衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)在鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理中的應(yīng)用初探

唐偉，張立生

(濟(jì)南鐵路疾病預(yù)防控制所，山東 濟(jì)南 250001)

衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)在鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理中的應(yīng)用初探

唐偉，張立生

(濟(jì)南鐵路疾病預(yù)防控制所，山東 濟(jì)南 250001)

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，調(diào)查處理過程不僅涉及衛(wèi)生法律法規(guī)、流行病學(xué)理論，還涉及諸多層面的公共關(guān)系。流行病學(xué)醫(yī)生不僅需要專業(yè)技術(shù)精益求精，具備過硬的政策法律水平和豐富的多學(xué)科知識基礎(chǔ)，更需要具有良好的人際關(guān)系和高超的公關(guān)組織能力，處理好各種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，依靠各部門的力量，共同應(yīng)對處理鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件。本文針對鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理中面對的各種公共關(guān)系提出了相應(yīng)的應(yīng)對策略，并提出各級鐵路疾控機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)要重視公共關(guān)系學(xué)的作用，對應(yīng)急處理人員進(jìn)行衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)專門培訓(xùn)，充分運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的原理和方法，科學(xué)高效的處理各類鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué);鐵路;突發(fā)公共衛(wèi)生事件

公共關(guān)系是指一定的具體機(jī)構(gòu)與相關(guān)的社會(huì)公眾之間的相互關(guān)系，公共關(guān)系學(xué)是一門建樹組織良好的社會(huì)形象，協(xié)調(diào)組織內(nèi)外關(guān)系，提高組織整體效益的管理藝術(shù)。衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)則是研究衛(wèi)生公共關(guān)系的產(chǎn)生、活動(dòng)過程、發(fā)展規(guī)律以及開展活動(dòng)方式及方法的一門新興實(shí)踐性科學(xué)。

隨著以政府為主導(dǎo)和以疾控工作為重點(diǎn)的社會(huì)大衛(wèi)生觀的形成，疾控工作將為更多的社會(huì)公眾所關(guān)注、理解、重視與支持。在鐵路疾控工作中衛(wèi)生公共關(guān)系是以鐵路疾控機(jī)構(gòu)為主體，鐵路職工家屬和廣大旅客貨主為客體的管理活動(dòng)，并借助傳播媒介形成雙向信息溝通，促使疾控工作與社會(huì)人群和服務(wù)對象之間建立良好的信賴合作關(guān)系。因此，如何把公共關(guān)系學(xué)運(yùn)用于鐵路疾控各項(xiàng)工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，是鐵路疾控工作人員面臨的一個(gè)重要課題。本文就衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)在鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理工作中的應(yīng)用進(jìn)行了探討。

1 運(yùn)用衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)原理處理鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件的必要性

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對處理是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在一定程度上屬于危機(jī)管理的范疇，需要鐵路系統(tǒng)多個(gè)部門參與其中。按照危機(jī)管理理論，危機(jī)公關(guān)在危機(jī)處理中占有重要地位。在現(xiàn)代社會(huì)中，相當(dāng)一部分管理者公共關(guān)系理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識，往往使突發(fā)事件演變成一場真正危機(jī)［1］。

隨著近年來鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急體系的建設(shè)，配套的法規(guī)制度和相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案逐步趨于完善，但是鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，鐵路疾控工作者面對的不僅是一個(gè)高難度的緊急突發(fā)事件，而且面對的是處在不同緊張狀態(tài)情況的廣大職工和旅客。調(diào)查處理過程不僅涉及衛(wèi)生法律法規(guī)、流行病學(xué)理論，還涉及諸多層面的公共關(guān)系。在工作中既要做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，又要向群眾進(jìn)行宣傳;既需要當(dāng)事人的主動(dòng)配合，又需要其他部門的合作幫助;既要通過新聞媒體及時(shí)發(fā)布信息，又要正確掌握和引導(dǎo)輿論方向。

我國《鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理辦法》將“加強(qiáng)合作、路地聯(lián)控”作為鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理的一項(xiàng)重要原則。面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，流行病學(xué)醫(yī)生不僅需要專業(yè)技術(shù)精益求精，具備過硬的政策法律水平和豐富的多學(xué)科知識基礎(chǔ)，更需要具有良好的人際關(guān)系和高超的公關(guān)組織能力，樹立大衛(wèi)生觀念，處理好各種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，依靠各部門的力量，分工協(xié)作，共同應(yīng)對處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件［2］。這就意味著必須把“衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)”這門科學(xué)引入鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理工作中，為科學(xué)高效處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供支持。

2 鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理中各種公共關(guān)系的應(yīng)對策略

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理過程中將會(huì)觸及各類公眾的利益，根據(jù)公眾與事件的關(guān)系，我們分為以下4種公眾系統(tǒng):各級領(lǐng)導(dǎo)公眾系統(tǒng)、當(dāng)事人公眾系統(tǒng)、橫向性公眾系統(tǒng)、媒體公眾系統(tǒng)，對此應(yīng)分別采取相應(yīng)的策略。

