細(xì)節(jié)決定優(yōu)秀——論圖書館采編工作的服務(wù)意識

曾文軍

（廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院 圖書館，廣東 廣州 510640）

從2006年起，我院每年都組織師生代表按評估體系對全部功能處室進(jìn)行考核，圖書館連續(xù)五年名列前茅，其中三年被評為優(yōu)秀，這是對圖書館全體工作人員努力的肯定，說明圖書館在師生心目中有良好的形象，能夠服務(wù)于師生的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)等，特別是具有優(yōu)秀的服務(wù)意識，我就從采編工作的這個角度對此進(jìn)行探討。

一、圖書館豐富的服務(wù)理念

圖書館在150多年的發(fā)展過程中，從來不缺服務(wù)理念，“五四”期間李大釗同志提出“現(xiàn)在圖書館已經(jīng)不是藏書的地方，而為教育的機關(guān)”；1931年印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出“書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)約讀者的時間，圖書館是一個生長著的有機體”的圖書館五原則；如1976年美國著名圖書館學(xué)家杜威提出“在適當(dāng)?shù)臅r間，給適當(dāng)?shù)淖x者，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)”的讀者服務(wù)“三適當(dāng)”準(zhǔn)則；上世紀(jì)八九十年代提出“讀者至上、服務(wù)第一”、“讀者工作是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿”等服務(wù)理念；近年來“以人為本”、“和諧服務(wù)”等新的服務(wù)理念相繼推出。

圖書館的服務(wù)理念很重要，我館凌館長在2008年開始實行精細(xì)化管理，電子科大中山學(xué)院圖書館李館長實行“零距離、零缺陷、零投訴”的“三零”理念，得到讀者的認(rèn)同，在學(xué)院的考核中連續(xù)三年獲得先進(jìn)單位稱號，說明將優(yōu)秀的服務(wù)理念融入每一個工作人員的腦海里，并落實到具體工作的細(xì)節(jié)中非常重要。

二、采訪工作的服務(wù)意識

采訪工作是圖書館基礎(chǔ)性的內(nèi)部業(yè)務(wù)工作，隨著政府招標(biāo)采購的實行，采訪工作不斷規(guī)范化，絕大多數(shù)圖書館都要實行招標(biāo)采購，在規(guī)范操作的同時又由于制度不夠完善，也有很多不足，例如采購渠道不足，供貨質(zhì)量不夠高，等等。采訪人員可以通過優(yōu)秀的服務(wù)意識來彌補招標(biāo)采購的不足，盡量提高采訪質(zhì)量，滿足師生讀者對文獻(xiàn)資料的需求，服務(wù)于教學(xué)、科研工作。

1.熟悉學(xué)院各系各專業(yè)的課程設(shè)置情況。

對于一個優(yōu)秀的采訪人員來說，熟悉各系、專業(yè)的課程設(shè)置是必不可少的，特別是高職院校來說，現(xiàn)在社會形勢變化太快了，必須不斷調(diào)整專業(yè)設(shè)置來適應(yīng)社會變化的需要，例如我?，F(xiàn)有8個系30個專業(yè)方向，而在2009年是7個系27個專業(yè)方向，到2011年則有8個系34個專業(yè)方向。采訪人員必須及時去捕捉這些信息，在新專業(yè)的學(xué)生進(jìn)校之前，就應(yīng)主動去選購相關(guān)課程的圖書資料，提前為老師備課和學(xué)生學(xué)習(xí)提供服務(wù)。

2.師生推薦的圖書資料盡快滿足。

讓師生讀者推薦購買圖書資料是高校圖書館的普遍做法。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，很多圖書館的網(wǎng)頁都具備網(wǎng)上推薦的功能，它在溝通師生讀者與圖書資料采訪方面起到很大的作用，特別是回復(fù)方便、快捷，如果能夠盡力為讀者考慮，讀者是會感受得到的。

