淺議公共圖書(shū)館人性化服務(wù)

（鹽城市圖書(shū)館，江蘇 鹽城 224002）

陳小琳

美國(guó)著名小說(shuō)家達(dá)特別羅曾說(shuō)：“一個(gè)文明社會(huì)所給予人三種最重要的證件是出生證明、護(hù)照和圖書(shū)館借閱證?！痹谏鐣?huì)發(fā)展信息化的時(shí)代，圖書(shū)館影響到我們每個(gè)人，對(duì)我們每個(gè)人都至關(guān)重要，它是一個(gè)城市文化品牌的象征，是知識(shí)和文化的集散地，是政治文明和精神文明建設(shè)的窗口和輻射源，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要環(huán)節(jié)和組成部分。如何以人為本，更好地服務(wù)于讀者，搭建人和書(shū)的橋梁，體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的人文關(guān)懷，促進(jìn)人的全面進(jìn)步、社會(huì)的和諧發(fā)展？我認(rèn)為，公共圖書(shū)館要做好以下幾方面工作。

1.資源配置人性化

1.1圖書(shū)館的選址要合理

隨著近年來(lái)城市化的進(jìn)程，城區(qū)范圍大幅度擴(kuò)張，市民居住越來(lái)越分散，真正能夠獲得比較充分服務(wù)的僅僅是居住在圖書(shū)館周邊的居民，圖書(shū)館貼近市民，方便使用，大眾才會(huì)常去圖書(shū)館接受服務(wù)。研究資料表明，較大規(guī)模圖書(shū)館服務(wù)半徑為1—1.5千米，小型圖書(shū)館服務(wù)半徑為0.8—1.2千米。國(guó)際圖書(shū)館聯(lián)合會(huì)20世紀(jì)70年代頒發(fā)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，要求每5萬(wàn)人應(yīng)有一所公共圖書(shū)館。以我市為例，我市市區(qū)人口為118萬(wàn)，要達(dá)到國(guó)際圖聯(lián)要求，解決公共服務(wù)的前提問(wèn)題，就必須利用23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及各個(gè)街道，合理選址，才可達(dá)到較為合理的保障水平。

1.2圖書(shū)館建筑的營(yíng)造體現(xiàn)多功能性

圖書(shū)館的服務(wù)理念正在發(fā)生深刻的變化，已不再是滿足人們借閱要求，也絕不僅僅是由機(jī)器組成的數(shù)字世界，還要滿足人們的社會(huì)教育、文化和娛樂(lè)要求，體現(xiàn)出綜合性的多功能性。圖書(shū)館在建筑營(yíng)造上，力求能夠從讀者的角度建設(shè)，滿足不同年齡、不同層次的群眾要求。圖書(shū)館應(yīng)設(shè)有展覽廳、演講廳、學(xué)術(shù)活動(dòng)室、小劇場(chǎng)、影視欣賞廳等各類文化設(shè)施；有可以舉辦展覽，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)報(bào)告、教育培訓(xùn)、娛樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所；給予殘疾人特別的關(guān)懷，入口處專設(shè)無(wú)障礙通道、閱覽室專用座位和輔助設(shè)施。以世界十大圖書(shū)館之一的上海圖書(shū)館新館為例，建筑面積8.3萬(wàn)平方米，設(shè)有30多個(gè)閱覽室和20個(gè)研究單間，開(kāi)架書(shū)刊達(dá)到100萬(wàn)冊(cè)，還有一個(gè)上下兩層764個(gè)座位的報(bào)告廳，一個(gè)300個(gè)座位的多功能廳，四個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議廳，以及音樂(lè)欣賞室、放映室、視聽(tīng)室和鋼琴室，等等，可以舉辦國(guó)際性的大型展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)和研討會(huì)，真正成為人民群眾文化教育娛樂(lè)中心，深刻體現(xiàn)了圖書(shū)館建筑的人文關(guān)懷。