2.1 各級領(lǐng)導(dǎo)公眾系統(tǒng)

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)。但對接到的突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告事項(xiàng)首先應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件類型和特征、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)和范圍、受害人數(shù)、事件地區(qū)分布等情況，并及時(shí)報(bào)告調(diào)查情況。而事實(shí)上有些地方的初步調(diào)查報(bào)告未經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)，就直接報(bào)上級部門，報(bào)告情況與實(shí)際情況出入很大，造成上級部門吸收信息錯(cuò)誤，給分析判斷和決策制定帶來偏差和困難，最后造成事件的惡化和人、財(cái)、物的損失［3］。在處理過程中應(yīng)定期將事態(tài)的發(fā)展，處理、控制的情況，以及善后的情況，陸續(xù)向上級報(bào)告。很多事件隨著調(diào)查的深入，事件的各個(gè)要素如地點(diǎn)、人數(shù)、癥狀、控制情況等會(huì)發(fā)生變化，有時(shí)整個(gè)事件甚至?xí)l(fā)生質(zhì)的改變。階段性的報(bào)告必須及時(shí)跟進(jìn)，這有助于上級部門掌握事件的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，并及時(shí)糾正可能已經(jīng)產(chǎn)生的錯(cuò)誤認(rèn)識和相應(yīng)決策［3］。事故處理結(jié)束后，應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法及今后預(yù)防的措施、有關(guān)部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合報(bào)告，報(bào)送上級領(lǐng)導(dǎo)。

2.2 當(dāng)事人公眾系統(tǒng)

在對鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件作現(xiàn)場調(diào)查時(shí)，流行病學(xué)調(diào)查者必須根據(jù)不同的對象科學(xué)、靈活地運(yùn)用調(diào)查方法。由于流行病學(xué)調(diào)查的許多問題是過去發(fā)生的事情，詳細(xì)詢問是查明這些情況的重要的方法，被詢問的方式可以采取個(gè)別談話或開調(diào)查會(huì)的方式。

流行病學(xué)詢問調(diào)查時(shí)涉及面較廣，當(dāng)事人多為患者或受害者，他們是流行病學(xué)調(diào)查的直接對象，是獲取第一手資料的主要來源。如果調(diào)查工作對當(dāng)事人的生活產(chǎn)生影響或使其利益受到侵害，他們會(huì)不愿合作。常見的例子如對餐館或其他公共場所引起的同源暴發(fā)疾病的調(diào)查，對環(huán)境和職業(yè)危害的調(diào)查，對衛(wèi)生保健人員被懷疑為傳染病的傳染源時(shí)的調(diào)查等。所以首先要向?qū)Ψ秸f明來意和調(diào)查的實(shí)際意義，對調(diào)查中涉及的個(gè)人隱私要承諾保密，取得對方的信任和積極合作，確保調(diào)查獲得的信息真實(shí)可靠。在詢問調(diào)查中要極端熱忱地關(guān)心病人及其周圍人，同他們坦誠、冷靜地交換意見，對調(diào)查工作要極端地認(rèn)真負(fù)責(zé)，同時(shí)談話中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為有關(guān)部門辯護(hù)的形象。通過詢問，盡量查清所需的各項(xiàng)內(nèi)容。

2.3 橫向性公眾系統(tǒng)

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件以影響力大、涉及面廣、情況復(fù)雜、后果嚴(yán)重而成為重大的社會(huì)問題，其應(yīng)急處理不僅需要鐵路系統(tǒng)內(nèi)部各單位的密切配合，有時(shí)更要靠政府領(lǐng)導(dǎo)下的跨行業(yè)、跨地區(qū)合作，需要鐵路、交通、工商、質(zhì)檢、公安、環(huán)保、宣傳等部門密切協(xié)作，聯(lián)動(dòng)配合［4］，他們是鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理工作中不可缺少的支持性系統(tǒng)。在工作中我們體會(huì)到，有些時(shí)候單純靠鐵路衛(wèi)生部門的孤軍作戰(zhàn)效果往往不太理想，想要取得更好的工作效果，需要上述單位的大力支持和配合。在日常工作中應(yīng)與以上各部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系，主動(dòng)合作，互通信息、互相支持。

2009年5月11日山東省首例甲型 H1N1流感疫情處理過程中，患者呂某某乘坐D41次動(dòng)車組從北京至濟(jì)南，途中主動(dòng)向濟(jì)南市疾病預(yù)防控制中心報(bào)告發(fā)熱并伴有咽痛、頭痛等癥狀。濟(jì)南市疾病預(yù)防控制中心專業(yè)人員在列車抵達(dá)濟(jì)南后，立即將其轉(zhuǎn)送濟(jì)南市傳染病院隔離治療。因地方疾控和鐵路疾控部門沒有及時(shí)互通信息，造成該患者的同車次密切接觸者追查困難，在社會(huì)上一度造成不良影響，此后雙方加強(qiáng)了信息溝通和聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，先后舉行新聞發(fā)布會(huì)，澄清了事實(shí)真相，使甲流防控工作擺脫了被動(dòng)局面。