我所在館是每周處理網(wǎng)上推薦一次，對于已有館藏的推薦就不再購買，并將索取號告訴讀者；對于書名或作者等信息不夠準(zhǔn)確的推薦，如果通過查找可以確定的，則予以處理，如果無法確定的，則要求讀者重新填寫再推薦；對確實不適合館藏的推薦，一般以“經(jīng)費原因，暫不訂購”為由婉轉(zhuǎn)拒絕；有的出版時間較長而無法購買的推薦，則通過電子圖書、文獻(xiàn)傳遞或網(wǎng)絡(luò)下載等方法盡量滿足讀者。如《中國當(dāng)代審美文化研究》一書是1997年出版的，紙質(zhì)圖書和電子圖書都沒有，最后在網(wǎng)上搜索到電子版的給讀者。

對于能夠在市場上購買到的讀者薦書，我們多數(shù)是在網(wǎng)上書店的購買來完成，這是最方便、快捷且實惠的辦法。

3.主動組織師生參與購書活動。

盡管要求采訪人員熟悉學(xué)院專業(yè)設(shè)置和課程設(shè)置，但受采訪人員的知識、個人喜好，以及教材變更等方面因素的影響，只靠個別采訪人員或采編部人員來完成采訪工作是不夠的，而主動邀請、組織師生到大型綜合性購書中心參加購書活動，能夠滿足部分師生的需求，我們在采購招標(biāo)時就先設(shè)定一些條件，以便每學(xué)期都能夠組織師生到廣州購書中心進(jìn)行選購一至兩次。

組織師生外出購書可以滿足師生學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研等方面的文獻(xiàn)需求，因為不用自己掏錢就可以購買到自己所需要的文獻(xiàn)資料，當(dāng)然是開心的事，特別是學(xué)生，可以感受購書的樂趣。

三、編目工作的服務(wù)意識

編目工作亦是圖書館基礎(chǔ)性的內(nèi)部業(yè)務(wù)工作，很多高校圖書館已經(jīng)將它外包出去了。據(jù)廣東工業(yè)大學(xué)的曹老師調(diào)查，70%以上的廣東省高校圖書館實行編目業(yè)務(wù)外包。在后臺工作的編目人員，一般來說在默默無聞地做著為人做嫁衣裳的事情，似乎談不上服務(wù)的優(yōu)與劣。其實不是這樣的，編目人員的優(yōu)秀服務(wù)意識在工作細(xì)節(jié)中是可以體現(xiàn)出來的。

1.熟悉相關(guān)規(guī)則，做好書目數(shù)據(jù)工作。

高校圖書館的編目人員，所做出的編目數(shù)據(jù)服務(wù)于師生讀者，必須遵循編目和CNMARC相關(guān)規(guī)則，同時也要從方便師生讀者使用的角度來考慮，因為師生讀者在書架上查找圖書或在電腦上檢索、查詢資料時，是否方便和實用才是最重要的。

高校圖書館都會根據(jù)自己的實際情況，制訂一些編目細(xì)則，來保持?jǐn)?shù)據(jù)相對的連貫性和一致性，以便師生讀者利用，例如《中圖法》第五版出版后，新書就會按這個版本來分類，如信息檢索，第四版的分類號是G252.7，而第五版的分類號G254.97，是將這類新的圖書按第五版的來分類而舊的不管，還是想辦法把舊書也按新版的類號改過來？又如復(fù)分符合的使用問題，如時代區(qū)分號，我所在館一直沿用《中圖法》第三版的辦法，直接加在分類號的后面；又例如索取號能否允許重復(fù)，是否非得一書一號？諸如此類的問題很多，不同的館可能有不同的做法，我認(rèn)為一定要從如何方便讀者檢索和使用來考慮，才能受到讀者的歡迎和好評。