1.3圖書(shū)配送服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

在推進(jìn)全民閱讀的過(guò)程中，圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)形式已無(wú)法滿足居民日益增長(zhǎng)的文化信息需求。從讀者的利益出發(fā)，建立新的讀者服務(wù)模式刻不容緩。一是建立圖書(shū)館聯(lián)盟服務(wù)。將公共圖書(shū)館、學(xué)校圖書(shū)館、街道、社區(qū)圖書(shū)館等各種類型，國(guó)辦、民營(yíng)圖書(shū)館等各種性質(zhì)的圖書(shū)館通過(guò)簽訂聯(lián)合服務(wù)協(xié)議，組成綜合性圖書(shū)館系統(tǒng)。在協(xié)議區(qū)域內(nèi)，所有服務(wù)點(diǎn)均辦理和使用“一卡通”借書(shū)證，讀者可通過(guò)同有用戶界面方便地查看所有服務(wù)點(diǎn)的書(shū)目和藏書(shū)，實(shí)現(xiàn)資源共享，方便群眾。目前上海市，廣東佛山市、東莞市，江蘇蘇州市等市已采取這種模式延伸服務(wù)。二是結(jié)合全國(guó)“農(nóng)家書(shū)屋”實(shí)施工程，建立流動(dòng)圖書(shū)館。在市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道利用閑置房屋，選取館舍條件較好的，配備流動(dòng)圖書(shū)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)資源共享。有條件的地方，可以將書(shū)籍送到一定居民小區(qū)、工廠、學(xué)校、村頭、田野或部隊(duì)等遠(yuǎn)離公共圖書(shū)館且人群密集地，供人們借閱。在“十一五”期間，以我市為例，2010年年底，最低目標(biāo)，全市23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建有一至兩家“農(nóng)家書(shū)屋”，到“十一五”期末，全市393個(gè)行政村，60%的行政村建有農(nóng)家書(shū)屋，讓群眾實(shí)實(shí)在在地享受到人性化的服務(wù)，在家門(mén)口就能讀到書(shū)。三是開(kāi)展講座、展覽等讀書(shū)活動(dòng)。圍繞讀者關(guān)心的問(wèn)題，邀請(qǐng)地區(qū)有影響、有造詣的資深專家開(kāi)展流動(dòng)講座、專題講座、精品講座，通過(guò)展覽、征文等活動(dòng)，搭建社會(huì)文化的中心和人際交流的平臺(tái)，教育、引導(dǎo)群眾愛(ài)書(shū)、讀書(shū)、讀什么類型的書(shū)。比如：邀請(qǐng)作家進(jìn)行國(guó)學(xué)講座，開(kāi)展紅領(lǐng)巾讀書(shū)征文活動(dòng)，等等。

2.讀者服務(wù)人性化

2.1 創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境

圖書(shū)館應(yīng)為讀者營(yíng)造人性化的閱讀環(huán)境，室內(nèi)外布置干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美，有條件的地方，可以開(kāi)辟讀者休憩室、餐廳、咖啡吧等輔助設(shè)施。在細(xì)節(jié)環(huán)境的布置上，可以專設(shè)衣帽柜供讀者存放衣服、書(shū)包、雨傘，設(shè)立免費(fèi)茶水供應(yīng)站，等等，給讀者提供舒適、高雅、充滿生機(jī)的讀書(shū)氛圍。

2.2 豐富服務(wù)形式

館員應(yīng)充分尊重讀者的閱讀權(quán)利，關(guān)注讀者的閱讀需求。摒棄過(guò)去等讀者上門(mén)的被動(dòng)做法，主動(dòng)加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系。一方面，可以通過(guò)各種渠道，多方位地為讀者不定期地進(jìn)行信息技能的培訓(xùn)；定期到各種崗位，了解讀者需求，購(gòu)置相關(guān)書(shū)籍；在各個(gè)書(shū)庫(kù)、閱覽室定期統(tǒng)計(jì)不同讀者的閱讀數(shù)量、內(nèi)容、閱讀時(shí)間等，開(kāi)辦新書(shū)、新刊等宣傳欄。另一方面，可以通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，為各層次的讀者提供服務(wù)，例如為社會(huì)弱勢(shì)、困難群體免費(fèi)辦理來(lái)館借書(shū)證、閱覽證，對(duì)身體不方便的讀者提供上門(mén)送書(shū)等特殊服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)館員素質(zhì)建設(shè)

