分，接診醫(yī)生未向患者詳細解釋檢查和治療的重要性和必要性，影響檢查和治療。要加強醫(yī)患溝通，充分尊重患者的知情權和選擇權，在重要的檢查治療前向患者和家屬進行解釋，取得患者的理解和配合[2]。

門診退藥以人多不等、價錢高及其它所占比例較高，其它原因包括：藥物不良反應、更改醫(yī)囑、重復用藥、患者依從性差拒絕用藥、不合理使用抗生素、藥房工作人員未及時出庫等，大部分退藥現(xiàn)象是由于臨床醫(yī)生不合理用藥造成[3-4]。醫(yī)生要以病人為中心，用藥前詳細詢問過敏史和用藥史，加強與病人的溝通，做到用藥安全合理，減少退藥發(fā)生。

收費錯誤，主要是由于門診收費人員素質和業(yè)務水平差造成的。主要措施是加強門診收費人員培訓，提高收費人員素質，完善門診收費制度，選拔有經驗和專業(yè)技能的人到門診收費處工作，以提高門診收費管理績效。

[1]李星霖.試述利用信息化重新設計醫(yī)院門診流程[J].中國病案，2009，10(1)：35-37.

[2]葛軍，趙帆.門診患者的投訴與預防[J].河北醫(yī)藥，2009，31(2)：239.

[3]馬安翠.我院門診藥房退藥原因分析[J].臨床和實驗醫(yī)學雜志，2009，8(1)：27-28.

[4]陳穎，魏振國.我院門診西藥房退藥情況分析與建議[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2009，3(1)：203-204.

(短篇報道欄目編輯:張玉亭)

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2010-11-03）