2.開辟綠色通道做好編目工作。

對于常規(guī)的新書編目、加工工作，我所在館要求是1000冊內(nèi)的新書，必須在5個工作日內(nèi)完成編目、加工等工作程序，并移送到各書庫供師生讀者使用；而對于師生讀者推薦的圖書到館后，會更快地做好編目和加工工作，一般在當(dāng)天或第二天即可上架供讀者使用。暨大圖書館開通了編目工作的綠色通道，由于我所在館的讀者推薦的圖書還不算太多，薦書到館后直接進(jìn)入綠色通道，且不用辦理任何手續(xù)，圖書移送到書庫時，會夾有一張三天內(nèi)優(yōu)先借閱的小紙條，內(nèi)含推薦者姓名、系別、優(yōu)先借閱截止日期等信息，同時在宣傳欄張貼推薦書到館通知，過了優(yōu)先借閱期則歸入新書架，所有讀者都可以借閱。

3.做好新書預(yù)告和推薦工作。

不少學(xué)生都想知道，圖書館什么時候會有新書上架，為此，我所在館在新書即將加工完畢，會提前2—3天在圖書館網(wǎng)頁的公告欄里出一個新書預(yù)告，告訴同學(xué)們什么時候會有多少數(shù)量，主要是什么書，等等，以便對新書有興趣的同學(xué)提供信息，可以在那個時候到圖書館來借閱新書。

另外，每一批新書都會挑選比較受同學(xué)們喜愛的圖書在圖書館主頁上進(jìn)行圖文并茂地推薦，同時將該批所有新書的清單進(jìn)行鏈接，并彩色打印出來張貼在宣傳欄里，這樣讀者親自到圖書館來也好，或在網(wǎng)上逛圖書館也好，都能了解到新書信息，這就是“為好書找讀者”。

四、良好的溝通服務(wù)

采編人員如果盡力做好本職工作，是否就能滿足師生讀者的所有需求，就沒有意見了呢？答案肯定是不可能的，因每一個讀者的需求是不同的，無論是圖書種類還是復(fù)本量，例如讀者對英語等級考試、計算機等級考試，以及專升本的圖書，需求很大，而圖書采購的復(fù)本規(guī)定只能幾本，對于成百上千的讀者需要來說，簡直是杯水車薪，所以說圖書館的圖書資料是滿足不了所有讀者的，而且每一項具體工作實際做起來也不一定盡善盡美，因此，溝通是必需的，工作人員要傾聽讀者的意見，讀者也需要傾聽工作人員的解釋。

我所在館每學(xué)年館長召集各部門負(fù)責(zé)人一起，召開2次讀者座談會，第一學(xué)期是新生讀者座談會，因新生到校后，盡管聽了如何利用圖書館的講座或查看了圖書館網(wǎng)頁，實際到館后還會遇到各種各樣的問題，第二學(xué)期是各班班長座談會，學(xué)生在校時間長一點，就會有較深層次的問題。學(xué)生代表在座談會上現(xiàn)場提出的問題，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或館長來回答，也可以收集班里的問題填寫在表格上交上來，所有問題都會進(jìn)行書面回答，打印張貼在宣傳欄里和掛在圖書館網(wǎng)頁上，供大家參閱，這樣圖書館的各項工作都會得到讀者的支持和諒解。

五、結(jié)語

圖書館作為一個整體來為讀者服務(wù)，采編工作也好，讀者服務(wù)工作也好，每個部門的每個工作人員都要做到心中有讀者，踏踏實實地在各項工作細(xì)節(jié)中體現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)意識，想讀者所想，盡力為教學(xué)、科研服務(wù)，這也是時代的要求。對圖書館來說，服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好。

［1］朱丹，鐘楚玲.現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新分析與研究［J］.圖書館論壇，2009，（3）.

［2］李桂蘭等.“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)理念在高校圖書館的創(chuàng)新與探索［J］.圖書館論壇，2009，（1）.

［3］曹秋霞.廣東省高校圖書館編目業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀的調(diào)查與分析［J］.圖書情報工作，2009，（7）.

［4］李祁平.編目工作的綠色通道［J］.圖書館建設(shè)，2003，（6）.