圖書(shū)館“以人為本”，一切從人的需要出發(fā)，要注重圖書(shū)館員整體素質(zhì)的提高。一要培養(yǎng)館員熱愛(ài)圖書(shū)。圖書(shū)館員愛(ài)書(shū)，對(duì)書(shū)長(zhǎng)存崇敬之心、珍愛(ài)之情、守護(hù)之義，才能熱愛(ài)讀者，更好地服務(wù)讀者。二要培養(yǎng)館員熱愛(ài)讀書(shū)。圖書(shū)館員首先是圖書(shū)管理者，其次是睿智的讀者，只有會(huì)讀書(shū)、善讀書(shū)的館員，才能將書(shū)中的信息經(jīng)過(guò)思維的加工整理，然后準(zhǔn)確地表達(dá)、推薦給讀者，使讀者通過(guò)讀書(shū)掌握了解更多更新的知識(shí)信息。三要培養(yǎng)館員的拓展能力。圖書(shū)館員工作在耐心細(xì)致的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)與人的相處，善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，有愛(ài)心、有耐心，能積極拓展人際良性互動(dòng)。善于做好與讀者的溝通、聯(lián)系工作。

3.管理機(jī)制人性化

3.1 實(shí)施人崗匹配用人機(jī)制

圖書(shū)館要建立科學(xué)的人才選拔機(jī)制，把合適的人放到合適的位置上。要強(qiáng)調(diào)人盡其才，知人善任，避免片面強(qiáng)調(diào)學(xué)歷、專業(yè)職稱等條件，重視德能兼?zhèn)洌嬲胁拍艿娜?。要給予館員施展才能的舞臺(tái)，避免憑感覺(jué)、印象、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人喜好甚至人情去挑選，挫傷館員的工作積極性。要進(jìn)行內(nèi)部人才流動(dòng)，最大限度地保證最合適的人安排到最合適的崗位，讓館員的工作熱情能夠充分發(fā)揮。

3.2 實(shí)施考核激勵(lì)機(jī)制

圖書(shū)館管理者在考核館員實(shí)績(jī)時(shí)，應(yīng)該尊重館員的能力、素質(zhì)，將能、績(jī)有機(jī)地兼顧結(jié)合起來(lái)，用發(fā)展的、科學(xué)的眼光看待館員，可以運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)館員的工作積極性。哈佛大學(xué)詹姆斯教授曾說(shuō)：“一個(gè)人若沒(méi)有受到激勵(lì)，僅發(fā)揮其自身能力的20%—30%就能保住工作，若受到充分而正確的激勵(lì)，則能發(fā)揮其自身能力的80%—90%，效益可提高3—4倍?！庇纱丝梢?jiàn)，激勵(lì)機(jī)制在調(diào)動(dòng)館員積極性和提高組織績(jī)效方面有重大作用。如考核獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)可采用物質(zhì)激勵(lì)（包括崗位津貼、項(xiàng)目類）、職業(yè)發(fā)展激勵(lì)（如晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等）、精神激勵(lì)（如科研獎(jiǎng)、先進(jìn)個(gè)人、其他榮譽(yù)等）、工作激勵(lì)（如工作挑戰(zhàn)性、決策參與）等各種激勵(lì)手段相結(jié)合的方式。

3.3 實(shí)施培養(yǎng)機(jī)制

根據(jù)社會(huì)發(fā)展對(duì)圖書(shū)館的要求，建立提高館員整體素質(zhì)的有效機(jī)制，提供館員學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，分階段以進(jìn)修、培訓(xùn)等形式，把館員送出去，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、學(xué)習(xí)機(jī)制，為圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展提供充分的智力支持和必要的人才保障。

圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的所有活動(dòng)都是為讀者進(jìn)行的，都是為讀者服務(wù)的?！耙磺袨榱俗x者”是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。以人為本，尊重讀者的價(jià)值，重視對(duì)讀者的愛(ài)，為讀者提供文獻(xiàn)信息保障并營(yíng)造一種充滿人性化的服務(wù)氛圍，是圖書(shū)館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心和靈魂，是社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的基石。

［1］熊軍.公共圖書(shū)館向基層延伸服務(wù)的實(shí)踐及其研究.圖書(shū)館論壇，2007，（5）.

［2］熊躍進(jìn).圖書(shū)館建筑與人文關(guān)懷.圖書(shū)館，2007，（1）.

［3］劉海萍.論現(xiàn)代圖書(shū)館管理中的人崗匹配.圖書(shū)館學(xué)刊，2007，（1）.