2.4 媒體公眾系統(tǒng)

媒體關(guān)系是公共關(guān)系的重中之重，處于突發(fā)公共衛(wèi)生事件之外的其他公眾系統(tǒng)和國際社會(huì)通過媒體間接與我們發(fā)生公共關(guān)系。在鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理過程中，新聞媒體發(fā)揮著極其重要的作用，承擔(dān)著多重任務(wù)。為了穩(wěn)定社會(huì)秩序、防止事件升級和不必要的恐慌，必須妥善利用新聞媒體的力量，有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道。2.4.1 要和媒體合作:充分認(rèn)識媒體的雙刃劍作用，做媒體的盟友和合作者，掌握新聞媒體的輿論方向，要控制防止謠言的誤導(dǎo)，保持權(quán)威、主流、公正的聲音。

2.4.2 及時(shí)發(fā)布信息:鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件與廣大旅客和職工的健康緊密相關(guān)，任何隱瞞公共衛(wèi)生事件危機(jī)真相的行為都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。在第一時(shí)間提供信息，就能掌握主動(dòng)權(quán)，先聲奪人，而不會(huì)在不利信息滿天飛的時(shí)候再被動(dòng)地“辟謠”。

2.4.3 和媒體溝通要注意以下幾點(diǎn):(1)盡量不用術(shù)語，必須用簡單易懂的定義。(2)對負(fù)面指責(zé)一次性反駁，不要多次重復(fù)。(3)盡量用積極或中性的詞，避免負(fù)面詞。(4)堅(jiān)持實(shí)事求是原則，不要沒有根據(jù)地亂猜測，不要文過飾非推責(zé)任，不要以“要求保密”、“無可奉告”來搪塞。(5)避免情緒化，任何時(shí)候都要保持頭腦冷靜，態(tài)度熱情。

3 各級鐵路疾控中心應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生公共關(guān)系機(jī)構(gòu)建設(shè)和人員培訓(xùn)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件日趨增多且越來越為人所關(guān)注，任何突發(fā)公共衛(wèi)生事件實(shí)質(zhì)上都是一次公共衛(wèi)生危機(jī)，公關(guān)工作是危機(jī)處理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對中公共關(guān)系的處理是鐵路疾控機(jī)構(gòu)必須重視和加強(qiáng)的一項(xiàng)課題，鐵路疾控機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)要重視公共關(guān)系學(xué)的作用，在鐵路疾控機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立兼職公共關(guān)系人員(一般可由行政辦公室人員兼任)［5］，與各種社會(huì)公眾建立和保持相互溝通、了解與合作的渠道，對應(yīng)急處理人員進(jìn)行衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)專門培訓(xùn)，充分運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的原理和方法，科學(xué)高效地處理各類鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件，最大限度降低社會(huì)不良影響。

［1］ 朱麗莎.衛(wèi)生公共關(guān)系學(xué)〔M〕.武漢:武漢大學(xué)出版社，2009.207.

［2］ 郭存三.突發(fā)公共衛(wèi)生事件的流行病學(xué)調(diào)查與應(yīng)急處理〔J〕.中華預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2004，38(1):65－67.

［3］ 葉全富.突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理策略探討〔J〕.浙江預(yù)防醫(yī)學(xué)，2006，18(9):54－55.

［4］ 王衛(wèi)憲，郭曉峰，田莉.淺談突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理中的宣傳思想工作〔J〕.中國公共衛(wèi)生管理，2004，20(4):306－308.

［5］ 蔡福德，李渝，冉和平.公共關(guān)系學(xué)在疾病預(yù)防控制管理工作中的應(yīng)用探討〔J〕.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，28 (7):537－538.

Preliminary Study of Public Health Relationships’Application in Railway Public Health Emergencies Treatment

TANG Wei，ZHANG Li-sheng
(Jinan Railway Insitute of Disease Prevention and Control，Jinan 250001，China)

Railway public health emergencies treatment is a complicate systemic engineering.The investigate progressing involves not only health laws and regulations，epidemiological theory，but also many aspects of public relations.Epidemiologists require not only excellent professional technology，specific policies，laws and rich multi-disciplinary knowledge base，but also need to have good interpersonal skills and superb organizational skills of public relations，handling a variety of complex social relationships，to rely on the departments strength，joint response to deal with the railway public health emergencies.In this paper，it puts forward the corresponding coping strategies according to a variety of public relations in railway public health emergencies treatment，and also provides that leaders in disease control institutions at all levels should pay attention to public relations role，trainning emergencies treatment staff on public relaions，using its principles and methods，handing the various types of railway public health emergencies scientifically and efficiently.

health and public relation; railway; public health emergency

R197

B

2095－1671(2011)01－0051－04

2010-11-08;

2011-01-13

唐偉(1971－)，男，山東兗州人，副主任醫(yī)師，主要研究方向?yàn)榧膊☆A(yù)防控制。